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建材家居就该这样卖-第2部分
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陆丰：〃是的，小秦，能力的积累不是一朝一夕就能完成的，需要时间的积累，需要做个有心人，在销售过程中遇到挫折是很正常的，但是要懂得自我调节〃
……
怎么调节自我心理呢？接下来我又教了小秦一个实战调节技巧（具体请看下面的实战支招）
经过1年多实战演练，小秦终于成为一名优秀销售人员，她最高单月销售8套，最高单月销售销售额达到过23万。
实战支招
上面讲到过销售人员很容易在销售过程遇到挫折感，那么如何调节呢？这里介绍一种方法：
心态决定一切，当你被客户拒绝时，首先你一定不能随意否认自己，如像小秦那样：〃唉，看来我真的不行〃，这样只会加深对自己能力的不信任感，导致越来越缺乏自信。也不能迁怒客户或者公司，如果这样只能搞乱自身的心态，你应该对自己说，比如：
〃是的，今天顾客暂时没有购买我们的产品，可能只是因为她还没完全明白我们产品的优点，所以我要继续把我们产品优点向她介绍清楚〃
〃是的，只是暂时没有成交而已，我要继续保持跟她沟通，相应她还会过来！〃
〃是的，客户今天暂时还没决定购买我们产品，是因为我在处理价格异议时没有处理好火候，所以我要好好反思一下〃等通过这样的方式肯定自己，激励自己。
通过上面这些案例，我们可以看出在处理销售挫折感必须把握几大关键点：
1、避免消极、自我否定、迁怒客户或公司、自责等方式；
2、要克服急于成交的心态，要注意销售是个过程，尤其是动则几千几万的耐用品，消费者购买一定慎重，了解也有个过程的，所以千万不能急；
3、如果失败，一定要告诉自己只是暂时不成交而已，并告知自己要更加努力，坚定自己的信心；
4、此外一定要在肯定自己的基础上，提出可以改进的问题点，这点尤其关键。大家都说〃失败是成功之母〃，但是我说：〃总结才是成交之母〃。知道自己每次缺陷所在，就有了奋斗改进的目标，就有了克服你的沮丧和自责的动力，先从自身找原因，不断改善自己的销售技能，才能不断的成长进步。
实战场景3：我对顾客很热情，但总感觉顾客很冷淡，一副爱理不理的样子，甚至有时感觉很看不起我
典型特征
类似上面场景是一些销售人员心智不成熟或者自身信心不足的一种典型特征，有时会产生某种逆反情绪，这会大大影响销售人员与顾客的相处、沟通，如果不能加以即时的调整，会极大的影响销售。也有一部分销售人员往往还会把很多销售不成功的原因，甚至产品、品牌、公司所存在的客观原因也归结到自身的原因，长此以往往往严重的削弱其对自身销售能力的自信心，影响产品的销售。在我多年的实践观察中，这种因为类似原因丧失销售信心的销售人员往往不在少数，并且具有一定的外在欺骗性，一般情况下我们的管理者很难察觉。
比较典型的几种情况：
1、语言上：
〃看看小张多厉害，这么轻松就把顾客搞定了，我搞得那么累顾客还是不买〃（通过肯定别人否定自己）
〃我感觉不太适合做销售，嘴巴不能说，人又笨〃（明显的自我否定）
〃我觉得那个顾客还是很容易搞定的，怎么又被我搞砸了〃（无论是客观原因、主观原因全部归结为自身原因）
〃有什么了不起啊，不买拉倒，有钱了不起啊〃（这是另外一种比较极端的方式，以此来保护自己的信心）
2、行为上：
缺乏自信的行为可以从销售人员自身的行为上表现出来，这里列举几种典型的行为特征，比如：
当顾客进来时，缺乏自信的销售人员往往显得比较迟疑，想上去又不敢上去，想说话又不知道怎么说话，显得特别别扭，而这种行为顾客往往敏感察觉到，破坏对销售人员、产品的印象；
回答顾客提问是往往显得紧张、局促、不安、被动，比如有时往往回答顾客问题时往往顾客问一句答一句，显得很不耐烦、紧张，这也是自信心不足的表现之一；
3、心理上：
在接待顾客过程中，虽然内心是渴望跟顾客成交，但是从心理上他们又极其渴望快速结束顾客沟通过程，回到那个让他们感觉舒适自然的状态中去。
此外这种自我否定往往会转变成为对顾客的一种愤恨，因为由于不想再过分的否定自己，让自己不开心，所以她会把情绪转移到顾客的身上，觉得顾客有些地方怠慢了她，比如态度嚣张、恶劣、不友善或者觉得他们轻视、侮辱自己，因此变得很愤愤不平，这也是这种现象具有很强的欺骗性的原因所在。
情景案例
销售人员王娟（化名）是我见过的河南某地的地板销售人员，第一次见她，你只会感觉她很强势，他们老板跟我谈的时候，还叫我劝劝她要改善自己的脾气。因为她总是在批评同事、产品，甚至有时因为感到顾客不够尊重她而愤愤不平。但是跟她接触过几次以后，我认为根结在于其内心缺乏信心，但是要强的性格使她不愿意在外人面前表现出来，因此不自觉通过上面行为来掩饰自己，减轻自己内心的压力。我是如何看出来的，下面是我跟她一段谈话录音的再现（部分）：
〃小王，我感觉你有时似乎显得过于强势，我们是做销售的，对顾客这种态度是不是会影响你的销售？〃（试探性的针对其问题提问）
〃我也不想这样，谁叫他们那么不尊重人啊，不就是有几个臭钱吗？我最看不惯这种人〃（反映其内心真实的想法，说明她内心很脆弱，很敏感，渴望受到别人重视、尊重）
〃你从什么地方看出顾客不尊重你呢？〃
〃感觉他们的眼神、还有他们的态度，很嚣张，感觉就像审犯人似的〃
〃呵呵，可以理解，有些顾客确实态度不太好，怪不得人家说做销售的就像做孙子，但是没办法的，谁叫我们做销售呢，你说呢？〃
〃是的，我也感觉是〃
〃对了，小王感觉你很要强，你老家在哪里？〃
〃我是山东招远的，家里比较穷，那些富亲戚从小瞧不起我们，所以我从小就发誓，将来一定要赚大钱……〃
〃这也是你做销售的原因吧？〃
〃是的，我将来还要做老板，我要在老家盖一栋大房子，3层的那种，我要让那些瞧不起我们的人看看，没人是一辈子应该受穷的……〃
……
案例分析
从上面的案例我们可以看出，小王因为从小因为贫穷受到别人轻视，内心产生强烈的自卑感，变得自尊心特别强，较为敏感，容易将别人的语气、眼神、语言等带来的变化理解为对自己的轻视、不尊重。对致富有着强烈的憧憬，而现实却屡屡受挫，所以不断强化了她内心的那种不自信，甚至自卑感，越发变得敏感。这个案例似乎比较极端，但是我们身边多多少少都会存在类似她的一些销售人员，所以当我们有这种情况时，一定要帮助他们进行调整，把他们内心对成功的渴望通过合理的途径转化为其自身不断前进的动力。
实战支招
如何面对顾客指责、轻视、辱骂、侮辱？
人非草木，孰能无情？所以面对顾客的轻视、指责时一方面我们要做到不卑不亢，维护自身的尊严，另外也要明白我们自己所处的位置，我们是××品牌产品在××地区的形象代言人，所以不能也跟着顾客一起〃发飙〃，这样容易把矛盾激化，也会影响自身以及我们品牌店的形象，这是绝对不可取的。
首先不要让自己变得太敏感，这里一种技巧可以跟大家分享，在我早年销售过程中，我也出身农家，强烈的改变自身命运的愿望下使我的心态产生了很强的变化，变得比较敏感，为了克服这种情况的出现，我采用了一种方法，看到顾客很轻蔑的眼神或者不太友好的话，我不会像以前那样迅速联想到是顾客对自己的一种轻视，而是会告诫自己：
〃顾客这样看我，可能是因为我讲的东西没有明白，没关系，我再讲一遍〃。于是我会对他微微一笑，友好的说：〃对不起先生，是不是我刚才讲的不够清楚，你觉得哪些地方我还讲的不够清楚的，我可以再讲一遍〃顾客有时往往会被你的态度感动，让你再讲一遍。
〃我觉得今天我的接待还是很好的，可能顾客心情不太好，也许今天跟老婆吵架了，所以我的态度要更好一点，千万不要再让他受刺激。〃
〃也许今天我的顾客身体不太好，他的脸色很难看，所以我要更加关心他一点〃，因此有时我会问：〃先生，你的脸色那么难看，是不是身体不舒服？要不要我给你倒杯热水？〃这时，有时顾客往往会因为自己的态度感到不好意思。
通过以上几个实战案例，我们可以看出处理类似问题关键点：
1、首先应该建立自身的信心，每个人都有自身的优势，能说的不一定销售就好，不会说也不一定销售就不行，我见过潍坊最牛的业务员，很少讲话，但是一个小区89个开盘的他能拿其中的43个。还有一个地方，他们最好的销售人员是老板的司机，因为看上去特别憨厚，顾客信的过。
2、一定不能通过负面的信息强化自身的不自信甚至自卑感，要通过〃转化法〃进行转化，要把顾客的那种轻视、职责、蛮恨都转化为因为顾客自身身体、家庭、工作等原因引起的，事实上很多时候顾客态度不好的确是因为他们自身各种原因造成的，顾客也有自己的烦恼，所以这时你就会感觉舒服了很多，态度也会好很多，所以建议不妨一试，效果很好；
3、最重要的就是不断强化自己的修养、强化自己的销售技能，我常常讲：信心是练出来的。只有自己有宽广的胸怀、优雅的修养、对产品深入了解、非凡的销售技能才能有不断成交顾客，这样你才会变得更加自信。
实战情景4：看看人家多能说，每次都能把顾客说动了，我的嘴巴怎么那么笨呢？
典型特征
这又是一种典型的妄自菲薄的特征，也是缺乏信心的表现，这种销售人员往往没能找到自身的特色与风格，看别人总觉得什么都好、什么都强，看自己总觉得自己什么都不行，因此不顾个人性格与条件，盲目的学习别人的风格，结果最后〃适得其反〃，所以关键还是要找准自己特点，因势利导，每种风格的人都可以做好销售。
实战案例
我原来一直以为优秀的销售人员一定是口齿伶俐，处事八面玲珑，所以我那时开始拼命的修炼口才，结果发现好像不是这样的，就拿追女孩的过程来说，好像也是一样的，萝卜白菜各有所爱，有人喜欢老实的，也有人喜欢活波的，有的人脸蛋至上，有的人就喜欢贤惠的，反正什么都有。其实回想这么多年见到的优秀销售人员中，各种类型销售人员的都有。列举其中的几个给你听听，或许你能得到很多启发：
八面玲珑型。这是我在济南认识的一个大姐，大家都称她王姐，东北人，爱笑，特能说，特能煽惑人，一般人只要进店不超过3分钟就熟络的可以到客户家去吃饭了。销售特别厉害，往往不到30分钟客户就缴械投降了；
大智若愚型。这是我在上海七宝店认识的一个某品牌数码相机的销售人员，该品牌属于三流品牌，但是愣是被这个家伙在上海属于城乡交界处的七宝C类店做成了全公司销售第一。但是你要一看这个兄弟长相，如此朴实，憨厚，甚至有点傻傻的，呆呆的，全然没有一般销售人员的那种灵气。但是只要一介绍起产品，你会深深被他那种对产品以及竞争对手产品熟悉所打动，而且由于他的表达能力有限，所以他非常善于应用现场体验、演示等技巧引导顾客感受产品的卖点。此外此人也是非常聪明的人，他往往选择40岁作用的人下手，因为他认为一般的年轻客户更喜欢时尚一点相机，他40岁人更讲究实惠和性价比。
专业型。这是我在某橱柜品牌店见到的一个年轻的高手，姓杨。此人据说一人占其店内单月销售的70％之多。多次领教后，我彻底折服，因为他太专业了，他会通过不断问问题把你的需求探求清楚，然后针对性的提出解决方案。以至于我常常困惑这就难道就是江湖传说中的〃顾问式销售〃？比如他会问你：你家有孩子？多高了？〃如果你回答有，他会给你量身设计：〃那我建议你不要买烤漆的。因为烤漆的容易被划伤。此外我建议不要做那种有高柜子的因为容易弄伤小孩子等等〃。最后客户无一不满意而归。
朴实无华型。这种人看上一脸朴实，是那种典型的让人老实，不会骗人的那种。一般不发言，但是一说话就特别令人信服的人。比如我在宁波就见过这么卖家具的高手。他解说得太实在，让人无法不信服，比如他回答对于甲醛疑问时他会说：〃是的一般的家具都会不同程度含有甲醛（一般销售人员都会回答你我们的没有，对手的有），但是我们的是控制到多少多少，是最低，一般多少以下不会对人构成威胁，而且我们还采取了什么措施能够保证甲醛多少年不渗漏等。〃听听说得多实在，但是〃阴险〃就在这里，实在中又把产品卖点说出来，趁机又打击了对手。但是你听得出来打击别人了吗？你能这么解说吗？
以上只是我研究优秀销售人员类型中的几个，还有很多的。
实战支招
千万不要一山望着那山高，盲目的去学习别人的特点，而放弃自身的特点。其实每个人都有自己的销售特点。
如果你看上去比较老实，话不多的。那么你就强化自身的产品知识，多问顾客问题，多引导顾客自身体验产品，这样就可以很好避免表达能力不足的问题；
如果你很能说、很热情，那么就把自己的这种风格发挥到极至，让顾客都能喜欢你、信任你等；
所以TOPSALE的类型是多样的，但是本质是有共同点的。可能他们外在表现都不一样，有人内敛、有人热情，但他们都有一个内在特点：人很真诚、热爱自己的产品、喜欢研究竞争对手产品、挖掘自身产品卖点、真诚的与客户沟通、注意善于展示产品、喜欢琢磨消费者心理、喜欢研究销售技巧等，所以客户才会信任他。所以不要去盲目的学习别人的风格，而是问问自己你是否具有这些本质吗？？？
实战场景5：反正好坏都是老板的生意，做好做坏不关我什么事情
典型行为
这是一种典型缺乏上进心、缺乏责任感、缺乏归属感的表现，我们销售人员始终觉得自己只是打工的，小和尚敲钟，能混一天就混一天，销售的好不好跟我没有关系。这是大家一种普遍的心态。体现在如下几个方面：
1）语言上：
无所谓，反正都是这样干呗！〃
干好了也没多少钱！〃
唉，也干不了多久了，先混着再说吧！〃
2）行为上：
〃显得一幅无所谓的态度，甚至消极怠工；
〃到处说老板和代理品牌的不是；
〃做事缺乏激情，感觉做的很没劲；
3）心理上：
觉得做的很没劲，做老板没有指望，但是做这份工作，因为公司内部环境、跟同事老板关系、待遇等方面都觉得不是很满意，所以做的很没劲，再想想外面工作也不是很好找，懒得动，所以能混就先混一阵再说。
原因分析
应该说我走过的店70－80％都有类似的情况，只是程度有轻重而已。为什么会出现这种情况？我做过一番研究，原因有如下几个方面：
1、员工自身原因。因为自身没有追求，比如优秀年纪大一点的，家里也不缺钱，出来工作只是寻找一份寄托而已；
2、公司内部的氛围不好。有些店面由于各种原因造成内部人际氛围过于紧张，所以搞得大家都没精打采；
3、店内生意不好，所以严重挫伤了大家的士气；
4、内部激励机制不足。我见过一家店，半年后，销售20单的销售人员跟只销售2单的销售人员，收入只差了135块钱，所以那个销售人员只想跳槽不干，而另外干得逍遥自在，到处窜岗闲聊，你说这不是逼着人家〃另谋高就〃吗；
5、对自身产品、品牌或者老板信心不足；
6、店内缺乏相应的培训、指导，销售人员感觉不到自己的成长。
情景案例
老崔是某著名陶瓷品牌的代理商，最近让他非常痛苦的是手下几个销售人员没有什么销售动力，属于典型的〃你好我好大家好〃。感觉非常痛苦，问我该怎么办？我特地秘密拜访了一下，果然感觉店面气氛很不对，我进去时一个销售人员坐在门口凳子上，也没有立刻站起来迎接我，而是等我进去快1分钟后才慵懒的跟了过来。在介绍的过程钟她基本做到我不提问她也不问，我提问时也是有一句答一句，感觉很不耐烦。过了一天，我又过去，这次换了一个导购员接待，结果也是差不多，懒洋洋的，好像一副无精打采的样子，其它几个也是在那边懒洋洋，一副是不关己，高高挂起的态度……后来一调查以后才发现原因：
1、比较清淡，加上他们的收入主要并非来自提成，所以不可避免的受到一些影响；
2、老板个人情绪波动过大，动不动就说：〃完了，我们不久要关门了。〃也严重影响了大家的情绪；
3、还有很重要一点就是销售人员普遍年纪偏大，缺乏创业激情，按照访谈中他们的说法就是反正也不想当老板，只求一份稳定工作，干得那么累干吗呢？〃、〃能做就做吧，不行就换个地方。〃员工典型缺乏激情，缺乏责任感。
实战案例
上次去无锡梓光木业培训见到一个济南的经销商大姐，人非常热情健谈，她的生意做得非常好，谈的过程中她非常自豪的说：〃她的店员中起码已经有4个已经自立门户成为老板了！〃因为她始终鼓励他们要自己当老板、自己去创业，而不要仅仅满足于当好一个销售，在平时也有意的不断培训他们，让他们学会更多的技能，所以她的员工普遍士气都比较高涨，干得也比较卖力。那么人家会说：〃这不是傻子，人家出去不就成了你的竞争对手了吗？〃呵呵，其实竞争总是无法避免的，你的店员不干也有人干，因此还不如让他们去干。此外真正的赢家还是老板，因为店员卖命了，老板最赚钱啊。就拿这位大姐来说，现在已经是3个品牌的代理了！所以其实我们不必要过于狭隘。
实战支招
针对这种类型的销售人员，我们可以采用如下的措施：
1、强化其责任意识，并且有意识的强化他们的培训；
2、帮助其进行相应的职业规划，要鼓励他们有自我创业的意识和雄心大志，并且有意识的进行一些培养；
3、加强对员工在各方面业务知识的培养，帮助他们不断提升自己；
4、建立内部合理的激励机制。
第二章：如何处理销售接待过程中的问题？
实战情景6：顾客进来后，就非常热情的上去介绍我们的产品
错误应对
1、顾客一进来，就热情迎上去，迫不及待的说：〃我给你介绍一下我们的产品吧？〃
2、顾客有啥需求自然会喊我的，所以往往显得很冷淡。
问题分析
〃顾客一进来，就热情迎上去，迫不及待的说：'我给你介绍一下我们的产品吧？'〃这是不少销售人员尤其是新人经常犯的问题，由于过于热情，突破了人与人交往的距离感，往往会招致顾客的反感，所以很多时候顾客只要一句：〃我先看看！〃就把你打发掉了，所以往往以失败告终，次数多了也会打击到新人的信心。
〃顾客有啥需求自然会喊我的，所以往往显得非常冷淡〃这是另外一个极端，其实顾客进来最需要得到一种认可与尊重，过份冷淡就会消弱顾客对店面的整体感觉。很多时候有些销售人员受打击多了或者做得时间长了，做油了，就容易出现这些问题。
失败案例
经历1
一次我去河南某地××床上用品专卖店去做调研，结果进来，2名销售人员就非常热情是上来迎接我，问我：〃欢迎光临××，我给你介绍介绍〃，我连忙说先不用，我自己看看，结果我回头一看，发现两名销售人员还是以少于1米的距离紧紧跟随我，一左一右就像两个〃保镖〃，我连忙说：〃我先随便看看，待会喊你们〃。意思就是不要跟那么紧，结果两位还是不愿意离去，结果搞得我非常不舒服。后来跟老板提出这个建议，做了一些调整，生意成交率当月提高23％。所以有些时候你看细节有多重要。
经历2
还有一次应沙发连锁企业的邀请，我去对其全国的专卖店做一个诊断，老总特别关照我，山东某重点市场某专卖店生意不好，按理店面位置不错，装修也不错，面积也很大，但是这个店量就是起不来，老总百思不得其解。所以去看，结果真发现不少问题，比如我进去后，营业员正站在收银台后，看到进来后，几乎可以说〃面无表情〃、〃纹丝不动〃八个字形容，当时说实话我的心理很不爽，有一种说不出的失落感，感觉〃是不是我感觉很没钱，所以人家看不上吧〃。所以我们想想自己接待顾客中有没有冷落顾客的行为，顾客感到受到不尊重的待遇你想还能购买东西吗？
销售策略以及应对话术
其实对待这样的顾客，我们应该这样处理？首先我们假设一下如果你是这个顾客，你进店后希望干什么呢？你是不是也不希望销售人员在你几乎对产品一无所知的时候就微笑得站在你面前呢？问你可不可以给你推荐几款产品呢？
所以你第一步要做的是礼貌的迎接，对待这样的顾客我建议当顾客进来时微笑、简单打个招呼：〃欢迎你光临××�
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