我在美国当经理-第17部分

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处境，我是哀其不幸，怒其不争。因为她不应该吃出今天这个样子来。作为她的经理，我想真心地去帮助她。但同时，这是一个十分敏感的问题，我必须在不违犯公司的规定下去正确处理它。

我和人事经理商谈，决定将德波娜调到总机室负责接电话。这样一来，她就可以坐下来，不用走路。同时，我要人事经理去调查医学上关于象德波娜这种情况减肥的最新科研成果。一星期后，我们把德波娜叫到我的办公室来，我们首先表达了我们对她的健康状况的关心，并询问她我们怎样才能帮助她。她说她对自己的体重和身体感到很苦恼，但又觉得无能为力。我告诉她，如果她愿意，我们可将她安排到接话员的职位上，并且不降低她的工资。她听后欣喜若狂，非常感激。然后，人事经理向她介绍了目前医学上最有效减肥的最新突破，即胃缩小手术。也就是说，通过手术，将胃的一部分用针线缝上，将食道和胃相连处的下食口也缝小。这样，吃饭的时候就只能小口小口地吞，而且，吃不了多少就感觉饱了，从而达到控制食欲的目的。我们还给她查出了医疗保险公司对类似手术所承担的费用信息。德波娜很感激，说回去一定和丈夫认真地商量这事，因为她的身体健康已经到了最危险的时期。

大约一个星期后，德波娜找到人事经理，她请病假三个星期，因为她决定要做手术了。一年后，德波娜的体重由三百斤降到了一百三十斤。她要求再回到原来的变价员的工作上去，因为她更喜欢多走动，而且，她不再需要扶着购物车走路。用她自己的话说，和从前相比，她走起路来，象是长了翅膀似的。我同意了她的要求。我们整个商场的员工都为她减肥的成功感到高兴。



第八十一章　新员工的培训
我们公司的对新员工的培训的内容如下：

公司介绍：

（1），录像带：公司总裁欢迎新员工到来的录像讲话。并提出对新员工的期望；

（2），公司的历史和宗旨；

（3），企业的性质和公司的业务范围；

（4），公司的机构和部门介绍；

（5），高层领导的介绍；

（6），公司的企业文化；

（7），公司宗旨和企业理念；

（8），公司的发展计划。

对员工手册和规章制度的讲解．

我们公司的员工手册每年修改一次，以下是2006年的最新员工手册的目录。

（1），总裁致欢迎词：欢迎新员工的到来，祝贺新员工加入到公司大家庭；

（2），公司对顾客服务的态度；

（3），舆论界对公司的好的评价；

（4），非管理人员的上班记时规定；

（5），公司节假日的假期规定；

（6），员工的福利待遇；

（7），对工作服的规定；

（8），安全保卫制度；

（9），严禁性干扰制度；

（10），尊重差异的规定；

（11），公司的行为准则；

（12），员工培训的规定；

（13），工作业绩评估标准；

（14），严禁员工使用毒品的规定；

（15），严禁员工在上班期间饮酒的规定；

（16），员工在公司吸烟的规定；

（17），公司财产安全保护的规定；

（18），“开门政策”的规定；

（19），严禁打击报复的规定。

上述的培训大概需要两天，然后，根据职位的不同而进行不同的网上培训。非管理人员的岗前培训时间约为一个星期。



第八十二章　辅导师工程（1）
不管我们是否意识到，我们每一个人在生活和工作上都曾有一个或几个独特的人，使你震撼，使你敬佩，甚至使你崇拜。从而他们在你的人生中起着潜影默化的作用。

在我的人生中，我可以列出两个这样的人。

第一个是我初中时的物理老师孙继武。那时我家里很穷很苦。父亲肺结核穿孔，无法下地耕种。母亲已是癌症晚期，卧床不起。兄弟姐妹六个的我，能否读完初中是我每天都在作出的选择。他深知我的困境，一次次找我谈话，要我一天一天地坚持下来。每次学校开大会，他都讲述着我自强不息的奋斗精神，并在全校大会上给我颁发笔、本子和奖金。从而激励我和其他学生与厄运抗争，向考上县一中的目标奋斗。初三时，母亲出世了，他把我叫到他办公室，语重心长地对我说：“你母亲的呼吸虽然停止了，但她对你的期望还没有停止，那就是考上县一中，再考上大学，做一个人上人，为母亲争光，让她在九泉之下为儿子感到自豪。”记得我有一次在物理考试中因小数点进错了位而丢掉了十五分，他来到我面前，用十分失望的语调说：“你太粗心大意了，真没出息！”这句话像一把尖刀直刺我的心脏，我更为他的失望而痛心。

孙老师有一个“穿皮鞋或穿草鞋”的朴实理论，让我永远不能忘记。在农村，我们没有钱买鞋穿，就用稻草编成鞋，叫草鞋。城里人穿的是皮鞋。他为了激励我们这些农村孩子们努力学习，考上大学，就常说这是关系到穿皮鞋和草鞋的问题。这句话巨大的鞭策了我。当我进大学的第一天，我给他写了一首诗。其中有这样一句：“我们这些愤慨的农民的儿子，像一个杀红了眼的士兵，扛着厄运的十字架，向着目标拼命地厮杀……”

孙老师在我幼小的心灵中，播下了一颗种子：在人生的逆境中，自强不息，与命运抗争。这颗种子，至今还在我身上生根，开花，结果。

另一个给我生活影响很大的是沃尔玛的创始人山姆？沃顿。刚开始来美国时读到很多关于他的报道。出于对他的钦佩，毕业后到他公司去上了班。当我在新泽西州一家沃尔玛商场时，他来到我商场参观。他的敬业精神，及对员工和顾客的热情给我留下了深刻的印象。１９８５年１０月，他被评为美国最富有的人。全国的记者像苍蝇般飞到阿肯瑟州的一个小得在全国地图上找不到的小镇时，不敢相信他们的所见所闻。原来，这位世界富豪简直生活在美国贫苦线上的人的生活水准：开着一辆旧货车，穿的是补过几次的皮鞋，在最便宜的理发店理发，经常向手下借零用钱，检起地上的一分钱……

山姆给我启发最大的是对人生的透视和对金钱的态度。他的这种态度深深地感染着我，也使我改变了对生活的态度。比如说，我现在上下班开的是一辆丰田车，是一个朋友五年前给我的，我准备把它开到不能再开为止。而我有的同事和手下，每年拿了分红，就立即去换一辆高级新款的车；当我回到湖北山村的老家时，我换上农村哥哥的旧衣服。我看上去依然是一个地地道道的农民儿子，因为我不愿意和我的父老乡亲们人为地拉开距离，我不愿把自己看得高人一等；我的孩子们全部上免费的公立学校……我珍惜每一块美元就像当初珍惜每一块人民币一样。

从上面我两个亲身的例子，可见一个人对另一个人生命的影响是何等的巨大。

一个员工，新来乍到一个陌生的公司，面对新的领导，新的规章制度，新的工作方式和程序，新的企业文化，新的环境，如果一下子被扔到一个岗位，就期待他马上不折不扣地创造效益，这确实不公平。如果有一个有经验的老员工，受公司领导委托，来到这位新员工的面前，真诚的告诉他：我是你的辅导师，从今天开始，你的一切问题，我都会帮你解决。可想而知，这对这位新员工是多大的安慰。

我们公司辅导师的作用表现在下面几个方面：

信息向导：向被辅导者提供各方面的信息；

公司顾问：分享公司的文化和传统。传授“没有写在纸上的规章制度。”介绍公司员工的情况和与他们每一个人打交道的最佳方式；

生活知己：一个值得信赖，愿意倾吐心声的人。尤其是当被辅导者偶尔感觉到整个世界在与他作对的那一刻，可以从辅导师那里得到安慰和依靠；

业务咨询：对被辅导者的业务和工作进展进行咨询。帮助制定工作中的目标和战胜所遇到的困难；

为人师表：在工作态度和热情方面作出表率，在为人处世方面作出榜样；

工作号手：对被辅导者提出具有建设性意义的建议，肯定和表扬其进步，不断激励其向更高的目标奋斗；

技术老师：教会被辅导者的一些特殊技能。把工作中多年积累的经验传授给新员工。

我在自己的工作实践中体会到，实施辅导师计划的意义是：

降低新员工的“流产率”：一般说来，新员工的辞退率是老员工的六倍；

缩短培训时间：由于新员工有专门的辅导师，就可以让新员工在最短的时间内学到最多的东西，从而尽快进入最佳的工作状态；

提高员工整体对公司的热爱：新员工来到公司，对一切都很敏感。尤其是公司怎样对待员工，更是他们谈论的话题。有了辅导师这个计划，他们会体验到公司对他们的关怀和爱护。对提高他们对公司的热爱和激发他们的工作热情起到十分重要的作用；



第八十二章　辅导师工程（2）
辅导和学习并进：辅导他人的过程，其实也是一个学习和锻炼辅导师的过程。辅导师的候选人应该是那些有上进心和可提升的人。



第八十三章　个人发展计划（1）
“个人发展计划”是培养二十一世纪领导的一个重要工具。我们公司的管理人员的个人发展计划是这样的：

第一．找出我们自己在领导才能九个方面（见“二十一世纪的领导”一章）的最大优点（一至两个）和最需要提高的地方（两到三个方面），作为你个人发展计划的“标的”。我们每一个人因为我们的优点而成功，因为我们的缺点而失败。个人发展计划的目的就在于让我们去最大限度地发挥我们的优势，使我们更加成功；同时，最大限度地降低或“消失”我们的劣势，使它们不成为我们事业发展的绊脚石；

第二．列出具体的活动内容和安排。比方说：你在“领导他人方面”中的“培养他人”这一项特别有激情、有经验、有办法，你就可以在这方面制定一些活动来充分发挥你的聪明才智而为公司培养人才。如果你在“制定计划方面”中的“目标和计划”这一项比较欠缺，你就应该系统地去制定一个计划来一步一步地提高它；

第三．希望所达到的目的。通过这些活动，你所要达到什么效果，取得哪些成绩；

第四．你需要谁来帮助你。你不可能一个人来做这所有的工作。你有时需要你上司的指点，需要同事的帮助，需要手下的支持等等；

第五．检验标准。用什么样的标准和手段来验证你达到或没有达到你预定的目标；

第六．时间。到什么时间，你计划完成哪些方面的活动以达到预期目的；

第七．自我检查笔记。

自我笔记

由于公司其他会议的冲突，完成时间将推迟到5月22日。（5月14日）。

1．书店找不到好的书籍。准备上网查（5月25日）。

2．多数经理不知道怎样制定目标和计划。我将推迟其完成时间。等上完课后再要求他们在三天内上交（5月20日）。 需要和秘书交流，以得到他的支持和配合。

完成时间

1．5月15日2．10月30日。3。　6月10日。4．7月1日。5．10月1日。 1．5月10日。

2．5月15日。3．每天。4．5月20日。5．5月30日。6．6月30日。 1．5月15日。2．5月20日。

3．每天。

4．每天。

5．6月15日。

6．每天。

检验标准

1． 公司最有发展前途的优秀干部被选拔出来。

2． 大家的领导才能在工作得到提高。

3． 大家明白公司的发展需要他们快速成长。

4． 人手一个切实可行的、正被使用的个人发展计划。

5． 大家知道了上下级对自己工作的建议。

1。 有了切实可行并为之奋斗的个人发展计划。

2。 部门有了人心所向的经营目标。

3。 自己的工作效率提高了。

4。 下一级领导的工作效率提高了。

5。 大家从讲课中受到了启发和教育。

6。 大家从理论上提高了制定目标和计划的水平。

1． 知道自己在听的方面的优点和缺点。

2． 了解大家对自己听的不良行为的建议。

3． 每天提醒自己，使听的技巧不断提高。

4． 把100％注意力放在谈话者身上。

5． 在听的技巧上有一定程度的提高。

6． 在听的技巧上天天得到锻炼和提高。

涉及的人

1． 上级领导、各部经理。

2． 自己和集训班干部。

3． 总裁和集训班干部。

4． 自己、集训班的干部和他们的领导。

5． 自己、集训班干部的上下级。

1． 自己和上级领导。

2． 自己、下一级经理和上司。

3． 自己。

4． 自己、下一级领导。

5． 讲师、自己和下一级领导。

6． 自己和下一级领导。

1． 自己。

2． 自己和下一级干部。

3． 自己。

4． 自己和谈话者。

5． 自己和下一级干部。

6． 自己。

活动内容

1。 在公司开展一次干部摸底评选活动；选拔一批有发展前途和提升希望的管理人员，成立一个“领导干部集训班”为公　　　　　司的发展壮大提供后备力量。

2。 每两个星期聚会一天：对领导才能的“四大水平”、“九大方面”进行系统培训。

3。 聘请公司总裁，给集训班成员谈公司的发展战略和对领导干部的希望。

4。 帮助集训班的每个成员制定“个人发展方案”。

5。 和集训班干部的上级和下级进行访谈。以帮助他们积极进步。

1． 制定个人事业的发展目标：分别为一年、三年、五年。

2． 制定本部门经营业务目标：分别为：每月、每季度和全年。

3． 没天早上来公司后的前一刻钟，按轻重缓急列出当天的工作计划。在下班前十五分钟检查其执行情况，并把未能完　　　　　成的转到明天的计划中。

4． 要求下一级经理，按同样方式制定个人事业发展计划和工作计划。

5． 举办一次怎样制定目标和计划的讲座，邀请专家给自己和下级领导上课。



第八十三章　个人发展计划（2）
6． 读一本有关制定目标和工作计划的书，并将它推荐给下一级干部阅读。

1． 给自己进行一次听的能力的自我测验。

2． 召开一个座谈会，让大家给我作一次“听的测验”并讨论提出好的建议以提高我的听的技巧。

3． 每天早上到公司后，阅读一遍我的测验结果和大家对我提的建议，以让其指导自己当天在听的过程中的行为。

4． 每次找人到办公室谈话时，不接电话和来访者，不看电脑和文件。

5． 一个月后，再让手下给自己做一次“听的测验”并对比其与前一次的结果。

6． 在每次的谈话中，反复练习听的基本技巧。

标的 优点：领导他人方面——培养他人 有待提高：制定计划方面——目标和计划 优待提高：交流能力方面——听的技巧

在制定个人发展计划时，我常要求员工注意以下几点：

1． 端正思想态度。只有我们自己是我们事业发展和进步的责任人。我们的上级和同事可以成为我们的好帮手，但我们应积极主动和真心实意地去对待自己的优点和缺点；

2． 如果在确定“标的”上存在着较大的差异，请与我们的上一级直属领导商讨而决定；

3． 活动的内容一定要具体，要切实可行，不能模糊笼统。否则比如说“我要好好学习，不断提高”就无法实施了；

4． 要能够衡量实施的进度。如果我们的计划和目标无法度量，就很难看出我们有没有提高我们所想做的事和达到的目的；

5． 目标要可望可及。如果制定的目标太高或根本不切合实际，我们自己或手下就会觉得目标无法实现，于是很容易被放弃。更重要的是，将使员工认为你说大话、言而不实而让我们失去威信；

6． 要有效果。制定的“个人发展计划”一定要收到好的结果。我们所做的一切努力，一定要对我们本人和公司有效益；

7． 有准确的时间。要给自己一个完成任务的最终期限；

8． 每半年时间，要修改我们的“个人发展计划”一次。因为随着时间的变化，我们六个月前的优点和弱点，在我们的努力之下，应该有所改变。所以，不断地更新自己的个人发展计划很有必要；

9． 要经常和我们的上级领导沟通。尤其是在我们制定个人发展计划的前后，应分别征求他们的意见。



第八十四章　电话里，她哭了
在我们公司，所有被聘用的员工，在进行上述的公司基本情况的了解和规章制度的培训后，根据所应聘的职位的不同而进行三到五天的电脑培训，由应聘者在电脑上学习各种与自己工作相关的专业知识和顾客服务的技巧。管理人员的培训，根据职位的高低，各有不同的培训计划，他们的培训时间也从一个月到三个月不等。除了在教室的理论知识培训外，更重要的还是岗上培训。随着公司电脑化管理程度的不断提高和商品科技程度的迅速发展，加上二十一世纪顾客对服务水平的更高的期待，岗上培训成了新员工成功或失败的关键。

她叫凯嫡，五十多岁。一个月前我雇佣了她。她和丈夫曾开公司做了近二十年的房子，但现在丈夫身体健康不佳，不得不在家休息，他们被迫卖掉了公司。自己也只有去找一份工作。凯嫡对建造一所房子所需要的原材料及它们的性能了如指掌，加上她开朗的性格和对销售的浓厚兴趣，使我对她在我商场的成功深信不疑。我将她安排到我商场的建筑材料部任销售员，她上班的第一个星期，就得到员工和顾客的好评。

那是一个星期一的早上，我正在巡视着商场在繁忙周末后的恢复状况。建筑材料部的经理对我说，凯嫡应该早上八点就来商场上班，可已经快十点了，还不见她的影子。他给她家打了电话，但没有人接。他还告诉我，她这个周末一个人在建筑材料部值班，因为和她同班的一位老员工请了病假。听说，周末很忙，她一个人无法应付很多等待的顾客。有的顾客因得不到服务而气愤地离开，有一个顾客甚至对着凯嫡大发脾气，说她太慢，不配在这里上班。凯嫡下班后，哭着离开了公司。

我来到人事经理办公室，问他是否知道凯嫡的情况。他说她刚打电话来了，说要辞职。因为这工作比她想象的要难得多，她无法让顾客满意，也不愿意受到顾客冷落的态度和亵渎的语言。我告诉人事经理：“凯嫡是很精通建筑材料的，她不懂的是我们的电脑系统和我们对各种产品销售的具体要求。让一个新手在没有得到彻底的岗上培训的情况下，在最繁忙的周末去独自上阵，是我们的失职。”我要他接通和凯嫡的电话，我要亲自向她赔礼道歉，我要亲自把她请回来，我要亲自监督她的培训。人事经理看到我如此认真和动情，立即接通了她的电话。

我来到我的办公室，关上了门，拿起了凯嫡的电话。我首先告诉她，我对她的辞职感到非常的吃惊。并问她是什么原因导致她产生这种想法。她没有说话，渐渐地，我听到了她的哭泣声。我静静地等候着她，良久，她开始慢慢地说话了：“我很喜欢你们的公司，人人都是这样亲切友好，但这个周末的经历让我不寒而慄，我对你们的电脑系统太陌生了，不同的顾客要从不同的厂家订货，而不同的厂家的各种规定又完全不同，当我手忙脚乱地去帮助一个顾客时，其他的顾客开始抱怨我太慢。”说到这里，凯嫡深深地吸了口气，“我从来没有想到我会如此让顾客失望。既然我如此力不从心，我不如辞职算了，让更有能力的人来胜任这份工作。”

我十分真诚地对她说：“我已经知道了这个周末的情况了。首先，让我对你说声‘对不起’。我们不应该在一个繁忙的周末将你一个人安排在你的部门上班，因为你还没有得到各个方面的培训。值班经理应该想其他的办法来帮助你，比如说，要你部门其他周末休息的员工来上班，或从其他部门调动熟悉建筑材料的人来援助你。是我们工作的失误，导致这个周末所发生的一切，是我们的培训工作没有跟上而让你受委屈了。”凯嫡打断我的话说：“我也应该对你说声‘抱歉’，因为我没有服务好顾客，而且，我就这样不辞而别”。我告诉她，我想把她请回来。我们一定让她得到全面的、彻底的培训后，再单独上岗。我想把她送到我公司附近的另外一家商场去培训一个星期。她问为什么要到另一家商场去，我告诉她说，那里的建筑材料部经理经验丰富，精通各种电脑程序，培训了好几位销售员。凯嫡听到这里，感到十分激动。她说，只要得到她工作中所需要的培训，她就有信心把工作搞好。

在接下来的一次管理人员会议上，我讲述了关于凯嫡辞职的前后经过。我要求人事经理和部门经理，在公司的新员工培训清单的基础上，结合各种部门的具体情况，制定出每个部门的培训清单。同时，在每一个新员工正式上岗的第一天，人事经理及主管该部门的副总经理，根据新员