雾霾之上-第32部分

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　　　　安全、干净、安静、优雅。”

　　　　三碗说：“是的，是要这些经营者维持好他们空间的秩序。

　　　　如果是让乘客发挥管理职能，目前的社会礼貌状况下，发生肢体冲突的可能很大。

　　　　汽车、地铁里有序无序的程度，第二城市也和第八城市差不多吧？”

　　　　十六说公交车司机停车为老人和孩子争取让座的做法，在当时那个情境下，是得体的。

　　　　从职所维持秩序的角度，这位司机刚好是做了公交公司和自己应该做的事。

　　　　但是公交车上的嘈杂和脏乱、不优雅，却是几乎所有城市的公司都没有尽到管理责任。

　　　　主要原因是他们不清楚，没有认识到自己这个责任。

　　　　也没有有效的工作手段。

　　　　其他领域的经营者也是这样的状态，比如小区物管、酒店、餐厅等。

　　　　这是目前造成各个领域的空间脏乱的主要原因。

　　　　第二城市，准五星级小区，家地铁车厢，室内车内。晚上…白天。

　　　　十六说给三碗听；一瓢也安静听着。

　　　　地铁上的秩序，有很多细节需要经营者注意到。

　　　　工作方法也需要加强研究和实施。

　　　　车厢内的脏乱和不安静，要有工作人员及时处理。

　　　　经营者认真起来，把这项工作常态化，才能让所有乘客形成共识，认识到这个空间是需要维持这种整洁和安静的。

　　　　从没有共识到形成共识需要时间，有一个过程；

　　　　但是如果经营者没有表现出自己的努力和姿态，这个共识永远也无法达成。

　　　　工作人员处理这类事件的态度和方式，要使用蓝色系的风格，平和、尊重；

　　　　否则直接的效果不会好，也会产生更多消极的、红色系的间接衍生影响和连锁反应。

　　　　不可生硬、冰冷，即使所谓的“不卑不亢”也过分了；

　　　　谦恭、平和、尊重，经营者这样的蓝色系低姿态会给社会注入一种良性循环的动力。

　　　　车厢里出现需要清理、打扫的情况，经营者可能不会第一时间了解到。

　　　　但是如果乘客不愿意通报信息，就是经营者的信息窗口存在问题。

　　　　提供信息的乘客如果受到怠慢和不礼貌对待，他们以后会很少主动帮助经营者。

　　　　为了改进服务，经营者需要对每个环节、每个细节都加以注意，做到良好。

　　　　这可能叫做全面质量管理？全面服务管理？全面礼仪管理？

　　　　信息窗口的礼貌得体很重要。

　　　　任何部门和员工面对顾客，都应该也发挥信心窗口的功能。

　　　　那些让顾客再去向其他内部部门反映的做法，是最不理智、最不礼貌的。

　　　　第八城市到第七城市方向，城际快铁，动车车厢内，室外。白天。

　　　　十六和一瓢也乘坐城际快铁，短暂访问了第七城市。

　　　　二等座车厢没有坐满；

　　　　但是十六还是买了两张一等座车票。

　　　　车厢里十六和一瓢两个人坐在前面；

　　　　后面还有一个乘客。

　　　　车厢里也是臭的，卫生间的储便器出了问题。

　　　　这节一等座车厢只有三个乘客；

　　　　动车进入终点站前的一站，停下；

　　　　十六和一瓢看到站台上有五、六个中年男子在候车。

　　　　车门开启，几个人从十六和一瓢眼前的车门上车。

　　　　一进车厢，几个人就大声喊：“哎哟，专车！”旁若无人。

　　　　几个人坐在十六和一瓢后面两排，一站路不停说话。

　　　　刚才他们上车那站是河道游览区。

　　　　听得出有几个是客人，其余是陪同。

　　　　他们谈论铁路局、铁路段的事情；

　　　　谈论招、投标的事情；

　　　　谈论第七城市市长、副市长的事情；

　　　　说等会儿下车后吃什么随便的晚餐。

　　　　乘务员小伙子从其他车厢走过来，对那几个人说：“检票啦。”

　　　　十六和一瓢没有回头，感觉其中一个出示了证件。

　　　　乘务员小伙子马上停止检票，想了想，取出几个纸杯去给他们倒水。

　　　　一个中年男子过去跟小伙子说，不用倒水，马上就下车了。

　　　　乘务员小伙子走开了。

　　　　几个人谈论小伙子和这些动车的乘务员是从哪个段调来的；

　　　　乘务员、列车长调来之前和现在的待遇如何如何，等等。

　　　　他们没有谈到车厢里类似化粪池里熏鼻臭气的空气。

　　　　车到站，十六和一瓢起身下车，没有回头看一眼。

　　　　十六想起那年和爸爸一起在邻国机场到市区的高速铁路的经历见闻。

　　　　近邻某国，机场到第三城市，高速铁路，车厢内，室外。白天。

　　　　这个季节乘客很少。

　　　　十六和爸爸下了飞机，坐上去往市区的高速列车。

　　　　车厢里只有十六和爸爸两人坐在前面；

　　　　后面还有两个客人。

　　　　两个乘务员从其他车厢走进来，检票。

　　　　爸爸给乘务员看了车票，然后询问确认去往国立某大学是否在某一站下车。

　　　　一个比较年轻的乘务员掏出工作笔记本，用笔在上面细致地绘制路线图；

　　　　然后撕下那一页，弯腰递给十六的爸爸，细致地跟爸爸讲解。

　　　　列车高速运行，经过弯道时车身会左右飘动一下。

　　　　两个乘务员都站立着，没有就座；

　　　　虽然满车厢都是座位，没有其他客人。

　　　　车身摇晃时，乘务员都努力站稳、保持平衡。

　　　　十六看到年龄略大的另一个乘务员一条腿的小腿肚微微倚靠着对面的座椅；

　　　　十六微笑请他坐下休息。

　　　　那个乘务员有点吃惊，赶紧从座位边上挪开，站得更直了。

　　　　十六脑子里闪过公司制度、尊重顾客的位置等概念。

　　　　第二城市，准五星级小区，家机场、车站，室内。晚上…白天。

　　　　工作中的精神面貌，还有对待顾客的态度，可以从两个例子中看出对比、优劣。

　　　　严谨、恭敬在蓝色系，散漫、无礼在红色系。

　　　　铁路等交通运输服务企业，可以突破自身局限，发现改进的空间和方向。

　　　　机场、车站等单位，也是路上的一部分。

　　　　他们的地盘、空间也要呈现出安全、干净、安静和优雅的面貌；

　　　　让顾客感受到友好、舒心是最基础的要求。

　　　　这里的经营者也需要对每个环节、每个细节都加以注意，做到良好。

　　　　对比一下——

　　　　机场的工作人员拿到乘客交来的遗失物品（登机牌等）后的冷漠表情和不作为态度；

　　　　别的金鱼缸里的两人战斗队，拿到乘客交来的寻人字条，友好、礼貌地接收，精神饱满、声音柔和亲切地连续播报。

　　　　需要改进的地方和方向，一目了然。

　　　　一个是红色系谱段，一个是蓝色系谱段。

　　　　越俎代庖替经营者维持空间秩序的顾客，都是热心正直、清楚觉察的好顾客。

　　　　保护他们积极性的同时，也要提请他们注意保持平和的态度和愉快的心情；

　　　　否则在干预其他顾客的过程中，很可能使双方受到伤害。

　　　　欢迎热心的顾客继续协助维持经营者空间的秩序；

　　　　前提是他们以蓝色系的平和方式来协助；

　　　　红色系的暴戾方式会给所有各方的人们带来伤害。

　　　　第二城市，准五星级小区，家郊区山路，室内室外。晚上…白天。

　　　　一瓢说起那段害人一百、毁车上千的二十七公里连续下坡山路。

　　　　警示牌是当地交管部门树立的，为了提醒过往司机谨慎驾驶、安全通过。

　　　　道路是道路部门修的，交管部门通报了事故信息，和道路隐患。

　　　　但是道路部门研究后表示，道路的修建符合国家标准，没有做进一步整改。

　　　　交管部门没有权限和资金去改建道路，所以只有树立警示牌，请司机们好自为之。

　　　　随着时间推移，也许那个警示牌的信息会不断更新：

　　　　一千五百辆车损毁，一百五十人死亡；

　　　　二千辆车损毁，二百人死亡。

　　　　三碗说：“道路部门的做法很像削足适履。”

　　　　国家标准是鞋子，道路安全的实际需要是脚。

　　　　鞋子不合脚，把脚修修剪剪装进鞋子就算完成工作。

　　　　在标准之上，还有善良、严谨、警觉和良知。

　　　　在这条路上，有人的工作没做好。

　　　　敷衍塞责不是完成工作，尤其面对这么惨重的伤亡损失还无动于衷。

　　　　他们的思想环，他们的工作方法，都在红色谱段。

　　　　看到全部，才容易作出正确的选择。

　　　　第二城市，准五星级小区，家城市道路上，室内室外。晚上…白天。

　　　　十六说，交警的责任，是严格执法；

　　　　真正把道路维护成一个安全、干净、安静、优雅的空间。

　　　　不少司机、路人都形成一个梁上君子的心态，只要不被监控拍到，就为所欲为；

　　　　却看不到不守规则给自己、给社会带来的不便和危害，确实糊涂。

　　　　这种心态是如何产生、滋养、成长的，值得关注；

　　　　那个成因或许就是一处能够四两拨千斤的暗道、机关。

　　　　城市交通中各种违法屡见不鲜。

　　　　人行横道上也是乱象横生。

　　　　有一般交通参与者的原因，而本应该掌控局面的交管部门却放任违法横行。

　　　　交通秩序涉及到很多部门的参与；

　　　　自己那一份工作，大家各尽其职；

　　　　还有各部门间协调、合作，共同把社会的基础大事管好。

　　　　前面是安全，还有优雅类。

　　　　城市里车辆的号牌颜色，大都是蓝色的，蓝底白字。

　　　　除了黄色和黑色等号牌。

　　　　幸好是蓝色的，不是红色的。

　　　　红色会太刺眼，让人容易激动、心神不宁。

　　　　但是这里有一处工作也是没有做到足够好。

　　　　那就是号牌蓝色的具体色彩的纯度和亮度没有调节到最合适；

　　　　没有足够的艺术美感，反而携带了低品质的信息和浮躁的噪声。

　　　　全国各地每天四处奔跑的车辆把号牌的这种信息和噪声带到四面八方、各个角落；

　　　　本来可以让世界更美丽、更优雅，现在却显得有些美中不足。

　　　　蓝色色彩选定的工作应该有专业的艺术工作者参与；

　　　　现在却是千万辆汽车把这项交管工作的不专业带到了乾国各地；

　　　　给各地人们每天的生活添上一抹不那么和谐的色彩。

　　　　人们受这些色彩潜移默化的不利影响，压制自我和社会的成长提升，很少人有所觉察。

　　　　第八城市，街道上，出租车内，室外。白天。

　　　　十六和一瓢通过一家出租车集团的约车软件，约了一辆出租车。

　　　　车身外侧喷涂了集团的标志。

　　　　驾驶员穿着整齐的制服，态度谦恭、礼貌。

　　　　车到指定地点、停车下车接客上车、行驶途中的注意和谈吐，给人的印象是彬彬有礼、训练有素。

　　　　十六和一瓢立刻感到不同的气场，正能量充溢、奔流。

　　　　蓝色光环在车顶上方旋转。

　　　　十六和一瓢似乎看到了这家集团的培训课程，看到了培训讲师的讲解和示范；

　　　　似乎看到未来三十年，所有的企业和机构都是这样的亲切庄重、彬彬有礼。

　　　　这是三十年后社会平均的服务水准。

　　　　车到目的地，车停稳，驾驶员请两人走好，礼貌、亲切地挥手告别。

　　　　十六和一瓢道谢、下车、挥手告别。

　　　　第二城市，准五星级小区，家，室内。晚上…白天。

　　　　十六说：“我们现在发现了四家公司，他们的服务是三十年后乾国的服务水准。”

　　　　一家是那家服务最好的银行；

　　　　一家是这家出租车集团；

　　　　一家是电信服务公司的客服短号，他们家的加盟实体店和网上商城有待提高。

　　　　还有一家是电力服务公司，虽然没有深入接触，但是他们的缴费收费服务最先实现了多渠道、电子化，极大地方便了用户。

　　　　这是一种实际的惠利。

　　　　而且有一次电力公司的员工来到十六家的楼层，门牌变更，他找不到要检修的那家。

　　　　刚好十六上楼回家，给他指出那家的位置。

　　　　这家公司的这位员工非常有礼、非常正式地向十六道谢，这让十六有些意外。

　　　　因为其他公司的员工和这个礼貌水平相比，差距太大。

　　　　三碗说：“我们现在只发现四家，也许还有一些公司也做得同样好，只是我们没有见到。”

　　　　一瓢说：“对。这个社会有很多我们正在发现的正能量；

　　　　社会正在发生更多好的变化；

　　　　雾霾可能比我们预计的要更早被清除掉。”

第90章　特殊空间（九）（）　
第二城市，某区下辖片区派出所，办证窗口，室内。白天。

　　　　十六陪三碗和一瓢去片区归属的派出所办理居住证。

　　　　居住证是非本地人员需要持有的一种身份证明。

　　　　非本地人员被俗称为外来人口，这个标签本身体现了一种区别、划分，被暗藏了一种优越感和歧视。

　　　　办证窗口经过长期的不断改进，现在是一种柜台式窗口；

　　　　工作人员的办公桌垂直于柜台，工作人员侧对着来办事的居民。

　　　　两张办公桌前，分别坐着两个民警。

　　　　一个是中年女子，一个是接近老年的男子。

　　　　两个民警都穿着制服，没有戴帽子。

　　　　三碗和一瓢前面有几个人排队办证。

　　　　十六和一瓢、三碗看到两个民警面无表情。

　　　　细看，脸上倒是有些表情，冷淡、歧视，故作威严、严肃；

　　　　好像是把办事居民预先看作都是违法犯罪分子。

　　　　两个民警接过资料、查看、扔出回单或证件；

　　　　手势、眼神、动作都不那么亲切；

　　　　好像是生硬地想要模仿旧时代的封建衙门里的衙役、差官。

　　　　一瓢看看两个民警头顶的红色思想光环，预见到今天的交谈、交涉不令人愉快。

　　　　于是一瓢拉拉十六和三碗，从排队的行列里退了出来。

　　　　乾国版图，城市街道、媒体新闻、公检法机关、事业单位等，室外…室内。白天。

　　　　一瓢说着自己的观察。

　　　　街上执勤的巡警，制服威严；

　　　　表情、眼神也严厉、威严，好像随时会发怒一样。

　　　　电视新闻里经常看到一些出现在押解、审判场合的警员、法警，还有公众人物的保镖；

　　　　他们的眼神和表情也呈现一种外露的不友好。

　　　　这种模式源出于他们和社会的观念、思维模式。

　　　　工作中的法官、检察官，也多少保有这种模式，表现出类似的表情和眼神。

　　　　就连不穿制服的行政机关、事业单位的工作人员，心里也穿着制服；

　　　　行动和心理、表情、眼神不时会流露出一种区别和优越感。

　　　　自己是好人，对方是坏人，大体是这样的模式和逻辑。

　　　　这些模式是红色、橙色。

　　　　如果看到更多、全部模式，这些模式是可以选择、改变的。

　　　　十六说，我有一些叔叔、阿姨、哥哥、姐姐在政府部门、公检法司部门工作；

　　　　他们也满辛苦的。

　　　　他们对我很好，很亲；

　　　　我希望他们对其他人也和气一点、亲一点。

　　　　我也希望大家理解他们，对他们好一点，那只是他们的职业、工作。

　　　　一瓢说，最基层的某些单位、某些岗位，这种情况略微多一些；

　　　　越向上走，工作人员们的神态要越平和点。

　　　　第二城市，银行门口、人行道上、运钞车旁，室外。白天。

　　　　一瓢继续说。

　　　　银行运钞车的押解员，站在银行门外的运钞车边，也是手端武器、眼露凶光。

　　　　表情像门神一般，审视着过往的路人，仿佛每个人都可能突然变身劫匪、大盗。

　　　　本来是他们为了自己工作的便利给行人、居民带来了不便；

　　　　非但没有歉意，反而变本加厉。

　　　　警惕、预备随时快速反应，但是面部、眼神不一定要把你的意图暴露出来。

　　　　浑身上下、内外紧张能作出迅速反应？

　　　　高度放松、平和宁静才会更好、更快地反应。

　　　　大家似乎选错了“风格”；思想和行动的风格，从言谈举止显露。

　　　　我们现在看起来像是山峰、山脊。

　　　　人们头脑中运行什么想法程序，头顶的思想环就会显露出来；

　　　　同时眼神和面部表情、肢体语言也会有所表达。

　　　　即使不用语言说出，那个思想和信息已经传达出去，汇入地面和高空的思想光茧。

　　　　相比而言，军人的神色、表情看起来要更亲切些。

　　　　军人的职责是戍边御侮，关注的是外敌，视线一般要比警察、押解员和保安更深远；

　　　　军人平常出现在城市街头时，眼神、表情也更柔和、平静。

　　　　他们正在休假，可能也是一个原因。

　　　　警察等队伍，基本的原则是服务人民、执法公正、纪律严明等；

　　　　具体的执法工作中，有理性、平和、文明、规范的业务要求。

　　　　但是从社会日常的生活和工作中，我们看到“平和”在技术细节上还有一些落实工作要做。

　　　　大家还处在红色系区域。

　　　　未来进入蓝色系区域后，社会空气将会发生可喜的、巨大的转变。

　　　　世界版图，社会，恶性因果循环、彩虹圆周，室外。白天。

　　　　红色系态度，深层的模式是一种有罪推定、丑恶推定。

　　　　在你不了解对方和别人时，就一概预先把他们归入坏蛋的行列。

　　　　这样的归类，通过眼神和表情，会把作用力传导到对方身上；

　　　　实际诱使对方变成你假定的角色；

　　　　或者让他们把这种力量转化成其他不友好行动；

　　　　把恶果转嫁给其他路人、居民等社会成员。

　　　　一般的社会成员接受到这种信息，也形成这样的模式——“我对你错”；

　　　　我是正确的，你是错误的；

　　　　我是好人，你是坏蛋。

　　　　一种思想就这样得到加强、流传。

　　　　这造成了利益冲突、对立争夺的格局；

　　　　加深了“资源是稀缺有限”的错觉印象；

　　　　让社会环境更加不友好，更难愉快相处。

　　　　一个国家是一只金鱼缸。

　　　　一只鱼缸里的水和其他鱼缸不同，或略有区别，或大相径庭。

　　　　鱼缸们分布在彩虹光谱圆周的不同位置。

　　　　有些是和乾国一样的颜色和位置，红色，起首；

　　　　也有分布在中央和收尾的位置，绿、蓝、紫等颜色。

　　　　蓝色颜色和位置那种氛围、空气，友好、可亲，呈现出蓝色、紫色的清新、愉快色调。

　　　　这些国家大多是社会礼仪齐全的，一般也是经济和技术、文化发达的国家。

　　　　这些国家的警察，执行公务时的表情神态，平和安详；

　　　　散发出更多的人性和神性色彩。

　　　　看上去像山谷。

　　　　这里面包含有社会文化的内涵。

　　　　这是社会整体精神光芒的折射。

　　　　仓廪实，知礼节。

　　　　国富民强，国富民仁。

　　　　乾国经济实力得到发展，基本达到国富民强的水准。

　　　　但是现在阶段的“民强”还有更多副作用的表现，争强斗勇，不够和谐。

　　　　人们骄傲自豪，这很好，但是还不够。

　　　　人们看不到自己的缺点和不足。

　　　　下一提升的阶段是民仁。

　　　　仁就是敏锐、平和、博爱。

　　　　“富而不仁”公认不对；

　　　　富而能仁、国富民仁的社会是更加友好、更加和谐的社会。

　　　　孙子说，“不战而屈人之兵。”

　　　　表面的强不是真正的强大。

　　　　老子说，“胜人者有力，自胜者强。”

　　　　战胜别人只是有力，战胜自己才是强大。

　　　　所以要向内争，不向外争；自胜最接近仁；

　　　　要表现得像山谷，要成为山谷。

　　　　富到什么程度才是富、才能知道礼节？

　　　　老子说，“知足者富。”

　　　　若要知道，就需要敏锐、觉察，需要仁。

　　　　虽然仁也不是最理想的，“失道而后德，失德而后仁”；

　　　　仁只是退而求其次；

　　　　但循序渐进，这是目前最适当的目标。

　　　　第二城市，市级政务大厅，室内。白天。

　　　　周末放假时间。

　　　　十几个身着制服的女职员，集中办证柜台后，或坐或站；

　　　　一袭黑衣的礼仪女培训师在前面空地做着示范。

　　　　站姿，坐姿，行走，举手投足，言笑谈吐，等等。

　　　　女职员们很认真、很开心地学习、练习、领会。

　　　　她们要给前来办事的公民、机构一个亲切、礼貌、优雅的新形象。

　　　　第二城市，准五星级小区，家，室内。晚上。

　　　　一瓢、三碗和十六看到这段礼仪培训的新闻报道。

　　　　一瓢说：“这个社会正在觉醒；

　　　　即使我们不来做这些唤醒的工作，三十年后，社会自己也会慢慢醒来。”

　　　　三碗说：“我们的