怎样说话才打动人-第13部分

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出正反两方面的意见，列出大家所担心的问题。我希望你能获得决策时所需要的信息。”
我们试着对肖恩温和地施加压力，而不要使他觉得不舒服、局促，产生防御心理。
5。“感谢大家能来开会。我请大家来是想让大家出出主意，如何加快结算的速度。我向各部门主管了解过，他们认为若将账目循环从三周降到两周，将对他们是很大的支持。因而我想首先把影响我们结算周期的事情列出来，然后看看我们该如何改进。大家有什么建议？”
注意这里的语调不是你们应该如何如何，应该加快做或必须做好，而是征求意见式地谈该如何改进，这样能更好的引导合作和提出建议。
6。“艾伦，非常遗憾，自从我们上次谈过以后，你又延误工作了。我们曾经在你的业绩评估时谈过一次，上个月我们又谈过这个问题，你当时表示一定要提高效率。我真希望看到你改变了工作习惯，提高了效率，那样的话，我想我还应为你做些什么。但是现在我们只能老生常谈了。”
我们必须把它当作一个问题来解决。她在改进工作提高效率方面需要什么，从你那里能得到哪些帮助，如果她已改进了方法，是否还有其他原因使她耽误工作。
WIFM
这些是在前面的6个情景练习中你所表现的WIFM。
1。从其他的团队成员那里获得的认可和尊敬不是靠争辩得来的。
2。通过部门内的通力合作，可以使你摆脱困境，至少你觉得有大家关心的氛围的感觉比较好。
3。你们双方都将赢得上级主管的赞赏，因为你们提高了工作效率；部门成员的参与能够创造奇迹。
4。大家的认同意味着可以为部门带来良好的结果，同时也使得肖恩比较好过。因为他为他的决策感到相当满意，他得到了他所需要的所有事实。
5。删除不必要的重复和无效劳动，他们的工作变得更加容易并更少扯皮。全体成员都将有机会参与改进包括他们工作本身的整个工作程序。
6。为艾伦提供一个改进她的工作表现的机会，使她变得在各方面都优秀。
附录附录5“命令”和“打击”两词汇的多种意义
“命令”（Order）：
使排成一排安排部署顺序排放订约需要
指定命令嘱咐分类讲授线
指示式样方法排列订座位序列
适合宗教仪式必不可少订货种类等级
“打击”（Strike）：
伏击突击联合抵制用手掌轻拍删除
争论击中强加敲打铸造钉桩
打孔袭击猛击捣碎罢工造币
第五部分给予正确信息测验
你是哪一种类型？
用自己的“语言”讲话很容易，用别人的“语言”讲话却很难。你要想知道哪种“语言”你讲得好，哪种“语言”还有待改进，做做下面的小测验：
在下表的四个方阵中做一下测试，看看哪一条像你呢？在最符合你的描述旁边做一个标记，然后把每一栏中你的标记累加起来。标记越多，说明你这方面的倾向更多，更倾向于哪一种类型的人（参见本书附录6）。——当我紧张时胃很难受。
——我喜欢别人帮我擦背。
——我喜欢做练习。
——当我同人们谈话的时候我通常会接触他们。
——我对自己的感情和感觉非常清楚。
——我喜欢舒适的椅子。
——我对群体的情绪很敏感。
——我的直觉通常会告诉我对还是错，该不该信任某人。
——我经常很烦躁。
——我的手或脚经常跟着音乐的节奏摇摆。
——我喜欢有明确的指示、例子或模型的信息。——当我想起某人或某事时，脑子里会出现一幅画面。
——别人对我说话时，我会看着他们。
——我喜欢让自己的房间看起来很整洁。
——我认为新鲜的花儿可以使房间更亮。
——我喜欢用画面、图、表来解释事情。
——我讨厌人们妨碍我的观点。
——我更喜欢接受工作指令和书面形式的重要信息。
——我总是很快地清除车子上的污点和划痕。
——我擅长在脑子里重新排列家具的位置。
——我喜欢艺术展览和博物馆的陈列品。
——我能很容易地记起人们的脸。——我更喜欢拼字游戏或口令游戏。
——我更喜欢脱口秀和面试节目。
——我通过对关键问题的研究和分析，谨慎地做出决定。
——我擅长感知新的数字和信息。
——如果我生气或沮丧，我会尽量克制，虽然有时可以从言谈中表现出来。
——我喜欢反复思考问题。
——我更容易被别人的逻辑而不是他们的声音或外表所影响。
——我基于整体的价值观做出决定。
——我有规律地使用汽车以保证它正常运行。
——如果群体的情绪突然改变，我需要一段时间来适应。
——我的伙伴在我做事之前会注意到我心神不定。
——我并不特别喜欢唱歌或运动。——我更喜欢接受口头的信息，通过电话讨论问题等。
——我经常唱歌。
——我经常大声地自言自语，甚至对狗或车子讲话。
——如果别人跑调，我一般都能听出来。
——我买了自己经济上能够承受的最好的音响，我喜欢享受音乐。
——当某人说出真相时，我通常可以听出来。
——我喜欢和人们交流。
——我喜欢交谈，不喜欢写信。
——我关注各种演讲。
——我从汽车的声音中能够听出是否需要修理。
——与外表相比，我更注重人们的声音。
现在到附录6看看评价如何。使你的沟通顺利进行
如果你以对方的语言进行沟通，他们会感觉非常好。
通过鉴别他人的沟通模式并加以配合，有助于我们的沟通并建立和谐关系。对方不需要“翻译”我们的信息，只需直接接受就可以了。判断他人沟通模式的三种方法
1．观察他们：思考时看什么地方？手势指向哪里？
2．听声音：是否沉稳？语速是快是慢？
3．分析他们使用的“语言”。词汇通常代表了我们观察和表述世界的符号系统。
视觉词汇
倾听、辨别这些视觉词汇在交谈中的运用，并使用这些词汇回复。
听觉词汇
倾听、辨别这些听觉词汇，并使用这些词汇回复。
动作或感觉词汇
倾听、辨别这些动作或感觉词汇，并使用这些词汇回复。
逻辑词汇
倾听、辨别这些逻辑词汇，并使用这些词汇回复。
运用适应别人情况的词汇，按别人运用语言的方式谈话可以建立和谐关系，并使沟通的效率大大提高。
第五部分给予正确信息提出自己的主张
人们与生俱来有着很多本能∶我们呼吸；如果有什么东西朝我们飞来，我们的眼睛紧张地眨动，或者本能地去保护我们的头部；如果我们感觉到危险的话，我们可能会逃之夭夭。学会自信能够帮助我们战胜本能。我们能学会把飞来的球接住，而不必再闭上眼睛，或躲避，或护着头部。
学会屏住呼吸直至窒息或许是不可能的，因为人有很强的自我保护功能。但是我们能够学会通过潜水通气管和氧气面罩呼吸，我们也能学会修正我们过强的本能。
我们能够学会自信的技巧，运用它们去战胜或是修正我们好战或逃避的本能。
本能的反应对于我们的祖先是非常有用的。但是现在本能的反应，其作用是有限的，因为现在各自各方面的对于生命的威胁是本能的保护所应付不了的。
好战的本能导致进攻型的交流，这是一场赢家对输家的行为。它可能会产生敌意、愤怒和憎恶。
逃避的本能导致消极的、顺从的交流，是输家对输家的，或输家对赢家的容纳行为。它也将产生不良的情感并破坏人际关系。自信是必须学会的技巧，因为它既不是与生俱来的好战，也不是天生的顺从。为了有效的沟通，掌握这种关键的技巧。
你是否认识这样的人：
喋喋不休，不时打断你，在了解你想做什么之前告诉你做什么，就像他们比你更高明一样对待你，经常有讽刺、贬低或威胁的言论，不在乎你想什么，只关心自己想什么，总是想满足自己，而不计成本，你很近，或者以其他让你不舒服的方式与你谈话，这描述了一种霸道的沟通模式，这样的沟通会导致敌意、怒气和怨恨。你是否认识这样的人：几乎说不出自己想什么或要什么，让别人替他们做决定，为回避风险宁愿做自己不喜欢的事情，说话犹豫含糊，就像他们不如你更重要一样，回避所有冲突和矛盾，隐藏自己的愿望，不直接要求你做什么事情，这描述了一种顺从式的沟通模式，这样的沟通同样会导致糟糕的感觉并破坏两人之间的关系。你是否认识这样的人：对于自己的想法和感受开诚布公，如想让你做某事会直接提出要求，并为你说“不”留有余地，尊重自己，并尊重你，发现你想要的，告诉你他想要的，寻求能满足双方的方法，倾听并尊重你的观点，哪怕它们很难理解，用一种委婉清晰的方式让你知道他不想让你做的事情，
可以毫无芥蒂地反对你，
这描述了一种自信的沟通模式。自信的人既善于收集信息也善于给予信息。他们能够清楚地说明自己的观点从何而来，也能够倾听别人的不同观点。
怎样辨别自信的人
自信的人懂得运用很多重要的沟通技巧。他们通过询问收集正确的信息，并检查自己是否理解得正确。我们不必猜测他们的真实意图，因为他们会以直接或委婉的方式提供信息。自信的人清醒而谨慎，因为清醒所以人们不必猜测他们的真实信息；因为谨慎所以他们不会伤害别人的自尊。
他们使用第一人称“我”来自我交谈（“我想”、“我感觉”、“我需要”、“我喜欢”、“我的观点是”）。他们的建议不会被视为“忠告”、“命令”、“告诫”。他们的反馈是建设性的，并且不是责备、命令和要求。他们可以抵挡无礼的要求，正确处理批评，并适当地说“不”。他们可以接受与自己观点不同的人。这些沟通方式就是自信的人的标志。
自信的沟通
用语言表现自信的人：
陈述问题诚恳、清晰、简练、切中要害；
使用“我喜欢……”，“我欣赏……”，“我认为……”；
能够区分事实和观点；
询问而不是告诉；
提供重要的建议，而不是忠告和命令；
提供建设性的批评，而不是责备、假设和要求；
询问他人的想法和感受；
如同尊重自己的权利一样尊重别人的权利；
当双方的需要发生冲突时互相尊重，并寻求双方都能接受的解决方案。
用非语言形式表现自信的人：
保持适当的目光接触；
坐或站保持舒适的距离；
以开朗的表情姿态辅助他们的言论；
讲话时声音清楚、稳重、干脆；
保持随意、放松的表情，高兴就笑，生气就皱眉；
语速稳定，有节奏，强调关键词，留有思考余地。自信的人通常被描述为：
诚实深思熟虑放松
灵活开放忍耐
愉快自信精明
值得信赖领导者成熟自信的沟通有助于我们收集和给予正确的信息，促进观念、观点、信念的共享，以及信息自由的流动，还有助于我们避免发出相互矛盾的信息。
第六部分取得进展冷静地处理冲突
你必须先给予，才能获得。这对任何成功的沟通者来说都是非常重要的。倾听他人的意见以便发现他们真正的需求。每个人的需求都应被满足。你怎样对待他人，将得到同样的回报。每个管理者都以他们自己的方式说着同一件事情：“在争论中没有真正的赢家。”观点不同、意见相左、不和睦、争吵，等等，简言之，在一个组织中有各种形式的冲突，这一点是相同的。这些不是问题，真正的问题在于你将如何处理。
我们能允许冲突成为长期磨擦、紧张和拉锯战的根源吗？或者我们应该公开而坦诚地处理它，公正地解决它，使每个人都满意？
将问题和困难公开让大家讨论成功的管理者认为，最重要的沟通技巧之一是解决冲突的技巧。尤其是使冲突双方或团体都满意的处理冲突的能力和共同解决问题的方法。
为了做到这一点，我们必须把问题和困难公开，然后才能研究和讨论如何解决它们。一旦我们发现了问题所在，就可以共同研究解决的方法。这样远比别人强加给我们解决方法好。如果有人不顾你的意见，而把他们的解决方法强加于你时，你如何反应？你的反应是憎恶、气愤、抵抗，还是以某种形式进行报复？那么他们仅仅是赢得一场战斗而不是整个战役，直到你的意见被重视。这就是大多数人对把观点强加给他们或他们的需求被忽略时的反应。
把解决的方法强加于人是不可取的，除非那是绝对必要的。当你决定这样做时，你要当心它的后果∶憎恶、愤怒、抵抗、报复等。
对待冲突的五种方法：
合作。协商对问题的处理是很重要的，它能帮助我们找到双方都能接受的解决方法。两个团体的人们能够和平共处、相互支持，这就是合作——是赢家对赢家的做法。这种方法既考虑了我们的愿望和需求，也考虑了对方的愿望和需求，因而我们都是赢家，这种双赢的方法可以使我们的事业事半功倍。它不仅有助于问题的解决，还极大地改善了相互之间的关系。何时应当合作，当我们需要建立长期的合作关系时，当同样的情况可能再次发生时当我们的目标非常重要不容妥协时，当我们需要对方的支持与合作以便一道工作时强迫，正如前面我们所讨论过的，我们能够把我们解决问题的方式强加给对方。我们知道这样做的结果会导致我们关系的敌对，但有时问题对于我们来说是那么重要，考虑对方的愿望和需求是不切实际的。这是一种赢家对输家的做法，不过要当心输家会采取报复行动。
何时可以强迫，情况紧急的时候，当双方关系无关紧要而你投入很高时，当我们需要迅速地行动时，当我们需要执行一种不受欢迎的方针或重要的原则时回避。回避问题是一种输家对输家的做法，即双方都不是赢家。我们把问题放置一边不去处理，希望问题能随着时间的流逝而淡化，双方都采取相互容忍的态度。回避意味着双方的愿望和需求是同等重要的，解决的办法往往留给了命运或遇。
何时应当回避
当同样的情况不可能再发生时当这一问题不符合计划的进程时
让步
让步是以对方的方式解决问题，而我们却假装每一件事情都很好，这是一种输家对赢家的方法，因为对方的愿望和需求被满足。有时这种满足也能扩展到我们，这就造成了一种感觉，似乎问题对我们不太重要，而我们双方的关系比问题更重要，造成一种顺应对方的感觉。尤其是在我们的愿望和需求没有受到侵害时，就采取顺应对方的办法解决冲突。
妥协
这是与前面所述的方法截然不同的一种做法。由于双方的愿望和需求不会完全相同，因而妥协是最好的处理方法。这种方法可以使双方保持相互关系，以一种相对合理、双方都可以接受的方案一起共事。用这种方法，没有赢家也没有输家。何时应当妥协
当问题对于双方都很重要，但不值得花太多时间寻求解决方案时
当问题是暂时的，而且越快解决越好时
当我们没有时间进行漫长的讨论，而我们希望部分目标可以很快实现时弄清你需要什么
强迫式的解决方法能够迅速解决问题。但从长远来看，合作会更令人满意。人们越来越意识到，一项成功的计划既包含了他们的设计，又满足了他们的需求，同时合作可以使相互关系得到增强。这是憎恶、抵抗、报复所做不到的。
当你处于冲突的环境中，或许是在主观愿望上发生冲突，或许是在解决问题的方式上发生冲突，或许在你认为问题必须重新解决时，你首先要弄清你需要什么，是问题本身重要，还是你们的关系重要，或者两者都重要。你该怎样努力以便使双方都满意？
争取双赢
寻求双赢对于成功的沟通至关重要。我们该怎样做呢？
成功的管理者在实践中总结出来一些特别的方法，它们在交流中有些有用，有些无用。争取双赢
应用技巧要避免的事情
收集好的信息把讨论当作竞争
一次关注一个重点只关注自己的观点
耐心不承认别人也应有自己的观点
弄清要讨论什么及为什么要讨论目的不明确
为了被倾听，先倾听别人每个人都抢着发言
尊重别人的意见打断别人的话
敞开心扉的气氛大喊大叫，发脾气
达成协议的愿望直接进入结论
关注你赞成的事情强人所难
关注双方的需求只关心自己的需要和想法只有那些可以倾听争论双方的意见的人才是好邻居。
第六部分取得进展成功处理冲突的建议
下面是一些成功处理冲突的建议。配方1相互尊重。如果你只尊重你自己，在解决问题时，你自然想满足自己的需求。如果你也尊重他人，那么你应该明确他们的需求和在解决问题时你们双方的需要。相互尊重将鼓励你去选择赢家对赢家的方法。配方2寻求共同的基础。两个人观点完全对立、没有任何共同点的情况几乎不存在，只要你努力寻找，总能发现双方共同的基础。配方3确定需要、需求和担心。在任何情况下，我们都有需求。有些事情我们需要它发生，有些事情能使我们的愿望得到满足，因而我们希望它发生。同时有些事情使我们担心，我们不想看到它们发生，从某种意义上讲，那种事情的发生对我们不利。
其他人也有他们的需求和担心，用你的技巧确认这些需求是什么，如果可能，可以采取询问的方式。
当你把你和对方的需求和担心都记下来时，它们通常会变得非常清晰。你与对方有很多地方是相同的，你可以利用这些共同点进行沟通。比如你可以这样开始∶“李，你和我都需要X，并且我相信，我们都不想Y会发生，这些可以使我们平静地讨论，一起合作探讨如何解决冲突。”配方4尝试重新确认问题或不同点。如果你不能发现你们之间有任何共同点的话，试着重新确认问题，或者找出你们的不同点。配方5从大家都可接受的目标开始；然后向后努力。忘记一赢一输的模式，那是竞技，而冲突并不是竞技。双方最终想要的结果是什么？之前需要做什么？在往前又需要做什么？
你们双方想要做什么？假如你们都想提高销售利润，或者都想使上级满意的话，找到你们双方都可接受的解决方法是件很容易的事。你们可以在同一组织下，为同一目标工作。配方6关注你的目标。总是关注我们不一致的观点只会使我们原地不动。我们需要找出解决方法，使我们双方共同的目标得以实现。
没有人会被山峰绊倒。使我们失足的是一些小石头，但把所有这些小石头堆在一起，我们就会发现自己已经跨越了山峰。努力解决堆在一起的小石头，会使我们跨越山峰。配方7创造选择。你是否在寻找“最好的答案”？现代生活是复杂的，可能不只一个答案。事实上，任何一个问题都有很多的选择，惟一的决定在于：哪一个方案最适合我们，适合现在的情形？在你心里应该有好几种你能接受的选择，而且越多越好；你还应该知道哪些是你不能接受的选择。
设定清晰的预期目标，就清晰的目标达成一致，这会有助于你做出正确的选择。
配方8保持心胸开阔。思想僵化、带着有色眼镜看人、先入为主，这些都将毁掉你为解决冲突而做的努力。
你越是深入地研究问题本身，你就越感到选择不同的解决方式的重要性。心胸开阔是你研究问题和做出多种选择的条件。
配方9记住心理学上的互惠法则。在第3节我们知道“行为孕育行为”。这条原则提醒我们注意自己的沟通方式，包括语言和非语言的行为，应当平息冲突，而不是制造冲突。把争论变为对话
要避免冲突升级，试试下面的技巧：
要求对方举出实例
要求提出或提供类似的例子
推向深入：“你能再多讲讲为什么你对此反应如此强烈吗？”“我能再多说几句关于……的情况吗？”
总结：“如果我理解的没错，……？”
要求对方客观一些：“你能更客观地解释你的观点吗？”
坚持主要议题：“我认为我们脱离主题了！”
保持平静，注意自己的谈吐！
如果紧张，深呼吸。起来倒杯水，让双方用一些时间“思考”。
停下来总结你的每个观点。
从另外的角度看问题。
指出你们的共同基础和目的。配方10要积极，不要消极。由于行为孕育行为，因而你必须注意消极情绪的感染作用。比如像这样比较消极的话∶“我们干不了”，“我们哪儿也不去”，“你绝对错了”等等，只会引起反击和争议。
如果你对某件事抱有不同看法，首先叙述一下你的理由，然后可以这样结束你的陈述∶“这就是我不同意那样看待问题的原因。”
如果你觉得继续讨论会浪费时间，你可以直截了当地说：“我认为我们该休息一会儿了。”
积极的方式是对所有积极的事物予以肯定，你可以用中性的陈述句。比如∶“我同意……”“我想问一个问题……”“总而言之……”“然后……”配方11站在“同一立场。”人们很容易和坐在自己对面的人争论，却难以与坐在自己旁边的人争论。坐在某人旁边可以使他感觉到“我们站在同一立场”。这有助于产生合作的态度，并形成一种表面的协作氛围：“你我都为同样的