创造双赢的沟通-第1部分

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使敌人变朋友的妙计：创造双赢的沟通　作者：＇美＇刘墉
前言：愿大家的心灵能够沟通
刘轩
1997年8月，我应统一企业和清华广告公司的邀请，在台湾五个城市举行巡回演讲。
虽然过去已经有许多演讲经验，但是面对这种每场一两千听众的场面，我仍然有相当大的心理压力。
为此，我特别回到哈佛，蹲在图书馆两个月，并且复习我过去在大学及研究所的上课笔记，好像写学术论文一样，作一番“重组”和“思辨”的工作。
只是，演讲毕竟不是“论文发表”，我发现修了五年多的心理学，当我面对这个非常普通，甚至可以说每天都要用到的“沟通的主题”时，竟不知从何入手。
这件事，让我进一步感觉，“学理”固然是由生活中产生，但是当学者们天天研究理论时，却可能与生活脱了节。
所以在论文里谈学理容易，在演讲场上谈生活，反而困难。
我也了解到，为什么许多心理学重要的作品，竟然是作家、社会工作者和记者写出来的。
⊙
幸亏我有个作家，也是“生活家”的父亲。在我最艰苦的时候，和我坐下来，一项项讨论这次演讲的主题。
我把找到的资料，逐条说给他听。他记笔记，好像听我讲课。
他又整理我的资料，并加上他的看法，说给我听，由我打入电脑，成为我的演讲稿，也“扩大”为这本书。
于是，我在哈佛学到的理论，居然一下子与父亲四十多年的生活，结合成一个活生生的东西。那不再是“生硬的教条”，也不再是“平常的生活”，而成为“真实的见证”。
这件事给我很大的启示——学问是活的，不是死的，学校里学的东西绝对要与校外的生活连接。否则理论归理论、生活归生活，再高的学位也没有用。
⊙
也正因此，父亲和我把这本书写得像故事书似的。只在重点处提到些理论。希望大家看完这些“经过组织的小故事”，自己就能产生“沟通的兵法”。
这些小故事，有我收集的、编写的，更有许多是由我父亲提供。他是个很会说故事的人，许多死板的东西，经他“重组”，就成了生动的故事。
他甚至笑说，他把好故事都给我了，他还写什么？而与我约定——
我必须回馈给他更多的灵感。也就是，我们以后要经常“用我的理论和他的生活撞击”，产生新的火花。
此外，由于本书将作我演讲之用，所以虽然是两人合作，但在叙述上，以我为第一人称。我常想，如果演讲能够成功，读者又能受益，父亲和我的这段合作，不就是双赢，甚至三赢的沟通吗？
⊙
沟通是生活，也是一门大学问，盼望这本书，就是以最生活的文字，与各位作一番沟通。希望大家能有些领会，使这个社会能沟通得更好，使大家的心灵能够沟通。

引言：松鼠的启示
我住在波士顿。“波士顿”实在应该改名叫“波顿士”，也就是“被冻死”。因为那里到了冬天，真是冷死。虽然不至于需要小便的时候带拐杖，却也冷得让人觉得危险。
我有个朋友，长得很强壮，在最冷的天气还出去跑步，而且居然没戴帽子。跑了半个钟头，他回来了，上台阶时，不小心，在门前摔一跤。爬起来，没有伤筋断骨，正高兴哪，却看见地上有个红红的东西，捡起来——
是他的耳朵。
幸亏当时没有狗在旁边，不然，他就成了“独耳人”，可见有多冷，冻得连耳朵掉了都没感觉。
有一天，我回宿舍，也是在最冷的天气，（我可没出去跑步，是下课回家）进门，天哪屋子里闹了小偷，CD掉了一地，书架上的小玩意也倒的倒、砸的砸。可是，看窗子，窗子居然没有开。想必小偷是从大门进去的。
我赶紧退到门边，注意听里面的动静，搞不好小偷还没走。果然，听见窸窸窣窣的声音，从桌子后面传来。
突然，一个黑影横着飞了出去，原来是只松鼠。
⊙
怪不得最近总听见墙壁里有声音，原来松鼠也受不了冷，硬是把墙挖了个洞，钻进我屋子。
我赶紧抓起一个大纸盒，又戴上厚厚的手套，把纸盒举在前面，向松鼠一步步逼近。我想，我可以把它扣住，狠狠地摇，摇昏了再抓住，扔出窗外。
这松鼠开始躲了，居然跟我玩起躲貓貓，它显然是在找进来的洞，却找不到，于是东边窜窜、西边窜窜，最后居然一下子跳上我的床。
我的床在屋角，我想，这次它跑不掉了。我可以一下子把它罩住，再拉起下面的床单，把它连盒子一起包起来，连摇都不必了。
我小心地，一步步靠近它，严防它从旁边溜走。它也不断往后退，退到我的枕头上。然后，很大方地——撒了一泡尿。
我楞了一下，就这么一下，它又跑了，跑进我的衣柜。
⊙
这一下子，我急了，天哪衣柜里有我一百零一套的西装，过两天圣诞舞会要穿的，当然，还有我的白衬衫，刚洗好的。偏偏那天都没挂起来，平平地躺在柜子里。又偏偏，它正坐在我的西装上。
我不敢再往前走了，放下纸盒，向后退，退到桌边，打开抽屉，拿出我最爱吃的澎湖花生。我知道，所有的小动物都爱吃中国食物。
我丢了两颗花生进去，没反应，又丢了两颗，而且故意不去看它，让它吃。还是没反应。我干脆坐下来，打开音响，又怕吓到它，再撒泡尿，就把音响也关掉，看书。
隔了大概有半个钟头，听到卡卡的声音，它居然开始吃了。想必它饿坏了，因为外面雪太厚，下面都结了冰，它储存在地下的食物全“冻住了”。
我又扔一颗花生在柜子门口，它果然伸着前面两只小手，走出来，捡起花生，放进嘴里。
我继续丢，一颗一颗，把它引到窗边，又打开窗子，在窗台上放了两颗。
它也就一颗一颗吃，碰一声跳上窗台，衔起一颗花生冲了出去。
我跟着找到它进来的洞，把洞封死。但是，每天我都会放些花生、面包到窗子外面，也就看着它站在外面窗台上野餐。好几个女生，听说我养了一只松鼠，还到我房间来参观呢
⊙
我为什么一开始，就说这个故事？
因为这正合我这本书的主题。
可不是吗？
我解决了松鼠的大患，拯救了自己的西装，更避免了正面冲突可能造成的伤害。
松鼠也平平安安地退出我的地盘，得到好吃的花生、面包，成为了我的朋友。
而且，成为我吸引女生的法宝，并带给我爱护小动物的名声。
这不是双赢的沟通吗？
今天，这本书所谈的就是“创造双赢的沟通”。我希望像刚才一样，透过许多小故事，很轻松地跟大家谈谈沟通的技巧。
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沟通是什么　　五个小故事
如果你问老美，什么是沟通，他可能会答：
“呵沟通就是munication，这个字源是拉丁文的municare，表示是公开、公众、让大家知道。当然啦，沟通也有negotiation的意思，好像讨价还价。又可以说是dialogue，意思是磋商、对话、谈判……”
结果搞得人糊里糊涂。其实沟通就是沟通，还是中国人造的这个词比较妙，他用水沟的“沟”，以及通畅、通过、疏通的“通”。
“沟通”就好比“通沟”——
政府和人民之间的“管道”不通畅了，有了民怨，要沟通。
公司与职员之间有了“鸿沟”，造成“劳资纠纷”，要沟通。
父母与子女之间有了“代沟”，出现了所谓叛逆的子女，鸭霸的父母，要沟通。
连自己，想不开，好像脑袋的沟给堵住了，要好好思前想后一番，也是沟通。
“沟通”就是“通沟”，把不通的管道打通，让“死水”成为“活水”，彼此能对流、能了解、能交通、能产生共同意识。
沟通也像是大禹治水，又好像武侠小说里的“打通任督二脉”，常常塞的是那里，打通的是这里，下面一通，就全通了。
沟通是多么变化多端，各位请听我说几个故事。
一、聪明的宰相
从前有位很好的宰相，知道广东发生了大水灾，请求皇上让广东那一年不用上缴粮食，也就是免税。
可是皇帝不置可否，只说“让我想想”，就把事情搁下了。
这个宰相每天都要陪皇帝下棋，他每下一步棋，都先用棋子轻轻敲着棋盘，唱着“锵、锵、锵，广东免解粮”。
一天唱、两天唱，有一天皇帝也跟着他敲着棋盘唱：“锵、锵、锵，广东免解粮”。
宰相立刻跪在地上谢主隆恩。因为君无戏言，广东当年真的不用上缴粮食了。
二、跑堂儿的妙招
有一家人上餐馆，其中一个男孩跑前跑后、跳上跳下，还大呼小叫，顽皮得不得了。
先是妈妈哄，接着父亲劝，同桌的朋友也加入，对小男孩说：如果你不吵，等下给你买糖吃。
只是，谁劝都不管用。惹得一屋子的人都转头看他们这桌。
最后跑堂儿走了过来，在小男孩耳朵旁边轻轻说了一句话，小孩居然不吵了。
吃完饭，这桌男主人赏了加倍的小费，并请教侍者到底用了什么妙法，能管住小男孩。
侍者笑了笑说：“这很简单，我只是对他说：‘如果你再吵，我就把你送进厨房，烤掉。’”
三、红胡子的深情
日本电影《红胡子》。
医生红胡子从妓院救出一个被虐待得精神失常的女孩。红胡子喂她吃药，女孩把药打翻，红胡子又送过一勺，女孩又打翻，红胡子再送过一勺，还是被打翻。
但是，当红胡子仍然不生气，以无比的耐心，再送过一勺药时，女孩子呆住了，不敢相信世上会有这样关爱她的人，于是乖乖地服下了药。
四、小孩子的“磨功”
有个小孩要出去玩，妈妈正在廚房忙，没好气地说：“不准出去”
“为什么嘛？”小孩问。
“不为什么”妈妈说。
“为什么嘛？”小孩又问。
“不为什么”
“为什么嘛？”小孩又问。
“不为什么”
“为什么嘛？”小孩又问，一遍、两遍、三遍。
妈妈实在受不了了：
“好啦、好啦，你出去玩吧”
五、以“礼”服人
有个美国公司的代表到日本谈生意。
日本人用宾士礼车把美国代表接到豪华旅馆，晚上就在旅馆的宴会厅请客。
第二天，日本人一早就带美国代表四处参观，晚上先吃饭，再去酒廊喝酒。
第三天，日本老板领一堆部属到旅馆来，带着美国代表，浩浩荡荡去相关企业的公司拜会，晚上又由那公司的人请客、喝酒。
第四天，美国代表急了，说：
“我们是不是可以谈生意了？”
“不急嘛先认识朋友，了解我们公司嘛”日本老板说，又带他去工厂，由工厂负责人请客喝酒到深夜。
第五天，总算拿出了合约，美国代表向来都很慎重的，但是不知道为什么，好像还没有看清楚，就签了字。
⊙
好故事说完了，让我们看看那宰相用了什么沟通的方法？
他是利用特殊情况，化明为暗的沟通。
餐馆侍者用了什么方法？
他是单刀直入，威胁式的沟通。
红胡子用了什么方法？
他不说话，只是用动作、用爱心与耐心作了沟通。
小孩用了什么方法？
他用的是耍赖和“磨”的工夫作沟通。
日本公司用了什么方法？
那是日本式，多礼得让你受不了，甚至用多礼来扰乱你，在握手、餐盘和酒杯之间所作的沟通。
⊙
这世上沟通的方法太多了，但是整体来说，要创造双赢的沟通，有几个基本的原则，请看下一章。

沟通兵法第一条：认清目标与底线（1）
一、认清自己的目标
有个妻子要过生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或只是请吃顿饭。
她希望得到一个钻戒。
“今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？”她对丈夫说。
“什么？”
“我不要那些花啊、香水啊、巧克力的。没意思嘛，一下就用完了、吃完了，不如钻戒，可以做个纪念。”
“钻戒，什么时候都可以买。送你花、请你吃饭，多有情调”
“可是我要钻戒，人家都有钻戒，我就没有，就我贱，没人爱……”
结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵得甚至要离婚。
更妙的是，大吵完，两个人都糊涂了，彼此问：
“我们是为什么吵架啊？”
“我忘了”太太说。
“我也忘了。”丈夫搔搔头，笑了起来：
“啊是为了你要个钻戒。”
⊙
再说个相似的故事：
有个太太，想要只钻戒当生日礼物。但是她没直说，却讲：“亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好？”
“为什么？”丈夫诧异地问：“我当然要送。”
“明年也不要送。”
丈夫眼睛睁得更大了。
“把钱存起来，存多一点，存到后年。”太太不好意思地小声说：“我希望你给我买一颗小钻戒……”
“噢”丈夫说。
结果，你们猜怎么样？
生日那天，她还是得到了礼物——
得到了一个钻戒。
⊙
当我们比较前面这两个沟通技巧的时候，可以知道第一例中的妻子太不会说话，她一开始就否定了以前的生日礼，伤了丈夫的心。
接着她又用别人丈夫送钻戒的事，伤了丈夫的自尊。
最后，她居然否定了夫妻的感情。
何况，这样硬讨的礼物，就算拿到，又有什么意思？她丈夫的感觉也不好啊
⊙
至于第二例，那太太就聪明多了。她虽然要钻戒，却反着来，先说不要礼物，最后才把目标说出。
因为她说后年才盼有个钻戒，丈夫提前，今年就给她一份惊喜，无论太太或丈夫，感觉都好极了，不是“双赢的沟通吗”？
尤其严重的是，第一例当中想要沟通的人，居然到后来把沟通的目标都忘了。
⊙
沟通就像爬山。你先要设定目标，然后向着目标走。有人走大道，有人爬小路，无论你从哪条路上去，都不能忘了方向、忘了目标。
许多人沟通，都犯了“才沟通，就忘了沟通目标”的毛病。如同我们常常吵完架，却忘了当初为什么开始吵。
二、认清对方的目标
“我想要辆车。”十七岁的儿子对老爸说。
“什么？你想开车？你有驾照了吗？”
“有了学校带我们去考的。”儿子得意地掏出来。
老爸看了看，扔回去：
“开车干什么？你妈不是天天送你吗？”
“我自己开，妈妈就不必送了。我还可以帮她去买东西，我也可以接送她。”
“那你就开她的车好了。”
“我不要，那是女人开的车。”
“你要男人开的车，我的车夠大、夠男人了吧让你开。改天我再买一辆。”
“我也不要，我要自己去买。”
老爸跳了起来：“买辆新车？刚开车就要新车？”
“我去买辆二手车。”儿子说。
老爸更火了：“既然买旧车，为什么不开我的车？”
“我就是要自己去买辆车……”
结果，父子居然吵了起来。
⊙
看了以上这个例子，你知道他们父子为什么沟通失败吗？
因为儿子没说出自己的目标，老爸没搞清楚“他儿子想要的是怎样的一辆车”。
想想
沟通兵法第一条：认清目标与底线（2）
作父亲的以为儿子要车是为了方便。
儿子要车是为了年轻人耍酷、爱现。
目标没弄清楚，沟通就有了问题。
三、认清自己的底线
当我在印尼巴里岛的时候，有一次逛摊子，看上了一个木雕。
“多少钱？”我问。
“两万卢比。”
“八千”我说。
“天哪”小贩用手拍着前额，作出一副要晕倒的样子，然后看着我，说：“一万五。”
“八千。”我没有表情。
“天哪天哪”又对着我：“最低了，我卖你一万三，结个缘，明天你带朋友来，好不好？”
我笑着耸耸肩，转身走了，因为我口袋里只有九千，就算我出到九千，距离一万三，还是差太远。
我才走出去四五步，他在后面大声喊：
“一万二、一万二啦”
我继续走，走到别的摊子上看东西，他还在招手：
“你来我们是朋友，对不对？我算你一万，半买半送”
我继续走，走出了那摊贩聚集的地方。
突然一个小孩跑来，拉着我，我好奇地跟他走，原来是那摊贩派来的，把我拉回那家店。
“好啦我要休息了，就八千啦”
⊙
现在，每次我看到桌子上摆的这个木雕，就想起那个小贩。我常想，我为什么能那么便宜地买到？
因为我坚持了自己的底线。
我也想，他为什么会卖？
想到这个，我又不是多么得意了，因为八千卢比，一定也在他的底线之上，搞不好七千他也卖了。
双向的沟通，有时候就像讨价还价。你不可能让他全部得逞，他也不可能对你完全让步。两方面一定先在心里有个最低的底线，再在这个底线上沟通。也只有这样经过反复磋商，双方都有“让步”，也都有“斩获”的情况下，才能叫做“双赢的沟通”。
四、认清对方的底线
有一天，大概就在今年7月，我在纽约的电视上看到台湾的电视座谈，谈的是“怎么处理公娼”。
有人主张把公娼制度完全废除，有入主张继续存在，使人们有个处理*的管道，有人主张逐渐让公娼转业。
我记得其中几句话。
有一个人说：
“娼妓禁不了，因为你如果问公娼，禁了之后，她要做什么，她八成告诉你，她要转业私娼。”
另一人说：
“最重要的是不容易辅导转业。她们一个月平均赚二十万台币。她们会说，你是不是给我介绍个二十万的工作？如果可以，我就转业。”
记得连主持人都笑说，他从事电视工作，一个月都没二十万的收入。好像娼妓真难禁绝的样子。
⊙
从这件事，我们可以知道，在与这些公娼沟通的过程中，最大的问题，不是谁对谁错，或合法违法，而是那二十万元的收入。
每个谈判，对方都有他坚持的底线。当你要摊贩离开他几十年摆摊子的地方时，他会要你安排其他作生意的地方。
当你要拆违建的时候，得先为他安排搬离之后的去处。
当你不能安排好转业或下一个去处的时候，无论你有多好的沟通技巧，都难成功。
所以，“沟通”往往在要求对方解决你的问题之前，先得为对方考虑，了解他的“底线”、他的问题，并且为他解决问题。

沟通兵法第二条：帮对方脱下铠甲（1）
一、鬼门关前拉一把
“我要跳楼了、我要跳楼了我要往下跳了你滚”
“我不是要拦你，是来问你为什么要跳楼。”警察说：“你总不能死得不明不白吧？总让我们知道为什么啊”
“我没明天了”男人哭喊着，再转身对着楼下叫：“我要跳了”
“等等！”警察喊：“你要跳楼，不能把下面人压死，你总得等我把群众赶开吧。不过我先问你，是谁不要你活？我是警察，如果有坏人逼你，我当然要保护你。”
“不怪他们，不怪他们。”男人挥着双手：“是我欠钱。”
“你欠钱？我也欠钱啊欠钱就一定得死吗？”警察说：“我相信我欠的绝不比你少。你知道我现在还欠四百多万吗？”
“我欠得比你多，我欠了八百多万啊”
“八百多万，也不算多啊我以前也是欠八百多万，一点一点还，十几年下来，也还了四百万。你的那些债主会希望看到你跳楼，从此一文钱也要不回来，还是会给你时间，让你慢慢还？这是*社会，谁能逼死你？难道你要逼死自己，你的命只值八百多万吗？”
“可是你给我一辈子，我也还不清啊”
“不、不、不，你一定是没算过，你要不要听听我怎么还我的债？”
“你说”
（于是警察一五一十地，把怎么贷款、怎么标会、怎么兼差，又怎么跟债主们沟通，都讲了出来。）
“你是说真的？”男人回头看着警察：“看不出，你们警察也这么可怜。”
“你以为这世界上只有你可怜吗？每个人都有可怜的时候……”
没多久，原来要自杀的男子，居然走回阳台，跟着警察下楼了。
二、火爆司机
“前面向右转，到南京东路。”我跳上计程车说。
“右转，塞车塞死。你为什么不走路去？”司机没好气地回头瞪我一眼。
“你讲得对，延吉街确实塞，但是现在塞的是这一头，能一直排队排到市民大道。可是那一头不大会塞，咱们走走看，如果塞，我们就从旁边穿出去。”停了一秒钟，我笑笑：“相信你也知道菜场旁边那条路，对不对？”
“那条路有时候也堵。”他还是没好气。
“对有时候真佩服你们开计程车的人，这个工作做久了，修养也就练出来了。”
“不练出来，又怎样？”
“可不是吗？我现在如果碰上堵车，就看风景，看看路两边有没有新开的店，有没有新的餐馆。”抬头：“你吃晚饭了吗？”
“连中饭都没吃。”
“太辛苦了，等会儿先找个地方吃点东西吧听说计程车开久了，有时候憋尿、有时候饿肚子，膀胱、肠胃都容易出问题。”
“你是医生吗？”
“我不是。”
“怎么看都像医生。”
“什么地方像？”．
“很有学问的样子……”
车子到了南京东路，下车时，我还叮嘱他：
“快去吃点东西吧”
他则谢了又谢，一副舍不得我走的样子。
三、不平静的小女生
（这是一封读者给我的信，在征求她同意后刊出。）
刘轩：
我今天写信，真是不想活了，我告诉你，我活得多么可怜。从小到大，我爸爸瞧不起我。他只爱我弟弟，不爱我。他今天又骂我，只为了我看电视，晚一点到桌上吃饭。我一气，把碗摔在地上，回房间，狠狠把门关上，听他在外面吼。
沟通兵法第二条：帮对方脱下铠甲（2）
我妈来敲门，我就不开。�