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公共管理教材……硕士-第15部分
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3让步幅度应越来越小
随着谈判的推进，对方的心理期望就会贴近己方期望的成交条件。在谈判后期，当己方让步幅度很小且态度坚决时，对方便不会有进一步的〃奢望〃，如果觉得条件合适的话，便会同意签下协议。
举例来说，如果己方从报盘后让步总幅度为20万元的话，可以这样规划让步9→5→3→2→1。这样，当己方让到第五期，即让步一万元时，对方就会认为己方的让步额度己基本用完，且经过前四次递减的让步后，对方的心理期待也越来越低，越来越贴近己方的期望值，这样，双方就会愉快地成交了。如果反过来，即：1→2→3→5→9，那么，当己方第五期让出9万时，对方恐怕不会相信己方已让到底了，且对方的胃口被越吊越大，这时谈判极易陷入僵局，乃至破裂。
3。谈判收尾的策略分析
在谈判中，实质磋商和谈判收尾两个阶段之间在时间长短上并没有一定之规。双方在实质磋商阶段，经过双方的交锋，可能会出现成交的迹象，谈判者如果把握住这一时机，使双方在谈判主要条款上达成共识，那么，谈判就转入了收尾阶段。因此，如何谈判定出对手愿意成交的迹象非常重要。
让步式收场是谈判中最常用的收场方式。藉由一些让步来终止双方关于实质问题的磋商，以求达成协议。
另一种在谈判实践中也广泛被用到的收场方式就是〃总结式收场〃，即在结束双方磋商时，总结所有双方已经达成共识的条件和要求，尤其是指出对方从你这里所得以的让步，以及强调他如果同意目前的条件成交的话，他将能得到什么样的利益。
让步式收场和总结式收场是谈判中最常用的两种收场方式，但是仍然有一些其他的方式偶尔也会用到。必须指出的是，在这些收场方式之间，并没有什么严格的区别，每一种收场方式也许都能在某些场合取得非常好的效果。
如果总结式收场无法得到对方的立即同意时，你可以配以〃休会式收场〃。
有时候，你必须使用休会式收场，让对方有时间去认真考虑你开出来的条件及一旦无法达成协议时的后果。如果你判断对方确定需要这些时间的话，你就应该给对方这个机会。
〃威胁式收场〃是一种很少用的收场方式。这是一种危险『性』非常高的收场方式，你在使用时一定要经过深思熟虑才行。一般而言，只有被激怒的谈判者在谈判气氛十分火爆时，才会使用这种方式。
另外，一种可能会被派上用场的是〃选择式收场〃。通常使用这种策略时谈判者还拥有相当充裕的退让空间。所谓〃选择式收场〃，即提出几种都尚未超出谈判底线的不同选择，让对方从中择一。这种方式的一个优点就是对方还有一些选择的自由。
选择式收场也可以和休会式收场合用。这样，对方可以利用休会的时间，仔细评估哪一项组合条件对他们最有利。
在谈判的收尾阶段，还要做好制订和签署协议工作。下面重点介绍公报类谈判协议。
公报类谈判协议具有以下主要特点：第一，反映的意义重大。政治谈判不同于军事谈判和经济谈判，它是两个政治集团或两个国家在共同面对的外部世界状况和内部均衡关系等重大问题上作出谈判各方的总体看法和意志选择，其所反映的意义非常重大。第二，行文表述格调恢宏。既然政治谈判意义重大，同时又不精确到具体利益具体事实，而是在一般『性』的原则问题上形成协调『性』的共同意向，因而在制作公报类协议时，一定要显示出大家风范，即温和平实又意蕴恢宏，也就是以协议自身的涵盖广阔的力量去体现其庄严的品格。第三，语言表达自然简洁。公报类谈判协议是透明度极强的面向社会公众的协议，其旨在于社会公众都通过对该协议的阅读了解谈判的结果，并且最终形成强大的外界力量来参与制约，故要力避常规语言中人为造成的阐述障碍。
制订谈判协议时应注意以下事项
（1）合法与否
即使协议本身在法律上并无任何问题，但在缔约时亦应当注意具体事项与其他法令是否有抵触之处。
（2）必要的项目切勿遗漏
凡有关双方交易中所必须商定的事项，应全部罗列写清，切勿怕麻烦或粗心遗漏，故拟订条款时，应将可能发生的变化情况考虑周全，并订成条款。
（3）文字表达要准确
合同条款的字字句句都要准确无误。涉及一些术语时，双方应确认其定义，避免引起分歧。另外，合同条款中用词要一致，无论合同条款多寡，对于同一事务的用词应一致，不能用不同词语来描述。
（4）注意前后呼应，协调一致
在合同条款之间应前呼应，协调一致，不允许自相矛盾。如果合同前后条款出现矛盾，很容易被人钻空子。
五、情绪调控的策略分析
情绪或情感在谈判中扮演的角『色』……不论是正面还是负面的，都会对谈判结果产生重要影响。正面情绪会提高你喜欢别人的程度，改进你对人类本『性』的看法和善解人意的能力，同时减少你的侵略『性』和敌意。
另一方面，研究表明，负面情绪对谈判结果也有重要的影响作用。一是己方的负面情绪会给对方施加压力；二是己方的负面情绪极易刺激对方，引起对方的强烈反应。如果双方当事人均充满了强烈的斗志，根本没有共同的协调以解决问题的心情，那么，谈判很容易陷入僵局，甚至可能破裂。
既然情绪是影响谈判结果的一个重要因素，那么，在谈判中，谈判者就必须注意情绪的问题。
1。掌握对方的情绪状态
有时，谈判双方具有针锋相对的情绪时，会使双方丧失理智，脱离现实利益磋商的层面，往往会使谈判双方越走越远，无法达成共识。这时，你不妨坦诚地道出自己的谈判情绪问题，引导对方也认识到这个问题，从而把双方的情绪公开化，增进双方对这个问题的了解，把双方拉回理『性』磋商的状态。
一般来说，人一旦把自己的不满说出来，就会有一种解脱感。因此，要想巧妙地应付对方的愤怒、沮丧和其他负面的情绪，最好的方法是给对方一个能够发泄情绪的机会。否则，对方的负面情绪会累积下来，如果始终不得释放的话，对谈判的顺利开展极为不利。
当对方宣泄情绪时，极易引起自己情绪『性』的反应，因此，一定要注意控制好自己的心态，有时甚至得压抑自己。为了掌握对方的情绪，控制谈判的进程，有时压抑自己也是必不可免的。因为在这些情形下，只有压抑、控制自己，才能有效地影响对方，使谈判导向正确的方向。
1950年，美国钢铁业界为防患于未然，组织了一个调停委员会来缓和劳资双方的强烈对立。他们创造了一个压制情绪问题的特殊方法：他们规定，在同一时间，只允许一个人发怒，其他人都必须对此保持沉默。这样，就避免了强烈的情绪『性』的反应，使说话者能〃顺利地〃发泄完情绪。
谈过恋爱的人都知道：要使恋爱中的男女停止争吵，男方主动向女方馈赠红玫瑰会相当有效。在谈判中有些方法也与此类似，代价很少，功效却很大。
2。把自己的情绪调适到最佳状态
谈判者在谈判中应注意自己的情绪状态，调适自己的情绪激活水平，力争把自己的情绪调整到最佳状态的区间，使自己在谈判效率上的潜力充分发挥出来。
3。加强双方的情感沟通
情感是谈判者对谈判对手能否满足自己需要的态度体验，谈判者的情感始终处于对其意识的支配地位，它常常以内隐的形式出现。情感是情绪的内在依据，因此，加强与谈判对手的情感沟通，是影响对方情绪，进而控制谈判进程的重要手段。
（1）满足对方自尊和被人尊重的需要
自尊就是谈判者能维护自己的尊严，既不向对方卑躬屈膝，也不受对方侮辱。自尊是谈判者的一种情感需要。
（2）满足对方友谊的需要
对方也许想通过谈判找到一个能长期真诚合作的伙伴，建立起互惠互利的关系，也就是说，谈判对方可能会希望与自己建立起真挚的友谊。
（3）进行一定的〃情感投资〃
一次，一个陌生的顾客到花旗银行去换一张崭新的钞票做礼金。银行职员换好后把它放在盒子里交给他，并且加上了自己的一张名片，上面写道：〃谢谢你想到了我们银行〃。那位顾客不久就来到这里开了一个户头，并在以后9个月中存入了25万美元。花旗银行成功地运用〃情感投资〃赢得了这位顾客的心。这位顾客可能没有想到自己的换钱行动会得到感谢而不是冷眼，因此情感上受动震动。花旗银行的情感投资代价很小，收效却不小。
情感投资是一种〃投入小产出大〃的经营和策略。情感投资的常用方法就是表示对对方的关怀。另外，宴请与馈赠礼品也是常用的手段。
4。怎样利用情绪滋生力量
（1）发怒，可以引起对方的注意，表示发怒者的决心，进而可以产生胁迫对方的效果。
（2）悲痛，可以获得对方同情，瓦解对方斗志，筑起牢不可破的长城。
（3）大笑，是自己开心的表现，可以帮助你掌握对方的反应，给你创造选择和改变话题的自由。
（4）让对手感到愧疚。人们在心理上总是不愿意去占不该占的便宜的，所以，让对手感到他的要求有点过分，引发对手的愧疚感，极有可能会使对手做出让步。
印度民族解放运动领导人甘地，为争取民族独立发起秋领导了一场非暴力抗议活动。在那场非暴力抗议运动中，甘地用他那瘦弱的躯体发出了〃如果不让印度独立，我就绝食，我会日益瘦弱，我的死会使你们永远愧疚〃的呼声。甘地为了一个崇高理想而使用了让对手感到愧疚的策略。
当日本松下电器公司还是一家乡下小厂时，它的创始人松下幸之助总是亲自出马推销产品。每逢遇到杀价高手，松下幸之助便使用让对手愧疚的策略。他总是说：〃我的工厂是家小厂，炎炎夏日，工人在炽热的铁板上加工制作产品，大家汗流浃背，却努力工作，好不容易制出了产品，依照正常利润的计算方法，应当是每件xx元，现在你杀的价使我们感到了切肤之痛，务请用xx承购。〃
六、谈判语言
1。谈判语言概述
语言是谈判的关键，是谈判者所能运用的主要且最有力的工具。谈判语言是作为人们思维与交际工具的日常语言在谈判领域中的运用，它在本质上仍属于日常语言范畴，但同时又是在特定场合下使用的日常语言，因而是有特定的特点和用途。
谈判语言各种各样，从不同的角度或按不同的标志，可以分出不同的语言类型。
（1）按语言的表达方式
分为有声语言和无声语言。有声语言是通过人的发音器官来表达的语言，一般理解为口头表达语言，这种语言是借助人的听觉来交流思想、传递信息。无声语言是指通过人的身体、姿态、面部表情等非发音器官来表达的语言，一般理解为行为语言，这种语言是借助人的视觉传递信息，表示态度等。
（2）按语言的表达形式
分为口头谈判语言、电话谈判语言、书面谈判言和函电谈判语言。
口头谈判语言是最直接、最灵活、最觉见的谈判语言。
电话谈判语言是一种间接的口头谈判语言，通常是在谈判者不是面对面的场合下使用，它的运用与其能够反映的信息有密切关系。
书面谈判语言的运用场合也较多，它的特点是正式、严谨、准确、规范，其缺陷在于难以表达情感之外的行为语言信息，不便于交谈，灵活『性』较差，对于决策『性』失误无法挽回。
函电谈判语言除了具备书面谈判语言的特点以外，还具有因函电传媒『性』质所决定的，与邮政及电信技术进步程度相对应的特点。
对于谈判来说，不只是谈判的内容重要，谈判中语言的运用及其所表现出的态度也同样重要。谈判语言运用的过分或不及，都不能准确地实现自己的初衷。不论使用何种谈判语言，都必须注意下述一般要求。
（1）客观『性』
谈判语言的客观『性』是用语要有事实依据，要令人信服。这是谈判语言的一项最基本的要求，是其他一切谈判语言要求的基础。
（2）针对『性』
谈判语言的针对『性』是指语言运用要有的放矢，对症下『药』。谈判要看对象，每一场谈判都有其特定的目标、谈判对手，谈判时间和地点等也不同。
（3）逻辑『性』
谈判语言的逻辑『性』是指谈判者表达时要概念明确，谈判恰当，推理符合逻辑规律，证据确凿，论证有说服力。谈判语言的逻辑『性』：一方面要求谈判人员具有一定的逻辑知识，包括形式逻辑和辩证逻辑；另一方面要求谈判人员在谈判前要充分准备，详细占有相关资料，并加以认真整理、研究。
（4）说服力
谈判语言的说服力具有客观『性』、针对『性』、逻辑『性』的谈判语言的结合。同时，说服力又是成功的谈判语言的特定标志。
（5）隐含『性』
谈判语言的隐含『性』要求谈判人员在使用语言时要根据特定的环境与条件，委婉而含蓄地表达思想，传递信息。
隐含『性』的要求除了表现在口头表达语言中，还直接表现在无声语言中，即无声的行为本身就隐含着某种感情和信息。
2。谈判中有声语言的具体运用
谈判中有声语言的具体运用方法如下：
（1）提问
提问是谈判中经常运用的语言表达方法。它是了解对方的需要、获取所需信息的手段，也是表达谈判者自身感情的一种手段。
提问在谈判中具有极其重要的作用，主要表现在这么两个方面：一是对对方的谈话作出反应，将信息反馈给对方；二是把己方的意图告诉对方，希望对方作出相应的反应，从而解除疑『惑』，获取信息。另外，在不同的谈判中，提问还有其特殊作用，如活跃气氛，促进沟通，把握谈话方向，控制谈判进程，等等。提问的这些作用与谈判的目的是分不开的。
由于提问是获得信息的一种手段，有效的提问是谈判能力的重要体现。提高提问效果的关键是要处理好三个问题：问什么，何时问以及怎样问。
（2）回答
谈判归根到底是由一系列的问答所构成的。有问有答，谈判才能进行。问得不好，不利谈判的进行；答得不好，同会使己方陷于被动。谈判中的回答，可以看作是一种证明、解释、反驳和推销观点的过程。回答问题不仅应当采取被对方接受的方式，而且应当巧立新意，渲染观点，强化效果。
要能够有效地回答问题，就要预先考虑一下对方可能提出的问题。在谈判之前，自己先假设备一些难题来思考，考虑的问题愈多，对谈判的准备也就愈充分，从而更能把握谈判的主动权。
（3）叙述
叙述就是陈述说明，是谈判中常见的语言表达方式。谈判者通过叙述来阐明己方的立场观点和要求，提出谈判双方合作的好处和可以采取的方式，等等。在谈判中，谈判双方通过不断述说，传递己方信息，让对方充分明白己方的意图，促使谈判成功。
谈判中的叙述和回答有相似之处，但两者又不能等同起来。谈判中的回答是对双方提出的问题所作的有针对『性』的阐述，而谈判中的叙述，则旨在通过表达对各种问题的具体看法或对客观事物的陈述，以使对方了解己方。另外，回答可以不准确，留有余地，而叙述则应努力准确、清晰地表达己方的观点。叙述应尽量不要涉及与谈判主题没有关系的意见，也尽量不要重复一些无关紧要的事情，否则会引起对方的反感。
（4）倾听
在谈判中，谈判双方的思想或意见的表达有的是直接、明确的，有的则是间接、模糊的，甚至有时还有刻意掩盖真相的谎言。这就需要听话的一方透过对方谈话的表面，发现其立场、目的和主观意图，推断他的所思所想。
在谈判中，要想获得良好的倾听效果，还要把握以下几点。
第一，耐心地、专心致志地倾听。
第二，主动地倾听。
第三，注意对方的说话方式。
第四，在倾听过程中，谈判者还应学会使用一些倾听的技巧。
第五，给自己创造倾听的机会。
总之，倾听不仅可以了解对方真实的需要，感知对方的心理状态，而且可以改善谈判双方的关系，促进谈判的进程和双方的合作。倾听是谈判语言的一个重要形式，也是谈判者必须具备的一种素养。
（5）说服
说服是谈判过程中双方沟通的重要组成部分。说服是沟通的目的，而说服的目的又是为了达成利于己方利益的协议。能否有效地说服对方接受自己的观点，对于谈判过程中双方之间的关系以及最终达成接受自己的观点，达成协议有着重要的作用。强有力的说服也有助于建立良好的谈判形象，也可以为未来双方的合作奠定良好的基础。有效的说服能够促使双方尽快接受有关意见，避免双方在谈判过程中不必要的对抗，大大地缩短磋商过程，提高谈判的效率，加快谈判的进程。
（6）辩论
一般来讲，谈判是合作的过程，因此，在谈判中不应当出现辩论。但当双方在谈判中产生僵局，对立或为了论证己方的立场、观点时，也可进行适当的辩论。
辩论中，要综合运用倾听、提问、回答、叙述，说服等技巧，通过摆事实，讲道理，人们才能达成共识，交流与合作才能收到成效。
（7）寒暄
任何谈判往往都是由寒暄开始的，在谈判过程中及谈判结束后也免不了要寒暄。但谈判语言中的叙述绝不同于寒暄。凡是与谈判议题没有直接关系的语言都不能称作叙述，却可能属于寒暄。寒暄在谈判中对叙述有重要的辅助作用。
首先，寒暄有助于营造友好、和谐、轻松的谈判氛围，从而推动谈判的顺利进行。
其次，寒暄是一种获取信息的有效途径。
为了能从寒暄中获得信息，并营造出和谐融洽的气氛，谈判者在寒暄时也需要注意一些事项。首先，寒暄的态度应该是主动、开朗、友善的，努力发挥个人的魅力，给对方留下良好的第一印象；其次，寒暄时话题的选择也很重要。最容易引起对方兴致的话题莫过于他的专长；夸奖对方也是常见的寒暄的话题。另外，寒暄的时间不宜过长，应当善于从寒暄中找到契机，及时导入主题自然而然地把谈判引入预定的轨道。
3。谈判中无声语言的具体运用
谈判中无声语言的具体运用方法如下：
（1）特殊的语音现象
特殊的语音现象是伴随着有声语言出现的，包括语气、语调、语速、停顿等，是语言表达中不可缺少的部分。
谈判者应以准确表达自己的观点为出发点，来把握自己的语气，从而达到让对方准确理解自己的目的。
在谈判中可以通过对方说话声音高低抑扬的变化来窥探其情绪的波动。同样一句话，由于语调的高低升降不同，可以表达出不同的含义。
在谈判中说话过快或过慢都是不好的。应该合理变换语速，有些话说得快些，有些话则说得慢些，快慢结合，这样才能充分调动对方，吸引对方。
在谈判过程中，谈判者可以用停顿来突出、强调自己的观点或意图，吸引对方的注意力；也可以通过恰当的停顿，给对方留下一定的思考时间，促使对方充分、深入地分析、思考这些话的内涵，便于他接受己方的观点，达到对所讨论问题的共识。
（2）人体语言
人体语言是借助人身体的某些部分的某种态势来表达一定意思的无声语言。人体语言学认为，人的动作、姿势、表情等不仅传递着丰富的信息，而且这些信号所传递的信息往往比有场语言所传递的信息更为真实。谈判者不仅要努力保持自身通过不同信号所传递信息的一致『性』，而且要善于观察理解不同的非语言信号所传递的信息，结合从倾听和提问以及对方叙述中所获得的信息来作出判断。
（3）物体语言
物体语言是指过摆弄、佩戴、选用某种物体来传达某种信息，呈现不同的姿势，反映不同的内容与含义。
物体语言是一个复杂的问题，需要人们在谈判实践中，运用个人的阅历、经验来判断和发挥。
在谈判中制造各种假象是司空见惯的，谈判者应善于观察�
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