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学话术卖产品-第6部分
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第四节 训练工具——产品介绍的十大要点
使用方法：
一个顾客过来看完货离店3分钟内，导购员开始填写这个表格。根据话术提纲，你哪方面说到了就打“√”，没说到就打“×”。等下一个顾客过来之后，针对打“×”的项目，认真练习一遍，以完善自己的话术，顾客走后再填表。久而久之，话术提纲全都是“√”的时候，你就是介绍产品的高手。
【思考与练习】
一、市场营销教科书都会讲到FABE法则，每个英文字母代表什么含义？
二、产品介绍实战高招有哪些？
A、讲产品特点 更要讲产品利益点
B、强调产品的与众不同
C、结合联系客户需求介绍产品利益
D、把介绍产品与了解需求有机相结合
三、如果按照价位推荐产品，是从低价往高价介绍好呢，还是从高价往低价介绍，或者先中间在两端？产品在地面如何陈列更容易介绍更容易成交呢？
第五章 顾客砍价不手软 应对还价有方法
引言
上一章讲的是如何向顾客介绍产品。但是否我们介绍了产品后，客户就购买了呢？一般情况是客户既不马上购买，也不轻易离开，而是（W//RS/HU）提出这样那样的问题——用专业的名词说就是顾客异议。
在销售的过程中，从接待到成交，甚至成交之后，客户都会提出异议。可以说顾客拒绝是销售的一种常态。缺乏耐心的导购员不了解这一点，常常认为：顾客进店不是来对抗的就是来砍价的。而优秀的导购员不会惧怕客户的拒绝，只会理性分析顾客拒绝的原因，并拿出处理异议的办法。总的来说，客户拒绝的原因有三个方面，每一方面又有一些细分，见下图。
如果这几个问题发生在耐用消费品行业，哪个异议处理起来会比较棘手呢？作为一个终端实战培训师，笔者与学员探讨交流发现，相对于前面几个问题，价格问题最为棘手。在各项异议当中，导购员最难处理的异议恐怕是价格异议。而且价格异议贯穿于销售的初期、中期和后期。让我们首先从价格异议的处理讲起。
第一节 顾客初期来询价 不要直接回答他
案例：
我出差深圳，想在万象城买一条漂亮领带，进门一问价格1800元，我会怎么说，对了，太贵了！到了成都讲课，在一家商场我又见到这个同一花色同一品牌的领带，进门一问价格，多少钱？580元。我当时怎么说？对了，还是太贵了！陪同的成都客户见我有意购买领带，说，张老师，我带你去大成服装批发市场，那里有一条领带与这条一模一样，最少能便宜一半。我们打的过去，一问，你猜人家报价多少钱？80元。我怎么说？对了，太贵了！讨价还价的结果是100元2条。
通过这个案例，我们能否得出这样的结论：顾客一进门就是直接询问价格，无论你回答多少钱，顾客随口答曰：太贵了！如果你跟着顾客的引导走下去，你只能与顾客在价格上纠缠不休，从而错过介绍产品优点的机会。
顾客一进门就直接问价格，“你们这辆车多少钱？”，导购员该怎么回答呢？记住，千万别直接回答说XXXX元。作为导购员，你每天都会遇到顾客这样询价，遇到类似情景怎么办？说话间，又来了一位顾客，进门就问：这辆车多少钱？你听听我设计的销售话术，并体会一下这样回答的效果。
导购员销售话术“我们这辆车比较贵。按照我的意思，你别买这辆车，这辆车性能、外观、做工、质量都不一般，价格高得离谱！”
顾客的胃口马上被你吊了起来！就会问，“贵？贵是多少钱？一万元够不够？”
“一万元肯定用不了”，导购员先把这辆车多报五六百元的价格：“这辆车最低XXXX元。”
顾客惊讶：“这么贵！”
导购员：“看看，我说贵吧！我还是给你推荐一款便宜的吧？”
实际调研结果表明，60—70％的顾客会认定这辆车，即使导购员介绍其他低价位车型，他也不会买。他会钻牛角尖：这辆车为什么这么贵？它究竟贵在哪里？”
顾客的胃口是不是马上被我掉了起来！这样导购员就能控制住话题，把顾客注意力转向电动车电机、电池、车架的介绍上。
【话术举例】
＇文＇顾客问：这辆车多少钱？
＇人＇销售话术：
＇书＇1。 听你问话就知道你不一般，你问的这个型号价格挺贵的！
＇屋＇2。 你挺懂行，这个可不便宜！
3。 你好眼光，这个产品有些贵！
策略：先拍顾客马屁，让他感觉舒服，同时切断他的小脑——打断他信口开河说产品太贵的惯性，引起顾客好奇。接下来控制销售话题，顺理成章地介绍产品。
第二节 顾客中期来砍价 让价不多决心大
导购员把产品向顾客介绍了一段时间后，顾客对产品就有了一个大致的了解。有的顾客甚至来自竞争对手的专卖店，比较懂行。此时他就会拿竞争对手的低价格，与导购员进行砍价。比如这样给你讲：“你这里要2000元，人家XX店给你的款式一模一样只卖1600元”。
这时候导购员要沉得住气，做好讨价还价的准备。沉不住气的导购员往往会这样说：“人家1600元卖，我也可以1600元，你要不要？”
若是这样，你就掉进了顾客的编造的谎言圈套。这还是次要的，主要是顾客刺探到你的底牌后，不一定马上购买，拒绝道：“我还是看看再说。”然后，顾客又回到竞争对手那里，用 1600元这个价格再压制竞争对手以1500元成交。
在商言商，价格上能多争取一点，老板就多赚一点，导购员自己的提成也多点。中期如何砍价才能占据上风呢？这里也有两个策略。
1、痛下决心策略
①要店里来说
如果你是店外经营，顾客在店外让你降价，问你最低多少钱？导购员不要马上说，而要让顾客进到店里来说——给顾客营造一种神秘的气氛，暗示顾客到店里面谈价格会有优惠。
场景：
导购员小王正在店外与顾客讲解电动车，顾客在店外问最低多少钱？
小王四外看看，神秘地告诉顾客说：“走吧，到里面说。”（话术）
那意思是店外人多眼杂，让别人听见了不大好。
当顾客屁颠屁颠地跟进去的时候，小王就以比较凝重的表情，悄悄地告诉那位顾客：“最多可以优惠30元。”
顾客听说只优惠30元，像赤脚踩到了一颗钉子上一样，拔腿就跑，站在店外直嚷嚷：“就优惠30元钱，还到里面说！”
小王马上追了出去，说：“回来回来，价格好商量。”
顾客站在原地不动，问：“怎么商量？”
小王故伎重演，还是那句话：“走吧，到里面说。”（话术）
顾客被那款车所吸引，神使鬼差般又走到店里。尽管第二次让价也不多，但最后还是成交了。
跟踪发现，小王所卖的车辆在处理价格异议的时候经常会使用这一招，并且屡试不爽。
②要收款台说
如果是店内经营，在店里面讨价还价的时候，我们应该把顾客拉到收款台前，并且告诉顾客，“不会给你贵的，你放心吧。”
领到收款台前，也不是张嘴就说价格，翻翻账本子，最好把价格卖得高的发票底单遮遮掩掩给顾客看，“你看我们卖的都是XX钱，我给你的价格不高吧？”
③要写纸上说
在江苏苏北某县城电动车专卖店，我扮演顾客要买电动车，几个回合过后，老板娘开始催单，说：“咋样？给你推一辆？”
我说，“别，你标价2000元，最低多少钱？”
“你过来，你过来”，她把我带到收款台前，翻箱倒柜找到一支笔，又随手撕了一张收据，在收据背面写到1980元，价格下面又画了两条横线，然后往收款台上啪的一拍，说：“就这个价格。”
我看她表情那么凝重，不觉暗暗称奇。奇的是她一辆电动车赚了三四百元，折腾半天只让了区区20元，却脸不红心不跳。如果不是事先知道低价，看她下了那么大的决心，真给她唬住了。
④要用计算器说
同样道理，导购员不要将价格一口说出来，先用计算器算计一番，再拿计算器给顾客看。这看上去有点儿像旅游景点的小贩做外贸生意，因为怕老外听不懂汉语，不停地鼓捣计算器。其目的无非是“装样儿”，潜台词：我算计一下这个价格给你是否会亏钱，还好，不赔不赚，这已经是最终价格了。
总之，做买卖虚虚实实，真真假假，你要摸透消费者的心理，对症下药。给消费者一种价格已经“到底”的感觉，你是心不甘情不愿做出了价格的最大让步。切记，顾客砍价，不要张口就说。否则，即使你给出的真的是最低价、成本价，顾客也不一定领你的情。
2、小幅让价策略
①要小幅度让价 不要上百让价
顾客让你让价，多数情况是探寻一下你的让利幅度。一千多元的电动车导购员随口优惠出去200块钱，顾客会怎么想？他们见你这么容易就优惠了200元，就会认为这个价格还有很多水分，那顾客对价格就会砍得更深，不会轻易把人民币掏出来。
我逛商场买衣服，经常遇到面无表情的导购员先来一句“欢迎光临”之类的废话。如果见我看上一件标价560元的衣服，导购员就会言不由衷地说：“这件很适合你，现价280元，五折优惠。”
你听听，500多的品牌服装一下子便宜到280元。遇到这种“水货”，我一般只会出价80元。
②要分几次让价 不要一次到底
导购员即使把最低价格告诉顾客，顾客也不会相信，顾客只会相信自己一点一点砍下来的价格才是最低的价格，所以导购员与顾客砍价还价的时候要分几次让价。毛泽东抗战时期写过一本书，叫《论持久战》，习惯于速战速决的导购员为何总是不能如愿以偿，不妨看看这本书。
③表示受到诱惑 实在无权让价
顾客说，“我等着上班呢，你再便宜点。”或者“我身上带着钱呢，你到底让不让？”
这时候导购员要表示出理解：“我知道你带着钱的，也知道你有心买，如果能这个价钱卖给你，我早卖给你了。但是，我实在无权亏本给你。”
④顾客表示要走 暗示同伴让价
顾客达不到自己的砍价目的，要么继续磨蹭，要么直接走人。这个时候如果店里有其他同事，最好示意你的同伴上去挽回，比如，使个眼色，打个手势，让这个同伴扮演成比你高一个级别的店长、经理、老板做出少许让步，让顾客见好就收。不过，千万不能“穿帮”让顾客看出破绽，否则弄巧成拙。
⑤要等走出五步 不要太早太迟
此时，也有顾客不肯善罢甘休，甚至会做出佯装要走的样子，以试探导购员会不会拉他回去。这时候，导购员往往很矛盾。如果屈服让价，没法给老板交代，如果不肯让价，白白地丢失了一个顾客。
针对这一难题，安徽的一位经销商给出了一个完美答案。
应对方案：
他说，遇到佯装要走的顾客，导购员不能马上拉他们回来，否则，自己会陷入被动。最好的做法是，一面自信地告诉顾客，这个价钱你走到哪里也买不到，一面拿着抹布擦车，暗示顾客你爱买不买，但是，你一定要用余光偷眼观察顾客的下肢，数一数看他走出几步，一步、两步、三步……你不要出声，如果此时他站住不走了，又开口与讨价还价，说明他的下意识是想买车不想走人，你抓住他这一的心理稍微让步就能成交。
如果他继续向外走，走到了“第五步”，你怎么办？马上改口软下来说：“唉，回来回来，你再加一点钱”。大丈夫能屈能伸，不能让尿憋死。
为什么要等顾客走到第五步就马上服软改口？如果等顾客走出十步，导购员再叫他行不行呢？一般来说，不可。试想：顾客买东西有时候就是去享受砍价的乐趣，假装要走不过是一个小手段，你不将计就计给他个台阶，君子一言既出，迈出了你的店，为了面子怎么好意思再回来。可能他走到第六步就开始后悔，盼望你赶快叫我回来吧，心里说：算你狠，你怎么不挽留我！于是，一跺脚，一咬牙，一去不回头。
当然，也有归去来兮者。出去兜了一圈，没有发现更便宜的产品，就一不做二不休厚着脸皮又折了回来。
第三节 后期砍价堵退路 柳暗花明又一村
最终的后期砍价，是最难处理的，尤其对于新导购员来说。这时候的顾客会说些什么话呢？我们看一看：
谈了这么久，你就再便宜点吧，再少200块我就要了！
买一辆不打折也就算了，我买两辆也不打折呀！
我同意这个价格，我老婆不同意，你得再便宜80元！
我就带了2000元钱，你这个2150元，我没有更多的了，2000块钱你卖不卖。
总之，这时候的顾客就是开始磨叽起来，得寸进尺，死缠烂打，软磨硬泡想让你再把价格降一降。处理方法：
1、退步示弱——山穷水尽疑无路
比如：
“真的没有价格空间了。”
“我们从来没有卖过这个价。”
“这已经是特价了。”
“你过来几次了，我能给你早给你了。”
这样说的目的是告诉顾客，自己无权再让价，以防止顾客得寸进尺，把双方的讨价还价拖到胶着状态，逼迫顾客投降——放弃再砍价。
如果顾客退缩，导购员就大功告成；如果顾客不依不饶怎么办？导购员只好使用请示领导的“杀手锏”。
2、请示领导——柳暗花明又一村
遇到顾客死缠烂打，导购员是否马上请示领导？NO，答案是否定的。
如果导购员此时请示领导，万一领导不给优惠他肯定以此为借口不购买；即使领导优惠了，但没有达到他的要求，有可能他还不购买。到头来，导购员惹怒了领导又丢掉了生意，两头不讨好。
凡是遇到这种情况，导购员要这样说：我不敢请示领导！然后停顿片刻，察言观色，等待顾客追问“你为什么不敢请示领导？”
【话术举例】仔细品味以下两段对话，琢磨一下导购员如何控制顾客，堵住顾客的退路。
顾客说：“你无权给我再优惠点儿，找你们经理，看他给我优惠不优惠！”
导购员示弱话术：“我不敢请示领导？”
顾客说：“你为什么不敢请示领导？”
导购员委屈话术：“昨天就遇到一位你这样的顾客，他说我请示了领导之后他就买，我只好请示我们经理。我们经理给他优惠了几十块钱，可他最后没有买，害得我被领导骂了一顿，你确定今天要买吗？”
顾客：“今天买”。
导购员进一步话术提问：“你今天带钱了吗？”
顾客：“带钱了。”
导购员话术提问：“你确定我请示领导后一定买，不需要再给家人商量了吧？”
顾客：“确定。”
【张小虎点评】
话已经说到了这个份上，那就请示领导呗！拿起你的手机，随便拨个手机号码，装模作样一番请示，其结果自然是领导同意再优惠多少多少钱。记住，别一激动拨通了110就行。（OK，开单成交）
这个策略总结为：顾客死缠烂打，请示领导出马，担心自己挨骂，防止顾客变卦。懂英文的孙路弘老师戏称为“他妈的”策略（逼顾客答应“今天”买，英文Today，开头字母T。带钱了吗？钱，Money，用M代替。确定，决定，英文Decide ，用D代替。链接在一起TMD，正好是中文“他妈的”）。
3、得了便宜要卖乖——顾客感觉才便宜
导购员一面开票，还要一面“卖乖”，让顾客再吃下一颗定心丸。
【话术举例】
导购员卖乖话术①：“我们经理给你这么便宜，你回去得给我们宣传，再给我们带来几个顾客。”
导购员卖乖话术②：“这个价格你不能告诉别人，否则，不给你三包！特别是遇到公司的人打电话抽查，你一定要多说200元，公司抽查的人一般说的是普通话，与我们本地人说话不一样。”
导购员卖乖话术③：“我们给你申请这么低的价格，我们几个导购员的提成没了，你得给我这两位同事买瓶饮料，要不他俩有意见。我的那一瓶你别买了，等一会儿我自己买。”农村顾客很淳朴，大多数情况下，会给这些导购员买饮料，以表谢意。
这样，不仅赚了顾客的钱，还让顾客心花怒放，心存感激，这才是“双赢”。
第四节 案例拆解——九轮砍价成一绝
【背景说明】
约定的讨论总结环节一到，其它几位参与市场调研的培训师就鱼贯而入我的房间。一向守时的万利达培训经理小叶微服私访出去了老半天，还没有打道回府。大家开玩笑说，他是带着录音笔走的，会不会被手机卖场保安抓住了。正说着，他大摇大摆地晃身子破门而入，就像从故宫盗回国宝一样的兴奋。
“让我先说，别把刚才的精彩一幕说漏了。成都绵阳店有个女导购员真是厉害，她不仅产品讲解得好，讨价还价的水平更是成都一绝”。
看他一张诚实的脸涨得通红，其它几个培训师——也是他的部下，立即停止了讨论，都直楞其耳朵，等待他的下文。
“等她给我介绍完咱万利达K17的功能，我问她最低多少钱，她说公司这几天打特价，最低1180元。我问她还能不能便宜，目的是赶快脱身，好回来整理从她嘴里抠出的经典话术。你们猜她怎么说？我学的不一定像，还是给你们听录音吧”。
第一轮：
【录音回放】先生，你今天要是诚心买这款K17的话，我去帮你问下，不过空间不大，只有几十块。你要是想买便宜的话就拿这个629型的，才799元！
小叶补充：她拿629和K17对比郊乡价格对比，意思是，万利达也有价位低的，但档次和功能不一样。
【张小虎点评】
给客户推荐一款高价位产品，一旦客户嫌贵，就推荐价格稍低的一款“疑是”产品，这种做法有利有弊。有利的是可以以此堵住顾客的嘴。不利的是顾客肯定不高兴，心想：我说的是那款产品贵，又没有要你这个低价货。言外之意，我不是买不起价格贵的，我要给你砍砍价方不吃亏。
第二轮：
【录音回放】我说嘛！629型的那款才799元，你相不中，你是不是喜欢这个机器，少的话可以不过空间不大，你要是真心要买的话我可以送你个价值100元的按摩器，比便宜几十块钱实惠多了。
小叶补充：我估计，如果你想要她不送东西直接少100的话，就会“中计”，她会直接卖给你，那是成交的最低价格。
【张小虎点评】
不要赠品直接要求折现，是促销过程中经常碰到的问题。导购员解决这一问题最好的办法就是将计就计，给顾客一个价格不透明的赠品并掌握折现的权利。一般顾客会见好就收，接受赠品。牛X型顾客会刁难导购员不要赠品要现钱。小叶推测这是导购员的一计阴谋，很有道理。
第三轮：
【录音回放】如果你今天决定买我就去问下价格，你是不是确定就买这款？
小叶补充：我点头就要这一款。她直接去了办公室一趟，回来告诉我说1020元。我说这个价格我肯定不满意。
【张小虎点评】
这就是《顾客砍价不手软应对还价有方法》一文中的方法“顾客中期来砍价 让价不多决心大”。为了给你个好价钱，我可是请示领导才争取到这个价位，赶快购买吧，不能再少了。如果遇到真买主，就这一招儿估计就能得手。
第四轮：
【录音回放】除了价格还有什么问题没？要是没其他的问题的话我可以把服务给您做的更好点，你买的品牌机三包都是应该的，我可以把其他的服务给你做的更好点，要不要我再给你讲下产品的功能？
【张小虎点评】
牛不喝水不能强按角。如果穷追猛打不能把顾客立马拿下，缓和一下气氛把话题转移到服务上来，或者再回到产品打动上去，都是不错的方法。
第五轮：
【录音回放】先生这款机器您喜欢吧，要实在不行您就拿个便宜的吧！我们最贵的E500估计你更不能接受？
小叶补充：这个时候他拿出了629好像在鄙视我一样。几乎同时，她又从口袋里面拿了万利达最贵的E500出来给我看，意思就是您要买的这个不是万利达最贵的，还有更贵的。
【张小虎点评】
这是一个“中间开花”的产品介绍技法。先介绍中档价位的产品，然后向低价位产品和高价位产品延伸。本书上一章《结合需求讲产品 触动顾客利益点》一文有详细介绍。在这里，导购员给顾客出了一个多项选择题。让顾客对比之下，不要动摇，选择中价位产品，同时也为自己赢得了更多的销售机会。
第六轮：
小叶补充：我怕夜长梦多，反正我们是做调研的，千万不能买一部手机回来。于是我起身准备走，说，不便宜算了！她马上拉住我说“有事好商量”并把我按坐下。马上去请了个领导——不知道他到底是不是领导，倒是扮演的比较像。领导很配合。请听这位“领导”怎么说。
【录音回放】师傅，您看您是喜欢这个机器吧，我看你是真心实意要买的！如果您不是真心实意要买的话，导购员也不会叫我过来，既然你这样有诚意，机器又喜欢，我也来了，这�
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