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沟通力-第12部分
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期望。你的期望会影响你作出反应。为了更好地同你打交道，我应当了解你对双方关系所抱有的期望，对今后发展的期望以及对我的期望等。我不一定能满足你的期望，但了解这方面的情况会帮助我避免不必要的冲突。
节奏。不同文化之间存在的一个明显差异在于人们处理问题的节奏不同，因而在这方面对别人的期望也有所不同。美国人，特别是在东岸的商业氛围中，人们干什么都是急匆匆的；会见和行程都安排得非常紧凑。而在世界上其他国家和民族中，生活节奏则要慢得多。注意到对方办事的节奏将有助于我们之间的合作。
该做的和不该做的。每一种文化（乃至每一个家庭）都有其特定的行为模式，它影响人们对彼此的期望和大家相处的融洽程度。有些事可以做，有些事则不能做。在某种特定行为模式中长大的人，自己很难说清具体的行为规则究竟是什么。要弄清自己和对方的“游戏规则”实属不易，有时甚至是一件痛苦的事。当一位新婚妻子发现她丈夫在平安夜就把她送他的礼物拆开而没能等到圣诞节早上时，会感到非常震惊和愤怒！小事上的规矩尚且能带来麻烦，何况大事呢。因此了解对方在重大问题上的规矩是非常重要的。不知道彼此的游戏规则，双方之间的关系肯定会触礁。
礼节和含蓄。特定的行为准则会影响人们为人处世的礼节。以色列人和美国西部人以不拘小节著称。他们第一次见面就会直呼其名，衣着随便，事先不打招呼就登门拜访。而在世界上其他许多地方，比如，东京和伦敦，人们更注重礼节。这意味着为人处世更含蓄，更尊重他人隐私，在处理个人事务时更强调社交空间。
为了使自己的行为更加得体，我应当首先认识到对方的某些不同特点。
评估双方关系的现状。在着手改善双方关系之前，我们应当对目前的状况有一个评估。如果双方相处已久，不论是夫妻之间还是两国政府之间，这种评估就显得尤为重要了。我们经常会因循守旧，所以要跳出条条框框，以新的视角去看问题。
经常检查双方之间的关系有助于防微杜渐。就像对待自己的健康状况那样，我们总认为自己没事，直到有一天问题找上门来。定期去医院检查有助于维持健康，同样，时不时反省双方之间的关系有助于保持双方交往的正常进行。我们最好总体考虑一下双方交往的预期目标是什么，以及怎样实现这一目标。如果可能的话，同对方一起找出双方交往中应注意的各项要素，双方可以坐下来回顾一下最近几次交往的情况，列出需要讨论的具体问题，这样能促使双方想出改善彼此关系的新点子。就像医生给我们做体检时手里拿的检查表一样，我也可以列一张表来“检查”我们之间的关系（如下面的表）。
经过实践，我们能很快发现双方交往中存在的问题，做到及时解决，也就不再需要类似的检查表了。但是，我们还需时不时停下来思考一下双方交往中的每一个要素以及如何使之发挥更好的作用。
我们的关系健康吗？
检查表
目标
我是要占上风还是要改善双方的关系？
我们能很好地解决分歧吗？
我每隔多久思考一下改进双方长期关系的方法？
总体策略
是否有重大的实质性问题会破坏我们之间的合作？
为了以其人之道还治其人之身，我会不会做出破坏双方日后合作的事来？
我会不会对问题视而不见或将其搁置一边，而不是想办法积极解决？
保持情感与理智的平衡
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第54节：综合所有要素使之相得益彰（3）
意识到：双方什么样的情绪会影响彼此的交往？
效果：情绪将如何帮助和破坏我们的决策？
理解程度
我切实了解你的观点、利益、价值和动机吗？
我能令你满意地表达对你的理解吗？
你对我理解多少？
你能令我满意地表达对我的理解吗？
双方沟通是否通畅？
我作决定前是否经常询问你的意见？
有哪些重要方面我们没有进行讨论？为什么？
我们之间的交流是否经常而深入？我是否倾听对方？
可信度：你对我今后的行为能有多少把握？
我能让自己的行为更可靠吗？怎样才能做到？
怎样才能赢得对方更多的信任？
我是否应该从你的观点中汲取点什么，并作一些调整？
依赖你会有哪些风险？这些风险确实存在吗？
说服和强制
我是否根据事情本身的是非曲直来说服你？
我是否应当采纳更多的意见？怎样才能做到？
我能否避免威胁、警告别人，而且不在答应别人的事情上耍花招？
相互接受的程度
我能否完全接受对方作为合作伙伴？
你在我的计划中所占的分量重吗？
我能否认真考虑你的利益和观点？
我是否认识到我们之间的交往具有长期性？
虽说本书大部分内容讲的都是常识，但是我们偶尔也会做出一些违反常识的举动。回顾我们曾经有过的重要交往就能找出我们的不足之处。美国和苏联之间的关系就是最好的例证。两国政府都会时不时做出一些不明智的举动。
1987年12月，美国总统里根和苏共总书记戈尔巴乔夫在华盛顿特区举行了一次首脑会晤，这为双方提供了一个回顾过去、作出近期调整的宝贵机会。在全面审视两国之间的关系时，以下几个问题突显出来。
目标。两国政府的许多官员都致力于改变对方政府的实质性政策，并以此来衡量双方的交往是否成功。许多人都认为1986年在雷克雅未克举行的首脑会晤是一次失败，因为双方没有达成任何协议。甚至在1987年12月会晤期间，苏联外交部的发言人仍然指出，只有双方能为“关于战略武器的第二阶段条约”打下“基础”，此次会晤才算得上是成功。但是两位领导人在华盛顿也探讨了双方长期合作的蓝图。里根总统说：“我们希望这一历史性协议的签订不是一个句号，而是双方关系史上的一个新篇章，从此双方能够共同合作解决其他更紧迫的问题。”
战略。美苏两国政府都将实质性问题和双方的关系问题混为一谈，使之相互对阵。历史上，一旦发生严重冲突，双方的关系就会急转直下。艾森豪威尔总统和赫鲁晓夫总书记在1959年会晤时达成的“戴维营精神”，因苏联在其境内打落一架美国的U－2间谍机而瓦解。同样，20世纪70年代关系缓和的希望也因双方无法解决在移民、贸易限制、对安哥拉和其他国家的反政府武装给予军事支持等问题而破灭。1980年，卡特总统为了对苏联入侵阿富汗表示不满而撤回参加莫斯科奥运会的美国体育代表团。有些人认为这是一个实质性的报复举措，但这么做无疑破坏了两国之间为增进理解和信任而作的努力。之后，美国又试图把对苏政策同人权问题挂钩。如，参加1985年5月赫尔辛基条约审查大会的美国代表说：“（苏联的）人权状况同两国关系的全面缓和密不可分。”里根总统在雷克雅未克会晤前也说过：“我会向戈尔巴乔夫先生声明，除非苏联的人权状况有实质性改观，否则两国之间不可能出现使双方能在其他问题上取得持久性进展所必需的一种政治氛围。”
在此之前数月，苏联方面因美国在1986年4月轰炸利比亚事件而取消了谢瓦尔德纳泽外长和舒尔茨国务卿之间的会谈，这次会谈本来是要为雷克雅未克首脑会晤打前站的。“苏联领导人曾经发出警告：这样的行径只会影响美苏两国之间的关系，但不幸的是，华盛顿对此并未在意。事实上，是美国政府自己使两国外长级会谈不能按计划进行。”
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第55节：综合所有要素使之相得益彰（4）
在1987年12月的首脑会晤上，两位领导人都做出了积极姿态，表示尽管双方有严重分歧，或者说，正因为这些分歧的存在，两国需要携手合作。里根总统说：“尽管我们双方在社会制度方面有根本性分歧，但这并不影响我们进行合作。”戈尔巴乔夫总书记说：“我们之间的政治和意识形态差距不会缩小，但是，我们仍会在对两国和对全人类都具有重大意义的领域里寻求改善关系的契机。”
情绪。美苏之间的关系经常充满了恐惧和猜忌。戈尔巴乔夫总书记也承认这一点。他在1987年12月的首脑会晤上说，两国要改善关系，必须克服“积怨和偏见”。华盛顿会晤产生了有益的积极情绪。合作精神如此高涨，甚至有盲目乐观压倒理性的危险。一位美国官员当时谈到，每个人的情绪都如此高涨，以至于“最大的问题就是如何让大家冷静下来”。
相互理解。美国和苏联都没有很好地理解对方。比如在美国的战略防御计划（即所谓“星球大战“计划）上，两国政府僵持不下，咬定自己的立场不放，却没有考虑到对方的利益。美国在1985年承认，苏联加紧研制防御性武器“可能意味着要进行率先攻击”，但它却忘了苏联对美国的防御性武器也会有同样的担心。此外美国声称，在特定情况下，防御性武器能增加军事稳定，苏联方面显然不能理解这种观点。
沟通。两国政府为迎合不同听众，致使双方的沟通颇为混乱。双方利用公开声明向各自的公众、盟友、官僚机构和对方政府传达信息。雷克雅未克首脑会晤之后，美国政府为了取悦国内的保守派而对该会晤所作的评价令苏联费解。对此，戈尔巴乔夫总书记回应说：“美国方面完全歪曲了雷克雅未克谈判的真实情况，在举行了如此重要的会晤之后，竟然在过去的几天里做出了不合常理的举动……这算是什么政府？它能在国际舞台上参与其他事务吗？其行为究竟要荒诞到什么地步？”
苏联方面也存在着同样的问题。他们缺乏诚意，传达的信息含糊不清。切尔诺贝利核事故发生之后的情况即是一例，当时西方国家无法了解事故的真相。
信任。两国政府都对对方的意图和行为心存疑虑，并且乐于挑对方的毛病，而不愿考虑自己如何来切实提高相互之间的可信度。美国不信任苏联，部分原因是因为苏联过去的行为带有挑衅性，常常不可捉摸。但里根政府作出的反应往往使情况变得更加糟糕。1985年，美国国防部长温伯格和中央情报局局长凯西共同提出反对《第二阶段限制战略武器条约》，他们最后获得成功。他们解释说：“只有谴责这一条约，才能表明美国对该条约的执行是认真的。”这样的解释不能不说是令人费解的。
里根总统和戈尔巴乔夫总书记在华盛顿会晤时都表达了要增加相互信任的愿望，但双方都没有明确表示如何使自己的行为更具可靠性，并准确评估双方交往中存在的风险。其实，两位首脑都可以首先使自己的行为变得更加可靠，认真履行一切承诺，并且恰如其分地评价因信赖对方承诺所要承担的风险。
强制。两国政府都会时不时地使用强制手段，迫使对方采取不同的政策。苏联政府希望能强迫美国放弃对尼加拉瓜反政府武装的支持，美国试图迫使苏联改变其人权政策，并从阿富汗撤军。
双方常利用公众舆论向对方施压。在1985年日内瓦裁军谈判时，一位美国政府官员说：“西方媒体和各国议会都会对此进行大肆渲染。裁军问题不可能在日内瓦用逻辑和理性方式得到解决。”前总统尼克松认识到，在人权问题上，利用公众外交只会起到强加于人的作用，其结果是徒劳无益的。他说：“我们应当把人权问题作为私下商谈的首要问题，而不是一个公开讨论的问题……否则，我们越是向苏联领导人公开施加压力，他们就越会寸步不让。”
1988年时还不清楚两位超级大国首脑是否认识到说服而非强制才是影响他人的最佳方式。在1987年12月首脑会晤之后的告别仪式上，里根总统也只是提到：“我们已经证明，即使在存在最根本的意识形态差异的对手之间，仍能坦率地交谈，并尊重对方的意见。只要双方持之以恒，必能求同存异。”
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第56节：综合所有要素使之相得益彰（5）
相互接受。美苏两国政府都曾蔑视和排斥过对方。两国政府都急于评价对方的道德水准。1986年，里根总统再次重申希望能“公开界定”两国之间“重大的道德差异”。而苏联人也经常指出西方有街头流浪者、贫穷及吸毒等弊病，控诉资本主义制度和整个西方社会的道德败坏。这样的相互指责起不到任何积极作用，只能降低双方合作的可能性。
但是，华盛顿会晤确实创造了相互接受的气氛。戈尔巴乔夫总书记说：“我们都清楚各自的利益所在，但我们也要考虑对方，这样才能平等协调双方的利益需求。” 里根总统也同样表达了希望同苏联政府“合作”的愿望。
如果美国和苏联双方能定期反省两国之间的关系，它们会更注重接受对方、增加自身的可信度并尽量去理解对方和使信息明晰化。这同样会帮助两国政府充分认识到改善彼此的关系、合作解决分歧符合双方的共同利益，同时也是双方共有的责任。一个良好的双边关系能使两国摆脱经济负担，消除最不利的因素，使世界变得更加安全。
重视更为重要的关系。在与人交往时，理解对方、审视双方关系的每一个要素，并采取与时间、地点及人物相适应的举动，是颇费周折的，有时并非物有所值。我和街角杂货店主的关系显然没有我同儿媳或爱人之间的关系来得重要。我们应当权衡各种关系之间的轻重缓急，并付出相应的精力。
彼此行为保持一致
一个良好的合作关系，其各项要素都是相互协调一致的。我们经常只重视其中一两个要素，而且容易注意别人的缺点。一对男女分手了，男的可能说：“我以为我俩关系很好，因为我们无话不谈。但我总觉得她在控制我——什么都是她说了算。”女方的看法则有可能完全不一样：“是啊，我们是无话不谈，但他总让我觉得我的观点似乎并不重要。”如果他们能超越沟通问题，加强相互认同和理解，他们就能改善彼此的关系。
一个要素的失败会影响到关系的有效性。如果我要见一个有着不同文化背景的外国人，比如阿富汗人或日本人，我把他当做可交往的伙伴，我采取理性态度，积极同对方沟通，值得对方信赖，并乐于接受不同意见。但是如果我不理解他看问题的角度，我们俩还是没法好好合作。
如果我的行为只朝着一个方向努力，即改善双方的关系，那么保持行为的一致性并不是一件难事。我为了眼前利益所采取的行动，是不能保证前后一致的。由于情况的改变或迫于更大的压力，我今天的所作所为改天就变了样。我以不同的方式对待不同的人。当你观察到我这些前后矛盾的言行时，会怀疑我的诚实度。
如果彼此配合默契，我们就能更好地解决分歧。本书介绍的这些原则，其各个方面都是相辅相成的。比如，做妻子的要想解决自己婚姻中出现的难题，可以设想一些建议。120页的核对表说明了各个要素之间是如何配合的。
在列这样一张表格时，比照每一个要素，可以明显看到建立合作关系所需的各个要素组成了一个有机的整体。如果鲍勃的妻子照这张表去做，鲍勃不会觉得她是在朝着七个不同的方向去努力。成功的关键在于这种策略的整体性，相互协调一致，配合默契。
即使双方关系短暂，也要采取同样原则。有时我们认为双方打交道的时间不会长久，就不太注重双方关系的质量，不能做到始终如一。但无论双方之间的交往有多么短暂（通常比我们想象的要长），双方关系的好坏仍取决于我们一直在讨论的理解、良好的沟通、可信度等基本要素。
我们应当把每一次交往都当做长期关系来对待，这样就可避免行为的自相矛盾而影响了双方的关系。这并不意味着我们要投入同长期关系一样的资源和精力去打理短期关系，但无论如何，适用的原则应是一致的。即使在郊外的一个汽车修理铺与修理工讨价还价时，也要持理性态度、做到尽量理解对方、同对方沟通、值得对方信赖并做到不威胁对方。我们应当把对方视做平等一方，他们有自己的利益和主张，应该得到重视。无论下次是否见面，说不定后会有期，这些原则将有助于此次交往。
◇BOOK。HQDOOR。◇欢◇迎访◇问◇
第57节：综合所有要素使之相得益彰（6）
虽然本书分别讨论了建立良好合作关系所需的不同要素，并建议采纳不附加任何条件的积极策略，但这些要素相互牵制、互为影响。下面这张表从一个方面说明了不同原则之间的互动关系。
提醒自己注意
怎样才能帮助我和鲍勃消除分歧
情绪 如果我生气了，让他知道。（保持沟通）或许冷静一下，暂停讨论。（但是，作决定前一定要先跟他商量。）
拥抱或亲吻他一下。（有时候，语言并不是唯一的沟通方式。）
相互理解 如果我对他的所作所为感到困惑不解、怀疑或不满意，找出原因。
每天找出一点时间，鼓起勇气，让他谈谈他的心事。
设身处地地为他着想。试图用他的眼光来看问题。
相互沟通 不管事情大小，只要关系到他，作决定前先跟他商量。
自己感到棘手的问题，跟他商量。
他说话的时候，仔细倾听他的意见。
评价他的观点，但不针对他个人发表意见。
可信度 在作承诺之前先征询他的意见。
改变主意或计划有变时，跟他商量。
尽量守时。（如果做不到，让他知道。）
如果他改变计划了，不要揪住这件事不放。理解他，向他提出建议，以后有变化要通知我。
说服 采取开明的态度，倾听对方。试试不同的意见，也许能行。
避免向对方施压。
不要将问题升级；根据每一件事情的是非曲直来判断。
共同面对分歧；将问题写在墙上。
集思广益，寻找好的建议，不拘泥于你我的主意。
相互接受 认真考虑他的利益和观点；自己并不总是对的。
和鲍勃一块儿讨论这张表，听听他的意见。
协调所有要素
接受：认真对待与我们有分歧的人 说服，而非强制
可信度：害人之心不可有，防人之心不可无 沟通：作决定前征求对方意见
理解：以他人的眼光看待事物
理性：保持理智与情感的平衡
不要只是考虑对方——要在意对方，他们很重要。 要动之以情，而不要强迫威胁。
不要让情绪使自己的行为变得捉摸不定。
承认自己的情感；意识到对方的情感。
设身处地地理解对方。
理解：以他人的眼光看待事物 理解对方观点之后再作判断。
理解对方以便更容易说服对方。 评估信任对方所要承担的实际风险。
征求意见，询问，积极倾听。
沟通：作决定前征求对方意见
同对方交流，而不是谈论对方。
好的方面要肯定。只谈自己的观点；不要妄加揣测对方的意思。 坦诚。公开讨论双方没有涉及的领域。
可信度：害人之心不可有，防人之心不可无 同对方打交道以降低风险。
避免夸大其词，不要欺骗对方。
说服，而非强制
尊重对方持不同意见的权利。认真对待他们。
协调自己的行为和观点以保持一致
如果我们采用一种新方法只是像穿一套新衣服那样，试图遮盖住不同的信仰和价值观，那么我们将无法建立起牢固的建设性关系。有位商人，在一次研讨会后被问及有何收获，他写了两个字——“真诚”。
进一步交谈后发现，对他来说，“真诚”是他希望留给别人的印象，而他并没有认为自己的行为和所持的信念要保持一致。因此，他的目的只不过是伪装自己，使自己看起来很真诚。
打造良好关系，无论使用哪种方法，如果同自己的信仰和价值观相冲突，就不会成功。一个人的行为举止，如果给人留下真诚的印象，就会取得良好的效果。但只有发自内心的真诚，才能给人以真诚的感觉。如果对上述原则半信半疑，如果它们不符合自己的设想，那么重新审视这些原则和自己的设想。装出来的诚实毕竟和真心诚意不同。如果你的所作所为和自己真实的想法大相径庭，你就不可能同别人建立良好的合作关系。
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