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城管执法操作实务-第21部分
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理顺相对人的情绪，应该这样说：
“为了解决现在你这个问题，你看这样好了，今天因为你违反了法律规定，的确你又很困难，加之生活使你心情不好，的确也没有什么恶意，只是态度粗暴了一点，为了达到教育你本人又照顾你实际困难的双重目的，我们就对你只作轻微的处罚，但要保证以后不能再来了，就可以收拾你的东西走了！
“你今天的行为，我们也可以理解，考虑到你确实非常困难，政府也不忍心对你进行罚款，但凡事都有一个规矩，凡是违反了就应有一个交待，所以你的东西不作暂扣，还是给你自己拿回去，而不作正规处罚了。但你想要东西就要跟我们回队部一趟，作了笔录之类的记载，你就可以回家了，以后遇事可不能这样冲动而不顾后果，懂吗？
“刚才所发生的一幕给我们留下了深刻的印象，真的，你的实际困难情况深深地打动了我们。我们是在一种极为同情、关切、注视的过程中来与你进行对话的，确实我们真想来帮助你，使你能够逐步走出生活的困境。不过，你今天的表现确实不让社会认可，因为不能说个人有困难就可以在一个有着严格规定的城市里想做什么就去做什么，并且在受到执法者的执法时，竟然大发脾气，当场闹事，这是不合规矩的，所以今天我们只要你当众作个检讨，向我们执法者进行赔礼道歉就行了，而且是下不为例！”
由同一个执法队员与相对人展开谈判，不可轻易随便换人，以免让相对人不适应而发生意想不到的事情，结果把一个已经开始出现缓和，达到情绪基本理顺的局面给断送了。
以上所举例的这三种提议谈判方式，在表达时一定要注意从相对人当时的心态、行为、表情的实际出发，提出一种方案即可。众多的提议方案会让相对人一时难以权衡，无形中加大现场谈判的复杂性。
解释、劝慰、关切、总结、分析、提议这六种城管执法谈判模式，是对现有执法情况的粗略归纳，也是理顺相对人情绪方法的整理和概括，可根据实际情况选择适用。此外，由于城管执法危机态势充满变数，相对人的个体差异极其明显，现场谈判没有固定模式，应按照现场需要灵活调整。
（二）说明法规
执法队员执法中要说明法规，让现场的相对人、围观者、新闻媒体了解执法工作的法律依据。
与相对人进行以说明法规为内容的谈判，可以概括成三种操作方式：
1。原文说明。如果相对人将潜在的对立情绪，转化为公开对抗，执法队员应说明法规的原文，展示不可抗拒的“政府意志”力量，使自己可在一种激烈的行为冲突中站得住脚，取得现场围观群众的支持。
其具体操作方式为：
第一，若相对人以冲动的情绪，表达自己经营的无奈性、合理性、无害性、需求性，执法队员不要急于打断（否则只会加剧冲突，形成一种毫无效果的正面相互争执，而无形中扩大了危机的态势），等相对人把这个话题讲完或者疲劳而暂时停止时，执法队员就以一种较为轻松的面部表情，不高不低的嗓音，理解相对人情绪的状态，拉开现场谈判的序幕。
“你说得情况确实有你自己的道理，证明你不是没事找事，是为了一种生活而在奔波，也是十分的不容易。这不仅让我，也叫周围所有的人都很同情，但你想过没有，你这种经营行为属违法经营的范围，法规、规定、条例上是这样规定的……”“你听清楚了吗？这是一定要执法的，这也像你在你们家里生活要有一个规矩一样，不然的话不就乱套了吗？原来是你不知道，经我给你这么一说，可能你明白了，所以我劝你千万不要这样了，否则你就会承担法律责任的。”
执法队员在进行法规原文说明时，要面带微笑、放松面部表情，与相对人保持一定距离（不可太近，也不要太远），手势动作不宜过大，要掌握语重心长、关爱呵护、一片善意的情感原则，一次说明原文内容，如果相对人没有直接暴力攻击行为，执法队员可以用一些亲近动作来缓和局势，包括轻拍相对人的肩膀，帮助拾起掉在地上的东西等，给相对人一种心理上的稳定感。
第二，执法出现僵持，如相对人坐在地上、抓住东西不放、揪住执法队员、自残负伤而不让别人帮助，执法队员谈判的思路是：
“你看看，这是为什么，我们没有一点要你这样的意思。有话好说，完全没有必要这样吗？有话好说，有事好商量，有问题我们一起来解决，有困难说出来再去想办法吗！你说可以吗（对相对人进行心理的激发）？”
“实际上，我们执法是按政府法规进行的，你也许不知道，有些事情，国家规定是不能去干的。譬如，像你这样没有执照就上街经营，而且是在不能经营的地点做生意，那是绝不能的！为什么呢？法规上是这样规定的……”
“不知你听清楚了没有，要不要我再给你说一遍？其实，尽管你不知道得这样详细，也应该想得到这样做（指他违法经营）是不允许的。”
“像你这样闹下去，根本解决不了现在的问题。你看这么多人都在看着你，说不定还有你自己的熟人，特别是你把这种场面搞大了、搞长了、搞僵了就会给你今后合法经营带来问题，到时候又有谁来买你的东西呢？
你再拖下去损失可能就大了，它极有可能直接会砸你的饭碗，叫你在以后再也作不了这种生意了。“
执法队员要持亲切、真挚、自然、和顺的谈判态度，使用一切善意的动作，如弯腰、蹲下、搀扶等姿势与相对人进行对话，平等展开所有谈判事宜；不能急躁、迟钝、失言、简单，要以耐心、敏捷、精当、铺垫的方式进行，和平解决危机。
第三，相对人简单地质问执法队员，“要活命怎么办”，执法队员可以引用法规，回答相对人的尖锐问题，宣传法律法规，实现缓和态势、稳住相对人、减弱暴力倾向、平息争端的谈判目的。
谈判的思路是：
“一个人要活命，也应该活命，这是一件天经地义的事情，我们不会去否认它的，并且在可能的情况下，我们还想让你生活得好一些，更加稳定一些，宽松一些，在这一点上你我之间都是共同的，不存在一点分歧。
“不过，现在的问题是，你我生活的这个城市、地区是国家的，是由当地政府代表国家行使管理权的。相关行政法律法规明确指出，不允许无照经营的现象存在，如果有，就一定要取缔，而且按规定还要进行处罚。
“我们跟你说的这种法规的原文是这样规定的……每一个生活在这个地方的人都要无条件地遵守它，任何人都不能例外，就是包括我们这些国家公务人员也是一样的。我刚才引用的法规原文，你听清楚了吗？不知这种说话的方式，能否回答你提出的问题。
“首先公民执行国家的法律法规是应该的，至于说到你的生活问题，可以找个机会再来商量，看能不能给你办个手续，找个地方等等来加以解决。当然这都是后面再来说的话，前提是你必须现在得离开，立即停止现场的对抗行为。我们也能对你因为生活所迫而导致的情绪失控给予理解，也可由于你是第一次而原谅你，不予追究。”
用这种回答相对人提问的谈判操作方式，要把握一个原则，先要说明法律与生活是不矛盾的，先要确定遵守法规的无条件性，接下来才谈论如何生存的问题，谈判时而不能将两个问题混为一谈。
2。现实说明。相对人进行公然对抗，形成了僵持不下、不断加强、有意扩大的危机格局，为了能够快速地控制整个态势，避免诱发其他消极连锁反应，执法队员要考虑相对人的处境，设身处地进行开导性谈判，即抓住相对人的现实处境去打动他本人。
其谈判的思路是：
“你自己想想，这样难道好看吗？现在这里围着这么多的人，如果你的亲人看到你现在这个样子，心理该有多难受啊！自然，你这样做的目的，无非是想解决不受到处罚，想要我们放你这一次，对吧？
“既然是这样的话，你一定要与我们配合，按照我们说的话来办，跟我们说说清楚，我们才能知道你是怎样想的呀！
“你现在的所作所为不是一个解决问题的办法，这一条路是走不通的，到头来的结果，或者说是后果，你可能是很明白的，那为什么非要弄得不可开交了以后，再收拾残局呢？
“而且你今天越是弄得大、弄得火暴、弄得天翻地覆，那么你就越是不可能再在这个地盘上活动了，只能痛快一时，自己把自己搞垮了，何苦来呢？你的人生还有很多事在等着你呢？”
现实说明的谈判策略，要求执法队员准确联系相对人的性格特征、心理状态、生活实际、行为风格等情况，紧扣“现实”，由弱到强地影响相对人的个人感觉，动摇他们抗拒现场执法的意志，促使相对人寻找各种借口来退出危机态势。
3。推断说明。相对人与执法队员一旦发生全面对抗，随时有可能引发执法危机。为了避免现场执法危机继续升级，弱化相对人自己的对峙行为，执法队员可以展开推断说明谈判，帮助相对人推断其行为可能带来的直接后果与间接后果，让相对人产生恐惧、担忧、害怕、顾虑等心态，从而自发停止对抗行为。
推断说明谈判的思路是：
“你知道你这种行为是在干什么吗？用硬的方法来与政府进行一场对抗，暴力抗法情节严重的，要负刑事法律责任，可由公安机关执行刑事拘留的。如果你执迷不悟，一意孤行，受到刑事拘留，进入看守所，你愿意承担这样一类的后果吗？
“你如此地不合作，以至事情弄成了这个样子，是你的本愿吗？你看，如果不赶紧收摊子走人，附近的执法队伍就会很快全部地认识你，由此带来许多双眼睛的注视，虽然这件事很快就会过去，但你今天的表现却深深地刻在了执法者的心里，会招来以后对你的监控，让你不论做什么，都会被别人进行追踪，搞得你无所适从、无能为力、无计可施，所以我劝你是不是把现在的举动变一变哪！
“现在这个时间是你的，我们是专业执法者，有的是时间耗，你却赔不起。因为你是指望着经营来吃饭的，在这个里面寄予了太多的希望。这好，你就这么样一撂，什么也不管了，时间、机会、成本都不要了，这不是完全违背了你的追求吗？你瞧，今天一回家就准会后悔，而且所造成的损失是巨大的，会对以后的生活带来一系列影响，真是一笔赔本的买卖。既然如此，怎么能够去做吗？”
推断说明谈判方式，立足于相对人的个人、家庭、社会关系等利益，诚恳、友好、实在地提醒相对人趋利避害，说服动员他们主动放弃与执法队员的对立。
（三）提出办法
与相对人谈判过程中，城管执法队员要想获得较为理想的谈判效果，实现对执法危机态势的成功干预，还应有一个提出办法、解决实际问题的环节，让相对人心悦诚服地自动撤离现场。相对人与执法队员产生冲突所形成的危机现场，同刑事违法所导致的危机现场有着本质的区别。它主要是由于生计所迫，如果放弃这种经营，找不到谋生的途径。因此，整个执法现场谈判的中心环节，应该包含心理接触与提出办法这两个方面。
执法队员对现场危机进行干预“提出办法”，不是脱离相对人实际的假设，也不是没有可操作性的主观希望，而是可操作性强的解决问题的方法。
其谈判语言分别是：
“这样好了，根据你本人的实际情况（指残疾人），我们准备与残疾人联合会接洽一下，争取帮助你办一个合法的经营手续，最好能有个稳定的地方，不受气候变化的影响。一来可以达到维持生活的目的，实现自食其力，能为社会作一些力所能及的事情；二来能够让你有一个好心情，再不用为经营的事情担惊受怕。你将联系的方式告诉我们，一旦办妥了就马上通知你，但你要给我们留下一个好印象，听从我们的指挥，赶快静悄悄地离开现场，再不要做这种违法的事情了。”
“通过和你的谈话，就知道了你身体患有重病，经营是为了筹集医疗费，你的个人情况的确很特殊，也应该由我们给予关照，加上你又是本地的居民，可以考虑用各种关系来为你租一个廉价的铺面，让你进行固定的经营。在一系列的合法手续办好之后，就有希望改变现在的这种生活处境，让以后的经营与治病两不误，使社会规范与个人困难都得到了很好的兼顾。你现在是不是也要给予配合，以表达你本人对我们执法者的一种理解和认可呢？”
“我们一看到您这么大的年纪还要出来为自己的生计而劳动，感到心里很不好受。与您的交谈，让我们知道了您无儿无女或者儿女虽多，但都很困难。我们想，能不能与敬老院联系一下，将您当成一个特殊情况加以安置，以达到长期地解决您生计困难的问题，让您安度晚年。您看这样好吗？当然去办理这件事时，可能会有很多问题，要去找许多相关部门协调，要一些时间，但是我们很乐意去做。您会把我们说得这些话听进去吗？您此时此刻又应该拿出什么行动来呢？”
不论哪一种危机现象的解除，都要解决相对人提出的问题，找到相对人认可的、合情合理的解决方式。
（四）帮助下台
城管执法谈判者要争取危机态势的真正与最后解决，除了上面所说的理顺情绪、说明法规、提出办法以外，还有一个就是帮助下台。由于相对人与执法队员之间的激烈冲突所造成的态势，必然会惊动四周的行人，而引起公众的围观。这也就是说，当执法危机一旦形成，便多了一个围观者介入的问题，他们就会有形或无形地渗透到现场中来，作为一个独立的现场因素，微妙地影响着危机态势的进行。原来只是执法者与相对人两者的事情，一下子就多了一个“第三者”，多了一个可以干扰现场、干预危机效果的实际力量。
相对人在城管执法队员人情入理人心的谈判交涉中，态度慢慢发生变化，将原来一种完全对立情绪、对立动作、对峙语言开始向着缓和的方面发展，于是就出现了“冲突问题”得到基本解决。按理说，危机态势到这里就已经被解除了，但从现场的实际情况来看，它还存在一个帮助相对人下台的“技术处理”问题。对相对人来说，是自己能否得到尊重的大事，所以顾及到相对人现场的脸面，便成为对危机干预最终成败的关键因素。
执法谈判者帮助相对人“下台”，要从相对人现场的实际中去寻找，让相对人在较为体面的情形中能够走出大众的围观，且不觉得难堪，最终取得危机谈判的良好效果。
其具体的操作方法有如下若干种：
1。解除误会法。执法队员以相对人不懂城市管理行政法规为由，主动为相对人的行为开脱，相对人不知不为过、行为过激可以理解、说真话难能可贵、其实没有什么恶意。让相对人感到，“执法队员能让自己一切的过错全都归结于无意、无恶、无害、无伤的范围，已经是很给面子了，到了现在还有什么可说的呢？算了吧！”
2。条件满足法。执法队员认为相对人生活困难、年事已高、身体有病、带有残疾，愿意为他们去找到一个合适的谋生渠道，让相对人觉得“这种冲突能有这么一个结果，也不失为一种收获，在众人眼中这样退出也不丢什么面子，干脆得好就收吧！”。
3。人性感染法。执法谈判者说，“前面队员的行为不是有意针对他的（相对人），只是由于大家不太熟悉彼此的为人处事风格，对相互的心态也不怎么了解，所以说起话来就不那么协调，就发生了一些冲突，其实这也没有什么，与人交往谁不与谁产生一点矛盾呢？关键是看如何来解决，并通过这种解决还可以加深相互的了解，还可以形成一些好感，说不定还可以解决一些实际问题，因而现在你就只当什么事也没有发生，我们对你为生存而努力是充分理解的。你现在只做一件事情，问题就全部解决了，一个大方、实在、勤劳的人，从这里走出去，肯定会得到大家尊重的，不信你就试一试。”执法谈判者说完这些话后，相对人会不同程度地发生内心的变化动摇，改变对抗的状态，最终主动退出现场。
城管执法谈判中的理顺情绪、说明法规、提出办法、帮助下台，是变复杂为简单、变对抗为平等、变冲突为沟通的重要策略，是把政策和硬性规定向现场实用效果发展的应对方法。事实证明，出现执法危机后，只有通过现场谈判，快速扭转相对人的冲动心态，让相对人心有所动，才有可能去缓和、控制、解除危机态势。
本章通过对城管执法危机发生的原因、城管执法可能引发的危机、城管执法危机干预的预案、城管执法危机干预的方法这四节，全面地论述了危机态势现象及应对、控制、解决、消除的操作方式；立足于当前的执法实际，总结了一系列较为实用的策略方式，包括语言表达、神态表情，行为表现三个方面，让执法队员将执法危机干预看作是挖掘和发挥自己主观才智及极限水平的实际舞台，既避免危机的到来，也不惧怕危机的出现。一旦发生了现场执法危机，能够运用一般、特殊、极致三种操作体系予以解决，让危机得以平复、执法得以继续、技巧得以提高、经验得以总结。
后 记
自城管执法系统成立以来，该系统对一个城市和区域的综合行政执法管理发挥了重要的现实规范与督促作用，已经成为现代化进程中不可缺少的一支重要执法力量。可以说，假若一个城市中一天没有城管执法者的工作，这个地方就会出现脏乱，给城市交通、工商、治安、卫生、环保等方面带来难以估量的损失。所以，它越来越受到政府与相关职能部门的重视和认可。
然而，另一个方面的情况却是，城管执法系统面临着各种严峻的考验，承担着日益繁重而复杂的工作任务，这使得城管执法系统出现了严重的透支，对某些局部地区的环境改善，城管执法几近于力所难及。如果这种状态短时内得不到改观，不加大对城管执法的投入，可能以后的执法格局还会继续恶化。究其原因在于：由于历史与现实的某些缘故，城管执法长期在无强制权、缺乏公众理解、无充足人力资源、无合理体制的“四无状态”中运行。这样的局势，对城管执法来说，就好像是一个背上压着沉重包袱的人，却要求像正常人一样地走路甚至奔跑。这种情况正变得日趋严峻。时至今日，凭借顽强的毅力，城管执法仍以柔弱的“身躯”，艰难地履行着自己的职责。
城管执法之所以困难与艰险，原因在于：黑车防不胜防，小广告屡禁不止，无照经营猖獗，违法建设查处难，加上少数民族相对人、艾滋病相对人、残疾人相对人、老年相对人、重病相对人的复杂性，使得城管执法稍有不慎就会导致矛盾激化。在城管执法行动中各种社会潜在的矛盾和问题集中显现出来，甚至发生相对人暴力抗法事件，屡屡导致执法队员挨打受气、流血受伤、致残等情况发生。看到城管执法没有“动真格”，或是到了动真格的时候城管执法者也拿不出有力的措施，一些相对人对待城管执法往往有恃无恐。
应该看到，城管执法系统自成立以来，积累起了不少有效的工作方法、对应措施、行动经验，只不过没有及时地将这些极其宝贵的执法经验汇集起来，加以整理，用于提高执法效率。换句话说，就是当前城管执法系统缺少一本能指导现实城管执法的专业教材。
在认识到这个问题后，为了能够给城管执法系统的发展贡献一份绵薄之力，我们于2004年初就开始筹划和开展以下活动：
（1）连续两年在北京市城管执法系统先后举办了十期科级干部培训班，共有l000人参加，此外，还举办了两期处级干部研讨班，这些活动集传授专业知识、研讨重点、分析案例、总结心得、提出建议于一体，对近些年来的城管执法工作经验进行了非常有价值的概括和归纳。
（2）2005年11月，由北京市城市管理综合行政执法局牵头，举办了“全国城管执法论坛”，这次大会获取了来自全国不同省、自治区、市的现有工作模式及创造性的工作经验，使我们对中国式城管执法发展之路的眼界变得更加开阔。
（3）2006年1月，受建设部的邀请，我们赴珠海市参加“全国城管执法局长研讨”活动，并做了专题性发言。其间，又与各个省、自治区、市执法局局长进行了交流，更加详细地获取了各地宝贵的城管执法经验，尤其是对突发性紧急事件、危机状态、难以处理的日常执法等问题的应对有了新的认识。
（4）为了对基层情况有一个系列的、真实的、有针对性的把握，我们于2005年对北京市�
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