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售罄-第8部分
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豕凸罚业男闹蓖鲁痢５彼氤底樱耐О阉樯芨沂保奈⑿鋈话颜龀盗说懔亮恕Ｔ谧畛�60秒的谈话中，她成为我见过的最漂亮的女孩子了，她整个晚上都在微笑，微笑从她眼睛、声音、个性中透露出来。我整个晚上都被她的微笑笼罩着，她的微笑撬开了我的双眼。我在那个晚上以前，从来都没有过对相亲有这么大的兴趣。“
这是乔。吉拉德在他的著作中讲述的一个关于自己的案例，在你看完这个案例后，你会觉得微笑到底有多大的力量呢？微笑又能给我们带来些什么呢？
有人说，微笑是建立信赖感的第一步；有人说，微笑是一种魅力；有人说，微笑可以轻易除去两人之间厚厚的墙壁，使双方的心扉打开；有人说，微笑可以除去悲伤、不安、自卑感，也能打破僵局；还有人说，微笑可以保持健康和活力。总之，这一切都说明微笑是一种伟大的力量。
如果说仪容、仪表是我们建立信赖的硬件，微笑则是让这个硬件发挥功效的软件之一。我们每天洗脸、刮胡须、化妆、换洗衣服，无非是要保持一个良好的形象，给人一种良好的感觉，如果我们同时戴上一张满是笑容的脸，则你所作的一切将会倍增的收获。当你紧销眉头之时，别人只会锁得更深，而当你向对方抱以一个微笑，你则会得到10倍的回报。微笑就是这样，在一个恰当的时间，恰当的场合，一个简单的微笑就可以创造一个奇迹。一个售楼人员又应该如何使用自己的微笑去发挥最大的功效呢？
一、时该展现你的笑容
这一条对大多数人来说较难以做到，可能有人会质疑，当我们不想笑时难道还得笑吗？无论你心情多么沉重，多么哀伤忧郁，你都可以抱以一笑，给人一片睛朗的天空；当你看见别人脸上没有微笑时，你也可以给他一个微笑，融化凝固在他紧锁眉头的冰块。世界最大的零售企业沃尔玛公司对员工的培训中有一个关于微笑的”三米原则“，讲的就是在三米内只要有人，脸上一定要有笔容。因此，时刻展现你的笑容，最低的要求就是在有人的进修，一定要展现你最好的笑容。
有人说，时刻保持笑容，那我们到底笑些什么呢？到底笑什么是否一定很重要呢？我们到底在笑什么，有时留给顾客去猜想，会来得更有效。请问，陈列在巴黎罗浮宫的那幅达。芬奇的”蒙娜丽莎的微笑“到底在笑什么呢？有人甚至说蒙娜丽莎的微笑是因为她的心碎了，是真的吗？这恐怕也只能由我们去猜想了，而正是这种猜想，不论是值不值得笑，我们都要抱以一笑。
二、用你的整张脸来笑
据说日本有一种培训销售人员笑容的方法，就是让销售人员每天用牙齿横咬一根筷子，这样久而久之，被训者就可以保持非常好的笑容。到底最好的笑容是怎样的呢？有人说露出八颗牙齿的微笑，也有人说是露出六颗牙齿的微笑。是这样吗？其实，这只是概括到微笑的一部分，一个真诚的笑容不单纯是嘴唇而已，而是用整张脸笑出来的，它包括眼睛的闪烁、眼角的皱纹、面颊的收缩、眉头的舒展、声音甚至是鼻子的动作。一个真诚的笑容必须是一个整体，如果你紧锁眉头，无论怎么笑，充其量也是只是个僵尸道长；如果你面无表情，脸颊毫无收缩，无论怎么笑，也只会像个人见人怕的阎王。因此，你要发挥微笑的最大功效，就必须用你的整张脸真诚地笔起来。
三、大声地笑出来
据说美国联合航空公司在招空姐时，面试中有这样的一个特殊环节，就是主考官背对着被面试者，听其笑容如何，原来笑容是可以听出来的。真诚的笑容必须是发自肺腑的，是可以听见的。因此，微笑时需要保持一种自然的声音，特别在与客户进行电话闪谈时，也必须保持笑容，因为，你的笑容可以通过电话线感染另一端的人。当然，笑声的间调需适宜，要因时因地制宜，男士忌讳惊天动地，女士则忌讳抽风格格。
四、笑出你的感情
我们在照相时，总是喜欢一起喊”茄子“，据说这一声”茄子“正好展露我们的笑容。我们真诚的微笑，不能被”商业化“，要有感情在里面。不但要有说”茄子“时的样子，更重要的是要有我们真实情感在里面。不同的笑容里会含有不同的感情色彩，这些感情色彩是可以传染给客户的。被誉为”百万美金的笑容“的日本推销之神原一平的微笑就多达36种，各具感情色彩。你也可利用空余时间不妨试试练习一下：
婴儿般的微笑
衷心感到爽朗的大笑
感动而压住声音的笑
喜极而泣的笑
抑制辛酸的笑
解除对方心理压力的笑
岔开对方情绪的笑
使对方放心的笑
充满优越感的笑
愣住之后的笑
言归于好的笑
与对方意见一致的笑
使对方兴致顿开的笑
吃惊之后的笑
感到意外之后的笑
感到无聊时的笑
挑战的笑
大方的笑
开朗的笑
含蓄的笑
夸张谈话内容的笑
抑郁的笑
故作迷糊的笑
愕然一惊的笑
尖锐的笑
与对方同喜的笑
意外地感到满足的笑
……
第二十四章 嘴硬不是硬道理
有一次，一位教师来我司放盘，在物业顾问的游说下她同意由我司独家委托。在签订独家委托书时，一开始就谈到价格，把物业顾问吓了一跳，她要求的售出价格比市场价每平方米高出500多元。物业顾问跟她解释说这个价格现在卖不出去，她就说她的同事以前就是以这个价格卖出去的（那是两年前的事了，当时广州楼价连年走低），不管该物业顾问怎样跟她解释，她就是认定这个价格。并开始转移话题，对独家委托书进行挑剔，一页A4纸的独家委托书是我们经过专家设计的，对业主及中介公司是权利与义务均平等的，可她不是说这条对她没保障，就是说那条不合理，一共才五、六个条款的独家委托书，给她改的面目全非，完全失去了”独家委托“的意义，跟一份普通的”业主委托书“没有什么区别了。
该物业顾问跟她一争论就搞了大半天，恰好被我撞上，该业顾问简单同我讲述情况后，我就同这们教师说：”这份独家委托书就算按你的意见修改，你也只能是个输家，因为房子根本就卖不掉“。这位教师听后一愣，但口头上却没有示弱，接着说道：”卖不掉不要紧，但独家委托书内容就是要修改才合理“，我立即说：”独家委托书内容不要紧呀，只要你要求的这个价格能卖出去，我想就算再签多几份委托书你也不会拒绝吧？“
对方毕竟是位有知识的人，我这一番相对强硬的措词让她顿悟，问题的关健点根本不在于独家委托书的条款上，而是在楼盘的委托价格上，这根本就不是一场条款本身的纷争，而是情感引起的口舌之争而已，这么高的价格，独家委托书怎样签订其实根本就没有意义，八字都还没有一捌的东西，扯得再清楚又有什么意义呢？于是，我赶忙同他解释一下目前房地产的形势及她的楼盘附近的市场情况，为了让她确信目前的市场价格，我特意找了一份上个月在她楼盘附近成交的合同给她看，并解释了一下公司的品牌及实力，她的楼盘由我司独家委托的好处等。于是，她爽快地签下了这份独家委托。
这只是二手楼买卖中时有发生的一个现象而已，在你售楼过程中，当你带客人看现场、看样板房，解说规划、解说楼价为什么会这么高、解释合同或者解释其它相关事宜时，你是否也碰到类似的事情呢？很多售楼人员在处理这类事情时，往往把握不住事情的关健，为了表现自己的”专业“，经常”避得就轻“，同客户理论起来，往往是你赢得了”面子“，赢得了所谓的”专业“形象，但你会因此丢失了客户。很多售楼人员把向置业者推销楼盘变成了官司或辩论会的热身模拟赛，趾高气昂、夸夸其谈，根本忘记了自己是在向置业都推销楼盘。中国人从来就是很爱面子的，当你越想在言语上击败对方时，对方的反抗就会愈强，即使你在口头上赢了对方，又能怎么样呢？对方肯定是口服心不服，怎么可能还会向你买楼呢？
作为一名售楼人员，当你遇到这些情况时，你又应该如何去避免不心要的争论呢？
在售楼过程中，遇到客户的意见不一致时，不要忙于发表你的”高见“，最关健的是要搞清楚总是的关健点在那里，然后冷静地处理。当客户所讨论的事情根本就是无关紧要的，或是与主题无关的，千万不要加入冷局，要旁敲侧击，把讨论的话题拉回关键点上。有效地避免售楼中的各种争论的方法主要有：
1、保持微笑，沉默应对。无论客户意见与你有多大的分歧，你都不要急于反对，要冷静面对，同时要时刻在脸上堆起你的笑容，你的笑容可以缓解紧张的气氛，注意千万不能冷笑。搞清问题的关健点后，设法转移谈论焦点，引入正题。
2、打断话题，转移谈话内容。如客户的小孩刚好在旁边，可以问他的小孩读几年级了？几岁了？经常去哪玩啊等？转移至与主题无关的话题，转移他们的视线。
3、转身做一件小事，缓和气氛。如去取一样东西，或与第三人打声招呼，或咳嗽几下，或摸摸鼻子等这一类的事情，具体做什么小事，可视当时情总值灵活应付。
4、改善一下谈话的气氛。如帮客户去倒茶，或递一支烟等友好动作，缓解对方敌意或戒备心理。
5、表示谦意，扰乱顾客对争论的兴致。有时对于一些无关要紧的争论，可以明知无过错，也表示谦意，让顾客不好意思再谈论下去，从而改谈其它话题。
6、让客户等一下。很多进候，对于这些非主题方面的不统一，为了避免争论，可让客户等一下。比如说：”这个问题我们等一下再谈，先看一下这个“。
此外，一些客户的不同意见，有时只是看上去而已，根本就不是不同意见。只是人类有一种”渴望被欣赏“的心理作崇。他们经常说：”这个我还不明白，我有好多房地产界的朋友“、”我看过很多楼了，难道还不明白吗？“等等。这时，你千万不要与他争论，你唯一要做的就是认可他，你可以这样说：”我完全理解你的感受，假如我站在你的立场，我也一定会这么想“等认可语句，化解敌意或戒备心理，然后转移话题。
切记！任何时候，你的任务是去销售房屋，而非赢得辨论。
第二十五章 售楼中音调的的魅力
生活中有这样的一些现象，一句一模一样的话，哪怕是一字不差，由不同的两个人嘴里说出来，或者同一个人不同的时间说出来，所表达的意思有时却完全不一样。例如：”你可以买得起这套房子“，就这么简单的一句话，如果一个售楼人员用升调来结束这句话，这句话就变成了”你可以买得起这套房子？“变成了一个提问的句子，表示对顾客购买能力的一种质疑。相反，则会变成一种肯定或者软佩。一句一字不差的话，在不同的音调中，意思为什么会有如此之大的差别呢？这到底发生了什么？
通过艾伯特。梅拉宾（AlbertMehrabian）进行的一项著名实验提示，人类传递信息的方法主要有：文字（词语）的、声音（语言）的、视觉的。这三种传递方式在传递过程中所占比例如下：
交流方式 所传递信息所占百分比
文字（词语）7％
声音（语气、音调、词速等等）38％
视觉（肢体语言，也叫肢体动作） 55％
这表明，文字及词语本身能传递的信息是非常有限的。大量的信息是要靠声音及肢体动作来传递。一句话所表达的意思，主要需通过讲话时的声音及讲话时的肢体动作（肢体语言在后面章节介绍）来传递。怪不得，在动物世界里，没有文明，根本谈不上文字，就是声音也只有简单的几个音调，以及一些并不丰富的肢体语言，但它们却能够传递它们想要的信息。
中国有句古话：”说者无意，听者有心“，我想道理就在于此吧。许多售楼人员在工作中都说着”正确的信息“。这主要是他们没有正确的使用他们的声音，导致在与顾客或同事进行沟通时，发生短路。因此，一个售楼人员好好地售磨练一下自己的声音是十分有必要的。
声音传递信息，主要通过词语（说话的内容本身）、音频、音调、发音、语速以及变化。当然，说话时的表情（肢体动作）也影响着声音要传递的信息。当一个人说同样一个词，用热情的音调或单调的声音说出来，给人的感觉是完全不同。一句话的最后一词，当你托长发音，用升起的音调与你不托长、降调发音也表达完全不同的意思。一句话，你突然中间停顿，缓冲一下再说完，有时会传递出话这外的其它意思。
声音的音频、音调、发音、语速以及变化等可以表达出远无超过话语里的文字及词语本身所传递出的住处你的声音里可以迸发你的热情、渴望、友善等情感，甚至可以表达出你是否希望他们购买这个楼盘。而他们也希望得到专业的指引，你的声音却恰恰可以说明你是否专业，专业人士一般总是以一种自然的语气表达自己的观点。作为一个专业的售楼人员，必须注意声音在你售楼过程中所能发挥的作用，并加以运用。我们在这里先简单练习下面这句话：
你的这套房子售价比较低
当你试着用不同的音调来说这句话时，你会发现你说的意思有时会完全相反。当你用升调来说”比较低“三个字，略为拉长”低“字发音时，那么听起来，你是对”比较低“产生了怀疑，如果你用降调，平缓的语气说出来，则是肯定和相信的意思。因此，我们在要表达肯定、传递信心之时，千万不能用升调来结尾，要用降调。
一个专业的售楼人员除了注意自己发音的音调之外，在让自己的声音更有魅力方面还要注意些什么呢？
1、保持语调低沉明朗、浑厚有力。低沉、明朗的语调显得浑厚有力，最具有磁性。当然，你不需要太刻意去发音，如果你的语调偏高，则需要练习一下，没法让自己的语调低沉一些，如你想改变，一定要勤加练习，要不然，你发的音就有可能走调，给人不是浑厚有力的感觉，最后起反作用。
2、说话要吐字清晰、层次分明。说话最怕的是吐字不清以及层次不分，讲半天，还没让人听明白。吐字不清有时跟结巴差不多，让人听得很辛苦。不少人乡音比较重，一定要注意个别字发音的清晰，让置业者听明白。层次不分是讲话的大忌，如果你常犯这个毛病，一定要多练习，加以改正，这个问题是可以避免的。
3、语速得当。只要是运动的事物，都有速度之分，哪怕是光线，也可以通过改变介质来改变其速度，一个人发音的语速当然也是可以改变的。我们通常用慢速、中等、快速来对语速进行划分。你与客户沟通的有效语速是与顾客保持相同的语速，其中的原理涉及到神经语言学的范畴，在这里就不加论述。
4、适当的停顿。与人谈话时，一句话不能太长，要适当的停顿。在此，还有其它一些时候，如当客户分心之时，或有不同意见之时，也可以适当停顿一下，让他回到你的谈话中来或缓解一下气氛。
5、语句与表情相互配合。讲话时的肢体动作对传达信息起着关键的作用，一定注意你讲话时的动作及表情。情绪低落时，更要注意控制自己的表情。
6、措词高雅，运用幽默。措词尽量高雅一些，当然，也得看你的顾客的层次是怎样的，从神经语言学的角度来说，你的措词与顾客保持同一个水平会更有效，即使这样，一些骂人的口头禅、脏话还是不能乱说，注意文明。幽默则会让你与顾客很快拉近距离，一个专业的售楼人员必须不断提高自己的幽默感。
第二十六章 如何向顾客传递你的售楼热情
英国广播公司（BBC）报道，2004年7月2日，在被秘密关押了七个月之后，萨达姆终于出现在伊拉克特别审叛法庭上。通过公开的录像画面可以看出，萨达姆没有丝毫认罪的意思，可是，他当时的心理状况如何？他的脑子里在想些什么？
美国肢体语言专家帕蒂。伍德在仔细研究录像后指出，萨达姆看上去并没有出现自乱陈脚的迹象，正如他在自己被抓获时在录像上表现出的姿态一样。但萨达姆经常低着头，两肩耷拉着，这都是缺乏权力的标志，是一种失败者的本能迹象。萨达姆在接受审判时的身体姿势也表明他已经被击败，尽管他仍在反烈的挑衅信号，他总是一遍遍地不停重复同样一句话，并用手指指着提问者，这是一种攻击性姿势，他的手指就像一把象征性的枪，指着提问者，他的意思是说：”你怎敢挑战你们国家的首脑“，他想象征性地杀死向自己挑战的人；手里拿着笔在空中舞动，钢笔是象征性的匕首，他想要让自己成为一位在别人看一可以伤害到其他人的强人；两只手的指尖顶在一起，这也被称为塔顶姿势，这种姿势是一些曾经有权的人在需要要赢得主动权或者自控权力时做出的；他瞪眼，这也是所谓的专业倾听式姿态，这既表明他对对方说话时的注意，同时也想让对方感到不自在，想让提问者感到害怕。
这正如艾伯特。梅拉宾的实验结果揭示的那样，人类传递信息中，55％是靠肢体语言来传递的，肢体语言是我们传递信息及情感的一个最重要方式。作为一个售楼人员，在售楼过程中，又要通过肢体语言给顾客传递一些什么重要的信息呢？通常人们会被热心和令人高兴的事所感染，当你在第一印象中就把你的热情流入到你接待的置业者的印象中去时，那这对你向他推销楼盘将是一个非常好的开端。那售楼过程中又如何用肢体语言将你的售楼热情传递出来呢？通常须注意如下一些正确的肢体动作：
正确的姿式
”站如松，坐如钟，走如风“讲的就是我们对站、坐及走的姿式的要求。站如松要求我们站的时候要抬头、挺胸、收腹、提臀、含额和夹肩。正确的站姿还要求我们双腿不要分裂过大，以及双脚不要动来动去。坐如钟，要求我们坐姿要稳重，不要深坐，整个人陷在椅子或沙发中，双脚不要敞大，女士则要求双腿并一起，不要随便脱鞋以及翘二郎腿；走如风则要求我们走路的步伐要轻盈、稳健，不要左顾右盼，不要蹦蹦跳跳，不要发出异响等。
适当的目光接触
眼睛是心录的窗户，眼睛能表达很多情感，据托尔斯泰说，眼睛可以传达87种表情，而且各不相同。古人说的”暗送秋波“就是一种较高的境界。一个专业的售楼人员应组合使用目光注视与微笑，向置业者表达出”我很高兴，很乐意为你服务，我一定可以帮到你“的情感。要与客户保持良好的目光接触，目光不应像激光式的盯住院客户的眼睛，可适当地在客户的双眉与鼻子的三角区域移动。要选择正视的角度，切忌不要斜视或扫视，也忌讳从客户的头到脚上下打量。
身体适当前倾
无论是坐着或站着，当你与客户交谈时，身体保持适当的前倾，将表现出你对客户讲话的专注。一般来说，微微前倾即可，角度在15度左右为佳。在与客户交谈时，切忌不要把手放头后仰躺着，好像整个人都睡着了似的，这是对宽各户的一种不尊重。
正确的手势
与顾客接触的过程中，手势宜少不宜多，要表现出昨阵不乱，避免张牙舞爪现象的发生。与人沟通时一定要有意识的把双手张开，张开表示欢迎及开放，可以立即提升你的交际能力。此外，一定要掌心向上，这是一种开放与值得信任的肢体语言，一定避免使用”交警式“的掌心向下的动作，这种手势会给人带来不舒服的感觉。握手时，肘部稍微弯曲一点，接近与顾客的距离，并同时保证掌心向上，让人感到信任。与一群人握手，你一定要从最近的那位开始，并目光正视对方。
微笑
微笑是售楼过程中的”通用货币“，俗话说：”微笑如同三春暖，恶语一句似冬寒“，这就说明微笑的重要性，这已在前面章节重点论述。
正如积极的肢体语言向客户传递你的售楼热情，消极的肢体语言则会向客户传达相反的信息，对你的售楼工作造成阻碍。一个专业的售楼人员必须注意避免下面三种肢体语言：
1、双臂交叉于胸口。这是一种搞拒的姿式，表明自我封闭及自我防卫。
2、双手放在口袋里。这通常给人一种不安或多疑的感觉，双手放在口袋，使双手无法张开，看上去会无精打采。
3、身体躲在物体后面。你与客户之间隔着桌子或椅子或其它物体，会造成对搞的心理。接待客人要主动走出来，最好带到圆桌旁边坐下。一手楼售楼部的前台主要是起门面装修作用，不要让客户坐在前台咨询，应主动领客人到专门的圆型洽谈桌子进行相着咨询。二手中介如果场地无法满足太多客户的需要的话，也应昼避免这种肢体语言的出现。
第二十七章 如何通
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