雾霾之上-第21部分

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　　　　头没有转过来，眼睛看着别处，在忙下一单的事。

　　　　如果递交这些小物件不需要用手，收银员可能连单手也省了。

　　　　十六听到站在超市出口的员工不停在说：“欢迎下次光临！”

　　　　十六从远处看，好像是给自己和一瓢办理购物卡充值的那个员工。

　　　　一瓢和十六走出门口时，十六主动向站在门口那个员工点头微笑。

　　　　超市员工这时像是说累了，没有说欢迎下次光临的客套话，也没有回答十六的好意。

　　　　十六再看她一眼，发现不是办理充值的那个员工。

　　　　站在门口的超市员工很精明地直直盯着十六，没有更多反应；

　　　　好像很奇怪居然有顾客主动和自己示好。

　　　　十六觉得她的眼睛里像是在说：“不是偷了超市的东西吧？”

　　　　第二城市，繁华地段，大型超市外，室外。白天。

　　　　走出超市，十六对一瓢说：“唉，感觉好难堪、好委屈！”

　　　　一瓢笑笑：“她是石头；你是镜子。”

　　　　第二城市，道路上，室外。白天。

　　　　十六和一瓢随手记录见闻和领悟。

　　　　第二城市，准五星级小区，家，室内。晚上。

　　　　十六和一瓢每天都把当天的见闻和领悟跟三碗分享。

　　　　三碗再琢磨、整理成对鲜花水果和茶叶等业务有帮助的经营经验。

第63章　生活日常（五）（）　
第二城市，繁华地段，街上，电信服务公司门外，室外。白天。

　　　　十六跟一瓢和三碗说起原先安装宽带的事。

　　　　有些企业在职业礼仪方面走在了前面，比如宽带、电话等电信业务的一些公司。

　　　　他们承诺二十四小时内完成安装调试。

　　　　果然，报装新业务后，很快就接到工程师的确认电话，约好上门安装的时间。

　　　　客服热线的人工服务，用过几次就发现——

　　　　客服代表们都经过了严格培训，谈吐应对遵守着一定的礼仪规则和工作程序。

　　　　这给公司的形象加了分。

　　　　用户满意，也会继续支持公司，更多、更长久地使用他们的产品和服务。

　　　　礼貌待人，助人利他，同时也给公司带来更稳固的收益，促进良性循环。

　　　　如果麻木不仁，狭隘自私，公司的路只会越走越窄，进入恶性循环，直至无路可走。

　　　　很多公司和企业属于后者。

　　　　它们头顶的思想光环都是红色、黄色。

　　　　有的没有认识到的礼仪和利他的重要，从里到外还是给用户一种不舒服的感觉。

　　　　更多的是仅仅学到皮毛，只加强了表面礼貌，却忽略了助人利他的实质内容。

　　　　那家酒店式公寓所属的酒店管理公司和房地产集团，就属于这一类；

　　　　后来甚至连皮毛也丢掉了。

　　　　第二城市，居住小区（准五星级小区等），门口，室内。白天。

　　　　电信业务的公司也不是无可挑剔，还有明显可以提高、加强的不足。

　　　　比如工程师是公司的“派出空间”，代表公司的形象，但是工程师的礼仪训练明显不足。

　　　　十六报装、报修、移机，和工程师打过几次交道。

　　　　工程师的着装、仪表和精神面貌，一眼之下就看出和客服热线那头的客服代表差别较大。

　　　　当然，客服热线的客服代表的印象只是凭着听觉和判断得到的。

　　　　而上门的工程师在仪表着装、谈吐举止上都面临客户的检验和判断；

　　　　所以更要加强训练。

　　　　十六见过的工程师，有的略显懒散，松松垮垮。

　　　　有的大概忙于奔波，个人卫生不大讲究，比如汗味过重。

　　　　这正是公司可以加强提高形象的地方，通过提高福利、完善装备等等。

　　　　有的工程师显得过于质朴，礼貌不足。

　　　　比如敲门的力度过大，当当当当，超过三下，很不妥当。

　　　　十六开门确认：“您是某师傅吗？”

　　　　对方则直呼十六名讳，不礼貌。

　　　　第二城市，商业地段，街上门店，室外。白天。

　　　　电信业务的公司一般有很多加盟店，不是“正规军”，绝非训练有素；

　　　　形象、礼仪和关切都不能保障。

　　　　在街上经常可以看见这样的店面，虽然扩大了业务，但是拉低了形象。

　　　　如果可以加强礼仪和关切培训，对合作双方乃至整个社会都是大有益处。

　　　　电信业务公司的购物网上也有加盟店，稂莠不齐；

　　　　损害顾客的利益，损害公司的形象。

　　　　第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。

　　　　十六遇到过这样的事情。

　　　　十六给自己买过一部手机，国产名企大屏；用起来感觉很好。

　　　　从电信业务公司的购物网上购买的。

　　　　半年后，十六想买一部送给爸爸。

　　　　所以十六再次上网，找到那款手机，发现比自己买的时候还降价了一百。

　　　　十六下单，网上支付完毕。

　　　　突然想起这是长假期里，好像看到网页上提示说三天后才可以发货。

　　　　那就等吧，没关系。

　　　　第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。

　　　　三天后，十六注意听电话铃。

　　　　连续两天，错过两次电话，都是显示的客服热线的短号码。

　　　　十六拨回去，却找不到人。

　　　　客服说销售会再打给十六。

　　　　十六心想，打过来没听到，你过几分钟再打啊！

　　　　二十四小时打一次，错过又是一天。

　　　　十六等不到电话，也找不到人，就想到一个办法。

　　　　他取消原先的订单，申请退款。

　　　　同时又下一个新的订单，这样对方就会很快联系十六。

　　　　可行。

　　　　不久销售员打来电话，确认信息，准备发货。

　　　　十六问她要一个联系电话，因为打客服热线找不到她。

　　　　销售员说发货单里会有一个售后服务电话。

　　　　十六说，想起来半年前的那部手机，包装盒和发货单还在，可以去查一下。

　　　　销售员语焉不详。

　　　　十六忙自己的事情，准备《家里找错游戏》的画稿；一边期待着手机快点送过来。

　　　　当天后来销售员又打来电话，说是十六指定的白色款没货了，问黑色行不行。

　　　　十六说白色好，黑色显老。

　　　　销售员说没办法，只有让十六再次取消订单，申请退款。

　　　　十六说别啊，又退！再找找，或者等几天等白色再来货的时候？

　　　　销售员说真没有了，白色也说不准什么时候到货。

　　　　十六说先别挂电话，我想一分钟，看怎么办！

　　　　就在这时，销售员在电话那头喊，有了有了，找到一台，白色的！

　　　　十六和销售员都说，幸好没有挂电话。

　　　　从第一次下单到现在，已经一个星期过去了。

　　　　于是十六继续等待这部手机送来。

　　　　第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。

　　　　同城快递，最快当天应该可以到。

　　　　但是不抱奢望，第二天能到就很好。

　　　　结果第三天十六才收到一条短信，通知他去小区门外收发室取件。

　　　　十六看短信里没有取件密码，不知怎么个情况。

　　　　先去到门卫收发室看看。

　　　　第二城市，准五星级小区，门卫收发室，室内。白天。

　　　　在门口询问，门卫让十六进来找。

　　　　里面三面墙的置物架上都是包裹，屋子中央地面上也是包裹堆。

　　　　门卫室外面就有快递存取电子柜，应该是快递员想省钱，就放在收发室。

　　　　十六翻了一下，很快找到。

　　　　他想当着门卫的面打开看一下，万一有什么问题，好请人家作个证明。

　　　　十六问门卫借了小刀片，打开包裹。

　　　　看到里面盒子对，盒子里手机是那一款，就收起来准备走。

　　　　门卫问：“是手机？“

　　　　十六说是。

　　　　门卫说快递员真胆大，如果说没有收到，他怎么办。

　　　　十六也觉得快递员做得让人意外。

　　　　不过十六肯定不会赖账，只是担心；

　　　　所以请门卫师傅给看一眼，万一是块砖头，好作个证。

　　　　第二城市，准五星级小区，小区内路上，室外。白天。

　　　　往回走的路上，十六发现手机的包装盒损了一角，可能是递送过程中磕碰的。

　　　　十六又打开盒子看手机，发现和半年前第一次买的有点不一样。

　　　　都是银白色，但这一部好像颜色暗淡一点。

　　　　再看看包裹外边的快递联，上面的发货人名称和地址，和十六期待的不一样。

　　　　发货人是一家小公司，不是电信业务公司。

　　　　小公司地址在第二城市的手机一条街上。

　　　　这个手机一条街在第二城市既大名鼎鼎，又臭名昭著。

　　　　那里既是手机批发、零售集散地，又是二手手机、翻新机浑水摸鱼的臭池塘。

　　　　第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。

　　　　回到家里细看，十六又发现几个细节，断定这部手机不能要。

　　　　正面和反面的保护膜贴得不平整，有气泡；

　　　　尤其背面，气泡里还有杂质和纤维。

　　　　金属机壳颜色暗淡、陈旧；

　　　　包装盒印刷粗糙，像冒牌；

　　　　充电器的一只金属脚上有电流烧炸出来的瘤子，而且已经生锈。

　　　　不是二手就是假冒新机。

　　　　幸亏是自己检查了一下，要是直接送给爸爸就糟了。

　　　　对方已经下班了，十六只好第二天再说。

　　　　第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。

　　　　第二天，十六按照发货单上的售后电话给对方打过去；说明了情况。

　　　　售后说可能是发错了，把用旧的样机发走了。

　　　　十六半信半疑，是退货还是换货？

　　　　万一真是发错了呢？十六还是决定再信任她们一次。

　　　　售后说要收到退回的手机才能重新发货。

　　　　十六说知道；问还有没有白色的。

　　　　售后说有。

　　　　需要快递退回手机，十六有点生气：

　　　　“看看你们怎么做事，给我添这些麻烦！”

　　　　“哪里麻烦了？你就打一个电话，走出去交给快递就行了啊。”对方售后辩解。

　　　　颇失水准。

　　　　十六是很不喜欢和快递打交道。

　　　　而且又要浪费几天。

　　　　十六说会使用她们发货用的那家快递来退回手机。

　　　　十六期待下次发来全新的银白色新机。

　　　　第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。

　　　　十六按照通知短信里的号码给快递员打电话。

　　　　快递员回话说给他们公司的客服总机打。

　　　　其实十六不喜欢和快递打交道，就是因为不喜欢给快递的客服总机打电话；

　　　　总机话务员态度生硬，头脑很不灵活。

　　　　但是十六还得打。

　　　　总机告诉十六一个片区的业务电话。

　　　　十六又打过去。

　　　　对方问了揽收地址，然后说电话打错了；

　　　　让十六等，发了一条短信告诉十六一个新的号码。

　　　　十六又给新片区的业务电话打。

　　　　新片区业务经理说会通知快递员和十六联系，请十六耐心等待。

　　　　这哪里是打一个电话就完成了？

第64章　生活日常（六）（）　
第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。

　　　　快递员打来电话，问了地址，说下午四、五点来取件。

　　　　十六说了是同城快递，希望下午早点来揽收，好当天进入流程，明天能派送。

　　　　四、五点应该能保证这样。

　　　　四点半，十六给快递员打电话，怕他忘记，问他的位置。

　　　　快递员说是在路上。

　　　　十六继续等。

　　　　结果等到五点半还没有来。

　　　　再打电话，快递员说还在路上，活很多。

　　　　最后，快七点的时候，快递员给十六打电话，说到了小区门口。

　　　　天马上就黑了，十六拿着原包裹包装的手机走出来。

　　　　第二城市，准五星级小区，小区门口外，室外。傍晚。

　　　　快递员小伙子忙着派件、收件。

　　　　十六说了是手机，退回原地址，收件人姓名和电话抄在纸上。

　　　　快递员一扬下巴，让十六扔到快递小三轮车上；

　　　　撕下一联空白快递单给十六。

　　　　十六一惊，觉得不妥。

　　　　十六请快递员小伙子把手机装进新包裹，再填写好快递单联。

　　　　小伙子说自己正忙着。

　　　　旁边站着个上年纪的阿姨。

　　　　十六说那你先让阿姨取快递。

　　　　阿姨摇手说不忙。

　　　　小伙子说阿姨要发快递，需要上她家里去取。

　　　　快递员小伙子先办十六的业务。

　　　　十六对阿姨道歉又道谢。

　　　　小伙子填写得很简单。

　　　　十六提醒他几个必要的栏目；又确认加上了收件人名称和电话。

　　　　小伙子填好就要算完事。

　　　　十六再次请他把手机装进新包裹，贴上快递单，封好。

　　　　怕万一搞混了。

　　　　小伙子大大咧咧地说没事，错不了。

　　　　小伙子准备过一会儿忙完再装。

　　　　阿姨还等着，十六不好再坚持，也显得自己疑心太重。

　　　　但是这次发来这样的手机，让十六像被蛇咬了一口。

　　　　第二城市，准五星级小区，小区内路上，室外。傍晚。

　　　　十六的心半悬着，回去了。

　　　　十六手上拿着的快递单是空白的一联。

　　　　刚才发现时让小伙子加进去一起写，小伙子也推说算了，有单号就行。

　　　　十六觉得买手机这事蹊跷，等着看这个过程中还会出现什么意外。

　　　　第二城市，准五星级小区，家，室内。夜晚。

　　　　晚上，十六记不清快递单上是否已经写了那家公司指定的收件人和电话。

　　　　因为自己拿回的还是空白联，没法确认。

　　　　十六决定给快递员打电话。

　　　　快递员接到电话，语气不高兴，说填写过了。

　　　　十六理解人家辛苦劳累，但是不问一下，自己也觉得委屈。

　　　　不想因为再出错而导致又浪费几天时间。

　　　　第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。

　　　　第二天上午，十六给快递员小伙子打电话，问是否已经进入派送。

　　　　如果不问，万一出错耽搁，至少又是一天。

　　　　快递员小伙子语气很抱歉，说昨天晚上忘记送回快递公司了。

　　　　十六生气，说怎么会出这样的错误。

　　　　小伙子连说抱歉，说只有今天晚上再交给公司。

　　　　放下电话，十六思考。

　　　　十六拿起电话，打给新片区经理。

　　　　十六说明情况，又说虽然没有证据，但是自己不好再信任那个快递员小伙子；

　　　　希望快递公司中午就把手机退回十六，十六再找其他快递公司送出。

　　　　新片区经理听上去很周到、敏锐，善解人意。

　　　　他表示理解十六的意思，会按照十六的意见，尽快送回手机。

　　　　过了十几分钟，新片区经理打来电话，说自己在公司发现了那件包裹。

　　　　他问十六现在马上派送，晚上下班前能送到收件人公司，这样可不可以？

　　　　十六道谢，同意继续派送。

　　　　第二城市，准五星级小区、家手机公司、办公室，室内。白天。

　　　　十六马上又打电话到手机公司的售后，说明快递的情况，告知快递单号。

　　　　那个售后很不耐烦，冲十六大谈自己公司的内部流程；

　　　　让十六给接收退换货的部门打电话。

　　　　十六听她说了第一句后马上明白。

　　　　听她说完，就说：“我了解了，会给收件人打电话。

　　　　但是你第一不用不耐烦；

　　　　第二不用解释你们的内部流程；

　　　　第三如果你记录、转告那个部门，对顾客和你公司不是更好吗？”

　　　　女售后还在辩解。

　　　　十六又将军：“即使到现在为止，你们给我添的麻烦也不只是‘打个电话、走出去交给快递’那么简单！”

　　　　第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。

　　　　十六给退换货的收件人打了电话，通知快递单号和预计送达时间。

　　　　晚上下班前，十六又打电话问。

　　　　对方说收到了，但是天黑了，只有明天再发新货。

　　　　十六说收到就好，明天好。

　　　　庆幸没有再次节外生枝。

　　　　第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。

　　　　两天后的下午。

　　　　十六接到快递员小伙子的电话，说在小区门口，有快递。

　　　　十六让快递员小伙子不要着急走。

　　　　第二城市，准五星级小区，小区内路上，室外。白天。

　　　　十六赶紧走向小区门口。

　　　　第二城市，准五星级小区，小区门口外，室外。白天。

　　　　小伙子坐在电动三轮车驾驶座上，修指甲。

　　　　十六打招呼。

　　　　小伙子脸色冷淡。

　　　　十六也冷颜相对，要看快递。

　　　　小伙子换了笑脸，拿出快递包裹。

　　　　十六说，先打开检查，如果还是那样的，就拒收。

　　　　快递小伙子拿出裁纸刀，打开包裹和手机包装盒。

　　　　手机的品相比第一台略好，但是仍然没有脱离翻新机的血统。

　　　　正反面的保护膜显得很久，气泡里有纤维。

　　　　充电器插头的金属脚生涩陈旧。

　　　　十六叹气说不要了；拒收吧。

　　　　小伙子也表态，第一次发了个旧的，第二次还这样，太差劲了。

　　　　又浪费了两天。

　　　　十六问这样就可以了吧，这就是拒收？

　　　　小伙子说是。

　　　　十六说第一次如果也是这样，当面检验、拒收，就省时间了。

　　　　还说门卫师傅也说这个快递员真胆大。

　　　　快递员说都是这样做的。

　　　　十六不确定真假。

　　　　十六也买过货到付款的，见过快递员，快递员很认真、很精干。

　　　　肯定也有不错的。

　　　　对这一次，十六道谢、道歉，说又麻烦快递员小伙子了。

　　　　第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。

　　　　十六回到屋里，马上给手机公司的售后打电话。

　　　　十六告诉她刚刚拒收，快递员已经带回去了；因为还是旧手机。

　　　　售后问包裹打开没有。

　　　　十六说打开了。

　　　　售后又问十六看到包裹时是否已经打开。

　　　　十六说是和快递员一起打开，检查发现是旧手机，当场拒收的。

　　　　十六还要求退款。

　　　　售后说要收到退回的手机后才可以退款。

　　　　十六说了解，很合理。

　　　　第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。

　　　　又两天后，十六给售后打电话，询问退款的事；这次没有退换货收件人的事。

　　　　售后说还没有收到退货。

　　　　第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。

　　　　三天、四天后，十六打电话询问，对方还是说没有收到手机。

　　　　同城快递，居然四、五天还没到。不可信。

　　　　这种说法对快递不公平。

　　　　十六担心，这里头又多个快递，谁知道节外生枝从哪里生出的。

　　　　真是一摊烂事。

　　　　再一想，不管那么多，我只找电信业务公司；

　　　　打客服热线短号码，你们去查证、去对质。

　　　　十六给客服热线打了电话投诉，请他们跟进这个退款的事情。

第65章　生活日常（七）（）　
第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。

　　　　投诉后的第二天，一直没有消息。

　　　　十六拨打客服热线查询；

　　　　系统自动提示“您的投诉已经交由专家处理，请耐心等候！”

　　　　一个客户，好像系统同时只接收一件投诉。

　　　　十六又拨打客服热线，转人工，作第二件投诉。

　　　　这次是催促加快处理，并建议清理购物网络平台，不让销售翻新机的不良公司钻空子。

　　　　第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。

　　　　隔天早上，十六忙得不可开交：赶画稿，还有和编辑交流新的画稿修改要求。

　　　　突然电话铃响。

　　　　一看，是电信业务公司的客服热线短号。

　　　　十六猜想是处理投诉的专家回访。

　　　　接起来听了两句，对方说十六拒收的手机已经退回收到，但是因为包装被十六拆开了，影响他们二次销售。

　　　　十六听出是手机公司的女售后，气不打一处来。

　　　　一大早正忙着，你打电话影响我！

　　　　拆开影响二次销售，不拆开包装怎么知道是二手翻新机？

　　　　我影响你们二次骗人销售，你们浪费我这么多时间、这么多心思精力！

　　　　十六听出女售后的意思是想商量要扣掉一些钱，余额再退款。

　　　　但是女售后听十六这么发怒，没敢再往下说。

　　　　十六生气地说：“赶快退款！

　　　　你不要假冒电信业务公司的客服热线短号打过来；

　　　　我也不和你们再说什么，我只跟电信业务公司短号说。”

　　　　十六挂断电话。

　　　　第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。

　　　　这几天十六总是在中午登录一次自己卡银行的