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职场菜鸟升职记 作者:张玎-第7部分
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“威胁：一、现在开放源代码的有操作系统支持的软件方案很多，而且很多都是免费的；二、有大量的制作机顶盒和MP4、PMP的厂商开始提供数码相框的硬件方案。”
“好！果然我没看错。”王松情不自禁地拍了一下大腿。王松是个表面上比较木讷的人，很少看到他这么兴奋。如果我猜得没错，这回是真的说到他心坎儿里了。
“我和赵军说福来的安排有问题，失掉永乐可能是我们的一个损失，而且，如果永乐跑掉，还可能是我们未来的一个大敌人。赵军说你的口才不错，做客户服务也不错。所以，我也想借这个机会，让你锻炼锻炼。听了你的SWOT分析，我觉得，还有点道理。怎么样？把永乐的客户服务窗口工作转给你，能做么？”
“好！”我做了一个深呼吸，脸上情不自禁地笑了。
“好，那福来那边我来安排，回头他会和你有个交接。正好永乐这个客户刚接上，福来也没入手。好好做吧！”
“嗯！”我用力地点点头。
“吱……”一阵手机的振动声音。王松站起来，用手指了指手机的话筒。
“那，就这样。”他边看着手机屏幕边走出会议室。
“嘘！”我长叹了一口气。幸好是王松在谈话前就已经定下了结果。幸好有这个电话。不然，他要是再细问我关于SWOT分析，我可就没得说了。说实话，永乐的SWOT中，除了S层面，其他的W、O和T层面分析得真不怎么样。我想起老禽的一句名言：“不要做到最好，只要做到足够好就妥了。”这个老禽，真服了他了。我这水平虽然不怎么样，但是在今天和王松的交谈中，也算是发挥的刚刚好吧！
晚上下班前，福来给我传了一个excel文件和几个word文档，这就是永乐的所有资料了。并且，在项目管理系统中，永乐科技的窗口负责人也改成了我。
当我看到我的名字作为项目窗口负责人的时候，一种喜悦的心情难以抑制地由心底升了上来，但很快，这种感受又被一种空洞和恐惧慢慢笼罩……
◎17。 CRM系统（1）
新的问题伴随着新的工作一起落在我的身上，那种空洞和恐惧也就随之而来。
这个客户窗口该怎么做呢？在这方面，我绝对是“油梭子发白——短练”。
“不会，学呀！”我又想起了李跃民老师的那句话。对，不会就学。
于是，我发了封电子邮件，约福来，他是老窗口了，让他给我讲一讲我这个新窗口应该怎么做。
“咱们主要是技术方面的支持，因为业务单独有业务部门来负责！”福来接到邮件后就拉我到小会议室。
“每周打个电话，然后记录在我给你的那个excel表上，然后发给赵军，抄送给王松。如果客户有问题，就记录在那个excel表上，能解决的状态填完成，解决不了的，技术方面就问王松，其他方面就问赵军。就这么简单。”这就是福来告诉我的全部了。当时我以为福来是“师傅教徒弟”——留了一手。后来我知道，这就是他所知道的。
和福来谈完之后，我又使用了自己的快速学习方法。我把“客户、客户服务……”这些关键词放到搜索引擎里，然后开始了我的“客服窗口技能恶补计划”。
首先是和客户联络。那么，基本上是使用电话，所以我对第一通电话准备了好久。
电话时间，中午11：00，上午的工作基本快结束，还没有到吃中饭时间。而且，从人的生理节律上来讲，这段时间精神状态比较兴奋。
联络人是宋经理。
“喂！您好，我是新月科技公司家庭娱乐处工程师张午阳。”记得电话销售的书籍中说过，先要自报家门。余世维老师说，不要说自己的职务。好那就改为“您好！我是新月科技，家庭娱乐处张午阳。”对，微笑，先问好，然后自报家门。
“您有时间吗？”不好，这样对方就没有办法判断是不是接我的电话。应该告诉对方，我在电话里要做什么，大概占用多少时间，然后再问对方是否有时间，这样对方就可以依照自己的优先级去安排。记得软件服务处的处长在给我们讲“穿客户的鞋”的时候曾经讲过类似的道理。“我们公司安排我作为服务窗口全力支持永乐公司，我想这个电话会占用您十分钟时间，关于您提出的合作建议的一些回复。您现在接听方便么？”嗯，这样会更好些。
就这样，我用了两个小时，设计了这份十分钟的电话稿。
10：55。准备好电话稿，白纸，笔。把电话拿到身边。慢慢地吸气，呼气，再吸气，再呼气……记得原来学习心理学的时候，课堂上讲腹式呼吸可以放松紧张的心情，果然是这样。好，微笑，摘下听筒，拨号。
对方传来的是贝多芬的《致爱丽丝》，我第二喜欢的一首曲子。说来也奇怪，我从小音乐就不好，但是特别喜欢这首《致爱丽丝》。记得小时候上音乐课，我每次唱歌都跑调，被当做反面典型来教育全班同学。所以，后来我特别喜欢听这种乐器演奏的曲子。虽然咱听不出水平高低，但是听起来挺舒服的。哦，说是第二喜欢《致爱丽丝》，是因为第一喜欢的是小提琴协奏曲《梁祝》。
“喂！”对方的音乐变成了人声，也把我从欣赏《致爱丽丝》的感觉中揪了出来。
“喂！啊……”我一时竟然想不起来要说什么，幸好提前准备了稿子。
“喂！您好，我是新月科技家庭娱乐处张午阳。”
“哦，新月是吧，你说，你说！”
“我想找宋经理！”
“对！我是。”
“我们公司安排我作为服务窗口全力支持永乐公司，我想这个电话会占用您十分钟时间，关于您提出的合作建议的一些回复。您现在接听方便么？”
◎17。 CRM系统（2）
“嗯，方便，方便，我们正等你们电话呢。”
……
我边依照稿子上的说明和问题列表进行电话，一边在白纸上记录下和宋经理谈话的关键，以及我不能马上回答的问题。
“好，宋经理，谢谢您，刚才您提到三个问题我会尽快咨询我们这边相关人员，然后给您电话答复。今天周一，无论是否有结果，我周二下班前会给您电话，您看可以么？”
“好的，没问题，可以，可以！”
“好，那就这样，宋经理再见！”
“再见！”
“嘟，嘟，嘟，嘟……”听到对方挂断电话的声音，我才如释重负地扣上电话。
唉！这通电话是我感觉自己打得最长时间的一通电话。虽然只有10分钟。毫不夸张地说，我的上衣都已经湿透了，T恤衫已经紧紧贴在后背上。
给客户打的第一通电话，还算成功。当然，我也很庆幸自己提前准备了电话稿。这份电话稿后来又几经修改，现在已经成为我们部门初次联络客户的电话模板了。
我将永乐宋经理提出的问题请示了王松，并且在当天下午就给宋经理回了电话。
同时我将问题的处理填写到福来给我的excel表格里。
这一周，宋经理后来又来过几次电话，看来永乐公司对我们的方案表现得很积极。
当我在excel表格里填写第四次记录的时候，一个新的问题出现了。
虽然excel表格记录的内容还算全面，但是如果多了，就不便于查找、分类。而且，我遇到的类似问题，像福来这种老手，应该早就遇到过，我解决了，后面的新人如果再遇到，他又要重新问一遍，处理一遍，摸索一遍，这不就是传说中的重复发明轮子吗？
有什么办法，能更好地利用这些已经发明的“轮子”呢？
闭门造车，凭空想象是不行的，怎么办呢？
这让我想起赵经理的那句话：“大部分问题，你都不是第一个遇到的人，什么事情都等别人告诉你，那要等到什么时候？不知道的，到Google、百度上搜一下。”对，搜索一下。
对，应该是一种方便客户信息、问题、整理、归纳和检索的软件，而且，可以多人同时使用，同时上传补充问题库中的内容，也可以从问题库里检索相关问题的答案。
我的脑子里已经基本有了这种东西的雏形，搜索开始！
哈哈，果然功夫不负有心人，CRM软件就是我想要的。
CRM软件就是客户关系管理系统。
可能是因为参加开源项目开发有一些时间了，找到CRM软件之后，我就开始寻找可以自己配置的开源的CRM软件，最终找到一款叫做PopoboxCRM的软件。
虽然我只用到了客户概况、知识库模块，但是它可以导出为excel表，这就太棒了。
赶快下载了一份源码，然后编译，运行。
这样，我自己的CRM系统成功上线，虽然只有一个客户，但那种喜悦之情简直是“帅呆了”。
自从有了我的PopoboxCRM之后，每次我只需要将客户的情况提交到CRM系统中，然后到需要给王松和赵经理发送excel的时候，使用PopoboxCRM的数据导出功能，稍作调整就可以搞定。
最让我开心的是，我利用CRM软件的知识库系统，还建立了一个叫做新月的客户。
我把目前使用的几个平台自己遇到的问题和了解到的平台相关知识都放在新月客户的知识库里。这样，我就可以有效地利用这些资源。
“第四条，上周五，在网络上寻找开源的CRM系统，最后评估确定使用PopoboxCRM，现在正在使用中。”
“哦？你自己弄了一套CRM系统？”在周报会上，赵经理对我的报告有些疑问。
“对。”回答得尽量明确，简洁，这是从我父亲那里学来的。不知道我父亲是从哪里学来的，也许是因为他曾经当过兵的缘故吧。这种回答，会让对方感觉出我的坚定与自信。
“用起来感觉怎么样？”赵经理似乎对这套系统格外关注。
“刚开始用，在熟悉阶段，今天是第九天。”
“好，周报之后，演示一下。”赵经理向我微笑着点了一下头，然后又将头转向王松。
“王松，你待会儿也一起看一下。”
会后，赵经理和王松看我演示了PopoboxCRM系统，尤其对系统中的共享知识库很感兴趣。
原来，去年年末的时候，赵经理曾经和王松商量过要在部门使用CRM软件来管理客户关系，提升对客户的把握度。因为使用那种软件没有时间评估，所以，这个想法就搁置了，一搁置就是半年。这次发现我已经在使用的PopoboxCRM从功能上可以自己配置，而且是完全免费开发源代码的版本，他们决定让我使用一段时间，评估一下是否适合部门内统一使用。评估时间为一周。
一周后，我写了一份PopoboxCRM在部门推广的评估报告。当然，里面也有我“拿手”的SWOT分析。报告发送给赵经理，抄送给王松。在报告发出去的第三天，部门又召开临时会，赵经理宣布PopoboxCRM系统在部门内部上线试运行，要求部门人员全力配合我完善相应内容，做好条目的补充和上传。
现在，PopoboxCRM已经在家庭娱乐处推广使用了。其实，从PopoboxCRM在部门上线中受益最多的还是我个人。第一，部门中很多原来遇到的客户问题和平台问题都整理归类录入到知识库里。对于我这种超级菜鸟，就好像小学生有了一本字典，以后遇到不会的字就可以直接到知识库里搜索了。第二，因为部门的PopoboxCRM上线，我的试用期提前一个月结束，被提前转为新月的正式员工，职位由原来的“助理工程师”变为“工程师”，而且公司还为我印刷了名片。哈哈，咱也是有名片的人啦！
在CRM上线第二周的周三，王松告诉我：
“周五下午2：00，永乐宋经理要来新月拜访，你准备一个XY 03054101平台的报告。”
虽然我已经是正式员工，但是，我对XY03054101平台才接触两个月，我去给客户作报告，心里真是十五个吊桶打水，七上八下。
◎18。 客户演示（1）
“给客户作报告”，王松说得就这么简单，可是作什么报告呢？讲哪些内容呢？怎么讲呢？一连串的问题出现在我的脑子里。老爸说过“做事不由东，累死也无功！”做事情只有明确需求才能做对，只有先做对才能谈到做好。
于是，我开始使用我的“剥洋葱”法，把“给客户作报告”这个任务一层一层分解开，把遇到的不清楚问题列出来。
“剥洋葱”法也是我那次参加大学生创业大赛的收获之一。现在成为我思考和处理问题的常用方法，而且相当顺手。说简单了，这种方法就是：不要轻易地接受所想到的第一个答案，静下心，持之以恒地寻找原因和解决办法。将问题看做一个被层层包裹起来的洋葱，对问题“一层层地剥皮”找到原因和解决办法。我忘记是创业大赛哪个队在陈述的时候提到的这个方法了，但是，这个方法让我的思维更加缜密有效。
我列写了八个不清楚的地方，请王松一一确认完毕。我的任务就是：使用PPT的形式，向永乐来的宋经理、孙处长和两位开发人员讲解XY03054101平台的硬件状态和现有数码相框方案的软件组成及特色，时间是三十分钟。
任务明确就可以动手了。自从得知使用PPT讲解，我就暗自庆幸，因为制作PPT和讲解是我的强项。我的大学毕业答辩之所以优秀，很大一部分也得益于我的PPT。可能是从小喜欢画画的缘故吧，对于什么GIF动画、FLASH动画我都特别感兴趣，虽然没做出过什么惊人的作品，但是，用老禽的话说“已经足够”用了。
记得我看过一本讲如何演讲的书，书里说，演讲失败，其中90％是因为演讲者准备得不够充分。所以，准备就是这次客户演示的重中之重。我相信，如果我准备得足够充分，我也可以向专业人士那样为客户进行演示。
我先使用脑思维软件构建出讲解PPT框架。脑思维软件是基于脑思维导图的一种软件。
我自己一直有画图思考的习惯。这种画图思考的方法是从我大学的计算机仿真课吴老师那里学到的。吴老师所带领的过程安全实验室，正是使用这种方法来进行过程安全控制和危险与可操作性分析。当时，国内很多大型的化工厂都请吴老师带领的团队为他们使用SDG方法进行安全评估。
后来，我将这种SDG方法简化，用来指导日常遇到的事情。当然，我也把它带到了新月。
比如，一件事情，我会先画一个圆圈，作为目标，也就是一级圈；然后思考和它相关的事情，将这些相关的事情用圆圈圈起来作为二级圈，用线将这些二级圈和刚才的一级圈链接起来；如果这些二级圈完成，一级圈代表的任务就可以完成。如果二级圈没有办法实现，就分别围绕各个二级圈画三级圈……如此下去，直到最后一个级别的圈可以实现。
慢慢的，我发现使用这种方法，无论多么复杂的问题，都可以最终找到答案。这就是我得意的“剥洋葱＋SDG”工具组。
可是，新的问题来了，在纸上画一个负责程序或者一个复杂的设计的SDG实在困难，我需要将很多张纸粘贴起来。而且，在纸上的图给别人讲解也是个问题。
庆幸的是，有一天，我看到一本叫做《脑思维导图》的书。我发现，自己的“剥洋葱＋SDG”工具组，正好符合脑思维导图。我就又搜索了一下，找到了一款可以在电脑上方便使用的脑思维导图软件，帮助我解决了不少问题，现在已经成为我团队的必备工具软件之一。我们的头脑风暴活动，都是使用MindManager来记录的。
◎18。 客户演示（2）
开始规划PPT内容。其实，做PPT，说起来容易，如果想要做好还真有一定讲究。我的PPT也不是天生就做得好的。想做好PPT，我总结，有这么几点特别重要：一、遵循一般审美规律；二、多使用图表说话；三、多看高人的PPT，多分析多总结，取长补短，去粗取精。
这一般的审美规律，就是在PPT的排版、颜色、风格，注重大多数人的审美。在PPT的排版中为了吸引观众注意力，可以使用“点”效果，相反如果希望体现强势和震撼，就可以使用“面”效果。颜色上，最好使用暗色调背景，亮色的字，这样在使用投影或者在电脑上播放的时候不至于太刺眼。而且一张PPT中，不要出现太多种颜色，颜色过多容易让人产生烦躁情绪，风格上最好和讲解内容相统一。
多使用图表说话。有句话叫做“一张图胜过千言万语”。而且，对于杂乱的数据或者大篇幅的数据表格，人更容易接受对照图、曲线图、趋势图或者饼图传递的直观形象信息。有很多时候，尤其是我们的右脑，可以很快记住一张具有丰富信息的画面。可是，同样希望记住表达一样信息量的数据，恐怕左脑要忙活好一阵子。
多看高人的PPT，多分析多总结，取长补短，去粗取精，就不用多说了。老爸常唠叨“人在职场，如逆水行舟，不进则退”。
另外，PPT里面使用导航页和进度提示也是我的核心竞争力。
导航页就是整个讲解的提纲页或者叫做目录页、索引页。除去在开始和结尾出现外，在每一个阶段讲解后出现，在导航页上标记出下面该讲解到哪个部分。
导航页和进度提示都是让观众了解到讲解的进度。我在听别人的PPT讲解的时候，经常遇到，已经感觉听了很多内容，快有点坐不住了。不知道现在讲到哪里，还有多少内容没讲，就感觉越来越烦躁。尤其是那些冗长乏味的报告，感觉不知道还要持续多久，那种感觉，简直就是一种煎熬！
好，再加入几张我拍摄的平台照片。呵呵，拍照是我的强项，而且，用图说明本来就比看一堆文字要形象生动。什么飞入、百叶窗特效就先不要了，毕竟是商业化的东西，不是耍宝展示PPT效果。
好，搞定。
PPT制作完成，剩下的就是讲解了。
我想，这次王松安排我给客户作讲解报告，一个是展示产品，另一个是向客户证明，我们确实投入了很专业的人来作为支持永乐的窗口。所以，讲解比PPT更重要。对照每页的PPT，我又单独撰写了讲解稿。隔壁陈超有打印机，借来打印了一套讲稿，二十五页。虽然是不错的哥们儿，人家的墨盒也是自己花钱买的，回头请他吃“好伦哥”。
我对着做好的PPT，一手拿讲稿，一手操作鼠标。
深呼吸，再深呼吸，打开电脑的摄像头。
“三、二、一，开始！”摄像头的录像功能启动。
“呃，永乐公司的朋友们，新月公司的朋友们。不对，这个，欢迎永乐公司的朋友，那个……大家下午好。下面，向大家报告，那个，介绍一下XY03054101平台的情况和现有解决方案。那个……XY03054101平台，是新月科技2005年推出的，是专门为多媒体应用设计推出的。现在应用在MP4、数码相框……嗯……主要是针对家庭多媒体领域……”
我以为自己讲解得很好。看着刚才的录像，才发现，根本不是那么回事儿。录像中真的是我在讲解么？也太差劲了。不过，我已经有了心理准备，因为在大学毕业答辩的时候就已经使用过这种录像训练方式了。
◎18。 客户演示（3）
我发现，讲解过程中我使用了很多“零碎”的词语。比如很多的“呃，嗯，下面……”这些词语没有什么实质性的意义，它们的出现却让讲解过程显得支离破碎，而且显得讲解人员对讲解内容不熟悉，影响观众对讲解内容的接受和理解。
问题在于对讲解内容的不熟悉。所以，需要思考下面讲解的内容，在思考和上下衔接的时候就会不自觉地使用那些“零碎”的衔接词。
这个难不倒我。我照着演示稿，把讲解内容读了一遍，边读边录在我的手机里。看来，买一个有录音功能的手机还是很明智的。这样，我就可以用上下班坐城铁和走路的时间，或者其他零碎的时间来熟悉讲解演示的内容了。录音和录像可是我的两大法宝，很多事情我都是用这两种方法解决的。要充分利用现代科技手段，充分利用身边的工具呀！
周四一大早，我就把准备好的PPT发给王松审查。早点发，有问题好有时间改。
“今天幸亏我出来得早，没想到城铁也堵车。在霍营到上地之间走走停停。我早出来半个小时，和平时一样的点儿到。挺有意思，宝全，你们那个方向堵车没？”王松大早上一上班就笑着发表了他对城铁“堵车”的意见。看来，今天王松心情不错。
正好可以了解一下王松对我的PPT评价。办事情要趁着对方心情好，看王松沏完茶，我走到他身边：
“明天给永乐做介绍的PPT刚给您发过去，您看看，不对的地方我好改。”
“好！我看看。”说着，王松放下杯子，打开收件箱。
“行，不错！准备得怎么样了？”王松一边滚动着鼠标的滚轮一边笑着说。
“讲了几遍，还行，要不您什么时候有时间，我给您讲一遍。”
“不用了，好好准备，PPT没问题。约个会议室，就约5A01。”
“好，5A01下午2：30～4：30，行么？”
“行，约吧！”
“好，明白！”
看来，王松对我的PPT还是很认可的，他这个人可不轻易表扬人。当然，今天心情好也是个因素。
经过一天，没事儿就听录音，晚上，介绍演示的内容我已经可以完全脱稿连贯地讲下来了。好，准备再录个像，看看还有哪些改进的地方，这次不拿讲解稿。
好，深呼吸，再深呼吸。
“三、二、一，开始！”
嗯，这次讲解的不错，听起来没什么问题了，看起来还有点怪。可能是因为原来一直左手拿着稿子，现在左手空出来，不知道放在�
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