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沟通力-第2部分
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要想表示对别人的不赞同，不要仅局限于断绝关系这一招。在臭名昭著的参议员约瑟夫？麦卡锡搞得满城风雨的时候，有一次他作为华盛顿特区大都会俱乐部的座上宾被人介绍给著名律师约翰？洛德？奥布莱恩。据报道，当参议员准备与之握手时，奥布莱恩先生说：“参议员，为了表示我对你所作所为的强烈不满，我不打算同你握手。但是如果你愿意的话，我倒是很高兴在你方便的时候去你办公室同你谈谈我们之间的不同观点。”
律师的职责是为客户公正地打官司，他们往往并不赞同客户的行为。但律师和客户之间的合作关系越好，律师的发挥也会越出色。同样，一方律师同对方律师之间的工作关系越好，客户的利益就越能得到更好的维护。
以前美国同阿富汗和尼加拉瓜政府之间的政治观点存在严重分歧，美国甚至分别向两国的反政府武装提供军事支持。尽管如此，美国近年来仍然不失明智地同这两国政府继续保持外交关系。
既然我们需要拥有良好的建设性关系来和平有效地解决分歧，那么分歧越大，解决问题的方式就越发重要。比如美国和苏联之间意识形态和思想认识不同，在发生任何武装冲突时，都可能会使用大量的核武器。在这种情况下，不管有多大困难，建立一个有效合作的双边关系都是极为重要的。两国政府之间的分歧越严重，带来的后果可能就越危险，他们之间就越应当拥有良好的关系，使双方既能有效地处理分歧，又能相互了解、坦诚相待，从而降低发生灾难的可能性。
相同的价值观念。拥有良好的关系并不要求双方价值观念相同。如果两个人世界观和道德观相近，彼此间分歧不大，处理起问题来也会容易得多。我们在选择伙伴时，会把价值观相同这一点考虑进去。但并不是所有的关系都那么简单，问题都那么容易解决，我们要提高在复杂的人际关系中处理分歧的能力。
美国商人一般都认为同日本人共事或竞争比较困难，这是因为两国商务模式和商业规范不同。尽管两国贸易充满了火药味，但双方都认识到，要成功实现各自的经济目标、达成圆满的贸易协定，必须求同存异地进行合作。
千里之行，始于足下
要想拥有良好的关系，关键是掌握处理彼此间分歧的能力，这是本章主旨。为了取得实质性成效，我们需要建立这样一种有效的关系，它强调理性、理解、沟通、信赖、非强制性和相互接受。所有这些要素构成了彼此间的互动过程，而同实际利益无关。在探讨改善这一互动过程的策略之前，我们有必要将过程和实质问题分开。
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第6节：分清人际关系和实质问题的不同（1）
第二章
第一步：分清人际关系和实质问题的不同
人们容易将“关系”本身和所要获得的实质利益混为一谈。经常听到有人说：“我和老板关系好极了，他每年都给我加薪。”“美日关系每况愈下，看看贸易赤字就知道了。”相处过程和它所导致的结果看似一致，实则不同。
关系是一种过程
在任何情况下我们都会面临两个问题：一个是我们处理问题的方式，即过程；另一个是结果，即实质。过程和实质截然不同，但又相互关联，彼此影响。我们可以打这样的比方：在课堂上，学习的过程——讲解、做练习、讨论、考试，不同于学习的内容——几何、莎士比亚或者化学。但是授课方式却影响着学生学习的内容。想要提高学习效果就得从过程入手。不论我们学的是算术、历史还是法语，成功的教育理念和教学策略应当是一样的。
同样，有家小企业眼前最关心的问题是如何低成本生产和销售优质割草机。如果将管理程序和生产本身分开考虑，我们将有把握把企业经营得更好。也就是说，将公司决策过程及处理员工关系等管理问题同生产什么型号的割草机、如何定价等生产问题区分开来。一流的管理会产生一流的决策，但只关心产品质量是不可能实现优质管理的。即便是主管生产的经理，也要将生产割草机和如何用人的问题分开考虑。
要想在交往中取得好结果，我们不仅需要着眼于结果本身，还应关注于取得这些结果的方法。我们应当自问：何谓良好的人际关系，如何才能建立起这种关系？在交往中，双方都是经营这一过程的“经理”，都可以在一定范围内发挥重要作用来影响彼此的关系，决定双方交往的作用。就像那位主管生产的经理一样，我们不仅需要考虑处理问题的方式，还需要分析问题本身。
如果不单独考虑打造双方关系的过程，我们只会使这种关系服从于急功近利的短期行为。每次与他人打交道时，我们满脑子转的都是眼前的实际利益。不论相处的过程有多么重要，但同既得利益相比，过程往往显得不那么紧迫而被我们所忽视。
我们总是强调结果，而不注重如何取得结果。这好比在一家餐馆就餐时，我只一味催促侍者快点儿把我要的阿尔弗雷多奶油面端上来，却没有想到侍者的难处：只有厨房做出来，侍者才能端上来。即使在家里，我们总考虑日常生活中的一些细枝末节，比如钱、一日三餐、洗衣服、修汽车等，而忽略了同家人的相处。同样在公司，我们首要关注的总是本季度的利润问题，而往往忽略同客户及下属的关系。
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第7节：分清人际关系和实质问题的不同（2）
在国际事务中，热点问题总能引起更多的关注，而国家之间的关系其实要重要得多。不论苏联官员是否出于国内原因封锁在乌克兰切尔诺贝利核泄漏的消息，不让处于下风的邻国知道，还是美国总统出于大选的考虑而猛烈抨击苏联，这样做都将以牺牲双边关系为代价。
即便我们确实考虑到彼此间的关系，我们很可能拿结果去衡量这种关系，比如能否获取利润、能否招揽回头客、客户是否及时付账、工会是否会罢工等。我们应当思考彼此交往的方式，寻找可供改善的地方。如果一个小企业主不懂得与人相处之道，他会发现顾客越来越少，客户付账不及时，每次合同到期之时便是工会罢工之日。
如果我们单独考虑如何建立并维持良好关系，处理起实质问题来就会更得心应手。同样面对账户透支，一对夫妻可能只当是小事一桩来处理，双方只需更好地协调一下即可解决问题；而另一对夫妻可能就会发生一场激烈的争吵，相互指责、挑毛病，结果什么问题都解决不了。因此，要轻松打造良好关系，我们不光要考虑实质问题，更要注重交往方式，积极而有效地分别应对这两方面的问题。
将关系目标和实质结果分开考虑
即使有人将相处过程和实质结果分开考虑，仍然会有放弃一方面保全另一方面的倾向。我可能会发现：我与他人分歧越少，就越能与之建立良好的关系。这种想法往往会导致同样错误的两种行为策略：一是我执意要求你同意我的观点以促成我们之间的良好关系；二是我在实质问题上向你妥协，以此希望改善双方的关系。这两种将实质问题和交往方式混为一谈的做法，会削弱双方关系解决新问题的能力。
不要使双方关系依赖于意见一致与否。我们要求另一方让步时，可能这么说：
别小题大做了。不值得让这个问题破坏我们的友谊。听我的，没错。
在商业往来和国际关系中，要求对方做出实质性让步是一种常见的建立关系的策略。比如：在同越南政府的关系上，美国就曾宣布“只有当河内解决美军失踪人员问题并从柬埔寨撤军，才能改善双边关系”。
其他国家也同样以改善关系为诱饵，要求别国做出实质性让步。前苏联要求美国停止核试验并遵守美苏限制战略武器第二次会谈达成的协议，从而改善双边关系。美国则反过来要求苏联从阿富汗撤军并允许更多的持不同政见者离开前苏联。不管两国政府的要求多么正当合理，迫使一方做出让步对双方将来处理分歧没有任何好处，可能会导致双方提出更多的单方面要求，而不是共同合作解决问题。
人们为什么会犯这种错误？在开始一项实质性谈判之前，我们通常会问：“我们应该做什么？我们的立场是什么？”然而当我们希望改善同别人的关系时，我们往往会问：“他们应该做什么？”这种思维定式反映了人们普遍持有的一种观点，即改善关系应当由对方来努力。
如果换位考虑问题，效果会好得多。在实质性谈判中，如果我们试图影响对方的决定，应当首先问自己，我们想要对方做出什么样的决策（然后再考虑我们应当采取什么行动来影响对方做出那样的决策）。在建立与他人的关系时，假如我们更能掌握自己的行为而不是别人的，我们应当自问，我们能做些什么来改善这种关系。
不要试图换取好的关系。许多人认为他们能够要求（并且取得）实质性让步来作为实现“良好”关系的条件。另一些人则相信他们可以通过实质性让步“换取”良好关系。但在当前问题上让步，无助于建立一种解决未来问题的机制。良好的关系不能买卖。因此，为了拥有良好关系而做出实质性让步只能适得其反。
一位年轻女孩对男朋友的离去百思不解。她说：“两人之间的关系比任何实质问题都重要，所以我在所有事情上都很快让步。”心理医生帮她分析，指出：“谈恋爱需要两个人，你怎么体现自我？如果你在所有事情上都很快让步，你的存在岂不是可有可无？你的男友需要一个有思想、有观点、有情趣的伴侣。你一味地让步，对他来说，短时间内一切都会简单顺当，但慢慢他就会觉得你们之间的关系不那么尽如人意了。”
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第8节：分清人际关系和实质问题的不同（3）
让步并不能有助于建立一个良好的关系。虽然避免了争执，却也失去了解决问题的机会，也就谈不上掌握达成共识的技巧了。交往中难免遇上这样或那样的问题，缺乏这方面技巧，彼此关系就会触礁。因此，光解决眼前问题是不够的。我们必须具有长远的眼光，看到眼前的交往对将来所产生的影响，这样才能逐步建立起彼此间的关系。
特别在生意场上，一些人试图用钱去买关系，而不是去建立关系。在生意上给对方塞些“好处”有时确实能帮自己的产品打开市场，拿到优惠待遇，但同时也会使别人产生怀疑。没有人会愿意信任一个以买卖手段来解决问题的人，也不会有人愿意有被收买的感觉。
在国际事务中，我们认识到绥靖政策对国家间关系有百害而无一利。1938年慕尼黑会议的惨痛教训至今仍清晰地留在世人的脑海里。当时张伯伦错误地认为向希特勒一味妥协就能换取“一代人的和平”。
寻求良好的人际关系或国家间的关系，实际上是一个解决分歧的过程。这个过程涉及理性、理解、沟通、信赖、非强制性影响他人的手段和互相接受等方面。光靠在实质问题上让步是不能取得这些要素的。如果我们让对方知道他们可以指望我们做出让步，那么一个公平合理地解决问题的机制就永远也建立不起来。
通过让步来换取一种关系就好比向勒索者屈服一样，你付得越多，对方索价就越高。向对方妥协和要挟勒索，都不可能为将来公平解决问题打下基础。
当然，欠债还钱是必须的，我这样做有助于加强双方的关系。这实际上是个信用问题。我给予的是对方有权得到的。相应的标准是我还我所欠，而不是希望我的付出足以换取善意的举动。
通常有两种观点支持让步策略，把实质性让步作为建立良好关系的一种方式。第一种观点认为，双方让步越多，分歧则越少。诚然，有时在某些问题上作些让步是明智的。或者我俩本来关系就不错，彼此心照不宣，今天我做个让步，明天你也会迁就我一下，彼此有来有往。但需要明确的是，我让步只为了解决存在的问题，不是指望用它改善双方的关系。
第二种观点是既然一方想改善关系，他必须为此付出一定的代价。但有效维护共同的利益、明智解决彼此的冲突对双方都有利。没有理由让某一方做出单方面实质性让步从而使双方受益。即使短期内，一方从中获得的好处多于另一方，从长期来看，双方仍是平等互惠的。给双方关系开价本身便破坏了这种关系的建立。
建立良好的关系之所以难，是因为我们容易让实际利益本身影响获得这些利益的方式。我们要么让短期利益占据上风，从而影响双方的长期关系，要么将实质性分歧和解决分歧的方式混为一谈——比如说，要求对方做出实质性让步或自己做出同样的让步作为改善关系的方法。建立良好关系首先要将解决实质性问题的方式同问题本身区分开来，然后逐个应对。根据这一前提，下一章将阐述实现良好关系目标的策略。
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第9节：策略：持完全积极的态度（1）
第三章
策略：持完全积极的态度
第一章我们定义了一种有助于调和双方分歧的关系。但即使我们明白我们需要何种关系以达到目的，并且也将关系本身同实质问题分开考虑，我们也不一定就能够打造出这种有效的关系。
在同别人交往时，我们通常并不有意识地考虑应采取哪种策略——就是那些能帮助我们改善关系的具体行为准则或指导原则。我们只是对别人的行为做出自然而然的反应。有时情感占据理智的上风，使原本已有的对策在情急之下也忘了使用。有时，我们自以为采用的策略是经过深思熟虑的——一种如何打造良好关系的理论，殊不知这个策略其实没有效果。
为了实现理想中的良好关系，我们还需要一些明确的指导原则。首先，至少需要避免两种通病：
1。 忽略不同意见，没有考虑到每个人对问题的看法不同。
2。 一味依赖互惠原则，期望通过自己或对方的引导来建立关系。
重视不同意见：切记人们对问题的看法不同
我们都想与他人有一种能成功解决可能发生的任何问题的关系。但在努力实现这一目标时，我很可能不会意识到你看待问题的角度与我的不同。如果双方分歧严重，我们将肯定会对自己、对对方、对问题的轻重、对彼此关系的现状和未来有截然不同的观点。只有理解了这些不同之处，双方才有能力解决所面临的问题。
我们在看问题时，会不知不觉把自己的利益夸大。我们了解最多的往往是与我们关系最密切的。对某一事件了解越多，这一事件就越发显得重要。比如说，发生在自家门前的车祸要比一万英里以外的地震重要得多；野餐时的一场小雨对我们的影响要大于远东地区的台风。
我们总是透过自己的眼光来看待事物并树立起自己的观念。每个人都会：
◎ 观察到不同事件；
◎ 关注这些事件的不同方面；
◎ 倾向于将注意力集中在支持我们原先观点的证据上；
◎ 将信息过滤分类以便于记忆；
◎ 只记住与某一相关“报道”吻合的信息；
◎ 改变原有的信息，使之符合新的需要。
心理学家发现，所有人都会在他们的观念和看法上保持某种程度的一致性。“你的立场取决于你所处的位置。”这句话是很有道理的。面对一场劳资纠纷，工会领导人看到的是工人工资过低、物价飞涨、资方的不友好；资方则认为工人工资很高，成本不断上涨，工会向来就有威胁闹事的传统。即使是生活中极为亲密的两个人，他们所观察到的、注意到的甚至记住的事情都不一样。比如，在经过了忙乱一周的星期五下午，公司的中级主管和高级主管脑子里所想的事情就完全不同，这里有一张表格我们可以看一下：
看法不同
中级主管 高级主管
老板做起事来一天一个花样，让人摸不着头绪。 我下达的任务，下属执行起来总是慢慢吞吞、磨磨蹭蹭的。
公司里文牍现象严重。 月度报告总是交得很晚。
我晚上和周末经常加班，而老板每天下午6点就回家了。
我在他们那个级别的时候，为了能有升迁的机会，没日没夜地干活。
公司看重别处的工作经验，外来的人位置要高过我。
我们培训出来的人，都跑到我们竞争对手那儿去另谋高就了。
我到别处去干，可能会挣更多的钱。 员工现在挣的钱比我那时多多了。
如果能被提拔，就不用整天听命于他人了。 我的下属根本不知道我的压力有多大。
新规定出台，我们总是最后一个知道。 出了什么问题，我总是最后才知道。
老板不信任我：他从来不正眼瞧我。 为了培养下属，我颇费苦心。
我累死累活地干，也没人说句好话。 我费尽心血，他们却体会不到。
一旦中级主管和高级主管意识到他们看问题的角度不同，他们就能毫不费力地理解对方。如果关系双方在距离、文化、背景、职责等方面相差甚远的话，他们之间在认识上的差异也会更大，也就更难理解彼此对事物的看法。
因此，建立良好关系的一项成功策略就是承认彼此对各自差异的不同认识。在这方面，美国与前苏联之间尤其难以通融。两国官员由于所处的文化不同，有的近距离观察问题，而有的却相距很远，况且他们在意识形态、价值观念、既得利益上又不尽相同，看待事物难免形成不同的观点。
再看看可信度这个因素。显然，同一个不值得信任的人，或是满嘴虚言假语、经常开空头支票的人是难以合作的。美国与前苏联之间的纠葛，不光是一个能否值得信赖的问题，还牵扯到对信赖这个概念的不同理解。要改善两国政府之间的关系，我们需要一个能不受这些对立观念影响的策略。客观来说，究竟哪一方更值得信赖，这只不过是问题的一个方面，可以由科研工作者、历史学家、法律专家去盖棺定论。在特定情况下，这个问题也许根本就不重要。重要的是，我们能够把握十足地预测到，两国政府都认为自己比对方更具可信度，或者说要比对方所想的更值得信赖。
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第10节：策略：持完全积极的态度（2）
下表列的是1987年美国和前苏联的观点：
看法不同
美国的可信度
美国的观点 苏联的观点
《第二阶段限制战略武器条约》不具约束力，因为该条约尚未获得批准。 美国已签署了《第二阶段限制战略武器条约》，却没有要求参议院批准该条约。
既然苏联可以自行解释《反弹道导弹条约》，那美国也拥有相应解释权。
美国签署《反弹道导弹条约》14年后，又对该条约进行重新解释，彻底违背了当年谈判双方和美参议院的意图。
在达成全面禁止核试验条约之前，美国可以继续进行核试验。
美国签署了《不扩散核武器条约》，就意味着它承诺为彻底禁止各种核试验而努力。现在，美国置这项承诺于不顾，宣称只要核武器存在一天，就会继续进行核试验。
既然苏联在进行威胁和颠覆活动，美国可以采取自卫措施防范恐怖活动和入侵行为。
美国自以为可以置国际法于不顾，横行霸道，在尼加拉瓜港口布雷，轰炸利比亚，甚至还要以武力推翻它承认的合法政府。
看法不同
苏联的可信度
美国的观点 苏联的观点
苏联部署在克拉斯诺亚尔斯克① 的雷达设施违反了《反弹道导弹条约》。 这一雷达设施属于《反弹道导弹条约》允许范围内的航天跟踪装置。
苏联进行的一些核试验可能超出了1974年《核门槛禁试条约》所规定的15万吨的界限。 美国总是故意夸大苏联核试验的规模。连美国的非官方专家也承认苏联从未超出过15万吨的界限。
苏联从不履行它所做出的承诺。 苏联严格执行其法定义务。
苏联从不遵守协议的精神。 我们严格履行每个条约的内容。
双方观点各异，认为自己正确，对另一方存有很强的偏见，这成了双方建立能妥善解决分歧的关系的一个很大障碍。在实质问题上，由于观点不同而产生新的分歧，也会使已有的分歧变得更难处理。
对于双方交往方式本身持有不同看法就更具破坏性。如果我看重合作、理解和诚实等品质，我几乎可以肯定地认为自己更易与他人合作、更具理解力、更注重诚实，而你则并不这么看我。同样，如果我�
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