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建材行业销售圣经灭绝话术-第6部分
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加剧建材行业的店面销售有着明显的淡旺季之分，经常会看到淡季时导购员在店里百无聊赖打发时间。需知“机遇只垂青有准备的头脑”，销售的机会同样只垂青有准备的人，一年的淡季、一天的空闲时，导购员如果能充分利用这段时间修炼内功，将会是对自己最大的提升！
有志者事竟成，破釜沉舟
百二秦关终属楚；
苦心人天不负，卧薪尝胆
三千越甲可吞吴；
第六章：服务及投诉解答
73．购买商品后虽然尚处在退货期内，
但顾客却因非质量问题而要求退货。
＇错误退货＇
1） 没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？
2） 这是您自己看好的，我们不能给退货。
3） 如果不是质量问题，我们是不给退的。
＇灭绝演练＇
1） 导购：小姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问一下，你觉得**产品啥地方让您不满意了，您可以具体说明一下吗？
2） 导购：小姐，是这样的，首先非常抱歉让您来来回回又跑了一趟。我明白您的意思了，其实这款产品在式样功能上的优点是……之所以如此设计是因为……所以当您用的时候显得会……（卖点导入）
3） 导购：小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。这样热的天，让您来来回回跑了这多趟，真是麻烦您了。这样吧，我们店昨天刚上了几种新的样品，我觉得有几款特别值得向您推荐，来，我介绍给您看看，您稍等一下……（转化到换货上面去处理）
招数解读
换货优先，退货为限；
面对顾客退货要求应避重就轻。
74．虽然由于某些原因可以按规定
退货，但是时限已超过退货期。
＇错误出招＇
1） 我们不能退，产品已经超过退货期了。
2） 这种情况我也没办法，这是公司的规定，
3） 我们不能退，您要找消协就去找吧。
＇灭绝演练＇
1） 导购：小姐，您买的这套产品已经超过公司规定的退货期，不过考虑到您确实是因为出差的客观原因，并且产品也保持完好不影响二次销售，这样吧，我跟老板联系一下，看是否可以帮助您换一套。（与老板通电话）小姐，我们老板考虑到您这种情决定破例给您换一套，请问您想……
2） 导购：小姐麻烦您还要再跑一趟，确实非常抱歉！虽然产品超过了公司的规定的退货期，但考虑到您是我们的老顾客，并且当初我们也没有给您解释清楚，有一定的责任，所以我们破例给您换一套。刚好，我们老板刚进了一批新货，我觉得有几套很值得向您推荐，请您跟我到这边来！
3） 导购：小姐出现这样的事我也非常遗憾。不过由于东西确实已经超过退换期限，所以我们也非常为难，这一点还请您包涵。要不这样，您告诉我这套产品装在您家之后都哪些地方让您觉得不是很好，我帮您分析一下，看看究竟是啥原因导致的问题。如果确实是我们产品的问题，我一定会跟公司协调帮您处理。您看这样好吗？
招数解读
舍得吃亏是一种大智慧，
在顾客面前要敢于并善于吃亏！
75．有些顾客不讲道理，无端要求退换，
并且威胁不解决不离店。
＇错误出招＇
1） 你这人咋不讲道理呢？
2） 买的时候都没问题，并且您也检查过。
3） 这不是产品质量问题，我们不负责任。
4） 您赖在这儿也没用，这不是我们的问题。
＇灭绝演练＇
1） 导购：（通过沟通后确定责任属于顾客）真不好意思！您是我们的老顾客了，您一定也知道只要是产品质量问题，我们是一定会负责到底。然而这次并没有出现产品质量有问题的情况，并且就像您刚才所说，问题确实是属于您在使用过程中没有注所致，所以对于这样的非质量问题，确实让我们很难处理。真的是很抱歉，不过我个人还是很乐意私下帮您，其实这个问题解决起来也不是非常麻烦，要不我这边派人去您那儿维修一下（帮顾客解决问题）
2） 导购：（通过沟通后，责任仍不能清楚归属的）是的，东西刚买不久便出现这样的状况搁在谁身上心里肯定不好受，这一点我完全可以理解。您放心吧，如果是质量问题，我们一定负责到底，这是我们的责任。只是您买的时候也检查过，我相信您现在也不知道到底是咋回事，所以真的很抱歉！不过我个人还是很乐意帮您，其实这个问题很好解决，我把您的情况汇报一下派人去您家帮您解决……（帮顾客解决问题）
3） 导购：（通过沟通后顾客仍不予理会，坚持换货）非常抱歉，这已经超出我的权限了，不过您放心，我现在立即请示店长……小姐，因为这套产品我们送去您家的时候您已经检查过了，确实没有任何问题，所以现在我的确没法给您换货。这样吧，您跑过来一趟也不容易，我特意送您一个小礼物，来，您过来挑一下……
招数解读
咬定青山不放松，无理要求慎解决
76．在销售小件商品时，有时顾客要反复调换，导购应该如何与其沟通？
＇错误出招＇
1） 您这人咋如此麻烦！
2） 卖您东西好累，都换了三次了。
3） 这次检查好，下次我们不换了。
＇灭绝演练＇
1） 导购：小姐，您放心，我们承诺的就一定会负责到底，只是希望这次您多检查几次，确认没有问题再拿回去，否则一件东西还麻烦您跑这样多次，搞得我们都很不好意思了。
2） 导购：真不好意思，可能前几天我忘记提醒您将东西仔细做好检查再带回去，免得麻烦您跑过来，那我们多不好意思啊。
3） 导购：哎呀，都是由于我以前没有帮您把好检查关，麻烦您前前后后跑了都有三次了，真的我都感觉不好意思了。您放心，我们现在就给您在准备一样新的，顺便一起来检查一下东西的质量问题。如果下次再麻烦您跑过来，那我们就更不好意思啦。
招数解读
顾客可能是你的朋友，也可能是你的敌人，
一切取决于你的态度与做法！
77．导购想要收集VIP客户的资料，
可是顾客一点都不配合。
＇错误出招＇
1） 办VIP卡后可享受优惠。
2） 为啥不办呢？可享受优惠。
3） 您只要留一下数据，很简单。
4） （默默收起来）
＇灭绝演练＇
1） 导购：这位先生，您可能比较担心我们会滥用您的个人资料，这点您可以放心，我们公司会定期举行客户的答谢活动，定期给一些支持我们品牌的老客户举办促销活动，我是希望在公司有类似的活动时，能第一时间通知到您，才想留下您的资料，您看，这些留下的信息的顾客都会第一时间得到我们懂得促销信息。
2） 导购：不好意思，因为您是我们的贵宾，我们也希望我们的贵宾服务可以越做越好，能不能麻烦您告诉我是啥原因导致您不愿意办我们的贵宾卡呢？
3） 导购：不好意思，请问一下，是啥原因导致您不想办我们的VIP卡呢？希望您能告诉我，因为我们希望可以为老顾客提供更多更好的服务，谢谢您。
招数解读
以请教的口吻询问顾客，适当给顾客以“利诱”可以达到目的！
78．顾客所选的商品是快运商品，顾客时间来不及又不愿选择其他产品，咋办？
＇错误出招＇
1） 那就看看其他的，其他的也一样好。
2） 货运都需要时间的，我们会尽快的。
3） 那就没办法了。
＇灭绝演练＇
1） 导购：这位先生，非常感谢您喜欢我们的这款产品，您非常有品位，这款产品是我们专门为像您这样的顾客定制化生产的，因为是定制不是标准件我们要给工厂下单生产，这需要一定的时间，不过您放心，我会给您做加急处理的，不会耽误您太久的时间。
2） 导购：这位先生，难得这样多产品中您看中了这一套，的确这款产品的设计、环保都很符合您的想法， 不过我们跟工厂下单快运确实需要一定时间，要是时间实在不行的话您看看这款，这款产品用的材料跟它是一样的，环保性也差不多，虽然样式不太一样，但他也有独特的风格，您看（指出某一特殊之处）我想它摆在您家里一定也会非常漂亮。
招数解读
某些情况确实没法满足时，要注意从另外的利益点强化顾客的购买意愿
79．你和我约定的时间内，我没看到货，耽误了我工期，你得给我退货！
＇错误出招＇
1） 那我没办法，工厂还没给我们运过来。
2） 这是售后安装的事，我也不知道啊。
3） 已经定好了肯定没法给你退。
＇灭绝演练＇
1） 导购：我理解您的心情，耽误了您的事情，的确非常抱歉。因为您选的这款产品的确非常好，性价比又高，我们工厂的生产一直供不应求。不过您放心，这款产品已经在路上了，这两天马上就到了，只要一落地我马上督促我们工人给您送过去，请您理解一下，谢谢您了！
2） 导购：给您带来了不便，的确非常抱歉。不过您放心，货已经在路上了，您非常有眼光选了一款我们最畅销的产品，都是定制化的产品，我们根据您家的尺寸重新给工厂下单生产，所以用的时间的确久一点，请您理解一下，很快就会到了。
招数解读
用同理心沟通是获得理解的前提，其次以真诚的态度帮顾客解决问题。
80．你们店大欺客，不好好提供服务，
货买出去 就不管了？
＇错误出招＇
1） 我们没有啊，一直都是这个样子的。
2） 我们的服务很好呀，很多客户都说我们服务好呢。
3） 我们客人多服务不过来，你理解一下。
＇灭绝演练＇
1） 导购：这位先生，实在不好意思，不知道我们哪里做得不太到位给您带来不便呢？因为这段刚好是个旺季，定单特别多，可能确实有些地方做的不理想，不过您放心，您告诉我，我们一定会尽量弥补帮您做好的。服务是我们一直都很重视的所以我们一定会很重视您提出的问题。
2） 导购：这位先生，，您别着急，我们的服务可能确实有疏忽的地方，但是我们公司一贯是服务导向的，也很重视对客户的售后服务。来，您先告诉我具体是哪些地方做得不到位，我一定想办法帮您解决。顾客是我们最宝贵的资源，所以我们对每一个顾客都会非常的重视，不会存在店大欺客的情况。
招数解读
处理抱怨时的态度比结果更重要，找到问题，并针对问题提供适当的解答。
哲理小语
每一个人的成功实际是以许多人的失败为起点的；你自己的成功也是以自己的失败为起点的！
失败是一个过程
而非是一个结果！
在一次别开生面的人才招聘会上，A君以其绝对的实力闯过5关，不知最后一关是啥，A君在揣摩着。而另一位同是某名牌大学毕业的B君则有两关是勉强通过的。
此时，他们都在等待那第6关考题的公布，这将是对于他们的一次宣判，因为两个当中只能选择一个。
A君入选是无疑了，大家都向他投去赞赏的目光。
在主持人宣布结果后，A君兴奋的站起来，抑制不住心中的激动之情带头为自己鼓掌。
这时，B君不卑不亢的起身微笑着说：“哦，正可谓人各有志不可强求，选择人才是择优录取，更何况每个单位都有它用人的标准和尺度，每个人都想找到、也会找到自己合适的位置。好了，再见。”
“B先生请留步！”主持人面带微笑欣喜起身走向B君，“B先生，你也被录取了。”
接着，主持人向大会郑重宣布：成功与失败是两个相互依存的概念，是相对而存在的，该是平等的，如果把任何一方看得过重，这个天平就要失衡，在这个世上生存或是发展，我们不能只羡慕成功者的辉煌，而应更看重能镇定自若面对失败的人。因为，每一个成功实际上是以许多的人失败为起点的，连在起点上都坚持不住的人何谈以后的漫漫长途呢！全场响起热烈的掌声。
销售工作的压力让很多人经常患得患失，其实成败只在意念间。销售人员在面对顾客时要做到胜不骄、败不馁，无论面对何种情况都能以一颗平常心对待，须知所有的失败经历都将是到达成功必经的过程。
你的脸是为了呈现上
帝赐给人类最贵重的礼物
——微笑，一定要成为你
工作最大的资产。
第七章：常规性问题解答
81．在向客户介绍产品时如何突出产品的特性与优势？
答：关于产品的特性，主要还是产品核心卖点的提炼问题。核心卖点提炼一般与公司核心资源优势，产品功能和消费者核心需求相关联。核心卖点提炼一般不要超过三个，超过三个就会变得复杂，销售人员介绍起来麻烦，消费者也记不住。突出产品的特点和优势一般有以下几种方法：“重复法则”在和顾客沟通过程中抓住顾客的核心关注点后不断强化产品的特性或优势与关注点之间的联系，多次阐述就会产生良好的效果；“暗示联想法则”通过正面描述出由于产品特性带来的场景与感觉，在消费者心中产生联想互动，从而突出产品的特性与优势。
82．诚信一口价与品牌折扣到底哪种好？
答：首先界定一下这是一个发生在区域市场（某省、市、县的经销商）的问题，这个问题是不应该做盖棺定论或一锤定音的。首先要根据行业特点、品牌的知名度、美誉度、忠诚度和区域市场消费者的消费习惯、购买偏好三个方面来综合考虑的。一般来说，品牌在当地区域消费者心智中建立一定地位的在价格上做诚信一口价会更为合适，如果品牌在当地区域是在一个发展中、成长期的阶段还是要实施品牌折扣更为适当一些。
83．在销售中，遇到仿冒我们的产品，作为经销商如何用行之有效的方法及方式处理/
答：首先对“仿冒产品”做一个界定，如果是用我们的品牌而非我们的产品，这是属于侵犯企业品牌的问题，应该诉诸于法律解决。如果不用我们的品牌、只是在产品上仿冒，那只能说是对方属于模仿与跟风，我们的对策应该是从品牌的历史、时间、文化与商品的材质、功能、利益等方面给予说明。
84．我们一般的介绍模式是“随便看，**产品”然后是给顾客介绍我们产品色彩丰富，材质的特性，然后就问顾客一般需要多大尺寸的，请问老师还有没有其他的更好介绍方法，能一针见血的。
答：“一针见血”是一个比较理想化的状态，不过从销售的大多数原则（处于相对范围较大的比例）上来看，销售是一定要有销售流程出现并且需要经历每一个环节才能够实现的。不过从销售的微观环节上来看，是可以创新从而得到“一针见血”的效果，但这需要销售者根据区域市场消费者的消费习惯和偏好来度身定做的，当然消费者自身的素质和水平要与之相匹配。
85．因装饰公司说我们的产品与他们的风格不协调，导致客户要求退货（原因我们不与装饰公司合作），虽然经过我们的解释，但客户心里还是很不满意，请问如何处理？
答：装饰公司与设计师这部分群体在家居建材行业里面是属于比较特殊、敏感的地带，一般来说他们在顾客的心目中是技术权威，他们的话语是有一定软性权利的，也就是说就普通销售员与设计师这个群体对顾客施加的影响来看，设计师群体具备着绝对的整体优势。首先笔者不太清楚为啥我们不和装饰公司合作（在笔者访谈的很多经销商中，其中是有专门的部门与人来负责这部分群体的），也许是企业有其他的考虑吧！那一旦出现以上状况，有两种方法来解决：一、找到在设计上有一定造诣的专家（公司主管、外请朋友、专业设计师）与顾客专业沟通 二、找到顾客不满意背后的真正原因，从而进行梳理。
86．遇到一位顾客在店面已下定单，但是这位顾客是位没有主见的人，有一天她到店面过来很不好意思的商量语气想退货，遇到这样情况最好的方法是啥？
答：首先在第一时间搞清楚顾客之所以退货的真正原因，一般说来导致顾客此种行为有两种原因。一、竞争对手的半路杀进，属于半道杀出个程咬金类型。针对这种情况，销售人员首先要调整好自己的心态达到平和（切记不能出现赌气心态，顾客是用脚来说话的），重新将销售过程在做一遍，将顾客关注的重点重新强调一遍，并可以适当的在判定竞争品牌的情况下予以适当的对比和回击（不去贬低竞争品牌，但可以通过对比烘托出我们品牌优势所在）再次建立顾客购买的信心。二、家人（建议人）的异议或者顾客（决策人）自身动摇。针对这种情况相对比较好解决。如果是家人的异议，可以通过有效沟通再次说服顾客（决策人）（因为对方是主见不强的人，比较容易动摇），让她去说服家人（建议人），或者可以将家人（建议人）的异议找到，提出解决异议的方法让顾客（决策人）带家人过来（上门也可以），给予当面处理。（注；可以适当的暗示我们的难处，但要恰到好处）
87．有时我们在店上会碰到其他一些厂家或商家的人员冒充顾客进店打探情况，请问这时我们应该怎样做到不露声色的揭穿竞争对手的目的，又让对方有台阶下？
答：“知难而退”与“和气生财”是解决这个问题的两个前提条件和基本原则，那如何做到让对方“知难而退”而达到“和气生财”呢？一旦对来者的身份确定无误后（不要错将真实顾客误会哦）可以采取“远距离服务”、“多问少说”、“肢体语言”等表达出沟通倾向，从而让对方意识到自身的角色（对于作为高级动物的人来说，外界感知是极其强烈的），当然对待有些“不知不觉”的人来说，直接挑明｛注意方式方法，饿、微笑着点破｝也未必不是一种好的方法，因人而异。
88．如何缩短定单成交的时间？
答；缩短顾客定单成交的时间是由多方面的因素所促成的，例如：销售者的气质形象、商品知识的了解程度、销售程度的正确把控、销售氛围的营造、临门一脚的快速促成等等。在这里就“临门一脚”做一下简单说明，在临门一脚的时候一定要切记做到“心狠手辣”四个字，用销售者的勇敢去征服顾客的怯懦，在最后的成交时刻，千万不要再推荐其他的商品，以免做到“画蛇添足”！
89．如何有效的应付比自己更专业的顾客？例如像老师这样有销售经验的客户？主动给客户打电话会不会被动？
答：对付比自己更专业的顾客，最好做到“距离式服务”与“少说多做”，从而让顾客得到更多的空间感与成就感。“主动打电话”是否被动主要取决于销售者的心态和方法，有的销售者会认为不打电话没事、一打电话反而事情多了！这是一种不正确的心态，首先要改正想法，其次要研究正确的电话沟通语言与服务方法，这样才能做到顾客满意。
90．与顾客沟通时，顾客不理睬你，走马观花时咋办？
答：顾客不理睬销售者的销售语言或者问话时，有两点切记不要去做：一、弃之不管、迅速离开，这属于“淡漠式服务”。二、话语太多，纠缠不清，这属于“服务过度”。这两种情形都是错误的行为，应该做的是在保持一定的距离的情况下，轻声提示：“您可以随意看看，如果有需要，随时为您服务”从而化解顾客 的排斥心理与逆反心理，让顾客感觉到在轻松的环境下购物选择！
91．顾客在前面走，我们该咋做？咋说？咋做？
答：“会说的不如会听的，会听的不如会问的”，在跟进顾客完成销售流程的时候，一般说来使用“说、听、问”三个字，说是为了让顾客了解我们，听是知道顾客想要啥，问是为了挖掘出顾客多的隐性需求和真实需求。所以建议以问为先，当然要注意问话的技巧和方法（在张老师的课程中的销售技能模块有所具体讲解），听为辅，说为后，做到知己知彼。
92．遇到一个打死都不开腔的顾客咋办？但这位顾客又不停的看这、看那。顾客不光说别的品牌好，而且别的价格还有优势。
答：顾客之所以出现这样的行为，主要是内心充满着矛盾。想想看：“说别的商品好，有一直看这看那”，这是为啥呢？两方面的原因：一、打压你的商品后，争取更多的优惠条件。二、内心挣扎的一种体现，需要销售者用肯定的语言强化顾客的购买意志。这两个方面都需要我们销售者用正面的、肯定的、指导性的语言和心态去积极面对。
93．怎样和装饰公司合作？
答：与装饰公司合作要根据各个地方的行业特点来因地制宜的对待，一般来说分为三个比较重要的方面：一、合作模式，指的是合作处于哪种方式的问题。1、将产品放到装饰公司的主材展厅来借用对方的场地和推广进行销售。2、将产品名称印刷到对方公司的宣传彩页上， 借以传播推广。3、由对方的设计师带领顾客前来店面选择。二、利益分配，指的是与对方签订合作协议的时候，给对方那些承诺，凡是在以上几种情况下产生的订单会有多少返点给予对方公司。三、深入设计师一线，即使与对方公司签订协议后，也要建立与对方一线设计师友好关系，才能将销售落到实处。当然处理设计师关系有多种方法去实现，定期的交流会议、适当的礼物赠送、适当的返点折扣等等不一而同。
94．装饰公司提出过高的要求时，在不伤害他的情况下回绝�
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