建材家居就该这样卖-第9部分

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5。与几个老客户建立良好关系，必要时可以让意向客户给他们打电话。你可以说：〃对顾客说：您不相信我，但你一定会相信我的客户对吧？我给您电话，你自己问好吧？〃
6。每个小区都要记住几个客户的名字、住址、安装的品类，如果顾客疑虑时可以说：〃你们小区某某单元谁也是安装了我们的产品。〃
7。定期经常跟重点老顾客联系、发布最新信息、问候、无论他们帮你成功与否都表示感谢等
此外在语言上也有很多注意点，通过巧妙的运用语言，也可以很好加强顾客对你产品的信任感。
1。比你不仅告诉顾客谁在这里买过产品，还要说明他为什么要买？比如你可以说：〃小姐您太有眼光了，上次某某也是看重这款地板，她觉得这款地板花纹非常个性时尚！〃
2。运用：〃您认为……〃、〃你知道吗？〃等文句，让顾客参与见证顾客的讨论，比如你可以说：〃你一定知道，我们××品牌……工艺……技术……特点……活动等〃
　
第六章：如何处理价格异议
实战情景43：顾客看了我们的地板（橱柜、瓷砖、卫浴等），感觉款式、质量、服务等都很满意，但是惟独一听价格就说：〃那我再去其他店看看吧？〃说着就往外走
错误应对
√先生，我们也有便宜的产品
√别走啊，价格好商量啊
√先别走，那你觉得出多少价格比较合适
问题分析
〃先生，我们也有便宜的产品〃感觉好像就认为客户没钱一样，只能买些便宜货，如果你作为客户一定会觉得很没面子，坚决走掉；
〃别走啊，价格好商量啊〃或〃先别走，那你觉得出多少价格比较合适〃典型的未战先逃，还没明确客户的想法就提出让价，那么下面跟客户进行价格谈判就会缺乏回旋余地。
销售策略以及具体话术
客户之所以一听价格走掉，往往是出于两种原因，一方面是因为价格超出了客户的预算，比如客户本来只能花5000元买地板，一下子现在到了20000块，客户肯定觉得接受不了。此外，另外一方面原因是客户觉得你的产品的价值跟价格不匹配，因为顾客完全感受不出来你这个产品那么贵理由所在。
对于超出客户预算的，首先你可以问：〃那么你心理的预算是多少呢？〃你要相信只要你介绍到位，以我的经验在客户心理预算基础上提高20－40％还是很有可能的，此外如果实在不行，那么你可以说：〃其实按照你的这个预算，我个人建议买那款产品是非常合适的，而且这款产品的款式什么都不错，买的人很多〃
对于说认为产品的价值与价格不匹配的，那么你的重新了解客户的需求，从而更好的展现产品的与众不同之处，要尽可能的详实，此外关键是要对客户特别关注的点，比如可能环保、款式等，进行集中、重点的反复介绍，一般起码重复3次以上。
不过无论是哪种情况，都要记得去主动的推荐，不要放任客户随意走掉，那是非常可惜的！

实战情景44：我觉得我买亏了，你们一下子就给我们打七折，一定还可以再打折
错误应对
√真的我们不可以再打折了
√给你七折绝对是最优惠的
问题分析
〃真的我们不可以再打折了〃显得特别苍白无助，而且特别的空洞，感觉一听反而让客户觉得你很虚，还可以打折；
〃给你七折绝对是最优惠的〃说得过于绝对了，反而让客户无法相信你。
实战案例
这是我在某著名品牌橱柜亲身经历的一个案例，当时为了更好的开拓新的小区，对于开始购买的两个客户，我们采用了样板房政策，就是在对方承担一定宣传功能同时可以享受七折，那天上门测量我与当时的设计师一起上门测量，在到快结束时我们的设计师就说：〃这套七折给你们是相当合算了，算下来省了将近1万多块钱啊！〃谁知道此时的客户却相当不以为然，甚至带点置疑的说：〃是吗？你们一定还可以打折，你们一下子可以让利到七折，一定还可以再让步！〃这个案例给了我巨大震撼，本来以为可以通过低价的折扣让客户感动满意从而产生良好的口碑效应，从而让后面更多的客户购买我们的橱柜，结果最后产生了反效果，结果事实证明，那个小区的样板房示范效应几乎无效甚至是反效果的，因为顾客并不觉得占了大便宜，反而觉得买亏了。
案例启示
客户明明享受到公司最大的优惠政策，但是却反而认为自己很吃亏，根源在哪里呢？我的启示就是再跟客户谈判的时候，如果很随意的做出过大的让步，客户一定会觉得你有更大的让步空间。就算买到便宜货也往往觉得非常还可以争取更大的让步空间，所以总是有一种买亏了的感觉。这说明一个让价上最大的原则就是在坚守防线的基础上〃让价一定要小而缓〃，态度要温和礼貌，语气要坚决果断。也就是说〃敌人〃每前进一步都让其付出巨大的代价并且都觉得下面再让步已经不太可能。
销售策略与具体话术
那么怎么才能做到这一点呢？下面介绍几种方法：
第一、反复强调好处。要不厌其烦地向对手说明根据本方条件达成协议对对方的有利因素。
第二、不让对顾客轻易得到，降低对方的期望水平。比如可以装可怜，你可以说：〃先生，我非常理解你的感受，每个人都希望能够便宜一点，但是我们这边价格真的已经无法再让了，再让我只能自己贴钱了，你总不希望我这点微薄的工资全贴进去吧？何况我们的产品多少，你看我们的款式……〃在整个过程中，态度要温和礼貌、嘴巴要甜、口要守得紧；
第三、寸步不让，除非交换让步之时加上附加条件：我们一般是不能打折的，公司规定除非您购买的达到2，5000以上，我们可以考虑送（或者现金、一次交付等）；
第四、即使让价也一定要给个理由。比如：
〃我们正搞活动！〃
〃您正好是我们开张以来的第100个客户，老板说考虑优惠〃
〃你是我们在您小区第一个客户，考虑可做样板房！而且我们的样板房是要有条件的……而且必须申请，只能每个小区两个〃
第五、最后千万别忘了跟客户说：〃你可千万别跟别人讲啊！〃

实战情景45：你们这款地板（橱柜/瓷砖/楼梯/卫浴等）上次好像还不是在打折吗？现在怎么这么贵了啊！
错误应对
√不可能的啊，我们一直是这个价格啊！
√什么时候的事情啊？我不记得我们打过折啊
√你记错了吧
问题分析
这几种方式是典型的〃侮辱对方智商〃的说法，尽管有些时候客户记错了，但是起码的尊重还是要有的，否则只会让客户觉得不舒服。
成功案例
升达地板是著名的十大地板品牌之一，在全国很多地方都有着很好的销量，2月29日我为他们做培训时曾去成都512建材市场考察，记得当时一个客户就对我们的销售人员说：〃你们这款地板上次不是还很便宜的吗？怎么现在价格那么高啊？〃我们的销售人员是个40岁左右的阿姨非常有经验的说：〃很有可能，我们前一段时间有些产品在搞活动。那么，你说的是这一款吗？〃客户回答说：〃是的！你是什么时候来得我们店里啊？大概2个月前吧！〃客户想想回答说。〃哦，那你说的是这一款，这一款是我们的特价产品，其它我印象中我们没有搞活动。〃客户一听，自己也迷糊了，说：〃可能是看错了！其实看不看错，都没关系的，也说明你对我们升达地板的关注啊，其实我们升达的地板本身就是属于性价比比较高的地板，下面我给您介绍一下我们几款销售比较好的产品吧……〃
案例启示
其实客户这么说，起码表示他对你的产品非常关注，也说明他有过一定的了解，那么这时千万不要随意否认他的这种感觉，否则只会导致客户的反感。
销售策略以及具体话术
对于这类客户我们的具体销售策略应该是这样的。
第一步，认可他的感觉。你应该说：〃是的，很有可能，因为前段时间我们店庆/节日所以有几款产品在搞特价？〃
第二步，话锋一转。问他：〃你说的是这一款吗？〃如果他回答：〃是！〃那你就应该回答说：〃那可能不是，因为当时搞特价的只有这两款！〃让顾客对活动的关注在特定的产品上。或者你也可以告诉他：〃这是我们前几天搞节日的特价产品，现在结束了。〃从而降低顾客的期望值，因为如果顾客还是错误的认为你原来可以打折的，那么现在价格谈判将会显得非常艰难。
第三步，开始〃转〃向几款主推产品的介绍。你应该说：〃先生/女士，看得出来你对我们的产品非常了解啊，不如这样吧，我给你介绍几款我们非常好的最新的产品？来，请这边来〃
第四步，这时即使客户要求打折或者优惠，那么你就可以按照正常谈判方式去走，因为此时客户的〃士气〃已经被你打掉了一大半了。

实战情景46：我跟你们老板是老朋友了，你就不能给我打个折扣啊！
错误应对
√是吗？你怎么认识我们老板的？
√哦，你真的认识我们老板吗？他叫什么名字？
√哦，这样啊，如果是老板朋友就可以打折了
问题分析
〃是吗？你怎么认识我们老板的？〃或〃哦，你真的认识我们老板吗？他叫什么名字？〃这种带点怀疑式的语气不太适合用在客户身上，尽管有时客户故意通过这种方式来希望我们让利，但是我们还是要尊重客户，不能去戳穿他。
〃哦，这样啊，如果是老板朋友就可以打折了〃就算真的是老板朋友也不能随便让利，否则下面就失去了谈判回旋的余地了。
成功案例
××是国内著名的水槽生产商，产品畅销国内外，而且坚持不打折的价格策略，因此在一线销售过程中处理价格异议很有一套，一次我在河南某店驻店调研时，当时一个顾客要求店员打折，最后那个客户说：〃你给我打点折吧！你们老板是某某吧，我跟他关系很好的，我们是老朋友了！〃那个销售人员非常有经验，一听客户这么说，立刻附和着说：〃那太好了，我们老板的朋友层次就是不一样啊！呵呵，都很有素养和生活品味的，怪不得都要过来购买我们的水槽呢我替我们老板谢谢你们对我们水槽的厚爱。同时，既然你是我们老板的朋友，那么就一定会知道我们店内规矩了，我们××水槽可是从来不打折的啊，就算到公司老总那里的批条也只能打个98折啊！你看要么这样吧？既然你是我们老板的朋友，我打个电话给我们老板，如果他同意，我特别赠送一个锅给你如何？以感谢你对我们水槽的厚爱。〃客户一听非常高兴，觉得很受到一种尊重，也很有面子，而我们也很好的守住了价格底线。
案例分析
客户这么说，有时一般只是希望你能便宜一点而已，很多时候可能他并不认识老板，但是你不能因此就戳穿他的谎言，让他尴尬。你应该继续向上面那个案例一样，继续表示对他的尊重，同时也可以适当的抬高他的层次。这样客户就会觉得很有面子，而不至于陷入尴尬中。
销售策略以及具体话术
对于这样要求的客户，我们可以分为三步走：
第一步，抬高客户。比如可以说：〃谢谢某某先生对我们的橱柜/卫浴/陶瓷等的厚爱，我们老板交到你这样的朋友真是福气啊，希望你能继续支持我们啊！〃或者：〃我们老板这两天一直交待说，这几天他的一个朋友要过来，原来是你啊，他说我朋友品味很高的，一定要好好介绍呢！〃原则是要给足客户面子，抬高客户水准。
第二步，请君入瓮。抬高到一定程度，话锋一转说：〃既然你是我们老板的朋友，那么就一定会知道我们店内规矩了，我们××橱柜/卫浴/地板/瓷砖等可是从来不打折的啊！我想这个我们老板一定跟您说过了吧？你看我们前面那么多客户都是不打折的（看购买客户记录名单）
第三步，以退为进。客户这么说，肯定是很希望你能给他一个面子，所以你这边有些小礼品赠送，你可以说：〃不过，您既然是我们老板的朋友，我们老板也特别交待了，可以赠送×××礼品一个，一般情况我们也是不送的。你看如何？〃（沉默、注视对方回答）
第四步，如果对方还是不可罢手，那么就采用〃顺手牵羊〃，你可以对他说：〃这个我就做不了主了，你们既然是朋友，你就打电话给我们老板吧？不然我真的很难做啊！老板说怎样就怎样啊？
实战情景47：我觉得你们橱柜/瓷砖/卫浴/底板的款式、质量还不错啊，但是就是价格太贵了，能不能便宜一点？
错误应对
√我们店的规矩是不能打折的
√如果你觉得好，这点钱对你不算什么的？
√我们已经让到最低了
问题分析
〃我们店的规矩是不能打折的〃这种回答方式过于生硬，往往招致客户的反感；
〃如果你觉得好，这点钱对你不算什么的？〃这话典型的就是往往是禁忌，对于客户来讲，他花出去的每一分钱都是他辛苦赚来的，这么说只会导致客户感觉你缺乏为其设身处地的考虑。
〃我们已经让到最低了〃是比较常用的说法，但是往往缺乏让客户公信力。
销售策略以及应对话术
客户分析
客户往往说这种话时，往往说明他对我们的产品有了一个基本的了解和认可，但是此时千万不可以掉以轻心，很多时候往往客户就是因为跟我们的价格谈不拢就走掉的不在少数。因为客户谈到价格时会变得非常敏感，比如价格上处理的太生硬往往会让客户觉得面子或者受到冷落而走掉。那么该怎么处理呢？
第一步、应该进一步强化客户对我们产品卖点的认可。很多时候我们不要以为客户问这个问题时应该非常清楚我们产品的特点。有时可能是一种假相，客户其实没有明白我们产品的特点，所以这是贸然去谈价格很有可能会谈判失败。我的建议是就算客户已经听明白，我们也要〃温故知新〃，进一步强化其对我们产品的了解与信心。所以你应该这么说：〃是的，你的观点非常正确，一看就是对我们建材家居做了很多功课，其实我们的产品确实有很多的优点，比如〃进一步强化产品卖点。同时在这个过程中跟客户互动观察客户是否真的明白我们产品的卖点，因为他不明白他会问或者表情反应出来。
第二步、你可以问他：〃您觉得价格太高是吗？那么除开价格问题以外，你看对我们的产品整体觉得怎么样啊？还满意吗？〃之所以要这么问，第一是要确认他是否了解我们产品，并且有强烈的购买我们产品的欲望。第二也是想确认一下是不是价格已经成为购买的唯一障碍，如果客户回答说：〃其它倒没什么。〃此时说明价格已经是唯一障碍，那么就好谈了。
第三步、接着，你可以用如下的方法实现销售
方法一、如果实在不打折。你可以说：〃王小姐，你看，我们店里规矩是不打折的，你看我们前面的成交客户都是不打折的（说着翻出前面的客户记录表），你看，王小姐，关键是产品要好，你看你都那么满意，而且又要用辈子的，关键是产品好，你说对吗？〃如果客户强烈要求打折，那么你可以接着说：〃要不这样吧？打折我实在没这个权限，要么你看我们在服务上给你做些什么？〃（转移客户视线，把客户对价格的关注转化为对其它方面的关注）
方法二、或者可以说：〃朱先生，你一定也做了很多比较了，我们的价格都是实实在在的，你来到我们店里，真是蛮有缘的，要不这样吧？今天正好我们还在搞活动，如果你今天定的话，我们赠送一定的赠品给你，你看你是今天定吗？〃（给足客户面子，同时巧妙的暗示客户今天就进行购买）

实战情景48：为什么你们的产品贵那么多啊？人家×××的产品好像比你便宜很多啊！
错误应对
√你觉得便宜那么你去买人家的好了
√是吗？如果你觉得贵我们可以谈谈啊！
√他们给你多少价格啊？
问题分析
〃你觉得便宜那么你去买人家的好了〃这是一种典型〃赶客户〃的说法，销售不是去玩个性，就算你内心如何不认同对方的看法也不能这么说，这样只能赶走客户。
〃是吗？如果你觉得贵我们可以谈谈啊！〃或〃他们给你多少价格啊？〃先典型的临战先输阵。客户本来对你的价格贵有置疑，你的底气不足更加加深了他们的怀疑，这时你要做的是加强他们的信心。
成功案例
金牌橱柜是国内著名的橱柜品牌，在杭州、厦门等许多地方销售非常火爆，一次我杭州的某店去调研，结果发现某建材市场中一家店位置非常深，九曲十八绕的，很难找，而且店的面积也不大。但是生意却是非常火爆。为什么呢？进去如果你去问他们的销售人员：〃为什么你们的产品那么贵呢？感觉都跟科宝差不多了啊！〃（言外之意就是科宝他们的店面那么大，样品那么多，品牌那么响也就卖这个价钱）你知道他们的销售人员会怎么回答你吗？他们销售并不会因此就觉得心理发虚，他们往往会底气十足，甚至非常骄傲自豪的告诉你说：〃没错，我们的产品就是贵，甚至比科宝还贵呢！〃客户一听往往会很好奇。接着他们会说：〃贵当然有贵的理由啊！下面请给我几分钟介绍一下。比如我们的烤漆，利用多少道特殊工艺制作的；比如我们的下柜底板是可以拆卸的等等，他会给你介绍起码30个以上的细节告诉你为什么他们的产品贵。因为很多细节都是非常讲究的！都是跟科宝他们与众不同的。所以最后你觉得他们的产品应该贵，为什么呢？因为功夫全在细节啊！
销售策略以及应对话术
为什么客户会这么问？
客户这么问一般有几种情况
第一种是因为吃惊，因为客户没有想到你的产品价格那么高。所以好奇的问一句
第二种是因为超出了他的承受能力，所以也会很自然的问
第三种是因为客户不知道你贵在什么地方？在他看来你的产品跟其他的产品差不多，品牌也不是特强势。这说明现场的沟通上你并没有将我们产品独特的优势进行有效展示出来，让客户信服。而这种情况往往占了80％以上。
其实在我们销售过程中，客户是完全愿意支付比其心理预期价位高120％－160％的产品的，只是你要激发他的购买欲望，也就是说你要告诉为什么这么贵？到底贵在什么地方？
因此第一步，你一定坚信自己的产品是非常好的，是值那么多价钱的，而客户觉得贵只是因为他还不了解我们的产品，因此你要在心理不断暗示自己：只有我将我们的产品介绍的清楚、透彻、细节，客户只有了解了我们的产品才会购买我们的产品！
第一步、所以你应该非常自信的告诉他：〃先生，没错，我们的产品就是这么贵，而且我们的很多产品比×××品牌的地板/橱柜/陶瓷/卫浴还贵？〃看到客户很惊讶的望着你时，你要非常自信、自然的告诉他：〃贵当然有贵的理由了，下面请给我10分钟时间介绍一下？〃
第二步、你应该起码准备10－15个以上细节对其解说，因为在建材家居的销售过程中，往往很多产品，比如地板等往往从木材、外观等感觉差不多，所以你要从细节告诉对方差别到底在哪里？以我的经验判断，往往细节是最能打动客户的并且要告知客户你们从中做了哪些与众不同的处理，要让客户感觉到我们的产品确实是独一无二的、与众不同的，最重要的是可信。说到这里，可能你会说，哪有那么多细节可讲啊？其实细节是不缺乏的，关键是你是否具有寻找细节的眼睛。比如：
你的木材可能进口某某国家的，所以因为当地气候关系木材确实与众不同；
你们跟木材经销商是长期战略合作关系，所以可以得到最好的木材；
我们运输过程又是怎么样的，所以保证木材不会在运输过程中受到损伤的；
我们的生产工艺又是如何的？多少道工序？有无独特的工艺？
我们生产的工人或者专家又是来自哪里？经过什么独特训练？多少年工龄？等
我们的设备又是来自哪里？有无独特之处？
还有我们的企业文化又有什么标准？
产品的为什么这么厚？为什么这么薄？为什么这么重？为什么这么坚实？等等，都有很多卖点可说？
我们的设计是否有独特之处？我们的设计团队呢？是否也有很多文章可做？
为什么烤漆要8道工序？
烤漆过程中是天然烘干还是机器处理的？
为什么我的品牌有什么与众不同之处的？
我们的售后服务又有什么与众不同的点？是比别人快？还是比别人时间长？还是安装队伍过硬？还是其它什么优势？
等等，这里只是抛砖引玉。其实如果你想说出产品不同，起码可以说个200－300种以上我认为问题不大！
注意事项：不但的你的话语，还有你的语气、神态、肢体都要显得较为自信

实战情景49：我们全家到你们店里好几次，我们全家都很喜欢你们的卫浴（橱柜、地板、瓷砖），你看能不能便宜一点卖一套给我们啊？
错误应对
√对不起，我们店内就是不打折的
√没办法啊，所有客户都是一样不打折的
√要么你可以先去其它店内看看，你就会觉得我们的产品就是好
问题分析
〃对不起，我们店内就是不打折的〃或〃没办法啊，所有客户都是一样不打折的〃，这是一种极其生硬的对待客户的方式，不管你让不让价，但是一定把对客户的尊重放在第