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售罄-第10部分
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4、客户居住情况（现居住所在地、居住面积及户型及居所取得形式、对现居所的满意地方、不满的地方等）；
5、客户购房需求（包括购房动机、具体的各种需求、购买时间等）；
6、购买决策情况（购房资金来源及构成情况、谁是关键决策人等）；
7、客户对市场的了解情况，看过那些楼，对这些楼的感觉如何；
8、客户其它情况（如，个人爱好、经常接触的社交圈等，在与客户沟通时，可增加客户感兴趣的话题）。
二、把握时间
约大多数人在做决策时，都是在一瞬间做出的，一个专业的售楼人员就必须把握住这个一瞬间。如果探寻出客户的真实需求后，一般不能给客户太多的思考时间，不然他们考虑后的回答可能就不是我们想要的答案了。因此，为了有效把握客户决策的关键时刻，专业的售楼代表一般都会做一些准备，针对客户可能产生的一些反应和态度，设计出一套话术，并模拟现场不断地思考及演练。这样，在遇到客户类似的反应或态度时，就可以轻松自如地去应付了。
三、替客户做个决定
售楼时不妨借鉴一下医生看病的经验，医生一般是从问问题开始，之后用相应的医辽仪器检查，再进行分析及推断，然后判断病人生了什么病，接着则是对症下药。这个过程中，医生给病人做了个“用什么药或什么医辽手段治辽”的决定，病人从来不会说“不”。
专业售楼也应该如此，你可以通过问问题了解客户的各项情况及需求状况，并通过一些假设问句来确认客户的需求，然后给客户做个“买什么样的楼”的决定，过程中你要显现出你的专业，及说明你这个决定的现由，让客户信服。
附：麦凯信封公司客户档案
日期__________
最新修订时间__________
填表人__________
客户
1、姓名__________ 昵称（小名）__________
2、职称__________
3、公司名称、地址__________
4、电话（公）__________ （宅）__________
5、出生年月日__________ 出生地__________ 籍贯__________
6、身高__________ 体重__________
身体五官特征__________（如秃头、关节炎、严重背部问题等）
教育背景
7、高中名称与就读时间__________
大学名称__________ 毕业日期__________ 学位__________
8、大学时代得奖记录__________ 研究所__________
9、大学时所属兄弟或姐妹会__________擅长运动是__________
10、课外活动、社团__________
11、如果客户未上过学，他是否在意学位______其它教育背景__________
12、兵役军种_______退役时军阶________对兵役的态度__________
家庭
13、婚姻状况__________配偶姓名__________
14、配偶教育程度__________
15、配偶兴趣活动社团__________
16、结婚纪念日__________
17、女姓名、年龄__________是否有抚养权__________
18、子女教育__________
19、子女喜好__________
业务背景资料
20、客户前一个工作__________
公司名称__________
公司地址__________
受雇时间__________受雇职衔__________
21、在目前公司的前一个职衔__________
职衔__________日期__________
22、在办公室有何“地位”象征__________
23、参与的职业及贸易团体__________所任职位__________
24、是否聘顾问__________
25、本客户与本公司其他人员有何业务上的关系__________
26、关系是否良好__________原因__________
27、本公司其他人员对本客户的了解__________
28、何种关系__________关系性质__________
29、客户对自己公司的态度__________
30、本客户长期事业目标为何__________
31、短期事业目标为何__________
32、客户目前最关切的是公司前途或个人前途__________
33、客户多思考现在或将来__________为什么__________
特殊兴趣
34、客户所属私人俱乐部__________
35、参与之政治活动_____政党_____对客户的重要性为何__________
是否热衷社区活动__________如何参与__________
36、宗教信仰__________是否热衷__________
37、对本客户特别机密且不宜论谈之事件（如离婚等）__________
38、客户对什么主题特别有意见（除生意之外）__________
生活方式
39、病历（目前健康状况）__________
40、饮酒习惯__________所嗜好类与份量__________
41、如果不嗜好酒，是否反对别人喝酒__________
42、是否吸烟__________若否，是否反对别人吸烟__________
43、最偏好的午餐地点__________晚餐地点__________
44、最偏好的菜式__________
45、是否反对别人请客__________
46、嗜好与娱乐__________喜读什么书__________
47、喜欢的渡假方式__________
48、喜欢观赏的运动__________
49、车子厂牌__________
50、喜欢的话题__________
51、喜欢引起什么人注意__________
喜欢被这些人如何重视__________
52、你会用什么来形容本客户__________
53、客户自认最得意的成就__________
54、你认为客户长期个人目标为何__________
55、你认为客户眼前个人目标为何__________
客户和你
56、与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题为何__________
57、客户觉得对你、你的公司或你的竞争负有责任__________
如果有的话，是什么__________
58、客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的行动才能配合你的推销与建议
59、客户是否特别在意别人的意见__________
60、或非常以自我为中心__________是否道德感很强__________
在客户眼中最关键的问题有哪些__________
61、客户的管理阶层以何为重__________客户与他的主管是否有冲突____
62、你能否协助化解客户与主管的问题如何化解__________
63、你的竞争者以上的问题有没有比你更好的答案__________
其他注意事项
注：本附件摘自《攻心为上》，仅供参考。
第三十一章 掌握置业者喜爱的萝卜青菜
在一场暴风骤雨过后，一个小男孩在海边的一个水洼旁奋力地捞起一条条小鱼，然后将他们放回大海，他在拯救这些小鱼们的生命。在旁边的一个老人忍不住走过去对他说：“孩子，这水洼里有几百几千条小鱼，你救不过来的！”
“我知道。”小男孩头也不抬的回答。
“喔！那你为什么还在捞起来放回大海呢？谁会再乎这些呢？”
“这条小鱼在乎啊！”小男孩一边捞一边说：“这条在乎！这条也在乎！还有这一条、这一条……”
很多售楼人员在推销楼盘时都有上述故事中那位老人的这种思想误区，就是在对待顾客的需求时过分强调策划中一些较宏观的市场细分思维。
“萝卜青菜，各有所爱”，是指各人的口味喜好不同，结果往往得“众口难调”，但运用市场细分的结果则可以找出一些规律，如就全国范围来讲，就有“南米北面”之分，而口味上也有“南甜北咸东酸西辣”之别。因此，策划的结果是不同的地方需要推出不同的产品，这在市场营销上是可行及有效的。我们房地产策划也一样，其结果是根据调查的情况开发出相应的产品，并通过有针对性的宣传吸引目标客户前来楼盘现场。剩下的则是销售工作，也就是要说目标顾客购买。
策划中的顾客是通过市场细分以“群”来划分的，但销售则要在这个“群”中再一个一个地分别对待，要找到每一个人对“萝卜”或“青菜”的偏爱，要想获得销售成功，就必须用“一把钥匙开一把锁”的方法来耐心地挖掘每一位顾客的需求，切不可按某一类目标顾客的共同的通性来判断其实际的需求。不要像故事中的老人那样，认为某一类顾客可能购买某种类型的房屋，就放弃手中这一类型顾客。人们在房屋购买的需求受很多因素的影响，同一类型的客房往往也因收入、家庭、观念、偏好、个人情况等的差异而千差万别，销售的工作首先就是要寻找出每一个人的不同需求。
有一次，我们代理了一套一楼的小单元，40平方米，还隔成了两房一厅，业主放盘时，特意留下了钥匙，说方便我们看楼，并且价格也不高，总价才9。5万元。有个物业顾问拿到钥匙兴致勃勃地先看了一下该房屋，但回来之后，他好像换了个人似的。原来，该房子旁边20米远左右有一排垃圾桶，是专门收集垃圾用的，不但散发出一阵浓浓的臭味，更可怕的是不时有苍蝇飞来飞去。“太恐怖了！”回来的那位物业顾问形容到。于是，大家原以为收到一个“笋盘”的喜悦心情一下子就烟消云散了。大家都断定这套房子是肯定没有人，都懒得去推这套房子。
过了半个多月，分行文员在更换玻璃门上的盘源纸时，不清楚该盘源情况，不小心把该盘源贴上去了。没过几天，有一位男士就前来问该房子的情况，销售人员把情况如实同他讲了一遍，本想打消他看这套房子的念头，没想到他却很有兴致地要求去看一下，该物业顾问很不情愿地带他去看该房子。更没想到的事情发生，该位男士最后竟然下了3000元“临定”，第二天就顺利签订了房地产买卖合同，原来，这位男士是一位清洁工人，在广州做了五、六年，非常渴望有个自己的家，而那套房子的环境，他早以习惯。一套本以为没有人买的房子就这样成交了。
第三十二章 购房需求鉴定
你拒绝过多个推销人员向你推销产品呢？这些被你拒绝的销售人员有些什么共同的特点呢？
如果你去买一件衣服，当你试穿第一件衣服时，销售员可能会对你说：“穿上去很合身”，你可能会认为这件衣服不错，但当你试穿第二件、第三件，如果这个销售员还是这样说，你很快就会发现他只是在附和你，根本就不了解你的需要是什么，只不过他太在科向你推销他的产品而已，你也会因此迅速离开他。在现实销售工作中，我经常听到售楼代表们这样一些声音：“我知道你想买什么楼”、“这就是你刚说要买的这种房子啊”、“你应该买这个单元，我们的房子是最好的”、“我们公司规定的条款就是这样啊”、“我们公司报价从来没有折扣的”等等，你是否说过或者听到过类似这些声音呢？
在现实工作中，不少售楼代表都有不太习惯于这种推销方式，我称这种为“硬销”。在买方市场的今天，一切销售的工作必须围绕以“顾客”为中心，硬销的方式已越来越难取得有效的结果。顾客在众多选择机会的面前，总是愿意与那些了解他们内心真实想要什么样楼盘的售楼代表打交道，而那种总是试图操纵他，以强势的语气想强迫他购买的售楼代表，只能令他敬而远之。
因此，现代房地产销售，乃至以后十年或数十年的房地产销售工作中，了解顾客的真实需求将是一个十分重要的环节，也是最困难的一个环节。在向顾客推销房屋之前，我们必须清楚顾客想要什么样的房子，我把这个清楚顾客需求的过程称之为“购楼需求鉴定”，通过这个购楼需求鉴定，我们必须达成如下目标：
辨别顾客已经意识到的购房需求；
找出顾客可能还没意识到的购房需求；
适当制造紧迫感。
专来的售楼人员如何去达成这三个购楼需求目标呢？在与顾客接触时到底应该多谈产品还是顾客自身呢？
许多售楼人员与顾客一接触就开始战战兢兢地介绍楼盘，开门见山就谈论自己所卖的楼盘会让他们觉得舒服一些，毕竟他们熟悉自己所卖的房屋，这样谈会保险一些，而如果直接谈论顾客，由于对顾客不了解，或者说对顾客知之甚少，他们不知如何谈起。其实，这是一种错误的选择，在你不了解顾客需求的前提下，直接谈论你所卖的房屋，很容易不差边际，甚至对牛谈琴。专业的售楼精英们虽然也十分熟悉自己所卖的房屋，但他们却更愿意花多一点时间在客户身上。当然，最后他们还是要谈论他们所卖的房屋，但是在充分了解顾客的需求（想买什么样的楼，为什么买）之后。在楼盘介绍时，他们总是充满激情地告诉顾客：他所卖的房屋如何、为什么可以满足顾客的需要。
那如何去鉴定顾客的购楼需求呢？专业售楼精英们介绍的不是自己认为感兴趣的房屋，而是专注于顾客感兴趣的房屋。他们通过学习、设计好一系列非常棒的问题，通过这些问题了解顾客需要什么样的房屋。这样，他们在与顾客沟通时就不至于忽视顾客的感受而一味吹嘘自己所卖的房屋，从而，导致顾客对所谈论的楼盘毫无兴趣。这些方法在医生、律师、教授等许多职业里面被广泛运用。一个专业的售楼代表要了解顾客的需求就必须从问问题开始。问问题一定要有逻辑地连续思考，例如，顾客主动上门或打电话来，你就可以问他：“是通过什么途径了解到我们的楼盘？”如果顾客说：“是别人介绍的”，你就可以接着说：“是的，这一段时间的确有很多老顾客介绍客人前来买楼，你能不能告诉我是谁给你介绍的呢？”接着客人会说出是谁介绍给他的，如果这位介绍人在你公司买过楼，他也一定会说明。因此，你可以继续同他说：“真是非常感谢他，不知当时他是如何给你介绍我们楼盘的呢？”顾客接着会说出当时介绍人介绍的情况，或话这就是他这次前来的目的。所以，通过这样连续提问，一方面你不但可以了解顾客的兴趣点在哪里，而且还树立起顶级公司形象—因为总是中提及到有很多老顾客做类似介绍，这说明你的公司赢得了顾客们的认同，要不然，怎么会有这么多老顾客介绍呢。
作为一个专业的售楼人员，你必须根据当地人们的习惯及你所卖的楼盘的情况设计出一系列问题。作为一个售楼精英，通常会使用一些什么问题来了解顾客的购楼需求：
了解顾客现在的居住情况
您现在住在哪里？
您现在住得房子是自己买的，还是租的呢？
您现在住的房子有多大面积，是几房的？
您觉得现在住的房子面积够用吗？小多少面积呢？
您家里一共有几个人？
您家里有老人吗？
您家里有小孩吗？
您最喜欢现在的房子哪里呢？
您现在住的地方对老人来说，哪些是很方便的呢？
您现在住的地方方便小孩上学吗？
您对现在住的房了最不满意的地方在哪里？
您是怎样考虑想要换套房子的呢？
您希望新买的房子与现在住的地方相比，哪些地方需要不同呢？
您现在住的地方是小区，还是街道呢？
您对小区（或街道）生活什么地方感到满意呢？
您对小区（或街道）生活哪些地方感到不满意呢？为什么？
您在看我们楼盘之前，看过哪些楼盘呢？
您对在这之前看过的楼盘是怎样评价的呢？你感觉怎样呢？
您这次买楼，您认为什么是最重要的呢？
您心目理想的本次房屋投资额是多少呢？
您希望每月用多少钱来投资您这次将拥有的房屋呢？
顾客对公司或楼盘的了解
您是通过什么途径了解到我们楼盘（或公司）的呢？
您以前听说过我们这个楼盘（或公司）吗？
您以前对我们楼盘有过了解吗？
您对我们楼盘的管理公司有过了解情吗？
您是否有亲朋好友买过我们的房子呢？
您了解我们公司的实力吗？
专业人士
专家推荐对您来说，考虑买这个房子重要吗？
您是否有朋友也在做房地产？
您了解过专家对我们楼盘的评价吗？
制造紧迫感
您考虑买（换）房子有多久了？
是什么让您决定来看我们这个楼盘的呢？
您对现在房地产形势是怎么看的呢？
您对我们楼盘的销售速度不知有没有了解？
价格
您会仅仅根据价格来决定本次房屋的购买吗？
当您决定买时，对您而言，什么最重要呢？价格？质量？发展商实力？
您对今后房地产的价格走势是怎样看待的呢？
上述问题摘录于我培训课程中的部分问题，在你的售楼工作中，你不必一字一句照搬，关键是在与顾客的沟通过程中，根据谈话的场合及气氛灵活提出各类设计好的问题，了解顾客的真实需求。
？
第三十三章 热心售楼推销的上限
有一次，我去逛商场，来到一家服装品牌店，销售员小姐非常热情地出来打招呼：“先生！有什么可以帮到你？”我连忙说：“随便看看。”于是我进入了这家店，这位销售小姐则紧随我身后，当我眼光一停留在一件深蓝色西服身上时，她又赶忙说：“这个款式，这个月搞促销，可以打七折”；当我仔细观察一条男士围巾时，她又迫不及待地说：“今年，这种围巾很畅销”。于时，我只好加快脚步，逃出这家品牌店。
你是否也遇到过类似这种情景呢？一个销售人员在销售产品时，热情固然需要，但热情过度，有时也会让顾客逃之夭夭。其实，不光是服装、百货类销售也存在这种情况，在我们的房地产销售领域同样存在类似的情况。不少售楼代表因为迫切想了解顾客的需求，一见面就显得热情过度，其结果是导致顾客心存去意，哪还有心思听他解说及介绍。
这种情况在一、二手楼销售中都存在，一手楼销售时，也会有销售代表在开始接触前来看楼的顾客时，询问有什么可以帮忙，不少顾客可能也会说，来随便看看，如果，此时的售楼代表，还一股劲地猛向他介绍楼盘，其结果是可想而知的；二手楼销售时，也有不少顾客在盘源架前东张西望时，物业顾问走出门询问顾客有什么可以帮忙，也会有些顾客说：“随便看看”，如果，此时物业顾问还一个劲站在那里等他随便看看的话，这种顾客大多会匆匆离去。
如何去处理好这些场景呢？如何争取有效主导这次接触后的沟通呢？其实，在语言上仍有空间回旋。如果是一手楼的顾客说随便看看，你可以把近期的最优惠措施抛出来吸引他，假如近期推出一两套特惠单位，你就可以说：“我们楼盘这个星期推出一些特惠单位，每套房子可以省5万元，不知你有没有兴趣了解一下？”通常，顾客们对可以让自己实惠的东西是有兴趣的，可能这几套特价单位未必是他最后想要的，但你的话语已经吸引了他，接着下来，你就可以顺利地主导这次与他的沟通了。如果是二手楼，物业顾问们必须手头上有一两套较笋的房子，当你一听到顾客说随便看看时，你可以对他说：“昨天有一位业主因出国急着卖房子，价格特别优惠，不知你是否有兴趣了解一下？”通常，这类原因最能吸引二手买家的注意，一旦他有兴趣，你可以引领他进入店内详谈，从而开始你的需求鉴定工作。
从上面的例子我们看到，有时可以用话术来解决推销中的热情过度的问题，专业的售楼代表必须做个思考型的推销人员，思考各种情况下的话术运用。但话术的力量也是有限的，它只是解决了热情过度后的困境，一个真正专业的售楼代表，是要做发事前控制，有销售房子的过程中，即要让顾客感觉到他的热情，同时又要防止热情过度情况的出现。因此，解决热情过度的销售现象，就必须从根本做起，防止热情过度的发生。
提到热情，首先心须对热情有正确的认识，许多销售代表在销售房屋的过程中对热情存在不少误解，下面是三种比较典型的误解：
1、热情就是大声。许多售楼代表声音宏亮，与顾客交谈时，往往令顾客的耳膜振动幅度过大，产生焦虑。与顾客交谈时保持适当的音量是有必要的，有一种情况例外，那就是你的顾客可能是位耳朵不方便的老人，此外，吐字清晰才是交谈的关键。
2、热情就是形影不离。很多售楼代表在介绍楼盘，或带着看楼时，总是紧随客户前后左右。这种形影不离的方法在足球赛中可能会非常凑效，但在售楼过程中却往往会让顾客感到不安，有种被控制的感觉。你必须与顾客保持一定的距离，留心观察顾客的看楼行为，在他一有需要，你则立即出现在他的面前。此外，特别值得一提的是，你千万不要站在顾客身后，身后的位置对顾客来说是一个恐怖空间，如果一个人的身后老是有个人跟住，会让人有种毛骨悚然的感觉，如果你总是在顾客身后形影不离，那推销的结果将不言而喻。
3、热情就是给对方压力感。不少售楼代表总是很强势，一副盛气凌人的样子，即使表现得非常专业，顾客还是会有一种被人驾御或强迫推销的感觉。因此，他将表现出对你的反抗、拒绝。
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