有效改变工作哲学和方法-第一次把事情做对-第6部分

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　　　　问题出在哪儿呢？

　　　　是员工的钱不够吗？是餐厅的读卡设备有差错吗？都不是！

　　　　其实，原因还是在自己。比如，大家都有用信用卡消费的体验，在富丽堂皇的商场里，你怀揣着卡可以任意选购商品；还会很潇洒地对售货小姐说：‘请给我包起来。’因为你知道，卡里即使钱不够，也是可以透支的。但如果我们改用现金，让你拿着一摞现金去购物，当你一张一张地数着付钱时，你还能那么洒脱吗？其实，卡就好比成本，是允许我们花的。而伴随着你数钞票的心跳的感觉，你是否就体会到成本的‘三味’了呢？”

　　　　克劳士比一席话让三个年轻人都陷入了深思，他们像一座座泥塑一样，定定地坐在那里，等待着他的答案。

　　　　“事实上，从某种意义上说：质量是免费的。只有我们按已达成的要求去做，第一次就把事情做对，才是成本的真谛。而常规的成本中却包含并认可了返工、报废、保修、库存和变更等不增值的活动，反而掩盖了真正的成本。第一次没做对，势必要修修补补，做第二次、第三次。这些都是额外的浪费，是“不符合要求的代价”（ＰＯＮＣ）。

　　　　统计表明，在制造业，这种代价高达销售额的20％－25％，而服务业则高达30％－40％！我们处在利润干涸的年代，原料在上涨，而市场价格却在下降，两头挤压，企业基本上只有很小的生存空间了；加上许多行业的进入门槛又低，竞争趋于恶化，更加让我们对存在的巨额浪费瞠目结舌！不要再哭诉着说‘成本下不来呀’，取消信用卡，使用现金吧！那样就会让心跳的感觉变成我们工作中的质量意识。

　　　　如果你在服装生产线上，把工人扔掉的布头的统计数字或指数用‘溯源法’折返回去，用实物醒目地贴在墙上：１块布头＋１块布头＝１件内衣；１块布头＋１件内衣＝１件衬衣……这不就是在教员工们数钱吗？如果在电子产品生产线上，你把墙上的缺陷率、什么什么率换成一目了然的实物或钱：比如，１个零件＋１个配件＝１个微型收录音机；１个配件＋１个微型收录音机＝１个随身听……这样，不是就可以让员工们了解代价的含义吗？”

FO2　做对即“符合要求”　不符合要求的代价（2）

　　　　听了这些话，三个人似乎明白了许多。克劳士比匆忙地喝了一大口咖啡，又迫不及待地说下去：

　　　　“一旦企业经营者认识到ＰＯＮＣ，就会把注意力集中到识别和确认要求、了解和改进过程上，从而设定有效的目标以符合已达成的要求。因为要求和过程越清楚，越有可能把事情做‘对’；要求和过程越明确，才越有可能‘第一次’就做对。否则，做得越多，代价越大；做得越累，成本越高。这正是‘缺陷预防’的态度，也正是‘零缺陷’管理的心态。因此，管理者的职责就是要用代价／ＰＯＮＣ这种质量管理的语言教育每一个人，上下达成共识，使用共同的语言。如此，方可使质量成为获利的最后的机会！

　　　　如果企业的老板只认为派几名成本会计去外面学习几天，回来后就想用别人的模式和资料建立自己的‘质量成本’制度，然后品着咖啡，静待下面的成本自动地削减殆尽。那么，你等到的只能是基层的试探的电话、饱含水份的数字以及敷衍了事的笑脸。这时，我们唯一能够告诉他的是：‘你要为此付出代价！’大家都知道：‘Ｐ’即利润，代价就是‘Ｐｒｉｃｅ’，利润就是削减代价（Ｐｒｏｆｉｔ）。”

　　　　克劳士比带着狡黠的笑意说完这些话。盖瑞忍不住为他最后的那句幽默笑出声来，而杨却不知不觉想起了许多事情，他深有感触地说：“在我们国家的许多国营企业就流行着一个名词叫做‘企业905’。”

　　　　“企业905”，比尔有些丈二和尚摸不着头脑，“什么意思？”

　　　　一．钱呢？

　　　　“这是形容国营企业内有一些人，早上9点钟准时到公司来打上班卡，下午5点钟，又会准时打下班卡，但是上午9点到下午5点中间的生产力是0。其实这个“0”，不是没有，而是一个负数。”杨感到非常地痛惜。

　　　　“为什么是负数呢？”比尔依然不太理解。

　　　　“因为这些人可以说是企业的垃圾，可是谁又会承认自己是垃圾呢？要证明自己不是企业内的垃圾，最简单的方法就是用‘忙’来证明自己的重要性。他们往往会对大家表示“‘像我这么忙的人，你们会说我不重要吗？如果不干了，那么，企业要安排多少人，才能接替我的工作’。他们很“忙”，当然会做出一些“成果”来，然而，这种成果仍然是垃圾。更令人烦恼的是这些人并不会清理自己制造出来的垃圾，有的企业还必须有人来处理他们所制造出来的垃圾。

　　　　于是，国家要为此付出的代价就包括：‘垃圾’的工资、‘垃圾’制造垃圾的代价、别人处理垃圾的工资和代价。这些就是不符合要求的代价。”杨甚至为自己同胞中有这样的人感到有些耻辱，他深吸了一口气。

　　　　“其实，即使在我们国家的许多企业，都广泛地存在这样的情况。”克劳士比认真地听杨说完，说道：

　　　　“要知道组织要为我们每个人的工作支付的代价包括：必要的符合要求的代价、必要的其他费用、不必要的不符合要求的代价。工作中不符合要求的代价也可以说成是无意义工作的浪费。组织经常要为我们员工的工作支付许多不符合要求的代价，主要包括以下几个方面：

　　　　首先，补救缺失。比如，不少企业员工们把太多的时间花在寻找物品上。因为，每个人每天可以运用的工作时间都是固定的，而找东西根本不能算是一项有意义的动作，当我们把时间投入在这方面，自然会减少真正的工作时间。

　　　　其次，重复劳动。同一件工作，某甲做了一遍，等一下某乙又再做一遍，除非是某甲做的不理想，否则某乙这个动作，是不是一种浪费呢？是不是会带来成本上的增加呢？然而，这种同一件工作却出现重复作业的情形，在企业内还是屡见不鲜。

　　　　再次，过时劳动。某一类产品已经没有销路，或是被其他的东西取代，可是，因为缺乏这方面的情报，还是在生产它们。这种的作业根本就是一种无意义的。比如，按照税法上的规定，电脑设备要用满10年才可以报废，可是，电脑升级速度实在太快了，几乎每年都在汰旧换新。而根据规定，旧机器没有超过使用年限，如果要转送给其他的单位使用，因为涉及到财产的报废，手续非常繁复，因此，不少承办人员，本着多一事不如少一事的心态来面对这个问题，宁可把这些的电脑堆进储藏室，也不愿意把它们转赠给某些欠缺资源与经费的单位，让这些电脑再创它们的第二春。这种多一事不如少一事的心态，形成许多资源的浪费。

FO2　做对即“符合要求”　不符合要求的代价（3）

　　　　另外，应付性劳动。应付而产生的工作，根本就是一种无意义的工作，当然会为企业带来成本上的浪费。

　　　　还有，其它不必要的额外劳动。对企业而言，为没有生产力的加班而多付出的加班费，是一种额外的成本，当然属于一种浪费。比如，本来下班前就可以完成的工作，却因为机械临时发生故障，而不得不停工，这一停工所造成的影响，可能就得运用加班来追上进度了。或是本来应该如期完成的工作，因为当事人在工作中没有全心投入，或是由于工作不熟练，而造成须要用加班来完成。”

　　　　二．历史的PONC

　　　　“先生，”杨已经完全从刚才复杂的情绪中摆脱了出来，“我们是不是可以把思维再扩展一些？我的意思是说：比如，我们是否可以把PONC这个概念引入历史领域？”

　　　　“为什么不呢？当然可以！我们完全可以说：历史为不符合要求付出的代价就是历史的PONC。”克劳士比为杨的显著进步感到惊奇和兴奋，他发现这个来自古老东方的年轻人有着一张近乎方形的脸，一双又黑又亮的大眼睛透射出一种难以琢磨的睿智，极具穿透力。

　　　　“那么，历史的PONC可以说是世界各国都存在的，而我们中国的感受异常深刻。”杨回想想自己民族几千年的兴衰沉浮，心中充满了无限感慨。

　　　　“我们中国曾经有五千年辉煌的文明史，我们的祖先长期以来一直走在世界的前列。然而到了近代，我们却落伍了。直到现在我们还仅仅是一个发展中国家，与发达国家相比，我们还存在巨大的差距。为什么会有如此的差距？通过深刻地反省和冷静地分析，我们不难发现，落后的原因就是我们民族为历史付出了太多的不必要的代价！我们仅以唐朝一个朝代为例，就可以说明历史为不符合要求而付出代价有多大！

　　　　唐朝是是我们中国第一次兴盛的极点，也是第一次走向衰弱的起点。隋末农民起义时，李渊乘机起兵攻入长安，建立唐朝。从唐高祖李渊到唐玄宗李隆基，这期间的唐朝是中国古代史上的最辉煌的时期。唐朝的时候疆域比现在几乎大一倍，在世界上处于绝对领先的地位。世界上大多数历史学家都认为，唐朝在当时世界上是最先进的国家，它不仅强大，而且先进。

　　　　我举个简单的例子，就可以说明这一点。在唐朝开元年间，河北河南的几个国家级粮仓储备的粮食总共达到了9600万石，也就是说，光国家的储备粮就够全国每个人将近两石粮食，这还不算大量的储藏在老百姓手里的粮食，当时一斗米只要五文钱，五个铜钱，米便宜到那个程度，以至于许多仓库里米因为吃不完，堆放得太久，到了烂掉的程度。

　　　　开元盛世的强大不仅仅在于它高居世界首位的物质生产水平，更重要的是唐朝的精神生产和精神面貌。它有当时世界上的先进文化和高昂的民族精神，而这些是一个国家、一个民族最宝贵的品格和财富。

　　　　强盛，是历史对一个国家、一个民族的永恒要求。为此，皇上以及天下臣民应该做到敬业、谨慎，上下同心，居安思危，不满足于现状。可是，唐朝的天下到了李隆基时，却因为唐朝人不符合历史要求的做法而付出了代价。不符合要求情况具体包括以下几个方面：

　　　　（一）皇上：公元712年8月庚子日，唐睿宗禅位给李隆基，即唐玄宗。唐玄宗是唐代的中兴之主，他很有才略，在他统治前期，励精图治、勤政爱民，使唐朝在开元年间达到了文治武功的鼎盛，史称为“开元之治”。可是天宝年间，他纳杨玉环为妃，封为贵妃。在杨贵妃陪伴下，唐玄宗开始纵情声色，政务逐渐荒废。

　　　　（二）官员：官员们把从老百姓身上搜刮来的奇珍异宝源源不断地运到长安，贡献给杨贵妃和唐玄宗。凡是贡献最多最好的人都升了官，或者从地方上调到长安来作京官。有句话说：‘一人得势，鸡犬升天。’杨贵妃得宠，她的全家跟着都受到唐玄宗的恩宠，他们把持朝政，使唐朝的政治变得非常*。后来，节度使统领十大兵镇，坐拥军政财权，安禄山与杨国忠争权夺势。

FO2　做对即“符合要求”　不符合要求的代价（4）

　　　　公元755年至763年，安禄山和史思明先后发动了一场对中央集权的叛乱，这就是“安史之乱”。在这场长达八年的战争中，唐玄宗以及他的臣民为此付出了沉重的代价：

　　　　首先，人民群众特别是黄河中下游的人民遭到了空前的浩劫，北方经济受到很大破坏。出现了‘白骨露于野，千里无鸡鸣’的萧条惨景。同时，战乱导致物资短缺，物价飞涨，斗米万钱。而人民流散，户籍散佚，使租庸调制遭受严重破坏，国库收入大减。

　　　　其次，唐朝中央的力量被严重削弱，各地出现了40多个大小军阀，形成了藩镇割据边患颁繁的局面。

　　　　再次，开始形成宦官专权的局面。宦官乘安史之乱，得以掌握禁军，左右朝政，又与大臣互相勾结，排斥异己，终于酿成后来的宦官之祸及朋党之争。

　　　　由此可见，安史之乱对中国的破坏力之强，对中国的影响之深远，它不仅成为唐朝由盛到衰的起点，而且也成为中国古代社会从此走向衰弱的起点。

　　　　唐玄宗宠妃，这在当时是看来似乎是一个几乎不值得一提的错误，却导致一连串的不幸接踵而至，竟然动摇了一个国家强盛的根基，使泱泱大国从此走向了衰落！”

FO2　做对即“符合要求”　预防，让某些事永远不发生（1）

　　　　“如果说在封建王朝，帝王宠妃这样的问题不可避免的话，那么现代生活中，许多问题是可以避免的。”克劳士比说道。

　　　　“对，我们中国有句古话说：‘亡羊补牢’，说的是丢失了羊后，如果能立即把羊圈补好，为时未晚。可为什么要等到亡了羊，才想起来补牢呢？我们完全可以在羊丢失之前，把羊圈修得很好、很结实，这样就不会有一只羊丢失，也自然就不用不着事后再来补羊圈了。”杨接着说道：

　　　　“事后弥补不如事中控制，事中控制不如事前预防，可惜大多数的事业经营者均未能认识到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补，亡羊补牢，为时晚矣。

　　　　比如：发源于日本的准时制生产，就是从源头处开始随整条生产线抓质量，绝不放过任何一个缺陷，避免积小而溃。人人都说日本没有自己的管理理论，但是上世纪*十年代，日本的电器风靡全球，以其完美的质量征服了大部分用户，即使时到今日，日本电器因为种种原因已经不复当初的辉煌，但日本严格的质量管理，对整条生产线的把握仍然是别的国家望尘莫及的。”

　　　　“我们都知道晴天买伞雨天用的道理，预防才是解决问题的最好办法。在企业要踏上质量之路，首先就是要找出我们自己的问题，并能找到预防它们产生的方法。所以我们要对预防加以规划：制定改进政策；建立系统以预防问题。”克劳士比说道。

　　　　“确实如此，”比尔想起了一件事情，也加入进来，“在美国曾有一家航运公司，他们内部每年都评选一次最优秀的船队，这个船队首先要满足一个条件：出海的过程中出现事故最少。有一个船队每一年都会被评上，因为在海上航行的时候，这个船队几乎没有出现过什么事故。

　　　　当有人问及这个船队为何如此优秀时，那个船队的海员说：‘我们只是定期进行细心的船舶检修，尤其是航行前。因为我们知道，今天不做，明天就会后悔，仅此而已。’

　　　　熟悉航海的人都知道，由于船舶运行的磨损、海水的腐蚀，使得船体很容易出现问题，严重影响船舶的行驶效率和行驶安全，所以必须对船舶进行定期检修，才能保证船舶的安全。”

　　　　“企业就好比一条巨轮，如果没有万全的准备，有谁愿意搭上这巨轮？”克劳士比说。“如果没有采取预防措施，单纯的勇气只会把自己推向深不见底的深渊。因此，企业一定要赶在问题之前，解决问题。”

　　　　“如果大家能把隐患消灭于无形之中，”盖瑞说道，“那么很多事故就根本不会发生了。有句话说：‘贼偷一半，火烧全光’。据统计，全世界每天发生火灾10000起左右，死2000多人，伤3000—4000人，每年火灾造成的直接财产损失达10多亿元。尤其是造成几十人、几百人死亡的特大恶性火灾不断发生，给国家和人们的生命财产造成了巨大的损失。

　　　　而且据联合国世界火灾统计中心提供的资料介绍，发生火灾的损失，美国不到7年翻一番，日本平均16年翻一番，中国平均12年翻一番。事实证明，火灾已经成为当今世界上多发性灾害中发生频率较高的一种灾害，而且是时空跨度最大的一种灾害。

　　　　火灾的发生虽然有多种多样的客观原因，但是绝大多数人存在严重的麻痹大意、侥幸心理，面对日益频繁的火灾，没有采取针对性的预防措施、防火责任不到位、对于火灾隐患控制不力、防火应急机制不健全等都是导致火灾频发的重要原因。因此，在日常生活和工作中，如果我们能够真正树立‘防火重于灭火；隐患险于明火’的防范意识，建立健全一套严密的火灾防范系统，做到措施得力，防化于未然，许多悲剧是完全可以避免的。”

　　　　“但是，”杨说，“我们发现：在生活中，人们在直觉上总是把解决危机的灭火者看成是英雄，当然，勿用置疑他们是值得我们尊崇的英雄；而对于那些做好预防在事前就把危机化解的无名英雄，却不屑一顾，或者说根本就视而不见。

FO2　做对即“符合要求”　预防，让某些事永远不发生（2）

　　　　比如，在中国的古代就有一个非常著名的医生叫扁鹊。

　　　　有一次，魏文王问名医扁鹊说∶〃你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？〃扁鹊答说∶〃长兄最好，中兄次之，我最差。〃

　　　　文王再问∶〃那么为什么你最出名呢？〃

　　　　扁鹊答说∶〃我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。〃

　　　　文王说∶〃你说得好极了。〃

　　　　“所以，”克劳士比说道，“在一个企业或者一个组织里，如果大力表彰“救火式”的英雄人物，就不会有人甘作默默无闻的“预防式”的英雄人物，整个组织必定会陷入救火与危机管理之中。而要走出困境的唯一出路，就是预防在先、无火可救；创建可信赖的质量文化的目的正在于此。它实质上就是要把一群关在洞穴中的、背对着火光且整天面对光与影的人们带到真实的、诚信普照的世界里。”

　　　　“不过，”盖瑞说道：“我觉得还应该把这个话题扩大，比如刚才杨提到了治病与防病，我觉得这是一个很好的想法，毕竟这关系到了我们每一个人的身体健康。”

　　　　“在中国古代的中医理论里，”杨说：“很早就有‘药食同源’、‘以食治病’的提法。我们的古人主张天人和一，人必须遵循自然，合理科学的运用五谷，添加五谷媒介元素，保证营养全面，才能达到不病不医之仙境，顺达天命，超生天年。中医首先研究人与自然的关系，天人合一，根据人体自然机能所需供给营养，这是最简单最基础的。所以，中医认为：研究医学不能从病毒着手，要从根源挖掘，而从营养着手可以达到人体保健防病的目的。

　　　　目前，随着人们生活水平的提高，食粮过度精细化、单一化非常普遍。这就造成人为的大批的肥胖症、糖尿病、心脑血管病、结石病、癌症等富贵病，这些疾病严重地危害了人们的健康。

　　　　其实，所谓‘富贵病’就是人们人为地违背大自然的规律，造成营养不全致使各种疾病发生，它是完全可以预防的。

　　　　比如：糖尿病并非机能性和气质性病变，不属疑难病症，是日常生活中糖源严重不足；长期缺乏糖转化酶，使之严重缺糖，故出现胃肠道及下肢溃疡等并发症。由糖不能转化故出现血糖高造成心脑血管病及视网膜脱落等并发症。因体内缺糖能量及营养不全故出现多食，由能量不足造成不能远程供应，故四肢无力。因能量不足造成心脏区及上部脏府及呼吸道虚热，故出现多饮，多饮故多尿，尿频造成肾火不燃，不能蒸化水份上供滋润，造成水恶性循环。结石病及微量元素缺乏症，是有五谷的媒介成分不足，加之日常生活中食用化工酵母过多，造成氨基酸难以合成，导致钙及其它微量元素转化吸收不良，故出现结石及微量元素缺乏症。

　　　　调查研究发现，癌症及富贵病高发区是以食精粉为主的，这就导致了以下情况发生：

　　　　（一）精粉含能量远远达不到人体需求，多糖源不足。

　　　　（二）唯一的小麦精华、人体必须品麦芽糖及糖化酶被抛弃在麸皮之中。

　　　　（三）精粉中添加的滑石粉超标，长期食用会引起胃肠道肿疡、溃疡或发生肿瘤。

　　　　（四）食精粉多、自然食化工酵母偏多，酵母有控制酸合成的因素，致使人体必须的各种蛋白及各种氨基酸严重缺乏，从而造成免疫力低下、精神意志不坚、精神传导失常、智力差、各种微量元素缺乏等，导致癌变及其它富贵病的发生。

　　　　以上事实足以证明：一切疾病的发生，均由营养不良病从口入。

FO2　做对即“符合要求”　预防，让某些事永远不发生（3）

　　　　因此，现在几乎所有的中医学家都认为：医疗不如食疗，治病不如防病。具体地说就是遵循自然，合理搭配饮食结构；加强运动，保持达观心情；再加上日常定期的身体检查。这样大家即使不花一分钱，也可以达到强