在改革中改革--私营企业-第13部分

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　　　　（2）产品的可靠『性』是质量形象的基础

　　　　产品的可靠『性』是产品在特定条件下和时间限度内，产品的特『性』能顺利发挥而不发生故障的可靠程度，也即是产品的耐用程度。消费者在这方面十分注意的是产品能否在一定时间内不断地正常使用，如果某产品在正常条件下使用时发生了故障，当然社会上就会认为该产品质量低劣，产品的质量形象也就遭到破坏。当今社会随着科学技术的发展，随着社会协作的深化，对产品可靠『性』的要求越来越高，以至某些尖端产品、关键产品的无故障要求达到了100％。

　　　　（3）质量调查是质量形象的前提

　　　　通过调查收集企业质量形象的信息，以达到对质量形象的自我认识，并在分析评估的基础上，进而做到知己知彼。为树立起企业的良好质量形象，调查了解用户、顾客、消费者对企业质量的要求和意愿，用户、顾客和消费者对质量形象的评价以及存在的问题十分必要。

　　　　质量形象是企业的用户、顾客、消费者对企业质量和质量产生保证条件的认识和评价，是他们对企业形象的整体要求和标准。质量的形象是用户、顾客、消费者对企业质量行为各方面综合的认识，是他们主观意愿对企业质量行为的客观反映。所以，质量形象不是从天上掉下来的，也不是人们头脑中所固有的。企业在用户、顾客、消费者中树立起良好的质量形象，是企业行为与人们对企业认识和态度的统一。

　　　　（4）员工素质是质量形象的关键

　　　　首先，是企业领导的质量意识、质量方针、近期和远期的质量目标。其次，是管理人员和『操』作人员的质量思想、『操』作技术和『操』作中可控水平的高低。再次是质量检验人员的质量责任和技术素质水平。最后是质量教育情况的分析，〃质量管理始于教育，终于教育〃。质量教育包括着两个方面，一是技术培训和技术教育；二是确立质量第一的观念，掌握质量管理基本概念和统计分析方法的质量管理知识普及、宣传教育。

　　　　4。私营企业要建立质量保证体系

　　　　保证和提高私营企业的产品质量，是全面质量管理的中心目标。企业的质量保证体系就是根据提高产品质量这一目标建立起来的。整个体系围绕这个总的目标，把各有关部门、各级的质量管理工作统一组织起来，有效地发挥各方面的力量，按预定期限和规定进度，实现改善产品质量的各项目标和技术组织措施。因此，要使质量保证体系协调而有效地运转起来，必须有明确的质量计划和质量目标。企业既要制订牵动全局的质量目标，而且还必须把总的目标加以具体化，使目标落实并组织其逐步实现。

　　　　为了实现质量保证体系的目标和计划，保证质量管理信息系统的畅通，必须抓好组织落实工作，加强组织建设。组织落实包括：建立和健全专职质量管理机构，确定质量管理体制，即各级质量管理机构的职责、权限及相互关系；明确规定各部门、各类人员在实现质量总目标中必须完成的任务、承担的责任和具体权限。

　　　　私营企业除设置厂级质量管理机构外，车间则成立质量管理领导小组，班组设质量管理员，从上到下形成一套完整的质量管理组织系统，履行质量保证体系的有关质量管理职能，它是质量保证体系得以协调而有效运转必不可少的组织保证。私营企业建立质量领导机构，对于领导保证系统的运转具有重要作用。

　　　　做好质量检验工作是十分必要的。质量检验就是用一定的方法和手段测定产品的质量特『性』，并将所测得的结果与该特『性』的技术规模相比较，从而判断产品是否合格的过程，有个做质量检验工作的检验员称质量检验为贴在大门内侧的门神〃大鬼小鬼其它等〃，这个比喻很有些贴切。

　　　　检验是需要规范化的过程，这是私营企业发展过程中最需要的程序化工作。在编制质量检验『操』作程序时，一般不能缺少以下四个环节：

　　　　1规格具体化。将各种技术规格转化成具体而明确的质量要求。这些要求将构成检验基准，使检验人员区分什么是优品和普通品，什么是合格品和不合格品。注意，〃具体〃一词的意思更多地指〃数量化的具体〃，各技术指标一定不要单纯地使用一些〃足量〃、〃坚固〃这类的形容词，而要附带有明确的可检验的数字，比如〃不少于500g〃或〃可至少承受500牛顿的压力〃等。

　　　　2确立质量方法。对质量控制对象的各项指标要规定具体的度量方法，因为不同的度量方法无疑产生不同的结果，这些方法包括：

　　　　·人为检验……只靠人而无工具辅助下的度量

　　　　·测量与测试……在机械量具或电子量具的协助下进行的度量

　　　　·化验与分析……在化学或冶金量具协作下进行的度量

　　　　3做好对比工作。把度量结果同质量规格要求相对比，以查得质量标准指标是否符合标准，这种对比一般要列表进行，每一项指标不但要简单判断其是否达标，而且要写明其〃超标〃或〃不达标〃的绝对值和百分度。质量指标的对比设计是一项十分专业化的工作，需要专业人员来完成。

　　　　4判定工作。根据比较结果判定受检产品属于哪一级产品，是否合格。在判定的过程中，如何规定判定标准的工作也是很精妙的。根据产品特点不同，规定哪些质量指标是〃一票否定〃的，哪些指标是〃相关否定〃的；哪些指标群体只要满足其中多少比重即可通过等等。另外，在判定中还会涉及到概率问题，尤其在以抽样检验判定成批产品的质量时，如何规定可信度通常反映了一个企业对自身产品质量的要求程度。

　　　　私营企业在做好质量检验工作的基础上，还要找出影响企业产品质量的因素，分析产生问题的原因。目前，私营企业缺乏检验人员或检验人员的素质不高，是影响检验质量的主要原因，因此私营企业要不断地加强对从事检验的工作人员的培训，使他们掌握正确的检验方法，科学的技巧和认真的检验态度。

　　　　5。全面质量管理

　　　　在市场经济条件下，企业正发生着一场质量革命，不管我们是作为企业的经营管理者，还是作为一名普通的消费者，都会真切地感觉到它的存在。不论我们愿不愿意承认这一点，这并没有影响这场革命的继续与深入，描述这场革命的通用术语是全面质量管理（total　quality　maragement；　tqm）。这场革命是由一小群质量专家掀起的，其中最突出的一位是名叫爱德华兹·戴明的美国人。20世纪50年代，戴明去日本向许多日本企业的高层管理者教授如何改进他们的生产效率，他的管理方法的核心是采用统计方法分析生产过程是变异『性』。按照戴明的观点，一个管理得好的组织，应当用统计控制减少变异『性』，从而产生均匀的和可预见的产品质量。

　　　　对于私营企业来讲，质量就是生命，产品质量低劣就很难在竞争中求生存，更说不上企业的发展。私营企业要求得生存和发展，提高产品的质量是关键所在。

　　　　6。全面质量管理的内容

　　　　产品的质量是私营企业各项工作的综合质量，质量管理不是某一个人、某一个部门单独能完成的工作，而是涉及到私营企业中的管理者、所有员工和所有部门的一项综合『性』工作。全面质量管理工作的主要任务，就是要组织和协调企业中各个部门和全体员工执行企业的质量方针和质量目标，不断提高企业所生产的产品的质量，从而占领市场，求得生存和发展。

　　　　产品的生产过程是从设计过程开始的，是企业生产活动最基本的一项，而产品质量能否满足使用要求的程度，也主要决定于设计过程。工业先进国家十分注意发展新产品设计阶段的工作。如果设计过程工作质量不好，草率投产，就会给产品质量留下无穷的后遗症。这不仅影响产品质量，影响投产后的生产秩序和经济效果，而且还影响其他一系列准备工作。因此，设计过程的质量管理，是全面质量管理的首要一环。所以技师管理部门应当认真组织设计过程的质量保证活动。这个过程的质量管理质量的过程，它是企业质量管理的归宿点，又是企业质量管理的出发点。企业产品的质量特『性』是根据使用的要求而设计的，实际的质量就是实际的使用效果，必须在使用过程中才能做出充分评价。因此，企业的质量管理工作必须从生产过程延伸到使用过程。

　　　　7。私营企业的质量精神

　　　　私营企业的发展成长也离不开企业精神的支持。离开了企业精神，私营企业就无法发展壮大。

　　　　现代的工商管理学越来越认识到，一个经济生命体依赖〃三气〃而生存，即企业要有名气、组织要有士气、员工个人要有志气、这〃三气〃凝聚成一种精神……质量精神。〃名气〃是要以质量为保证的；〃士气〃是以质量为诱因和结果的；而〃志气〃则是拿出高质量的工作绩效来谋求个人发展。战后的日本经济之所以能振兴迅速，并能较之美、苏和西欧更快、更有活力，汽车、照相机、家用电器等驰骋全球战场，其中重要的原因便是工商界中奉行一种忠于职守、奋发进取、一丝不苟的质量精神。

　　　　质量的形成过程，从调查研究开始，私营企业在创业之初必须重视调查研究，以确定消费者对产品质量的要求，然后设计制造，直到把产品提供给消费者，这一过程不仅是一个加工过程，更是一个文化、思想、意识的凝聚过程。

　　　　质量的控制要素，按我国企业界传统提法称之为〃人、机、料、法、环〃，但同时也是一个人的价值观、素质、气质的投入和产出过程。所谓〃意识形态领域，我们不去占领，敌人就会占领〃；在你初创的企业中，如果不努力地去塑造这样一种精神和文化，那么必然会产生其他一些东西成为员工思想的主流，在我所调查的有过失败教训的管理者和员工的意见中，有这么几种落后的企业风气是被认为阻碍质量提高和企业的发展。这些风气称为影响产品质量的因素，私营企业对此要认真分析。

　　　　（1）雇佣心理

　　　　企业长官意识严重，民主意识没落，员工对管理者出现〃错觉定位〃，形成一种旧式的人身、工作、质量和经济各方面的依附。员工不能认识到工作对自己和企业以及社会的价值所在。这样的企业一般在质量工作的赏罚制度上也不十分明确。产品质量和工作质量不能和员工的个人利益直接挂勾。

　　　　（2）惰『性』风气

　　　　中国有个特定历史时期所产生的名词〃磨洋工〃，这是一种企业群体的惰『性』。但是现在人所共睹，许多外资企业的效率偏偏高得很，可见〃磨不磨〃的原因绝不是〃洋不洋〃，而是〃值不值〃。在很大程度上，惰『性』风气是由于企业内部一定质量和数量的劳动没有得到相应的劳动报酬所致。体现为员工不注重专业技术的学习，质量素质差，质量观念淡薄，对工作没有浓厚兴趣和积极热情，对企业和个人发展前途信心不足。如果企业具有这种劣质文化，则岌岌乎危哉。

　　　　（3）攀比风气

　　　　攀比不是竞争，虽然二者有可通之外。竞争是以工作绩效质量来加以对比，而攀比即是一种讲形式、重手段、轻绩效的畸形竞争心态，如果企业内部的职位、工资、奖励奖金和福利等真正与质量挂勾，那么容易产生攀比行为。

　　　　（4）妒嫉心理

　　　　企业中如果不坚决贯彻以对外提供最优质量的产品和服务的理念（所谓一致对外），那么必然会产生更多地内斗现象。人们由于某种欲望没有得到满足或缺乏使之得到满足的现实条件就经常产生一种心理畸形。如果你的员工彼此扯皮，背后搞些阴谋，那么你这个管理者就十分难做了。唯一的办法就是把这些阴谋变为阳谋，使斗争公开化、标准化，使产品质量和工作质量成为斗争的标准和成败的判定。

　　　　以上这些风气即使只在企业中少数人身上存在，也是很危险的，因其传染『性』很强，侵蚀企业生命之肌体于无形之间。因而，创业和经营中，需要推出一种优秀的精神，以占领企业的意识形态领域，这就是质量精神。wto为我们带来的国外一些企业所提倡的企业质量精神有以下几种：

　　　　第一种：饥饿精神

　　　　此为松下幸之助所倡导的质量精神。所谓〃得荣思辱，居安思危〃，企业的质量工作永无止境。一个企业的任何优越『性』和长处，都会从某一时期开始变为缺陷和短处，以饥饿精神对公司进行有效治理，唤起企业对未来的危机感，不断革新技术，开发产品，开拓新领域。正是因为〃松下永不满足〃，所以松下的质量才〃永远领先一步。〃

　　　　第二种：不停顿精神

　　　　美国杜帮公司的经营理念是：永不停顿。产品质量的提高，『性』能的改进是不可间歇的，该公司更主要的是通过新产品的开发来改进现有产品的质量。〃杜邦法〃已成为全球工商管理界的一个通用名词。

　　　　第三种：集体精神

　　　　这是索尼公司的法宝。索尼公司提出，〃公司是大家的公司〃，〃质量是每个人的生存保证〃。他们以集体荣誉精神激励员工，发挥其智力和潜力，来创造一流的产品质量。

　　　　第四种：冒险精神

　　　　有时，为了提高产品质量公司要花费很大的代价。日本的藤泽『药』品公司在改进头孢霉素的『药』『性』时，可能『性』只有千分之一，但是成本却要150亿日元，其领导者义无反顾地上马这一历时10年项目，终于取得了巨大的突破。现在该产品年销售额已突破300亿日元，冒险精神使得公司成为世界屈指可数的『药』品公司，由此可见，提高产品质量需要有一定的冒险精神。

　　　　8。私营企业如何进行质量改进

　　　　私营企业为了不断地向用户提供适销对路、满足顾客要求的各种产品，使私营企业获得良好的经济效益。就必须在生产过程的各个环节进行质量管理活动。私营企业要不断地突破现有的质量水平，使企业的产品质量得到不断提高，这一过程称为产品的质量改进。

　　　　质量改进是私营企业每年都要做的经营『性』工作，每一个经营『性』问题是一个改进项目，它可以是新产品开发项目，老产品改进项目，工艺技术攻关项目。

　　　　企业在制定质量改进计划、选定项目时，必须先找出问题，并且要找到其中少数的关键问题，然后才能集中人力、物力、财力逐项进行改进。

　　　　应先从能满足企业近期的生产经营需要、促进销售、提高质量、降低成本、提高企业的竞争能力、能迅速增加经济效益的问题中选择改进项目。

　　　　质量改进是一种变革活动，因此在实施中可能遇到一些消极抵抗或反对，形成一种阻力，可以采取一些有效的方法来消除阻力。

　　　　贯穿全员的质量意识其实就是一个〃人的素质〃的提高过程。因为质量意识包括了负责的生活态度、工作态度，还包括知识水平和技术业务水平，还涉及到参与意识和伙伴精神等。如果私营企业拥有了高素质的员工，必然会使企业具有无穷的活力和竞争力。

　　　　质量改进就是要消除次品、废品。有了好的质量改进措施，私营企业就可以向着不制造废品的方向努力，这正如著名质量管理学家解哈特所说，质量改进的方针不是考虑〃出现废品，剔除废品〃，而是考虑〃不制造废品〃。

　　　　所谓〃出现废品，剔除废品〃，如同〃得了感冒而吃『药』〃一样，从产品的制造过程看，可以说是针对产品出现的质量问题而对症下『药』。当然，这需要付出一定的成本代价。而〃不制造废品〃是一开始就准备好能制造合格品的工序，在根源上保证零次品率。只有这样，才有资本与世界各国的强劲敌手对垒，占领wto的一席之地。

　　　　9。iso　9000质量认证

　　　　随着质量管理的迅速发展，各国对质量管理中所用的名词术语以及质量保证的要求都制定有相应的国家标准。由于各国的情况不同，因此，在基本概念上、管理方法上以及对质量保证的要求上都存在着较大差别。为了适应国际贸易的需要，急需统一各国的认识，特别是对质量保证的概念和质量保证要求的内容，极需有一个统一的准则。iso　9000质量认证蕴育而生。

　　　　iso　9000问世后，在世界范围内掀起了一股应用iso　9000标准的热『潮』，并成为了国际的质量标志。私营企业要打入国际市场，iso　9000质量认证就是一个通行证。如何进行认证，除了有质量保证之外，还要具备一些知识。

　　　　质量认证的程序：

　　　　（1）申请与受理。iso　9000体系认证的申请人必须具备以下条件：

　　　　1具有法人资格，持有有关登记注册证明。

　　　　2申请人已按iso　9000系列标准或其它国际公认的质量体系规范建立了文件化的质量体系。

　　　　3认证机构收到申请方的正式申请后，将对申请方的申请文件进行审查，包括填报的各项内容是否完整和正确，及质量手册的内容大体上是否覆盖了相应质量保证模式标准的要求等。经审查若符合规定的申请要求，决定接受申请，由认证机构向申请方发出〃接受申请通知书〃，并通知申请方下一步与认证有关的工作安排、预交认证费用。若经审查不符合规定的要求，认证机构将及时与申请方联系，要求申请方作必要的补充或修改，符合规定后，再发出〃接受申请通知书〃。如果确实不能符合规定的申请要求，决定不接受申请，认证机构将向申请方发出〃不接受申请通知书〃，说明不接受申请的理由，并退回有关的文件。

　　　　（2）审核。对申请方质量体系的检查和评定是质量体系认证的关键环节，这包括：申请文件的详细审查，申请方现场检查前的准备、申请方的现场审核和评定、提出审核报告。对于每个接受申请认证的申请方，均应任命组成一个审核组执行上述审核和评定任务。审核组可以是由认证机构中负责检查的部门直接任命组成，也可以由认证机构委托具有资格的其它的审核机构组成审核组执行审核和评定任务。审核组人数不宜过多，一般由2～4人组成，按国际惯例，审核组组长必须是注册审核员（或称检查员），此外，审核组中至少有一名熟悉申请方生产技术特点的成员。对于任命的审核组成员，若申请方认为会与本单位构成利害冲突时，可要求认证机构作出更换。

　　　　（3）审批与注册发证。认证机构对审核组提出的审核报告进行全面检查。经审查，若批准通过认证，则认证机构予以注册并颁发注册证书。所谓注册，是指认证机构将通过认证的供方的特点和已评定的能力范围登记在适当的注册本或表格中。

　　　　认证证书一般包括：证书号、注册供方的名称、地址，所认证质量体系覆盖的产品范围，评价依据的质量保证模式标准，颁发证书的机构、签发人和日期。获准体系认证的供方可以利用认证机构的认证证书及准予使用的认证标志作广告宣传，表明本单位所具有的质量信誉。但认证标不能标在产品上，也不能以任何其它被误解为表示产品合格的方式使用。经审查，若需改进后方可批准通过认证，则由认证机构书面通知申请方需要纠正的问题及完成纠正的期限，到期再作必要的复查和评价，证明确实达到了规定的条件后，仍可批准认证，并注册发证。经审查，若决定不予批准认证，则由认证机构书面通知申请方，并说明未予通过认证的理由。

　　　　（4）认证机构对获得认证（有效期为3年）的供方质量体系实施监督管理，包括：供方通报、监督检查、认证注销、认证暂停、认证有效期延长等。

　　　　（5）申请方、受审核方、获准方或其它方，对认证机构的各项活动持有异议时，可向其认证或其上级主管部门提出申诉和向人民法院起诉。

　　　　由质量而见企业的实力。在经济全球化的发展中，谁以质取胜，谁才能笑到最后。

　　　　

在改革中改革……私营企业　第五章私营企业要提防涉外陷阱的光环

　　　　加入wto，私营企业发展涉外业务将会逐步扩大。而私营企业本身又缺少这方面的经验，难免会受到一些挫折。提高警惕，在大步前行的时侯，提防涉外陷阱，不要被涉外陷阱的光环『迷』了眼。一、涉外有『奸』商

　　　　改革开放以来，我国对外经济贸易迅速发展，每年平均增长20％，在世界排名中跃居第十位。

　　　　但随着国际贸易的发展，随之而来的还有一些令人不安的东西，涉外贸易中各种欺诈日益增多，这不但增加了诚实的国际贸易商的烦恼，造成了严重的经济损失，也扰『乱』了我国对外经济贸易的正常秩序。据经济专家测算，世界上每年因种种原因而无法收回应收款项的交易，大约占交易总额的2…3％。1991年中国外贸出口总额为850亿美元，而烂帐、坏帐就有约17…26亿美元，占出