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卡耐基经商之道 作者:高国政-第17部分
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，这8万台电视机已销到28个省、市、自治区，都挨个换下电容器谈何容易。有人主张给找上门的修理，没找上门的就算了。厂长却不同意，他们组织该厂在全国的126个维修点出面，在当地报刊电台上登广告，请买了这批电视机的顾客一律到维修点，免费更换电容器。最后经过核算，厂里拿出100万元作为修这批电视机的费用。表面上看，他们虽然在经济上受到一些损失，但却在全国赢得了对用户负责、质量第一的好名声。有的厂家却不行，他们一味地追求自己的利益，对顾客坑蒙拐骗，这些做法都是不可取的，真正的经商却要诚实，待顾客如上帝。
包玉刚是香港的华人企业家，被称为当今航运界的“世界船王”。他拥有的商船甚至超过了苏联的国家商船队，达到一百多艘。他的“环球航运集团”分支机构遍布全球各大洲，船队航于世界各大海洋，他的财富多得令人咋舌，有人说他曾经考虑买下一个国家。他自己也开玩笑说：“我不愿意知道自己到底有多少财产，因为害怕由于不知所措而引起心脏停止跳动。”
包玉刚的经营谋略是：谨慎、持重、冷静，绝不图一时的暴利而冒险。他曾对人说：“我的座右铭是，宁可少赚钱，也不去冒险。”他谋求的是长期则稳定的收入，这是放眼未来的一种经营方法。一般的船主都喜欢把自己的船零散地租给别人，跑一趟运输收一次钱，签订短期的合同，因为这样租金较高。他们都乐意这样做。但一遇到航运不景气时，船往往租不出去，所以要担当一定的风险。包玉刚与他们不同，他宁肯以较低的租金把船长期租出去，“薄利长租”。他的这种独特的经营法曾被一些人讽刺为“初出茅庐的傻瓜”，但时间一长，这种长租的好处就显现出来。如1956年，埃以战争爆发，由于苏伊士运河关闭，货物积压严重，海运业务十分兴旺，别人劝包玉刚插足其中，乘机大捞一把。但独具慧眼的包玉刚，他仍然按照旧的租金为东南亚的老雇主运货，以避免与实力雄厚的西方船主直接竞争。果然，十几年后，埃以休战，西方大批商船无事可干，还要耗费惊人的费用去维修、管理。而包玉刚的船仍然稳扎稳打地立足于东南亚，业务蒸蒸日上。再如六十年代初期，包玉刚想把他的租船业务扩展到英美石油公司，当时他买了四艘不大的油轮，找到一家石油公司，对方提出必须压低租金他们才租，包玉刚痛快地满足了他们的要求，因为租期都是四年或五年，这样算起来，包玉刚并不吃亏，双方顺利地签订了合同。又有一次，一家石油公司表示需要一艘两三万吨的燃料船，包玉刚马上买来船低价租给他们，使这家公司十分满意。包玉刚的经营方式，表面看似乎一时利润不大，但却可长期稳稳当当地获利，也不担风险。所以他不贪大求快，却反而跃上了世界船王的宝座。
中国自古以来就以忠诚老实作为为人处世的根本道德准则，卡耐基对此亦深有体会，一次，他在亲眼看见一个年轻人力车夫的忠厚。当时的车资是十五钱，可是抵达目的地之后，旅客拿出二十钱递给了车夫，并转身就走。但那位年轻的车夫却拉着他的衣服不放，要将多余的车资找给他，并以坚决的态度说：“我不能多拿你的钱，请你收回去。”于是，经过拉拉扯扯后，那位旅客只好将零钱收了回去。据说，那位车夫后来仍秉持着这种不贪便宜的精神，辛勤工作，而终于成为在社会上已有相当地位的人。
卡耐基说：“这事令我感动万分。我敬佩他的那种正直、一丝不苟的态度。就在我独自创业时，我心里仍经常惦记着那位青年的作风，也一直效法他那种刚正不阿的精神。并且秉持随时注意自己的工作是否问心无愧的意念。我认为这一切都应归功于社会大众的信任，并支持我这种不贪便宜的作风和心无愧的工作态度。而那位青年的伟大所给我的启示，将永远深植在我的心中。”
这个情况说明了这样一个问题，光明磊落，做老实人，不但合乎时代潮流，而且会换来信誉，促进事业的发展。而从这几年的情况看，只有忠诚老实才能在市场经济中站住脚，老实人已越来越吃香，并有所作为，这方面的例子不胜枚举。当然，老实人也会受到损失，从而使那些不讲信誉、弄虚作假、违法乱纪者得心应手，这种现象仍严重存在，但这类坏事即使得逞于一时，最终必将逃不掉经济规律和法纪的惩罚，以致得不偿失，后悔莫及。
四 融热诚于服务
在激烈的市场竞争中，价格往往成为焦点。但也需要一流的服务。因此，商家也便多在价格上做文章，或是降价销售，或是低价大甩卖；批发商和经销商也会经常对制造商提出降价的要求。
建立在合理成本、利润基础上的价格，是不存在讨价还价问题的。如此而面对杀价要求，绝不降价。只有在降低成本、保持合理利润的前提下，才可以答应降价的要求。
面对这些问题，卡耐基是如何处理的呢？他有何秘诀？
对于价格，卡耐基有两条基本的信念：一是物价越低，才越能刺激消费，从而反作用于生产，进一步降低价格。这是卡耐基终身遵循的。二是卡耐基认为价格是一个综合指数，包括成本，也包括服务、利润等等，合理的定价是不应该随意变动的。
基于上述信念，卡耐基在生产中尽可能降低成本，以低廉的价格出售；另一方面，在市场上不随意减价。这就是说，卡耐基降价工夫是在工厂里就做足了的，这是降价的秘诀；那么，卡耐基不降价的秘诀又是什么呢？
纠正错误行情。卡耐基在技术力量薄弱的情况下，很快就制造出了新产品，面对这种新产品的销售，卡耐基要求其定价要比市场上销售的货品高一些。他认为，有些商人为新产品一开始就减价的作法并不可取。他以大家都是商人的立场剖析产品的价格成份，指出其合理性，请求推销商帮助，以图共存共劳。在卡耐基劝说下，推销商们当然是深明其理的，况且这里也有自己销售利润的问题。这样，大家就接受了卡耐基的价格，结果很好。
击败杀价高手。卡耐基在创业初期，在推销商品时，价格问题常常成为争论的中心，卡耐基经常碰到“杀价高手”。
有一位杀价高手很利害，你越说利润薄、生意难做，他就越是拚命杀价。就在卡耐基将要认输的时候，他面前浮现出了工厂里挥汗劳作的员工的形象。于是把工厂的情形和对方说了，“大家都是这样挥汗劳作的，好不容易才生产出这样的货品，价格也合理。如果再杀价，那生意就没法做了。”就这样，对方同意。于是，这笔交易也就做成了。
卡耐基的条件不立刻就否定大杀价。有时候，价格可能合理，但与购买能力脱节，就不应该一概而论地否定大杀价了。一次，一位经销商要求用低于现价1A3的价格进货。后来得知对方是以世界标准和购买能力来要求降价的，卡耐基没有立即否决他的要求，而是希望对方先以原价销售，给自己一定的时间改良产品，然后以对方要求的价格交易。如此，对方接受了这种暂时的价格，卡耐基命令加紧了电器改良进程。最后卡耐基说：“不要把降价要求当作荒唐的无稽之谈，不妨检讨一下看看。如果对方拿世界标准的价格来杀价，不可以认为这是无理取闹，而必须从所有的角度来研究其可行性。”
用笑容与降价、赠品竞争。现代商战中，为了促销，商家真可谓是手段繁复，花样叠出，降价打折、配送赠品、有奖销售……但最有力的竞争武器不是这些，而是笑容。
经营包括着许多方面，设计、制作、销售、原料……但在当代社会，最为表面化的是销售，竞争最激烈的当然也是销售。因此，无论是厂商还是销售商，纷纷在这一领域里做文章，殚思竭虑，千方百计，什么厂价销售、让利销售、有奖销售、配送销售、降价销售、大甩卖……花样翻新，层出不穷。
卡耐基在销售中，种种促销技巧很是流行。此外，当时还有实行中奖励客各处旅游观光的促销法。对于这形形色色的促销法，卡耐基不全然反对，但也不绝然赞成，他以为这些都是促销法的皮毛、肢节，根本的、主体的则在于服务。
以上的诸般促销，都没有离开售价这个营销中的环节。不论是何种方法，标榜的都是请顾客少拿多买，以低价买到货品，或以同等价格买到所要货品和额外货品、优待等。这与顾客的要求和愿望并不吻合。顾客希望的是买到优质的货品，额外的赠与或优待并不是他们所预期的；同时，他们希望在购买的时候，受到热情的接待，在售后能获得周到的服务。甚至有时候，顾客并不在乎多花一点钱，而是宁肯多花一点钱也要买到买时顺心、用着称心的货品。这其中的许多技巧，不是前述推销技巧的期盼所能满足的。
基于这样的思想，商家首先应在货品的内外在质量和服务质量上下功夫。上述的种种促销法门，虽说可以逞一时之威，诱惑一些没有经验的顾客，但却未必能持久地吸引顾客，而且由此形成的恶性竞争，只能使商家皆败俱伤。
卡耐基以为，笑容才是最强有力的竞争武器。“亲切的笑容才是最重要的。虽然招待顾客观光的方法不错，但只要以一颗随时感谢的心，用笑容接待那些经常光临的顾客，那么即使没有招待旅游的活动，顾客也会感到很满意的。相反，如果缺少笑容，则即使招待顾客观光，也无法与顾客维持良好的长期关系。”由此看来，笑容固然很重要，但也不能忽视广告的作用。
现代广告的威力，使广告宣传对产品销售的促进作用越来越显著。充分发挥广告的作用，树立企业形象，让顾客认识产品，达到与顾客交流的目的……
在世界每个地方的传播媒介中，各行各业的广告此起彼伏，随时随处可见。这种强大的广告攻势，固然有厂家实力雄厚的原因，也更是他们广告思想指导的结果。
对于信息时代广告的强大威力，卡耐基有着充分的认识。
他相信大众所说的“现在是一个很容易成功的时代”，一旦有了什么新产品，通过广告一夜之间就可以让世人知晓。过去好些天才能传遍一个小的事情，现在很快就能传遍全城、全国。这对于经营者来说，无疑是福音。因此，卡耐基强调要利用信息时代的特长，把那些很难尽快做成的事情尽快做成。
广告宣传的目的，当然是为了促销，这怕是现代大多数人的所供认。卡耐基认为，广告的主要目的，首先是让大众认识产品。这样做，不仅是为了销售，也是经营者对社会大众所承担的义务。他说：“做广告宣传，并不是为了推销才做的，而同要让更多的人认识。”除了认识产品以外，也认识经营者——企业、公司。现代企业的形象树立，正是通过广告等依靠大众的传播媒介实现的。这样看来，即使产品十分畅销、供不应求，也应该多作广告。
也许，有的经营者以为，自己只管制造，营销是批发商和经销商的事情，广告应该由他们来作。卡耐基认为这种想法是错误的。经销商固然可以作广告，但由于他不是专营你的产品的专营店，所以其广告效用对你的产品未必有多少。相反，制造商的广告宣传，对经销商树立信心大有帮助。制造商的广告，会使经销商感到大有依赖，信心倍增。制造商积极地做了广告，经销商也就会配合着，拼命地积极推销，给企业的营业额带来可观的数字。
既然广告如此重要，那么，公司里从上到下的每一个人，就都应该关心自己的广告，评头品足，指出优点，弥补失败之处，促使改进。公司职员对于广泛的关心，应该到影响食欲的地步：看到很棒的广告则食欲大增，看到蹩脚的广告则感到索然无味。卡耐基认为，对于广告的关心，实质上是对于自己产品负责的表现。
传播媒介的广告威力，固然使一些优质品牌家喻户晓，也使一些徒有虚名的货品得以逞一时之雄。卡耐基不希望产品仅仅是靠广告吹起来的，广告一停，便唏哩哗啦地降下销量。
时代已不在是“酒好不怕巷子深”的时候了，但勤吆喝的酒，同时也还应是好酒。卡耐基说，自己的广告应该是“清纯的宣传广告”，他甚至极端地号召要制造完全的良品。
这有两点。一是不以贱卖吸引顾客，而是以服务来吸引，获取合理利润；一是在正常的利润中拿出一部分来，投资事业。
做生意要站在顾客的立场上，从他们的眼光出发，看商品、看服务。在他们的眼里是好的，生意也就做成功了。
因此，必须深切了解顾客的需要和要求，这是开商店所要做好的第一步。
卡耐基认为，在日常的营业甚至在普通生活中，要注意倾听顾客的看法，听取他们的意见，这样才能了解他们的需要和要求。
特色的选择，要注意地域和开店条件，还要注意该地区居民的收入水平、文化水平等。比如，在工薪阶层居住区域，最好在节假日也能照常营业甚至营业到深夜。
突出特色，有时受诸多条件限制，并不容易。此时，就要找到那些自己比较熟悉和内行的方面来突破。
特色不只限于商品，良好的服务、华丽的店面、诚恳热情的员工，都是特色。不能全部办到，就突出一两项。
自古以来，“无商不奸”一直是人们品评商人的社会信条。
但是，许多商人还是秉持了商人的道德。简单来说，经营者所具有的责任感和使命感，就是商业道德的核心。
很多年以来，社会大众就被“无商不奸”的古训教导着。
商人奸诈的笑话，恐怕也是民间笑话中最丰富的一类。而今，人心不可估量，商人奸诈的方面更多地暴露出来，甚至让很多人以为如不奸诈耍滑使坏，就不能赚钱赢利。
让我们来看看卡耐基是怎样看待商业道德问题的呢？
卡耐基认为，商业道德，就是“商人应有的态度”，也就是商人的责任感和使命感，概括一句话，就是创造物美价廉的物品去满足社会大众的生活需要。因为商业的种类不同，商业道德的具体表现也不同。这些表现可能是细微末节，但商业道德的根本是相通的。
卡耐基常说商业道德的责任感和使命感是十分崇高的，但这其中也包括正人君子们看来不那么崇高的地方，那就是赚钱。卡耐基认为，正当获利，是经营者的天职，也是商业道德的内容之一。这是毋庸讳言的，应该是理直气壮的。相反，如果不能正当获利而是亏损赔本，那才是不允许的。卡耐基的这种观点，基于这样的认识：经营者是利用社会大众的资金来营运的，不赢利当然就能回报大众；同时，经营者正当利润的一部分是上缴国家的税金，不赢利当然也就无法纳税，这也是不道德的。卡耐基的这种观点相当独特，但又相当有道理。由此而来的商业道德观，可以说是相当科学的。
生意场上，信用的领土是丝毫不能放弃的。损害信用，必然会失去主动；坚守信用，就是控制了局势。如果谈判桌上、交易场中遇到侵占信用领土的事情，一定要严阵以待、寸步不让。
所以，卡耐基经营中，十分讲究信用，视信用如生命。无论谈判桌上，还是交易场中，涉及到信用，他总是严阵以待、寸步不让。
卡耐基经常谈到信用对于经营生意的重要。他认为，商场上，信用是十分重要的。假如没有信用，就没有办法进行交易。能否得到对方的信任，对一个生意人，或对一个企业家来说，都是不容忽略的。
不论是摆摊小贩或大总统，都应该热爱自己的工作，只有把工作当作生命，并尽量满足顾客的需求，生活才会绚丽多姿。
经营者当中，可以分为好几种类型；大者如国家的经营，小者如摊贩的经营等等都是。经营国家的人，就必须日夜考虑如何能使国民幸福，使国家达到繁荣。而摊贩老板，则要时时考虑如何给顾客提供一流的服务从而使顾客满意。同样是经营者，虽然立场各异，可是两者之间都存在着经营者的共同目标，那就是：怎样才能发展事业，促进人们的幸福。
对于这一点，卡耐基是这样认为的，他说，只要经营者对他们的工作倾注热情，其答案必然自动显现。所以对经营者的工作条件，应该首先要求他有热诚。比如一个人经营一个小小的面摊，如果有经营的热诚，仅为汤面味道好坏，就需要询问顾客食后的感觉如何。假如十人中有几人称赞汤面美味可口，或者有几人说盐和辣味太重，别外或许还会有人说觉得甜味太浓，等等。这里，说甜味浓的顾客可能是位工人，说辣太重的多半是知识阶层的顾客。综合这种情形，你会觉得自己面摊的顾客什么样阶层的人居多，那么汤的味道便有了标准。这样一来，人们就会满意，你的店生意自然也就兴隆了。相反地，如果你没有工作热诚，一心为自己的利益着想，抱着少一事减一份责任的态度，固守成规，毫无积极与进取精神，便无发展可言。这种情形，也就是缺乏经营热诚。
不论经营任何事业，绝不能一味地追求自己的利益，在当今的时代，经营者还必须站在社会、国家甚至国际的立场来考虑各种因素，至于考虑的内容，在经营者的立场而言是共同一致的，那就是透过自己的业务，促进国民的幸福或使顾客满意等等。换句话说，也就是要为社会的繁荣、幸福而经营。经营者自身有了这种使命感的自觉之后，便会对其工作产生热诚，进而有强烈的责任感。
卡耐基曾经这样说过：“坐在办公桌旁签签字、盖盖章，这种工作态度是不会对工作产生责任感的。必须使自己更一步地、欣然地感觉到工作的意义，自动自发地对工作表现出热诚，那么就可得到他人的信赖和信赖他人的境界。所以，经营者有无工作的责任感和工作的热诚，是决定事业成败的关键。
一个人不管做什么工作都需有敬业精神卡耐基事业成功的原因很多，但他的那种把理想同一点一滴的现实工作结合起来，把全身心都投入进去，不畏艰苦、百折不挠的精神，显然是最主要的。
卡耐基说过这样的话：“所谓人生之道，乃是促进团体生活进步发展之道”，“企业家不只站在自己的立场，要求国家为自己做事，必须考虑自己能为国家做什么，应如何奉献国家”，“当人担负起责任时，才有做人的价值存在。担负的责任愈大，价值也就相对地愈高”。这些朴实无华的语言反映了他对国家对人民强烈的责任感。
历史和现实的事实表明，凡是有社会责任感、爱国爱民、愿意多做贡献的人，往往是从大处着眼、小处着手，不论从事任何工作，都是踏踏实实，全力以赴，准备献出一切，从而进一步培养出高尚的思想情操，最终成就大事业。
走到了什么岗位上，就应该在那个岗位上兢兢业业地工作。如果每一个人都能如此，那么，他就能获得丰富的物质和满意的服务。
一般而言，为人处事是非常困难的事情。到底要朝着什么目标前进呢？卡耐基自己也经常在思索这些问题。晚年时，他觉得自己比身边的年轻人年长，而且经过了多年的人生历练，所以想将这些经验，诚心诚意地提供给大家参考。
卡耐基首先希望大家不要财迷心窍，要堂堂正正地做人。
“不管别人如何，你本人千万不可被利欲所困。绝不可财迷心窍。”这不只是奉劝别人的话，他还经常以此训诫着自己。
金钱是与劳力自然结合而成的。换句话说，即是你必须尽忠职守，拚命地工作。千万不能以赚钱为出发点来从事任何工作。卡耐基说：“当我开始工作时，常想’假如完成这项产品，将会带给人们很大的快乐。我常因为这种念头而拚命工作。
当卡耐基经营自己的事业时，才深刻地体会出童年的时期所得到的一些教训，那就是顾客至上。换句话说，必须以诚待人，不赚取暴利，但也绝不做亏本的生意。累积适当的利润，不断地扩大事业，最后发展成今天的大公司。现在，人们都认为卡耐基是一个成功的经营者，可是，当初他从来也没有想到过自己要成为大企业家。
当时他只想到要如何才能生存下去，如何才能在温饱的先决条件之下从事工作。卡耐基只抱着不欠缺今天的衣食便感到非常感激，或是即使休息一两天，生活也不会陷入困境的念头。他只是踏出了非常平凡诚实的步伐。在经营事业的过程中，卡耐基逐渐有了自己的一套推展事业的方法：
“为大众的将来着想是我的责任，我的事业便是为了这些人而创立的。我认为所谓事业，便是所有参与该项工作的共同产物。
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