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销售从被拒绝开始-第11部分
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你能了解为什么前者假定成交，后者不是？因为“如果”这个字眼会唤起客户心中的疑问：“好吧，也许我会拥有它，也许不会。”
最好使用第一人称复数代名词“我们”和“让我们”。例如——“我们应该以这个价钱买十四箩”，以及“让我们以二十元的价钱买五千股”。
用这种说话的方式，客户不会觉得他自己面临重大抉择。由于你们一起作决定，你等于帮客户减轻作决定的负担。从心理学的角度来看，一般人喜欢作决定时有人可以商量，这样他们会觉得舒服些，因为如果这是个错误的决定，他们就不必独自承担责任。
假定再度成交
和满意的客户做生意是件愉快的事，因为做下一笔生意就容易得多了。但不要认为所有事情都是理所当然的。你也必须知道如何结束这些拜访。
当你的客户已经从你的产品和服务中得到好处时，由于他们了解你产品的价值，你会假定他们将会和你做第二笔生意，这是合乎逻辑且聪明的假定。
再度拜访老客户时，你就要勇往直前。例如，一家男子衬衫制作公司的业务员到男士服饰店盘存，他告诉店主：“你需要一打以上大号的白衬衫，半打中号白衬衫，四件小号白衬衫。然后，蓝衬衫……”
请注意，他并没有问：“你需要再订购些衬衫来补足你的存货吗？”
同样的道理，股票经纪人会说：“我们已经赚进了丰厚的利润，现在我们以每股四十元的价钱卖出XYZ公司二千股的股票，再以十元一股买ABC公司八千股的股票。”
此处，股票营业员会假定已经成交。她不问：“你想要卖XYZ公司的股票吗？”或“你想买八千股ABC公司的股票吗”
虽然你希望的每笔生意都会成交，但我们决不赞成你认为老客户都在你的名册里，所以再度成交是理所当然的。他们并不属于你，而且还有其他人可以提供相同的东西给他们。一旦你有满意的老客户，继续提供他们完善的售后服务。因此，尽最大力量让你的客户再回来吧！
解读购买讯息
有很多关于购买讯息是很容易被误解的。如果你坚持要当心理医生去揣摩人心的意向，得到正确讯息的机会可说微乎其微，最后你就会发现自己处于劣势。毕竟，我们并不是在处理精确的科学。
很多业务员受到错误观念的误导，都相信能解读购买讯息是天生的才能，不是教出来的。他们主张那种才能是与生俱来的天份，几乎无从养成。
有些人甚至认为看透别人的能力与基因有关。确实某些人因天赋异禀而会画画、作曲；或是投球，却没有人是生来就会解读购买讯息的——就像没人天生就注定会当牙医、律师或政客一样——解读购买讯息是学习而来的技巧。就这么简单！
作个好的观察家（1）
一、培养推销员的观察力
所谓观察，是指认识对象处于自然状态的条件下，通过感官直接进行研究，它是预测的基础。由观察的对象来分，观察可分为自然观察和社会观察。自然观察的对象是自然界，可分为微观、宏观、宇观三层次，除了凭肉眼外，有时还要借助于其他工具进行观察。社会观察的对象是人，他不仅具有思维能力，同时还具有掩饰能力，因此，观察的难度要较自然观察大。那么作为推销员应如何进行深入细致的观察呢？专家提醒说要做到如下几点：
1细致
传说古希腊的大哲学家德诺克利特在街上遇见一位熟识的小姐，德诺克利特便和她招呼：“小姐，您好！”翌日，德诺克利特再次碰到与头一天打扮相同的那位小姐时，却这样招呼到：“……太太，你好！”小姐的脸羞得通红。德诺克利特之所以看出一夜之间由小姐变成太太的秘密，这不能不归功于他那惊人的观察力和细心的程度。
又如1985年苏联领导人契尔年科病逝后，英国有位观察家注意到《真理报》上所登的契尔年科的遗像的黑框子看上去很窄，只有勃列日涅夫和安德罗波夫遗照黑框宽度的一半，即3毫米，而比几年前去世的乌斯季诺夫元帅遗照黑框宽1毫米，从而推测苏联官方对契尔年科哀悼的程度。这样进行逻辑推理的准确性我们姑且不论，但这种明察秋毫的细致观察力无疑是令人羡慕的。
2准确
在一次国际心理学会议正在举行的时候，突然从外面冲进来一个村夫，后面追着一个黑人，手中挥舞着手枪。两人在会场上追逐着，突然“砰”的一声枪响，两人又一起冲出门外。与会者惊慌未定，会议主席却笑嘻嘻地请与会者写下目击经过，原来这是一位心理学教授请求做的关于“注意”的实验。结果，在上交的40篇报告中，没有一篇错误少于20％，有14篇的错误在20％～40％之间，12篇的错误在40％～50％之间，其余的错误在50％以上，而且许多报告的细节是臆造出来的。观察力敏锐的心理学家尚且如此，常人在观察时就更要注意准确性这个问题了。
3全面
你一定听过印度民间故事盲人摸象吧！几个盲人去摸象，摸到耳朵者推测象的形状类似扇子，摸到象腿的推测象的样子如同柱子，摸到尾巴的说象的模样好比是蛇。我们在观察中切不能像盲人摸象那样犯以偏概全的错误。“横看成岭侧成峰，远近高低各不同；不识庐山真面目，只缘身在此山中。”苏东坡的诗或许能给你以启发吧！记住：既要多方位地去观察，又要善于将观察结果综合归纳。
4将观察与思考结合起来
原苏联3位作家高尔基、安德列耶夫、蒲宁一次在意大利那不勒斯城的一家饭馆玩过这样的游戏：当一个顾客进门后，限定每个人用3分钟观察来人，然后每个人说出结果，看谁描绘的逼真。一个顾客推门而入，过了一会儿，高尔基说：“这是一个脸色苍白的人，穿着灰色西服，长着细长发红的手。”安德列耶夫什么也没有观察出来，只得胡诌了几句。蒲宁有条不紊地从那个人的服饰谈起，连小指甲不正常这样的细节也没放过，最后推测道：“这人是骗子！”饭馆侍者证实了蒲宁的观察结论。显然，蒲宁之所以能做出深刻正确的判断，除了说明观察的细致、准确、全面外，还反映了他具有严密的逻辑推理能力，善于将观察和思考有机地结合起来。
总之，要深入细致地观察，必须有着与众不同的致密和敏锐，所以有人总结出观察的十个要点，并将其视为一个人观察力的十种表现，它们是：
（1）迷：贵在专一，紧紧盯住目标，切忌浮光掠影，见异思迁。
（2）苦：观察时要有吃苦精神，殚精竭虑。
（3）全：全面地、理性地看待问题，既要看到事物的目前状况，更要预测其发展趋势。
（4）微：善于察一叶而知秋，敏感地看到别人不易察觉到的事物和现象。
（5）时：审时度势，不要忽略事物存在的时间因素。
（6）比：学会对比分析，从而辩证地看待问题。
（7）思：要将观察与思考结合起来，深入自己的感情认识。
（8）巧：为了增强观察效果，要借助一定的物质手段。
（9）写：要做到观察记录。
（10）恒：要做到持之以恒，切忌三天打鱼，两天晒网。
如果你是一个推销员，请对比一下，看看自己差多少？
作个好的观察家（2）
二、要具有深邃的洞察力
深刻充分的洞察力是优秀推销员必备的素质。成为推销员的先决条件就是要培养并增强敏锐的洞察力，培养洞察力的前提是首先要具备先见之明。
先见之明并不是什么能知未来的本领，而是具有丰富的联想力，得知社会大众将会需要什么产品。
例如老年人对于气候有一种气象台也预测不到的经验，他们可以准确地预料该年是多雨还是多旱。聪明的商家会根据此点，研究大众的需求。如果气候多风雨，雨具必然畅销；如果气候干旱，水桶必然家家都预备，为避免储水时无器皿。
这是简单联想，如将之用在大型企业上，同样可行。例如，一个地区人口增加，经济蓬勃发展，房地产就会旺盛，建筑材料便相应需求增多，建筑材料的来源地亦因此而变得劳工增加，人民生活得安定，消费力提高，使商家有机会开动商业头脑，再赚更多的钱。
观察过去的小变化，也可预见将来的发展方向，这种因果关系非常明显，抓住循环的一个重要环节，可以着手创造更多事业。
在竞争力极强的当今社会，每一宗生意的成败，往往取决于能否量己之力，掌握对方的心理，捷足先登。
许多人希望自己拥有洞察对方思想的超乎寻常的能力；实际上，只要懂得运用逻辑，或设身处地替别人想一下，人人都可拥有洞察对方心理的能力。
观察对方首先判断对方的本质。在初步接触后，得出的只是估计，经过一段日子的观察，也许可以发现有以下的转变：
（1）平时举止正常，一旦发生危险时，却有着沉着的处变态度；
（2）遇到突发性的打击就会行动失常；
（3）从结交的朋友、所看的书或嗜好可以看出他本身的性格。
如果判断对方是感性的，你便可以感性待之，理性的就以理性待之，配合得适当，便是受欢迎的朋友。
观察别人的方法往往是由浅入深的，通常是先看人的外表，如果他拥有一副讨人喜欢的外貌，就应当了解他的背景、性格等。能够一眼看透对方的内心，是件高深的学问，也需有丰富的人生经验。洞察力的首要条件，是不被对方的外表所迷惑。人类是爱美的动物，也爱看美丽的东西，所以自古以来，拥有俊美漂亮的外表，做任何事情均较顺利。但就逻辑上而言，美丽的人未必拥有美丽的心灵、聪明的智慧；丑陋的人也不一定就迟钝。洞察力包括以下几种因素：
（1）初步了解对方的性格和处世作风；
（2）明白对方的期盼；
（3）看出对方的智慧；
（4）了解对方的价值观和信念；
（5）知道对方的思考过程和原则性；
（6）懂得动用适当的方式控制自己，有分寸地对待属于理智型或感情型的人。
有了充分的洞察力，就有方法掌握对方的本质，也就不难从中看出他心中的企图，发觉他真实的一面，在万花筒般的交际场合中，你将无往而不胜。
商品买卖是人类原始时代已有的交易行为，在人性参差的今日世界，如何判断一个人是否有信用，值得与之合作呢？
有时候“看人”的本领靠经验得来，也有人说类似江湖相士的“相人”法。姑且勿论你的“认为”，以下两点供大家参考：
（1）眼睛是灵魂之窗，目光闪烁不完，与你说话时却看着另一方或望着地面的人，不是不守信用，便是自卑之辈，且慎选之。
（2）经常说话说个不停的人，工作无法专心，也影响别人的工作情绪。
通过观察了解对方的时候，还要看他是否有当机立断的勇气。一般而言，一个勇敢果断的人，应比优柔寡断的人更适合做生意。
为了计划一项很小的事进行长时间的会议，参与会议的人并无创见，只是评来评去后才表决做与不做，是何等浪费时间！在瞬息万变的商业社会，把握时机，当机立断，比一天开几次会议来得实际，要知道多人参与的计划，并不一定是成功的计划。
与其浪费时间在空谈上，不如看准机会，发挥决断能力，比其他崇尚空谈的公司，你会领先一步。任何生意交易，如果过于慎重，反而错失良机；虽然慎重是做生意的重要条件，但绝不是成功的必要因素。进行计划时，达到及格的标准就可以着手进行，如果事事追求完美，从而造成畏缩，会使计划迟迟不能实行。
把握时机不等于草率行事，前者是不断留意市场需求，随时有着充足的准备，一旦发现有可行之处，立即着手进行；后者是对市场一无所知，只是闻风而动，是一种很冒险的行为。
三、学会察言观色
人的行为是由人脑的意识活动所控制和指引的。人脑的意识活动表现为心理状态，而因心理同行为之间有着密切的联系。人们常根据别人的心理去推断别人的行为，也常根据别人的行为去判断别人的心理。心理与行为之间的密切相关性告诉我们，为了改变或引导别人的行为，我们可以首先去努力改变或者引导别人的意识活动，即心理。人的心理现象既生动，又复杂，有着发生和发展的无穷奥秘。所以推销员必须要观察顾客的心理变化，察言观色，把握顾客的心理变化，适时地提出忠告，指导或诱导言辞，否则便会丧失销售的良机。
作个好的观察家（3）
推销员在推销商品的过程中，顾客也许会不停地产生各种复杂的心理变化。当然，在你向顾客推荐商品的过程中或者在让顾客亲自演试的过程中，他们可能多次表示出好奇心和兴趣，以至于表现出购买的冲动来。总之，在整个推销过程中，顾客的心理变化很大，起伏不定，犹豫不决。而那些经验丰富的推销员，由于有深刻的洞察力，一般都能从顾客在整个商谈过程中表现出来的表情、动作、语言及神态上，准确地把握顾客的心理变化，所以察言观色是推销员掌握最佳销售良机的基本技巧之一。
20世纪80年代中期，中日两家公司在农业机械引进方面的一次交锋，就可以充分说明在推销中察言观色的巨大作用。众所周知，日本商人以勇于实践、富于挑战、深谙谈判真谛而著称于世。在谈判中他们惯于声东击西，谋略多变，善于察言观色，其谈判高手素有“圆桌武士”之称。中国某公司正是面对这样一些“圆桌武士”，在上海著名的国际贸易大厦，围绕进口农业加工产品机械，进行了一场别开生面的谈判。中方在这一谈判中身手不凡，其深邃的洞察力，善于察言观色的能力，使日本“圆桌武士”俯首称臣。
在谈判开局，按照国际惯例，由卖方首先报价。买卖谈判开局的报价是有学问的，报高了会给买方传递一种没有诚意的信息，甚至会吓跑对方；如果报价低了，则会让对方轻易地占到便宜，实现不了获得利益的高目标。因此，谈判的报价既不能因太高而吓跑对方，也不能因太低而让对方轻易占到便宜。谈判高手总是在科学分析己方产品成本的基础上，在这个幅度内最大限度地提高价格，来作为将来讨价还价的基础。日方深谙此道，首次报价为1000万日元。这一报价实质上有些偏高。
面对日方的报价比国际上通行价格高出许多的实际情况，中方深知日方这是在放“试探气球”。于是中方单刀直入，坚定地指出：“这个报价不能作为谈判的基础。”
日本方面对中方如此果断地拒绝这个报价感到惊讶。他们分析，中方可能对国际行情有所了解，因而自己的高目标恐怕难以实现。于是，他们便转移话题，介绍起自己产品的质量和优越的性能的特点来，以求采取迂回前进的方法来支持己方的报价。这种做法既回避了正面被点破的危险，又宣传了自己的产品，还说明了报价偏高的理由，可谓是一举两得，潜移默化地达到己方目标的谈判方案。
但中方一眼就看破了对方所设的“空城计”。因为，在谈判之前，中方不仅摸清了国际行情，而且对日方产品的性能、特点、质量以及其他同类产品的有关情况也详加了解，于是，中方明知故问，不动声色地说：“不知贵国生产此种产品的公司有几家？贵公司产品优于A国、C国的依据是什么？”
这下击中了日方要害，他们明白中方不但掌握了国际产品的价格行情，而且对同类产品的国际市场营销情况也了如指掌。日方一下子陷入了窘境。但他们毕竟是生意场上的老手，其主谈人为了避免难堪局面借故离席，考虑对策。返席后问他的助手：“这个报价是什么时候定的？”
他的助手心领神会，马上回答：“以前定的。”于是日方交谈人笑着说：“唔！时间太久了，一直忙于其他事务，连价格也没有来得及修改，这是我们工作上的失误。况且我们是和老朋友谈判，理应让价才对。这样吧，我去请示一下国内总公司，看能否能将价格降一点下来。”
第二天，谈判继续进行，双方先漫谈了一阵，调节了情绪，融洽了感情，创造了有利的谈话气氛。日方主动说：“我们请示总裁，总裁同意把价格降低100万日元。”同时日方代表夸张地说明这可是没有先例的让价。
中方认为日方虽然作了一些让步，但在其中仍有许多水分，经过充分核实后，中方决定还盘价格为750万日元。
日方立即回绝，并一口咬定不能以这个价格成交。几经周折后，日方一直不肯让步。中方主谈放出了“杀手锏”：“我们这次之所以从几个国家的几十个厂家中选中贵公司作为引进对象，是经过长时间考虑的。这里既有产品上的考虑，也有我们两国人民之间友谊的考虑，况且中国正在改革开放，而且步子会越来越大，我们想和贵公司建立一种长期合作关系，并不只是一次交易。况且，日本距中国距离很近，走海路运输设备来上海只需十几个小时。看起来我方的还价比C国产品低了一些，但减去运输费用，贵公司的利润仍然是可观的。现在国际竞争如此激烈，事实上就在我们谈判的同时，A国和C国仍然没有放弃，也想用这个价码和我们成交。”同时，中方代表把二份电传放到了日方谈判者面前。
日方代表大为惊讶，对此他们没有心理准备，以为刚刚步入经济建设的中国，不懂国际惯例，没有在谈判桌上讨价还价的本领，更不会察言观色，不具备成交中的洞察力，但没想到陷入如此不利的局面，最后只能以中方的报价成交。
这个成功的例子说明在商务活动中，察言观色的重要性，若没有中方人员惊人的洞察力，揭穿日方的真实意图，采取相应的对策，那么这笔生意将会以中方的巨大损失而告终。
四、注意顾客的身体语言
一般来说，心有所想，身有所动。作为推销员一定要善于从顾客的动作中推测他的内心活动。下面就会谈过程中顾客的一些身体语言加以介绍，供推销人员参考：
（1）顾客瞳孔放大时，表示他被你的话所打动，已经在接受或考虑你的建议了。
（2）顾客回答人的提问时，眼睛不敢正视你，甚至故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。
（3）顾客皱眉，表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度。
（4）与顾客握手时，感觉松软无力，说明对方比较冷淡；若感觉太紧了，甚至弄痛了你的手，说明对方有点虚伪；如感觉松紧适度，表明对方稳重而又热情；如果顾客的手充满了满汗，则说明他可能正处于不安或紧张状态之中。
（5）顾客双手插入口袋中，表示他可能正处于紧张或焦虑状态之中。另外，一个有把双手插入口袋之癖的人，通常是比较神经质的。
作个好的观察家（4）
（6）顾客不停地玩弄手上的小东西，例如圆珠笔、火柴盒、打火机或人的名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。
（7）顾客交叉手臂，表示不赞同或拒绝你的意见。
（8）顾客面无表情，目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。
（9）顾客面带微笑，不仅代表了友善、快乐、幽默，而且也意味着道歉与求得谅解。
（10）顾客用手敲头，表示正在思索、考虑。
（11）顾客用手摸后脑勺，表示思考或紧张。
（12）顾客用手搔头，表示困惑或拿不定主意。
（13）顾客垂头，是表示惭愧或沉思。
（14）顾客用手轻轻按着额头，是困惑或为难的表示。
（15）顾客顿下颚，表示顺从，愿意接受推销人员的意见或建议。
（16）顾客鄂部往上突出，鼻孔朝着对方，表示藐视对方。
（17）顾客讲话时，用右手食指按着鼻子，表示他对你持否定意思。
（18）顾客紧闭双目，低头不语，并用手触摸鼻子，表示他对你的问题正处于犹豫不决的状态。
（19）顾客用手抚摸下颚，表示在思考，心神不安。
（20）顾客讲话时低头揉眼，说明他在撒谎或至少他的话不够真实。
（21）顾客搔抓脖子，表示他犹豫不决或心存疑虑；若顾客边讲话边搔抓脖子，说明他对所讲的内容没有非常肯定的把握，不可轻信其言。
（22）顾客捋下巴，表示他正在考虑作决定。
（23）在商谈中，顾客忽然把双脚叠合起来（右脚放在左脚上或相反），那是拒绝或否定的意思。
（24）常把双脚放在桌子上的顾客，说明他是一个支配欲很强的人。
（25）顾客不时看表，这是逐客令，说明他不想继续谈下去或有事要走。
（26）顾客突然
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