建材行业销售圣经灭绝话术-第2部分

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做工好粗糙啊，这儿都有问题了。
＇错误出招＇
1） 先生，这种小问题任何品牌都是难免的
2） 现在的东西都是这样，处理一下就好。
3） 哦，这只是样品，没事的，我们送货的跟这个不一样。
＇灭绝演练＇
1） 导购：由于我的工作疏忽，陈列货品时没有发现这个细节，真的不好意思了，谢谢您告诉我这个情况，这种风格的产品卖得好，这个样品已经陈列了好久，客人接触的也多，难免有些磨损，我们这几天正准备换新的呢。您放心，我们厂家对工艺的要求非常严格，新货都有保证，您看我们这套产品……（引导顾客体验其他货品）
2） 导购：谢谢您告诉我这个情况，我之前都没有发现这个问题，可能是产品在运输过程中有点磨损，我会马上跟公司反映，调换成一套新的，真是谢谢您啦。我们厂家的制作工艺要求非常严格，出现这种情况的几率非常小，还被您看到了，真是不好意啦……，您看看这款……
招数解读
承认错误是一种大智慧，同时寻找容易被
顾客接受的理由使问题简化
14．这套产品的设计式样、颜色我都满意，就是觉得这个部分材料不怎样。
＇错误出招＇
1） 导购：请问小姐，您觉得我们这种材料是啥地方让您感觉不好呢？（鼓励顾客说出来）
小姐，您真的很细心，这样细小的地方都可以观察到。其实我们的设计师是考虑到整套产品的协调性，这个地方主要是起到装饰作用，所以在此处采取了更适合做装饰的材料，这样就保证了产品的整体效果，这种材料的优点是……（从材料或是设计角度沟通）
　　　2）　　导购：小姐，您真是好眼光。我正想对您说呢，这种材料虽然看起来
很一般，但是它采用的是……工艺，非常耐用，而且，防水性非常好，非常实用我们有许多顾客买了这件产品放在家里以后都感觉非常好！来，　您看堪采用的是……
招数解读
任何没有说服力的简单应付，只能敷衍顾
客却不能给您带来任何好处
15．这个颜色的产品不行，我觉得
不大适合我们家风格。
＇错误出招＇
1） 那您喜欢啥颜色？
2） 您要不换那种看看？
3） 其实这种颜色比较好看。
4） 这个款式设计就要这种颜色配着才好看。
＇灭绝演练＇
1） 小姐，请问您是不喜欢这个颜色还是这个设计式样/（探询顾客不喜欢的真实原因，如果喜欢设计式样，只是觉得颜色不好看）是这样的，这个设计式样用这个颜色是因为它有……的设计，所以，用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来。其实一您的品位和眼光来说，我认为您不妨再考虑一下这套产品，因为……
2） 导购：请问一下，这个设计风格您喜欢吗？（顾客还是不喜欢这个颜色）噢，原来如此，那您理想中的产品颜色是啥样的呢？（顾客所说的颜色若在品项内，转向已有的颜色上去销售）
招数解读
顾客的异议正是我们探询需求的出发点，
要知道嫌货人才是买货人。
16．为啥你们家沙发的这种面料不可以机洗，
某某牌子可以
＇错误出招＇
1） 我们这种面料就是不可以机洗。
2） 如果是同样的面料，应该都不能机洗。
3） 您可以机洗，只是这样减少寿命。
＇灭绝演练＇
1） 导购：小姐，其实这种面料不是不能机洗，我们之所以建议您不要机洗是因为这样才能对您的产品形成保护。毕竟一套这样的产品也不便宜，保养的好自然用得久，而如果用机洗，可能就没有办法让产品保持很好的状态。
2） 导购：曾经有个顾客问过我这个问题，所以后来我专门去了解一下，其实这两种面料还是不同的不过因为手感差不多，所以不容易发现两者之间的　差异。两者的差异是……因此我还是建议您不要机洗，这样不仅可以保持颜色鲜艳，也不容易变形，还可以让您的产品保持新的状态。
3） 导购：（胸有成竹，轻松应对）呵呵，您说的这个牌子我很熟悉，您的问题之前也有顾客问过我。是这样的。如果是一模一样的面料，处理的方式也应该是相同的，因为着中面料的特性是……所以只要是这种面料，我们都建议顾客不要机洗，这样对产品的保护才能做到位。
招数解读
我们要告诉顾客结果，还要告诉顾客
为啥会有这个结果。
17．算了，这件产品功能太多了，我没必要买这样好的
＇错误出招＇
4） 其实这也不算好，还有更好的呢。
5） 这个在我们这里只能算很一般的。
6） 您到那边去吧，那边全是特价品。
　＇灭绝演练＇
1） 导购：是的，您真是蛮有眼光的，**产品确实是我们新出的款式，功能比较全，质量也好，其实以这款产品的功能和质量，市场上同类产品的价格是很高的。不过我们现在周年店大酬宾，这样好的商品只卖现在这样的价格，真的是非常划算，而且有些功能您觉得现在用不上，没准将来用得上或者您的家人也用得上，您看，（独特功能之处）……
2） 导购：这款产品功能多，但是性价比非常好，卖得也非常好，再说装房子买这些耐用品，可能您装上了，换新的机会就比较少，不如一次性就买好一些的，再说这款产品确实很适合您的新房，来，这边请，您可以仔细比较一下，请稍等。
招数解读
客户的需求是被引导出来的，导购要成为催眠大师。
18．你们的龙头这样贵，为啥买回去后按要求保养还生锈，导购该咋办。
＇错误出招＇
有点生锈是正常的。
正常保养应该不会，您没有保养吧？
这种状况我们还从来没有过。
哎，真麻烦，咋老出这样的问题！
＇灭绝演练＇
1） 导购：哎呀，真的抱歉！不过您别急，只要是我们的责任，我们一定会负责任到底的，您先坐下俩喝杯水休息一下，我们再来了解一下具体状况。先生，您平时用龙头除了洗浴还用它做了别的用途吗？（探询生锈的真正原因）
2） 导购；很谢谢您把这种状况告诉我，我会立即向公司报告这个问题，您请放心吧，只要是我们的责任，我们公司一定会负责任的。来，请您先这边坐一下，我马上给您处理。（确属质量问题，请示上级）让您久等啦。先生，刚才我与经理联系了，非常抱歉这样热的天让您跑来跑的，真不好意思！先生，您还喜欢啥样的龙头呢？我来帮您挑选一下以供参考。（引导换货代替退货）
招数解读
面对顾客的疑问，
承认问题是解决问题的
19．如果这门没用多久，轴就掉了，你们咋处理？
＇错误出招＇
1） 您不要担心，这种状况很少出现。
2） 我们的产品从来不会出现这种情况。
3） 我们都是老牌子了。您放心好了。
＇灭绝演练＇
1） 导购：您这个问题提得很好，有些低挡的产品确实存在这种现象，所以您的这种顾虑完全可以理解。不过，我想告诉您的是因为我们采用的技术是……工艺处理是……因此我们的产品确实不会出现您刚才所说的那种情况，况且我们还在质检部门做过……检验，所以您完全可以放心的使用。
2） 导购：是的，这种问题确实需要注意。如果买到了质量不好或是售后服务不佳的产品，一旦出现了类似的问题就很麻烦，所以关键还是要选择好品牌，您就可以放心。我们所有的产品采用的技术是……所以质量都有保证，况且我们在质检部门还经过……检验。再说了，即使出现您说的这种现象我们也会负责到底的这一点请您放心。
3） 导购：是啊，这个问题确实很重要，所以选择品牌就是关键。我卖这个牌子也有两年多了，经过我手里卖出去的产品至少有好几百套了，到现在为止，像您说的这种状况非常少见，在我印象中好象只有一例，还是因为使用不当。再说，即使您不幸碰上了，我们也会免费给您维护的，请您放心好了！
招数解读
没有十全十美的产品，关键要看导购怎样
对劣势进行转化和引导。
20．我不喜欢这套产品，设计落后了，摆在那儿显得好陈旧。
＇错误出招＇
1） 好多人都喜欢这样式的。
2） 我觉得这样才有怀旧的感觉啊。
3） 不会啦，这样多有品味。
4） 怎会不适合呢，要不您看点别的？
＇灭绝演练＇
1） 导购：是的，这套产品式样看起来确实稍微显得不够现代，不过因为这些产品是个性化消费，很多人就喜欢经典怀旧风格，如果与您的房间整体装修风格相协调的话，将会出现很好的效果，昨天就有位先生专门来订购这套产品，您家里地砖是啥颜色的？
2） 导购：哦，先生，我在这个行业做了快五年了，您希望听一下我的意见吗？（针对沟通良好的顾客）基于不同的装修风格和居室摆设，这套产品设计给人的感觉是……可能您平时比较少接触到这类式样产品，不习惯而已。其实您只要多看几次，会越来越有感觉的，来，先生，这边请……（引导顾客体验一下）
3） 导购：是的，这套确实是比较怀旧一些，那您希望摆在您家里的产品是啥样的感觉呢？您说来听听，我来给您参谋一下，好吗？我们这儿还有不同式样的产品肯定能找到您喜欢的！
招数解读
避重就轻，避轻就重，考验的是导购的功力，多做功课少废话，练就神功走天下！
21．我不要啥新产品，新功能，我就要以前那个老产品？
＇错误出招＇
1） 新产品多好啊，更现代一些。
2） 老产品淘汰了。
3） 现在都买新产品，谁还买老产品。
4） 功能多能满足您更多需要。
＇灭绝演练＇
1） 导购：是的，先生，我很理解您喜欢老产品的感觉，请问为啥喜欢以前的老产品？（了解客户关注点），那这款新的产品不但有……（老产品的功能），而且采用了最新的材料……，功能也更强大……您看，现在买这款产品的几乎大都是以前使用老产品的顾客。您看我给您展示一下，这边请……
2） 导购：是的，先生，我很理解您喜欢老产品的感觉，我们这款产品就是根据老产品的优点来升级的，不但保留了老产品受欢迎的那些优点，而且增加了新的内容，您使用起来将会更加的便利和舒心，可能开始有一点点不习惯，不过很快您就会感觉到它带给您的全新体验，来，这边来，我给您展示一下。……（　引导顾客体验一下）
招数解读
探询顾客提出异议的真实动机，并且从顾
客的动机出发答疑引导。
22．你说你们的产品用上好，我也没法看到实际的效果啊？
＇错误出招＇
1） 用了就知道好了。
2） 我们产品真的很好啊。
3） 我说好，你不用怀疑的。
4） 大家都说这样说啊。
＇灭绝演练＇
1） 导购：是的，先生，我很理解您的担忧，毕竟装房子也是件大事，是一笔不小的开支。来，您这边请，这是我们的一些老客户装上我们家的产品以后的效果图，您看，这是（***小区的业主，这是***小区的业主），这些都是买了我们家产品装上以后拍摄的，这些老客户也成为我们的朋友，经常推荐一些朋友来买我们的产品。看，您家的风格和我们这个客户有点类似，我想装上以后肯定会非常漂亮……
2） 导购；是的，先生，我很理解您现在的心情。我们的品牌在这个城市已经好几年了，我们很珍惜好不容易建立起来的信誉，一直实实在在的为顾客提供产品，绝不会夸大或者瞎说。您看，这是我们的产品效果图，您来看一下，这边请……
3） 导购：我理解您的担心，我们的产品是十几年的老品牌了，很多客户买了之后装在家里确实用的非常好。您看这是我们拍摄的一些装了我们家产品的客户房子里的照片，您可以看一下。您看，这个客户他们家的风格和您家的风格很类似……
招数解读
销售当中资质证明很重要，注意留意收集各种关于客户的资质证明，一纸证明胜过千言万语！
23．上次我买的促销品质量咋好，
这次你不会又在忽悠我吧？
＇错误出招＇
1） 您放心吧，质量都是一样的。
2） 都是同一批货，不会有问题。
3） 都一样的产品，咋会呢？
4） 都是同一个品牌，没有问题。
5） 我没有忽悠您！
＇灭绝演练＇
1） 导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过，请问上次您在哪儿买的呢？（如果不是我们的货）我对您上次的遭遇表示深表理解，不过我可以负责的告诉您，虽然我们这些产品是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前又要优惠得多，所以现在购买真的非常划算！
（如果是我们的货）哦，那真是抱歉了，请问出了啥问题呢？我能帮上啥忙？关于保修期内的项目我们是可以保修的，麻烦您把发票拿来，我来帮您处理一下。您完全可以放心，我们所有的促销品和正品的质量都是一样，享受我们的质量保证。
2） 导购：您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任地告诉您，这些促销产品之前都是正价商品，只是为了回馈老客户才在这个节日促销，质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。这一点请您放心。
3） 导购：哦，是吗？您上次买的是啥产品呢？不知道出了那些问题，如果确实是我们的问题，我来帮您协调解决。其实不管是正价还是促销的产品，其实都是同一品牌，质量也完全一样的。比如我们给您推荐的着一套，质量保证也是一样的，而价格却要低得多，所以现在买真的是非常划算。您完全可以放心的选购！
招数解读
与顾客过招，要多用心思考，杀敌于无形。
哲理小语
有的时候，你必须知道自己只是普通的沙粒，若要自己卓然出众，那就要努力使自己成为一颗价值连城的珍珠。你要卓而不群，那要有鹤立鸡群的资本才行。在职场中遇到挫折时，应该先反省自己而不是怨天尤人。
珍珠与沙子
不苛求别人认可，只求自己“表现”
有一个自以为是全才的年轻人，毕业以后屡次碰壁，一直找不到理想的工作，他觉得自己怀才不遇，对社会感到非常的失望。多次碰壁经历，让他伤心而绝望，感到没有伯乐来赏识他这匹“千里马”。
痛苦绝望之下，有一天，他来到大海边，打算就此结束自己的生命。
在他正要自杀的时候，正好有一位老人从附近走过，看见了他，并且救了他。老人问他为啥要走绝路，他说自己得不到别人和社会的承认，没有人欣赏并且重用他……
老人从脚下的沙滩上捡起一粒沙子，让年轻人看了看，然后就随便地仍在了地上，对年轻人说：“请你把我刚才仍在地上的那粒沙子捡起来。”
“这根本不可能！”年轻人说。
老人没有说话，从自己的口袋里掏出一颗晶莹剔透的珍珠，也是随便地仍在了地上，对年轻人说：“你能不能把这颗珍珠捡起来呢？”
“当然可以！”
“那你就应该明白是为啥了吧？你应该知道，现在你自己还不是一颗珍珠，所以你不能苛求别人立即承认，那你就要想办法使自己成为一颗珍珠才行。”年轻人皱眉低首，一时无语。
很多人总在抱怨，为啥一直得不到领导的赏识与重用，为啥机遇偏偏降临在别人的头上？不妨先静下心来反思一下自己，你是否已经修炼成一颗珍珠了呢？是否值得老板去赏识和重用呢？与其抱怨不解，不如潜心修炼，机遇永远只垂青那些有准备的人。
　“我是最棒的，我是第
一名。”除非你这样告诉
自己，让自己斗志安昂扬，信
心百倍，否则你永远成不了
一个优秀的销售员。“
——世界著名推销大师　　乔。吉拉德
第三章：品牌释义
24．这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗？
＇错误出招＇
1） 不是呀！我们品牌好几年了。
2） 是吗？我们在这个行业很有名的。
3） 我们正在许多媒体上做广告。
4） 我们确实是新牌子，刚进市场。
＇灭绝演练＇
1）导购：哦，真是可惜，看来我们在品牌推广方面的工作做的还不到位。不过没关系，今天刚好您来了，可以先了解一下我们产品的卓越品质，来，我帮您简单介绍一下吧……
（简单自信的介绍产品的卖点）最近我们有几款产品在做活动，并且也卖得非常的火，您可以先了解一下，来这边请……（转到引导顾客体验产品上）
2）导购：哎呀，真不好意思，我们的工作没做好，这我们得检讨。幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品，我们品牌已经有****年了，主要的顾客……主要风格……我们的特色是……小姐，我们最近出了几款新产品，我认为值得向您推荐一下。来，小姐，这边请……（转到引导顾客体验产品上特点上）
3）导购：呵呵，您对**行业真是了解。我们品牌其实做的时间也不短了，只不过今年年初公司才决定进入这个区域，所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。我们品牌的主要风格是……请问您家装修风格是？看我们这边这样多式样，我相信一定会有适合您家设计风格的。小姐，这边请……（转到产品介绍上）
4）导购；对不起，这是我们的工作没做好，不过没关系，现在刚好有这个机会向您简单介绍一下我们的产品，我们……（转向简单自信的介绍产品的特点，只要顾客愿意听你说话就迅速向顾客提问以引导回答问题）先生，请问您：家里的装修都做到啥阶段了？您的客厅面积多大？您卧室的光线如何？
招数解读
承认自己的瑕疵是一种智慧，聪明的导购
可能将缺点变成推销的转折点。
25．隔壁那几家也有类似的产品，到底哪家好呢？
＇错误出招＇
1） 这很难说，都还不错。
2） 各有特点，，看个人喜好。
3） 我不太了解其他的牌子。
4） 他们就是广告打得多而已。
＇灭绝演练＇
1） 导购：其实我们家和隔壁家牌子都挺不错的，只是各有个的特色，主要还是要看您喜欢的风格、款式，还有适不适合您的问题，我们品牌的特点的是……我认为它特别适合您的是……
2） 导购：您真是好眼光，我们家和隔壁的那几个牌子都很有自己的特色与风格，都是很好的品牌，关键还是要看适不适合您。请问您选择的时候一般是比较注重材质，还是……（引导顾客说出自己的偏好）如果是这样，我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求，因为我们品牌强调的是……我们的特点是……小姐，东西一定要自己亲自来体验才可以知道。来，这边是我们的展示区，您先自己体验体验就知道了，小姐，这边请！
招数解读
切记贬低竞争对手无助于赢得顾客信任。
26．据我所知，你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已。
＇错误出招＇
1） 呵呵，这我不清楚。
2） 我们这个确实是和德国合资的牌子。
3） 我们的技术和很多材料都是从德国进口的。
＇灭绝演练＇
1） 导购：先生，您对于**行业真是非常了解啊，确实像您所说的一样，现在有些品牌的做法是很容易让人产生误解。但是我们确实是和德国**公司合资的品牌，所以不管是在款式上还是在品牌理念、经营管理上都受到了一些德国元素的影响，这些您只要仔细感受一下我们产品的功能、设计风格及门店服务就知道了，我们品牌的特点是……
2） 导购：呵呵，您说得对，现在市场上确实有些品牌是这样做的，也难怪您回这样问，是这样，我们确实是与德国***品牌合资成立的公司，尤其是这两年因为合资的关系，我们在产品质量、服务以及管理上实实在在有了很大的提升。我们相信只要您仔细体验一下我们的产品设计和做工、卖场气氛与售后服务，您就会感受到的。
招数解读
与顾客保持良好的关系，会市使问题变得容易解决。
27．我发现你们家的新产品上市速度实在是太慢了
＇错误出招＇
1） 我们今年是上市比较慢。
2） 快了，听说新货正在路上。
3） 我们新款一般都这个时候上市。
4） 慢工出细活，您先看看别的吧。
＇灭绝演练＇
1） 导购：真不好意思，我知道您肯定是经常关注我们的产品。不过由于我们公司推出新产品比较慎重，前期要经过多次的市场调研，了解大家关注的流行的风格才会推出精品，加上运输问题，我们的新品上市确实是慢了一些，真是让您久等啦！来，这边请，看看我们新到的这几款产品有没有您心动的！
2） 导购：真不好意思，让您久等了。从竞争对手新品上市的速度来看，我们这次确实是慢了一些，不过我们厂家每次出新品都会有自己的节奏，前期经过反复的市场调研，确实是精品才会推向市场。您今天过来想看点啥呢？（转移问题焦点）
招数解读
只解决眼前问题不是目的，我们的目标是
推动顾客向成交方向前进。
28．你们的产品样式咋会这样少呀，感觉都没有啥可买的！
＇错误出招＇
新货过两天就到了，。
已经卖得差不多了。
咋会少呢，够多的了。
这样多商品你买得完吗？
＇灭绝演练＇
导购；呵呵，您很细心呀！我们展厅里陈列的样式确实不是很多，每一种款式我们只陈列最经典的，每件都有自己的特色、代表了不同的风格。来，我帮