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建材家居就该这样卖-第11部分
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倌辏叶嗌倌瓯Ｐ薜龋运闼慵尤攵嘤�3年那么相当于多少钱？〃、
或者告诉他：〃还有我们的售后服务是怎么样的〃通过增加附加值来降低他的心理落差；
接着适当〃恐吓〃他一下，如果你购买了哪些杂牌橱柜，那么一般1－2年出现了质量问题，而那些企业早就倒闭了，你找谁去呢？而我们的橱柜是知名品牌，厂在就可以终身保修，你想想看？哪个更合算呢？
实战情景53：旁边某某品牌跟你们用的是同样的木材、同样的款式，为什么你们卖这么贵
错误应对
一分价钱一分货啊，东西不一样啊
我们是品牌啊
他们跟我们品牌不是一个档次的
买东西不能光看木材、加工工艺，也要看售后服务、款式什么的
问题分析
〃一分价钱一分货啊，东西不一样啊〃、〃买东西不能光看木材、加工工艺，也要看售后服务、款式什么的〃一种感觉是置疑贬低客户的语气，你说人家不行，那么你得提供相应的证据才行啊，否则就成了〃空口说瞎话〃，只会加重客户的不信任；
〃我们是品牌啊〃或〃他们跟我们品牌不是一个档次的〃这种说法有一种妄自尊大的感觉，而且过于空洞，缺乏说服力，感觉好像还有点刻意贬低客户的感觉，这样会加重客户的置疑。
实战案例
烤漆橱柜是比较比较漂亮、时尚的一款橱柜，一次在宁波方太橱柜来了一个客户，看过我们的烤漆产品后，立刻置疑说：〃某某品牌跟你们用的是同样的木材、同样的款式，为什么你们卖这么贵？〃当时接待的是他们金牌销售老胡，老胡非常镇定，微微一笑说：〃我认可你的感受，因为一般人乍一看都会觉得差不多，其实经过了解后你就会发现有很多不一样的地方！〃（先认同客户的感受）
〃是吗？有什么不一样？〃客户显然对老胡的话产生了兴趣，追问道
〃你过来看，好的烤漆你看里面的人形他是不会变形的，而且非常清楚明亮，但是差的往往会变形，来，你过来看一下！〃说着老胡引导客户过来看
〃是啊，好像是没变形〃
〃这是因为我们的烤漆采用了八重工艺，而一般的烤漆只用3－5层，所以人形就会变！〃
〃你再来摸一下我们的烤漆表面，是不是有一种很柔和的质感啊！来，你摸一下！〃
（客户上来摸一下）
〃因为我们采用的烤漆是采用了雅马哈钢琴烤漆工艺，并且邀请了雅马哈钢琴烤漆的第×代传人来厂亲自传授技艺，所以会很不一样，很多厂家只是用的普通的工艺！〃老胡继续介绍到
……
〃还有烤漆特别容易划伤，这是一个不可避免的问题，对于这个我们也做了很多处理，因为我们有八层，所以相对划伤机率会低一点，如果划伤了〃老胡停顿了一下
〃如果划伤了你们会怎么处理呢？〃顾客显然产生了浓厚的好奇心，急着追问
〃如果划伤了，你们只要给我们一个电话，我们将上门服务，帮你运回工厂处理，并且在10个工作日内帮你修理完成，你只要一个电话就够了，其它的都交给我们〃
案例启示
这个案例最大的启示就是面对客户的置疑，老胡采用以退为进，步步为营的销售策略，他首先表示对客户感受的认可，接着委婉的指出我们产品的与众不同之处，这个过程他非常注重客户的亲身体验，尽量让客户自己去感受、去触摸，而不是空洞的说教。所以对客户的冲击是相当大的，最后这个客户也成交了，我们不得不为其高超的销售技艺所折服。
销售策略以及应对话术
1、千万不要贬低我们的竞争对手。我的观点是如果你的产品真的好，那么就要有顶尖品牌的气度出来，人家自然会认可你，你见过乔丹整天说自己篮球打的好吗？还有大家要记住：〃诋毁人家的品牌其实也是在诋毁自己的人格〃，反而因此丧失客户多你以及品牌的信任。
2、如果面对类似的置疑的时候，千万不要盲目反驳对手。如果你认同对方的观点，你可以认同对方的感受，比如你可以说：〃是的，我非常理解你的感受，因为很多人刚看时是跟你的感觉一样的，同时我们的产品确实有很多不同之处，来，我给你细细解说一下〃。
3、解说的时候一定要注意让客户亲自去感受触摸，如果你销售的是橱柜，那么你要让去摸，感觉你的质感，如果你卖的的是强化地板，那么你要让他去闻，感受所谓的甲醛含量等。总之你要让客户的每一个感觉器官都能感受我们产品的不同之处，这样客户才会觉得可信。比如你可以说：
〃来，先生，摸一下地板，是不是感觉质感不一样啊？〃
〃来，小姐，敲一下我们的地板是不是感觉厚度不一样啊？〃
〃来，闻一下我们的地板，是不是几乎闻不出所谓的甲醛味啊？〃
〃要验证我们装饰玻璃的硬度，你来踩两脚看看啊？〃
〃来，试试拉拉我们的柜门，是不是感觉非常舒适是不是很省力，而且有一种跟随人用力方向的感觉，这是因为装了我们独有的〃
实战情景54：你今天给我给我打××折，我就马上掏钱买
错误应对
√如果能打折的话，我早就卖给你了
√真的没有办法打折了，这是我们的最低价
√我也是想真心卖给你，但是价格不能打折了
√我们老板规定只能多少价格了
〃如果能打折的话，我早就卖给你了〃感觉就好像谈判中的最后摊牌一样，意思就是你要买就赶快买，不买就赶紧走人；
〃真的没有办法打折了，这是我们的最低价〃或者〃我也是想真心卖给你，但是价格不能打折了〃意思就是告知客户这是最后的底线，已经没有办法有回旋的余地了；
〃我们老板规定只能多少价格了〃典型的一种回答方法，起码每个月可以听80次以上，感觉就是拿老板当挡箭派，但是问题是客户会不会觉得老板过于不近人情呢？
这些回答都是比较消极回答方式，缺乏对客户的尊重，让客户没有台阶可下，我个人都不太赞成。
销售策略以及具体话术
其实面对本案的情况，首先是要给足客户面子然后转向产品的利益点，比如你可以说：〃先生，我非常理解你的心情，如果可以做我一定会成交这比单子，这么大的一单生意我可能不愿意做呢？你说是吧？只是价格上我真的没有办法给你更多折扣了，因为这是底线了。再说先生，买家具一用就是几十年，钱固然很重要，但是款式、质量也很重要，否则到时你如果买的不喜欢，那么你天天对着它会影响你心情的，如果质量不好，到时反复修，搬一次也会烦死你啊〃
其次如果客户还是看重让价不可让步，那么可以尝试一下询问顾客在不让价的前提下我们要怎么做才可以成交。比如你可以说：〃小姐，我看得出来你非常喜欢我们这款地板，确实很多人也很喜欢这款地板，因为款式、花纹非常不错。同时真的非常不好意思，我们老板说真的不能再让价了，否则我只能自己去垫这笔钱了，不过我真想跟你成交这笔生意，毕竟我们遇到一款自己喜欢的产品不容易啊，那么你觉得除了价格以外，如果我们成交的话，我还能为你作些什么呢？比如售后服务、安装等；
其实对于这样的客户我的原则就是〃语气要温和，态度要坚决〃一定要坚守纺线，然后一小步一小步的让，而且每次都要让客户都觉得非常艰难，而且这是很大的、最后的让步。
第七章：如何处理顾客的折扣与优惠
实战情景55：你们又不是什么顶级品牌，怎么才给这么一点优惠啊？
错误应对
我们一直都是这个折扣
人家那是先提价在打折，我们是实价
问题分析
〃我们一直都是这个折扣〃类似这种过于强硬的态度只会让客户觉得不舒服，从而让双方陷入一种尴尬中去；
〃人家那是先提价在打折，我们是实价〃无端的否定对手只会降低你的人格，所以不可取
实战案例
三洋数码上海某郊区店原来有一个姓罗的销售人员，虽然位置不佳、产品款式少、公司广告支持少的情况下却创造销售佳绩，但是公司投入最大的浦东某店、太平洋等店业绩却只有其十分之一，这是为什么呢？因为别的销售人员都会抱怨款式少、抱怨公司广告投入少、认为产品卖。cmmom。点少，惟独这位罗先生却看出了产品的独特卖点所在，他在跟我介绍经验的时候说：〃别人都觉得我们屏幕太大容易废电，但是我看到我们大屏幕产品在拍摄人物尤其是近景时特别清晰，人看得很舒服，所以我要做的就是想办法让客户感觉我们产品的卖点所在！因此我采用一些特殊的道具，比如报纸、照片等，然后让顾客亲自动手操作，我来进行引导，让客户感觉这个产品的与众不同之处！〃
案例启示
我写这个案例的目的只有一个就是想告诉做销售的朋友一个简单的道理，大家在抱怨产品不好、款式不新、价格太高、广告投入太少、品牌不强等原因的同时有没想过一个问题就是世界上有没有一种产品质量好、款式新、品牌好等，反正什么都好，就是价格超便宜的？有没有？如果有的话那家企业也是一定会亏本的，为啥？因为企业是要创造效益的，不是研究机构。所以任何一款产品肯定有缺点，必然也有卖点存在。也就是哲学上讲的〃阴阳相生〃有好的必然有坏的，有坏的必然也有好的。
再换个方式说，如果那个产品什么都好，那么请问为什么还要请你来卖呢？这么好的产品早就被人抢购一空了。或者说正是因为产品还存在不足，或者正是因为广告投入还不多，品牌还不强，你才有存在的价值啊，所以你要做得就是挖掘其卖点，让顾客更好的了解产品，这是你的职责。
我们要坚信：任何一款产品都是有卖点的！只要通过我们的挖掘都是可以很好的销售出去的！
销售策略以及具体话术
之所以把这个问题单独拿出来，是因为我发现在很多品牌还不够强势的建材小企业在销售过程中经常会遇到类似的问题，顾客往往会带点这种置疑的语气进行询问，而我们的销售人员有时由于底气不足而导致在后面谈判中陷入被动。他跟实战情景65中案例不一样的地方在于，在这个案例中我们处于绝对弱势，这时该如何进行反败为胜呢？作为销售人员应该注意两点：
第一、坚信并且持续的挖掘我们产品的卖点。无论在质量、服务、款式、花纹、安装、价格等各个方面进行挖掘产品的卖点。存在即合理，这个产品存在肯定是有它的道理的。
第二、价格是手段，但不是决定性的唯一手段。我看到很多店面销售过程中，错误以为自己品牌认知度低，因为错误以为价格是唯一的销售手段，不断让利，因此每当谈判遇到一些不顺就立刻亮出价格绝招。因此销售人员变得特别懒，动不动就是价格战。我看到过很多好的案例，虽然他们的品牌不够强势，但是还是卖出了很好的价格。因此你的职责是让顾客深入了解你产品基础上才是适当辅以价格手段。
实战情景56：你们产品一下子打那么多折，一定还可以再打折
错误应对
一般我们不会打这么多折的
再打折我们就要亏本了
我决定不了
我要请示我们老板
问题分析
〃一般我们不会打这么多折的〃好像要向客户做一个关于为什么打这么大折扣的解释，但是往往顾客会理解为心虚的表现；
〃再打折我们就要亏本了〃看似好像很强硬，但是客户往往会理解为还可以打折的信号；
〃我决定不了〃或〃我要请示我们老板〃言外之意就是在向顾客暗示还有可以商量的空间，同时把老板或者店长也拉下了水；
实战案例
在河南郑州某国内著名装饰玻璃品牌专卖店我曾经见到过一个类似的案例，当时客户希望问：〃你们这里太贵了，能不能便宜一点啊？〃销售人员回答说：〃没办法的，我们基本都是都是这个价的，没办法再让了。〃谈来谈去，还是没法达成一致，顾客说：〃那就算了，我去其它店看看吧。〃销售人员由于刚开始从事销售，一下子慌了，连忙急切的说：〃如果你诚心买，那我给你打八五折吧！〃结果顾客一下子变得也很吃惊，觉得怎么开始不松口，突然松那么大的口，他认为我们的销售人员一定可以打更大的折扣，事实上这确实是最大的折扣了，结果最后这个单还是没有成交。
案例启示
这个案例最大的启示是我们往往在让价的时候，错误的以为客户通过一次让更大的步就可以加快于客户的成交速度，但是这是错误的，本案例中的销售人员由于开始坚守价格底线，突然又提出让到八五折，结果一下子失去顾客的信任，也失去了谈判回旋的余地，顾客的本能认为他还可以再让，但是事实上销售人员已经到了底线，结果弄的不欢而散。
销售策略以及具体话术
在让价过程中一定要记住步步为赢，绝不轻易妥协，让价的幅度一定小而缓，尤其避免一下子大面积的让价，这样只会让客户产生疑惑，认为你还有更大的折扣可以让，反而让顾客变得很不信任你，但是此时的你已经没有谈判回旋的余地，所以纵然你万般解释，但是客户还是觉得你在撒谎，你越解释他就越不信任你。
此外每一小步的让步都要加上一些额外的条件
比如：〃我可以给你……但是你必须现金交易〃
比如：〃如果你今天购买，我可以给你打××折〃
比如：〃如果给你打××折，那么你必须给我们介绍×个客户等〃
实战情景57：算了，你也别送什么电器了，直接给我打折吧
错误应对
不可以的，我们只能送赠品不能打折
不好意思，我没有这个权限啊
问题分析
〃不可以的，我们只能送赠品不能打折〃过于简单化的直线思维方式，可能事实也是如此，但是如果这样的生硬回答客户，只会让客户不舒服，并且让客户产生一种挫败感，起码你也要问一句顾客为什么不要电器赠品？是不是因为已经有了呢？；
〃不好意思，我没有这个权限啊〃这种说法给客户一种错觉，应该还有让价的空间，关键是看老板，所以最后把老板拖下水了。
实战案例
某著名品牌橱柜曾经搞过一段时间买橱柜送电器的活动，顾客向销售人员提出能否别送电器了，可不可以直接打折算了。当时那个销售人员回答的非常巧妙，她微笑着对顾客说：〃很少有客户不要我们××电器的，能请问一下为什么吗？〃顾客说：〃因为我家里已经购买了这种电器，所以我就不需要了！哦，原来是这样啊！那你现在家里还缺什么电器吗？我可以帮助你进行调节一下，看看你还需要哪些电器？〃销售人员非常有经验，首先帮助客户解决问题。〃其实，我们的赠品是相对不错的，我们××品牌是国内著名的品牌，连续多少年获得了中国名牌称号，你看这款产品，虽是赠品，但是具有很多优点，比如……〃最后客户还是要求不要赠品进行打折。销售人员并没有因此慌乱，而是非常礼貌的说：〃这可叫我太为难了，其实我们的赠品实在正常销售基础上额外赠送给厚爱我们的顾客的，这个活动到×月×日就要结束了，所以受很多人喜欢，其实就算你不用，也可以送给乔迁之喜的朋友也是非常不错的。〃……
案例启示
其实经常会碰到类似不要赠品、积分的客户，关键首先是要保证对客户尊重，起码得先问一下人家为什么不要赠品吧？知道原因才能采取措施。这里的销售人员注意到了这点，因为知道客户不要赠品是因为家里已经安装了类似产品，因此销售人员对症下药采取了很多方法解决，比如〃可以作为礼品赠送给乔迁之喜的客户〃或者〃是否可以等值调换其它的家用电器〃等方法。
销售策略以及具体话术
1、对待要求转换赠品、积分得顾客，首先一定要立场坚定，但是更要注意尊重客户，要理解客户的感受，比如你可以说：〃我能理解你的感受，但是非常抱歉，因为这是我们公司正在搞活动，所以才会在正常销售价格的基础上额外赠送给你们的产品……〃
2、有时顾客可能认为赠品不好，不值钱，所以这时一定要注意给客户适当介绍我们赠品，提高赠品给客户的价值感。
一定要注意强化我们产品的优点，因为客户购买还是产品本身的价值，千万不可让客户把过多的注意力放在赠品上，你应该想办法让客户把注意力转到产品本身的优点上，这才是重点。比如你可以说：〃其实我觉得赠品是次要的，但是赠品本身就是在正常价格上额外赠送给你的，但是你不觉得我们的产品是非常优
实战情景58：人家赠品比你多多了，而且折扣也大
错误应对
赠品多没用的，关键是看什么赠品
最后还不是你们顾客买单
那你就去那一家买好了
我们都是实实在在的折扣
问题分析
〃赠品多没用的，关键是看什么赠品〃有点感觉好像说我们的好，竞争对手的不好，有点可以诋毁竞争对手的意思；
〃最后还不是你们顾客买单〃意思感觉好像有点贬低客户智商，意思就是说你傻啊，人家这么骗你这个傻子啊；
〃那你就去买那一家好了〃那是非常尊重人的说法，但是很多时候大家不会这么说，但是可以从我们的语气中可以感觉出这个意思；
〃我们都是实实在在的折扣〃在刻意贬低对手，人家怎么不实在了呢？而且你又怎么实在呢？感觉说得有点虚啊。
销售策略以及具体话术
首先，其实对待这类顾客说辞的时候，首先千万不要因此就可以的诋毁贬低对手，因为你在贬低对手的同时也在降低你的人格，顾客因此对你的可信度也会降到最低。
接着，你要认同客户的感受，你应该说：〃是的，我理解你为什么会这么想，因为就算我乍一看也会觉得好像他们的更合算。〃或者说：〃你的问题提的非常好的，关于这个问题〃
最后，千万不要在赠品与折扣上与顾客过分较真，你应该转到说我们的产品上。你应该说：〃同时，其实赠品多少只是一个方面，我相信你了解过我们的产品后，绝对不会觉得我们产品就不值那么多，下面我介绍一下我们的产品……〃
实战情景59：我多叫几个人一起买，你是不是可以折扣大一点啊
错误应对
没办法，公司规定，再多人也买也是这个价钱
那当然，我一定给你更大优惠
好说，好说，价格好说的
问题分析
〃没办法，公司规定，再多人也买也是这个价钱〃这种回答方式过于死脑筋，尽管是在赶顾客，而且顾客摆明了有顾客资源，这样生硬的回答会伤害顾客的积极性；
〃那当然，我一定给你更大优惠〃或者〃好说，好说，价格好说的〃这是很大众化的一种回答，但是这样回答容易过高提高顾客的心理期望，导致后面谈判过程的不畅；
实战案例
××橱柜某城市的牛总是非常优秀的经销商，短短几年就使该橱柜成为了当地老大，月均销售保持在40套以上，那么他是怎么做的呢？当顾客提出说：〃如果我多叫几个人一起买，是不是可以折扣大一点呢？〃他们就会回答说：〃谢谢你对××橱柜的厚爱，你愿意为我们推荐，我们非常感谢。原则上我们是不打折的，但是我们现在推出了一个小区团购价政策，如果你能在×月×日之前在××小区拉到10个顾客，我们可以考虑给你9折！而且如果数量比较多，那么我们可以考虑给你申请样板房政策，一般是打七折〃于是顾客一般回去拼命拉顾客，我就问牛总：〃我说万一到时顾客跑掉怎么办？〃他说：〃一般不会，第一他已经很认可我们方太的橱柜，第二有利益诱惑，所以一般不会走掉。〃过了几天，顾客过来说：〃我只拉了5个，可不可以打折？〃牛总就会说：〃一般是不可以的，但是因为你是我们重要顾客，又给我们拉了很多客户，我们老板决定还是给你团购价的优惠政策，希望你继续支持我们。但是你可千万不要告诉别人啊^_^〃于是客户感觉特别有成就感。
案例启示
这个案例最大的启示就是如果客户这么说的时候，他首先对客户的举动表示认可与感谢，这也是尊重客户的表现，也保持了客户的积极性。另外最大的收获在于他也做出了让步，但是是有条件的、有原则的让步，这样也可避免给顾客过大的心理预期。
销售策略以及应对话术
对待这样的客户首先千万要保持客户的积极性，这种客户一般人脉广，喜欢做推荐，那么对于这样的客户要表示感谢，表示对其的尊重，维持他的积极性。比如你可以说：〃谢谢您对我们××的厚爱，您愿意为我们推荐，我们非常感谢！〃
接着，你可以说：〃原则上我们是不打折的，但是我们最近正在搞活动/我们最近推出了一个团购政策，所以〃这里切记一定要提出条件，并且明确这是特殊情况下才有的活动；
最后，如果客户过来，不管结果如何都要给予折扣，为什么呢？因为客户付出了劳动要给其回报，但是一定要明确这是针对其个人的特殊政策，比如你可以说：〃我们老板说了，因为你是我们贵宾，又给我们推荐了那么多客户，所以可以给你××特殊优惠！〃最后别忘了加一句：〃出去千万不要跟别人讲啊！因为你是第一个〃客户会更加受宠若惊的。
实战情景60：你们节日搞活动的话，那我等你们节日时候再来好了
错误应对
好的，到时我们通知你
我们节日不是每次都搞活动的
没关系的，我现在就
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