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处世必读:厚结人缘的处世经-第20部分
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有了良好的声誉。
客户购买你的产品，是他将钱交到了你的手中，他就有理由要求尽善尽美的服务，
而你也有义务向他提供尽善尽美的服务。为客户实际上也是为自己。
在日本，不管你走到哪家银行的哪个营业所，都有宽大整洁的大厅。你要办理业务，
就从发号机里抽个号，有一排排宽敞舒适的沙发供你休息。大厅里，总有几位值班员在
走动，首先用笑脸把你迎进店门，然后为你引路。你要存一笔钱，是半年期，还是一年
期？是固定利率，还是市场连动利率？要不要买国债？银行营业员会不厌其烦地提建议，
直到你拿定主意为止。存完钱后，银行还会送你一些礼品；如果你是腰缠万贯的客户，
银行还会定期向你纳贡，以示谢意。如果你是残废人，有残疾人的专用通道。如果你是
行动不便的老人，那么所有需要走动的手续都将有专人为你完成，你只需戴上银行为你
准备的老花镜，检查一遍就可以了。总之，你想到的，你没想到的，都成了银行的经营
项目之一。这样的服务怎能不让人有良好的感受呢？
但有些企业，情况就不大一样了。我国消协曾对全国的服务单位进行过一次暗访，
发现服务不良者仍然存在。其主要表现是，一是不主动迎客，尽管顾客已来到柜台前，
售货员仍只顾着自己聊天，等顾客招呼后才接待；二是表情冷淡，不耐烦顾客的要求；
三是试用的东西如未买下，就会受到售货员的冷嘲热讽。他们会给消费者留下什么感受
呢？答案是不言而喻的。
在我国改革开放的窗口——深圳，商界流行着这么一句话，“让顾客兴致勃勃而来，
毫不犹豫地掏钱，偷偷快快地离开。然后、再重复一次，再重复一次……”若加分析便
可知晓，在“毫不犹豫”与“愉愉快快”状态的获取，在很大程度上有赖于顾客在消费
时的感受。感受如何将直接决定着今天的这笔生意能否做成，更影响着日后做生意的可
能性。所以，首先要尽力去提高顾客在消费时的感受。
顾客或客户购买你的商品或产品回去后就会使用，使用久了或由于别的原因难免会
有毛病。目前，一个响亮的口号在商界回荡，那就是“二次竞争”。如果说，第一次竞
争的战场在销售点，那么二次竞争的焦点就在售后服务。消费购买一些商品时，最为关
心的不是价格略高一点或低一点，而是质量如何？尤其是出了故障有没有人修？方不方
便？消费者的这种心态，大概就是古人所说的“欲进思想”吧。因此，厂商若为消费者
安排好了退路，产品必大受欢迎，消费者也必涌跃购买；反之，即使价格、外观、质量
三方面满意也是三思而后行。
如今我国的洗衣机市场已是买方的天下，众厂家都在绞尽脑汁争取更多的顾客。除
了质量、外观，合肥荣事达集团确是凭售后服务走到了前头。荣事达集团的洗衣机产销
量多年来一直稳居全国排行榜的前几名。为给消费者解决后顾之忧，这个厂的售后服务
可谓费尽心思，绞尽脑汁。他们在全国36个大中城市设立服务站，配备售后服务车登门
服务。又在全国设立了4多个特约维修部，力争．将售后服务尽可能使每一个用户感
到方便。虽然售后服务方面投资巨大，但他们已获得社会效益与经济效益双丰收。他们
得到了消费者的赞扬与喜爱，他们也因消费者的信赖而销路大畅给自己带来巨额的利润。
实业界巨子——日本丰田公司有句名言，售前的奉承，不如售后的服务。那些在销
售中虚情假意，曲意奉承，一旦消费者购买后便翻脸不认人的经营者看似小聪明，实乃
大糊涂。他们的企业不会生存下去，更谈不上谋求发展。要么，搞好售后服务，其必然
结果为：主观为别人，客观为自己。购销双方，皆大欢喜。售后服务，必成为商家必争
之地。
消费者的需要是现实的，即消费者已经意识到的，厂商的服务若不能满足这些需要；
他们就不满意，他们就会转向别家厂商以求得所需要的满足。消费者还有一种潜在的需
要，以及根据时代的发展而涌现出来的新种类的需要。这些需要，消费者可能还没有意
识到，可能只是朦胧地感觉到，企业若能领先一步，具有超前意识，那就可以获得消费
者的认可，就能够为自己开避新的财源，那就能够在激烈的商战中寻得缝隙，使自己得
到一块新的阵地。
4．质量为永恒的主题
“货真价实”，说的是商品要价质相符，不仅价格公道实在，而且质量完善纯真。
不能以次顶好，以假充真，糊弄顾客。
商品的质量问题理应被一个经营者给予充分的重视，商品的质量对经营者的发展与
壮大有着非常重要的影响。
商品要追求质量便不可以怕消费者挑剔。商品质量好，自然会取得消费者的信任。
“售货不怕人褒贬”，“褒奖是看客，贬低是买主”，顾客对商品的挑剔也是自然的。
会做生意的商人要耐心解释，说明商品的质量价格，以使顾客满意，买卖做成。
享誉世界的德国梅塞德斯一奔驰汽车公司便是认真对待顾客建议的一个典型。该公
司的汽车产销量一直比较大，产品也遍布全球，为便于集纳世弄各国用户提出的建议，
他们专门设置了顾客投诉部，专门处理各种建议与意见。在吸取了大众的智慧后，奔驰
公司的产品经常得以更新和改进，每一种新产品都异乎寻常地贴近大众的心意，这正是
广泛听取用户意见的结果。
商品中的质量与价格，质量是第一位的，但也要处理好质量与价格之间的关系。一
般情况下，质量高的商品，成本高，价格可卖得贵些，质量差的商品则反之，价格只能
低贱。同一商品中，一般价格是相对质量而言的。即使不能价廉物美，则一定要争取
“货真价实”，也就是价格要与质量相符，质优而价相当也还可以，但质次价贵就不能
为人容忍了。即使商品一时推出去，终究不会持久，只能给消费者留下极坏的印象。
抓好企业的质量不仅仅是狭义上的要求厂家在生产产品时不出次品，不以次充好，
而更是要求厂家精益求精，下功夫将质量做得最好。
历史上，北京有名吃“三绝”，即烤鸭、涮羊肉和烤肉。而烤肉则首推“烤肉季”，
其产品因质量过硬而扬名于世。这家商店选料精，刀工细，肉片薄如蝉翼，烤时特用柏
木柴火，烤出的肉鲜嫩可口，带有独特的柏木清香，质量优良，不同凡响。在这一行中，
要出名菜、名店，无一不以靠质量来获得胜利。
质量己越来越被众多的经营者所加以重视，若想取得胜利，经营者只要将质量做得
超过同行，将质量提升到一个新的高度，遥遥领先于同行，那样，消费者自然会选择你
的产品。
以质取胜已成为众多厂家的取胜法宝。可是，我们仍可以看到一些不和谐的现象，
一些“下海者”以至国有、合作企业的经营者，以低廉成本仿制或购进假冒商品，改头
换面再以名优产品的价格出售，有的用肉食注水术，赚昧心钱，有的在棉花经营中掺杂
使假，使用棉企业遭受巨额损失，大批的棉纺原料变成了废物；有的制售伪劣化妆品、
营养品、保健品，损害消费者的健康。有的甚至制造假药、假酒，置人于死命。或制售
假农药，使农作物无收，坑害农民凡此种种，己由错误的认识转为为犯罪的行为了。对
此，必须坚决打击，严厉制裁。每一个经营者都应树立警醒的质量观，以质量为“企业
永恒的主题”，这是十分必要的。
5．探索消费心理
遵从“上帝”——满足消费者的意愿，满足消费者的需求，已作为一个现实而严峻
的问题摆在所有厂商的面前。
真正精明而正派的厂商，从来都是以优异的质量来满足消费者求实的需要的，从不
作伪作假。但应当承认，消费者和厂商是一对矛盾，消费者对厂商具有一种天然的怀疑
心理。换言之，你的货色即使的确很好，但消费者总是放心不下。所以在商战中不仅要
以实货精品提供给消费者，同时还需要运用一定的技术，一定的手法使这实货精品的高
质量成为消费者的共识。
80年代初，内地一家手表厂所生产的明星牌手表是质优价廉的国货精品。但由于当
时人们对洋货的盲目崇拜以及对国货的怀疑心理，明星牌手表的销路一直不是很好。怎
样才能使明星牌手表的质量被顾客所认识，在消费者心目中占有一席之地呢？厂家想出
了一个促销的手法。在一次大型展销会上，厂家雇用了一架直升机，从高空中将手表抛
下，抛下的手表竞丝毫无损。顿时，明星牌手表销量大增。
运用这种手法可以促销，但这是以产品质量为前提保证的，如果质量不符合要求，
那厂家就是搬起石头砸自己的脚了。
现代社会中，人们愈来愈强烈地体验到“一寸光阴一寸金，寸金难买寸光阴”的深
刻内涵。随着生活节奏的加快，人们的时间似乎已变的越来越不够用。有鉴于此，在消
费中，求方便的需要则显得格外强烈。
日本有一家名叫普拉斯的公司，专营纸张、文具、图钉、尺子等文教小用品的小企
业。由于薄利而不多销，经营方法陈旧，生意始终很清淡，公司业已接近破产的边缘。
一天，公司的老板突然向职员们宣布：本公司因产品缺乏新意，故萎靡不振，已面
临破产的危机。为了摆脱困境，希望全体员工动脑筋、想办法。王村浩美是一个责任感
很强而又机智敏挺的女孩子。她把老板的话牢记在心，并对顾客进行了细致的观察和分
析。事后她发现，来买东西的人几乎很少买一件的，往往是好几件一起买，于是，她灵
机一动，想出了一个新颖的经营点子——文具组合，即将一些文具集中起来放在一个盒
子里集中销售。
就这么一改进，却大大满足了顾客求方便的需要，普拉斯文具的产销量马上大幅度
上升，很快便风行全球。
产品由滞销而畅销，企业由凄凉到兴旺，靠的是什么点金术呢？无它，惟满足了消
费者求方便的需要罢了！在其他条件大致相同的情况下，哪一家厂商能给消费者带来方
便，哪一家厂商就能赢得消费者，赢得市场。
日本东京有一家大型商场——西武百货商场，他们在满足消费者方便需求上是更胜
一筹。由小山经营的这家公司，占有好几个街区，像一座围起来的小城镇。在迷宫般的
12层大楼里，共有47个人口，63个餐厅和咖啡馆，1个博物馆和5个美术馆，l个公共礼堂，
l个运动场等等。里面商品琳琅满目，应有尽有。
西武商店里典型的一天也许是先在30来家咖啡馆中的一家用早餐，再到池袋社会学
院上英文或法文课。上完课后到意大利餐厅来一顿意大利小吃，也可以去体育活动。午
餐之后，人们可以在袖珍公司里歇一会儿，接着去西武美术馆观看米罗或毕加索作品的
最新展出。随后，去法式餐厅吃晚饭，还有足够的时间看一场电影。吃喝玩乐、购买物
品、文娱体育、艺术欣赏、知识学习被有机地融为一体，极大地方便了消费者，使消费
者乘兴而来，满意而归。当然，谁都非常清楚，消费者必须留下一笔数额不少的钞票。
目前，工商界的有识之士在满足消费者方便的心理需要方面可谓煞费心机，备出高
招。譬如，北欧航空公司在某些班机上设置空中办公室，安装有录音、录像播放系统，
提供复印等办公服务。机场也有为公务旅客服务的专用柜台和“宁静候机室”。如此做
法，受到日理万机的实业人士的普遍欢迎。
企业家们也不应只在商品滞销之时才想起给消费者提供方便，而要在鼎盛时期便能
想到并做到这一点。尽管“提供方便”是一种促销手段，但要尽可能的不露痕迹。让消
费者感到是你在为他提供尽善尽美的服务。也要在提供方便时想到消费者所未曾想到的，
但又确是其需要的方便，效果就更加好了。
任何人都不甘为时代的落伍者，而想成为时代的弄潮儿。有时，消费者购买物品，
与其说是满足生活之必需，不说说是追崇时尚的欲望。因此，厂商对消费者追求时尚这
一心态，切不可等闲视之。有效地、巧妙地利用它，可给自己带来丰厚的利润。对此置
之不理，或是逆潮流而动，则会在商战中一败除地。
名噪一时的浙江海盐衬衫总厂在1982年4月，由营销人员向厂长报告，上海有一种黑
地红花针织涤纶女衬衫十分畅销。厂里得到这个消息后，立即用其他面料赶印了大批黑
地红花布，并加工成女衬衫。结果，这种被称作“黑色牡丹”的衬衫很快流行于各大城
市，客户纷纷来函订货。后来，海盐衬衫总厂得知各地厂家都在纷纷准备生产这种衬衫，
便警觉地停止了“黑牡丹”衬衫的生产，转向生产在上海滩上刚刚露面的立领花边女衬
衫和香香衫，结果又形成了新的销售高潮。
对于厂商来说，一个颇具实际意义的问题就是如何利用时尚。通过什么手段来满足
消费者人时的心理需要，进而达到促销的目的。预测时尚、把握时尚、制造时尚应是这
一问题最主要的三个方面。
时尚是有规律可循的。精明的厂商应将自己的注意力与产品的投入改弦更张，并协
同有关专家预测时尚。时尚来临时，要把握住它，因为时尚毕竟是短时之尚，很快，旧
的时尚便会过去，新的时尚又会到来。时尚本来就是人为制造出来的。因此，厂商不妨
根据时代特点，大众心理而制造出时尚来。
中国人原先对于头屑根本不屑一顾，并没有把它作为一个问题放在心上。可是，在
“海飞丝”洗发香波一场以制造时尚为目的的持之以恒的广告宣传“蛊惑”下，引起了
中国消费者的“恐慌”，他们猛然意识到，有头屑是使用劣质洗发水的结果，使用劣质
洗发水必然是层次不高的人。结论是有头屑者难以进入高层社会圈。这引起意欲成淑女、
绅士们的恐慌，这恐慌又演化为必须使用“海飞丝”洗发香波的时尚。于是，美国海飞
丝洗发香波在广东走俏一时，成为少男少女扮靓显阔之必需品，还成为发廊提高价码地
宠物。生产海飞丝香波的中美合资企业，转眼间成了年销售额突破亿元的超级化妆品企
业。
6．眼光要高人一等
做生意的童要前提是搞好市场预测，掌握商业行情。继承父业去法国经营皮货的中
国农民郭明宗是一位杰出的经营者。他说：“要说我有什么经营之道，最重要的是走在
市场的前面。”他认识到“顾客要什么就卖什么，顾客喜欢什么就生产什么”这种生意
经已经不够了，重要的是研究顾客口袋中有多少钱，愿意花多少钱，愿意购多少钱的皮
带，钱包？为什么喜欢这样的皮包。于是他根据当地公众经济收入水平的不同，将顾客
分成高、中、低三个层次，按照这三个层次准备了高、中、低三个不同的皮带和皮包。
由于郭明宗了解、掌握、分析了皮件市场需求的变化和发展趋势，并用来指导生产和经
营，从而拥有了广阔的市场，终于使他在巴黎同类行业中位居第二。
事实证明，郭明宗所做的市场预测是科学而有效的，他能在国外市场上占有一席之
地＿是一时的幸运。搞市场预测一定要建立在对顾客了解的基础之上，而了解顾客的需
要首先就要搞好市场的调查与分析。
消费者是任何一个经营者的上帝，经营者所做的一切都是为消费者服务的，了解了
上帝们的需要也就是等于为自己下一步的发展做好了准备。研究、了解消费者，把握消
费者的时代特征与需求倾向更显得尤为重要。
1974年，以生产安全刀片著称于世的美国吉列公司做出了一个“荒唐”的举动——
推出面向女性的雏菊牌专用“刮毛刀”。结果一炮打响，畅销全美国。销售额已达20亿
美元的吉列公司又发了一笔横财。是偶然？是巧合？是瞎猫碰上了死老鼠？统统不是，
吉列公司雏菊牌刮毛刀的成功完全是建立在精心周密的对顾客的了解的基础上的。
1973年，吉列公司在市扬调查中发现，美国8360万30岁以上的妇女中，大约有6490
万人为了保持自身美好的形象，要定期刮除腿毛和腑毛，这与社会上妇女衣着已日趋暴
露而不无关系。调查者还发现，在这些妇女，除约4000多万使用电动刮胡刀和脱毛剂外，
有2000多万人主要通过使用男用刮胡刀，一年费用高达7500万美元。无疑，这是一个极
具诱惑力的潜在市场，谁能抢先发现它、开发它，谁必将大发利市。
根据市扬调查的结果，吉列公司在产品设计和广告宣传中都注重女性的特点。刀架
选用女性较喜欢的绚烂色彩，柄上还印压了一朵雏菊图形。广告宣传也强调安全，不伤
玉腿。这都是公司在调查中广泛征求女性意见后而做出的决策。
一言以蔽之，吉列公司决定生产女性刮毛刀绝非心血来潮，异想天开，而是基于周
密的市场调查而做出的积极而又慎重的结论。产品的式样或促销、广告宣传的重心也不
是光凭主观想象，同样来自于实地调查。因此，他们成功绝非偶然。他们的成功在于经
过市场调查切实把握住了消费者的需求倾向与时代特征。那些原先嘲弄吉列公司荒庸可
笑的同行们眼睁睁地看到“肥肉”落人他人之口，只能陷人莫名的悲哀。
没有市场的调查，不把握好顾客的需求倾向与时代特征就很难有成功的销售。这也
是一条铁的定律。
在美国福特汽车公司的董事们看来，制造“埃德塞尔”牌汽车的理由十分充足，其
前景之乐观自不待言。须知，他们在这一产品的设计上花了多少心血啊2其设计独具风格，
又功率超群，操作轻捷简便。福特公司对它的前途是乐观的。当时的公司委员会主席欧
内斯特？布里奇为埃德塞尔分部摊派的1958年生产任务占该公司全部汽车市场的3．3％
～3．5％，约20万辆。但董事们却认为这个数字太保守。
在投人了高达5000万美元的厂告宣传费用之后，福特公司更认为胜券在握了，巨额
利润的获得看来只是个时间问题了。
然而，事情并非想象的那样美妙。1958年，该汽车仅售出34481辆，不到计划的15。
终于在连续又推出两代改进型产品仍无济于事之后，埃德塞尔牌汽车于1959年底寿终正
寝。福特公司付出的两亿多美元的最初投资和营业损失统统石沉大海。一幕现代营销史
上惨痛悲剧至此落下了帷幕。
这次失败固然是多种因素共同作用的结果，但在市场调查上的失误乃是其关键所在。
没有市场调查的盲目“跟风”是绝对不行的，有了市场调查也不见得就万事大吉。
其准确性也同样直接关系到销售的失败。这一点，在市场变化日趋微妙与复杂的情况下，
在愈演愈烈的现代商战中已日趋明显。
预测市场，了解顾客还要注意到顾客的特性问题，这一点对于那类在市场中已趋饱
和的产品，但经营者仍想挤进去使自已商品占有一席之地尤为重要。了解顾客的特殊喜
好，再投其所好，促进销售。
德国福斯汽车公司生产了一种金甲虫车，打算投放美国市场。当时，美国的一些大
汽车公司根本不把这不知名的小车放在眼里。但福斯公司并不气馁，在调查后，他们发
现美国汽车使用者可分为三类，一是讲排场，二是重质量，三是考虑经济因素。在考虑
经济因素的人中又有两类，其一，喜欢标新立异，别人开大车，我偏开小车；其二是借
金如命，要价廉节约。这两种用户约占美购车人的10％，但仍是一笔不小的数字。于是，
福斯公司决定专做这两种人的生意。强调金甲虫车的特点是省油，在投人市场之后，不
起眼的“金甲虫”车很快跻身于美国这个汽车王国。到1964年，其销量已达40万辆，一
跃成为美国小型轿车市场中难以匹敌的霸主。
预测市场，了解顾客还要注意到社会对消费者需求的影响，对市场需求的影响，要
有敏锐的目光可以把握住社会中的一些大事，判断出市场的走向，从而掌握消费量的变
化。
分析过去，面对现实，把握规律，预见末来，具有明显的前瞻性，而不是一般性的
调查活动。商品资源预测和商品需求预测是市场预测两个主要方面。通过对未来市场的
准确预测，高人一等的眼光，有时可能会挽救整个企业的命运。
世界船王包玉刚顺利地渡过第一次石油危机，一举蹴登世界船王的宝座。香港250余
家船东、世界上千家公司，都远远地被抛到了身后。但正当世界船运业蒸蒸日上之时，
包玉刚敏锐地觉察到了世界航运业的潜在危机，并果敢判断船运业将于近期内再次遭受
一次打击。他果断决定立即弃海登陆，将麾下所属船运公司尽数抛出，同时大量收住陆
上产业。将自己的经营重心转移到陆上来。果不出其所料，世界航运业很快再次萎缩，
包玉刚凭借自己的远见卓识避免了这次冲击，保存了实力。而另一位香港�
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