叫我如何不宰你-第1部分

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作者：邬敬民


　　　　邬敬民

偶然从事导游工作的我，是一个多才多艺、积极向上的青年。导游工作的特点，非常适合活泼大方、性格开朗的我。开始时我充满了幻想，想从这里书写人生新的篇章。然而随着对这一行业的深入了解，却发现环境中充满了恶劣的竞争，想在其中谋生，必须放弃自己的良心与尊严。十几年的导游生涯，曾多次试图不遵守它的游戏规则，结果生存却受到了挑战，无奈何只好忍辱偷生。然而后来国际领队的经历，却使我猛醒，再也不能这样活下去。行业的黑暗，导致了恶性、无序的竞争，不仅损害了游客的利益，更危害到国家的尊严，民族的尊严，甚至影响到海峡两岸的关系，影响到祖国的统一大业。

我要勇敢地呐喊，大声地呼唤，唤醒人民的意识，唤醒人民的尊严。

我的简单故事

——一个小人物，却有着不平凡的小经历。我活的很开心，因为觉得生活充满了乐趣。我觉得生命很有意义，因为自己正在从事着一件很有意义的伟大事业。能否成功不知道，但我渴望成功，因为那不仅仅是个人的成功，那更是正义的成功。我享受这个过程，在努力的过程中感受到了无限的快乐。

祖籍广东河源，生于山东潍坊，长在新疆昌吉，落户广东清远，谋生深圳特区。以此来看，好像天生就应该是做导游的。94年开始接触旅游行业，97年正式从事导游工作。初期的工作范围以国内旅游为主，后改为流窜于东南亚泰、新、马一带，偶尔串连一下其他国家。

曾经读过高中三年，可一直在读高一，连留两级。不是我不聪明，主要是身体不好。后来混了个业余中专文凭，学的是机电专业。中专混完后报读了英语大专，过了两科就放弃了。什么大学语文啊、哲学啊，实在是弄不懂。算起来是个中专，实际也就是初中毕业。

87年在新疆就参加了工作，首先是水泥厂的看火工，说白了就是烧水泥的。两年后来到广东，转了行，先后在灯饰厂、保温瓶厂、银行从事过电工工作。再后来，有过在酒楼打工的经历，搞过装修，还当过医药代表，开过婚姻介绍所，办过英语、魔术学习班，林林总总，干过十几行。打工时态度认真负责，混得还不错，厂里官至电工班长，酒楼里当过老板之下最大的官——经理（酒楼不大，餐饮及卡拉OK，也就是四十人，小姐不算）。自己创过业，主要是汽车运输，还开过餐厅，搞过乳化柴油加工，都以失败而告终。最成功的算是做装修的时候，赚了点钱，但后来做别的都亏光了。

虽然文化水平不高，但自认能力不差。曾经有一朋友戏称：“如果全中国的导游都会饿死的话，最后一个才是阿邬。”算是对我的褒奖吧。工厂的经历使我对电器维修有一定的能力，大到成套设备，小至家用电器，不大的问题还是可以解决的；我做过装修，因为规模不大，所以凡事亲力亲为，金木水火土，样样拿得起，放得下；自己搞过运输，开过几年车。

所学甚杂，爱好广泛。把玩吉他，尚可自弹自唱；小型魔术，堪称出神入化；喜欢象棋，得过厂级冠军；喜欢唱歌，曾获市级奖励；我还喜欢学唱一些各地的地方曲艺唱段，如山东吕剧、河北评剧、河南豫剧、天津快板、上海沪剧等等，京剧自然不必说，目的是带团时，用歌声及才艺为游客带来欢乐及笑声。

我有一个专利，通过了国家知识产权局的初审，名称是《银行电子货币系统的反暴力劫持的报警方法》，被《科技日报》、《中国高新技术产业导报》、《中国经济导报》等媒体作为重点专利技术宣传，并被邀请参加由瑞典皇家科学院主办的2002年欧洲科技展。

一生并无重大建树，唯一让自己最为骄傲的，是历尽艰辛，用了八年的时间，写出的十数万字的长篇小说《飞向天山的呼唤》。以初中水平三脚猫的功夫，真是勉为其难。

书中描述了本人的一段刻骨铭心的感情经历，故事情节可谓催人泪下。凭着那份常人难以理解的激情，写下了这本书，虽然没有赢得渴望的那份爱情，但使我获益非浅。它并没有带来什么经济利益，但社会效益却甚为显著。通过写书，无论文化水平，还是电脑水平，都有了飞跃式的提高。我因写作迷上了电脑，而电脑的不断更新升级换代，使我又成了一个半桶水的所谓专家。我设计了一套简单的程序，用电脑填写各个国家的出入境表格。电脑填写的表格美观大方、整洁清楚，给人以非常正规的感觉，还非常省时省力。受到别人的鼓励，我甚至曾想过要开一家填表公司。

我做导游有点偶然，那是在清远做装修的时候，给一家旅游公司装修门面，钱挣到了却要分期来付。最后一笔1000元没收到，但让我当领队去了一趟海南岛。不过一点也不亏，当时的报名费可是1400多块呢。第一次出门旅游让我大开眼界，领略到外面世界的精彩，从此我就爱上了这个行业。旅行社不用给我发工资，不用给我补助。那时导游也没有手机，我也不用旅行社报销电话费，所以旅行社喜欢让我为他们兼职工作。我也不是个不通人情事故的傻瓜，每次都会带回一些礼物送给相关的人，常常请他们喝酒吃饭，所以我有很多的机会走遍了中国各地。

兼职从事了旅游工作三年，历经其他行业的多次碰壁之后，终于痛下决心，成为专职的导游，开始在当地从事地接的工作。不过那时一直是个黑导，后来经历了三次考试，才在2002成为一个初级导游。

99年我接待了来自深圳大学的一个大团，由于人数众多，又都是一些教授、讲师之类的贵宾，深圳旅行社的老总亲自带队前来。我的表现让他对我大加赞赏，闲谈之下得知在深圳干这一行会更有“钱”途，于是经过他的介绍我来到美丽的深圳。

我在深圳的几家旅行社工作过，主要接待来自海外的华人、华侨旅游者，由于表现欠佳（主要导购能力不行），在单位并不很受重视，经常处于失业的边缘。自己也深感长此以往，并无前途可言。早已萌生退意，却不知何去何从。非典之时，因补助问题大胆上书，却被迫辞职，趁机转做国际领队。

本想这样不必面对巨大的购物压力，谁知却雪上加霜，因同样的原因，曾先后被两个国家的旅行社封杀。收入不比地接之外，更受到良心的谴责，曾被游客骂做“汉*”。多年的导游经历，使我看透了旅游的内幕，对这一行的黑暗及产生的不良后果痛心疾首。我立志著书，揭露黑暗，为国家和人民尽一份微薄之力，不负父母为我所起之名——敬民。

此书的目的，不敢大言改变现有体制，只想告诉各位游客朋友们，如今的旅游，已经变了质，不再是一种精神与物质的共同享受；而旅游购物，充满了骗局，少买为妙，不买更好，不去最佳。更想唤醒百姓的旅游意识，不再成为低价的俘虏，为恶性竞争丧失自己和国家的尊严。还想在全国范围内，创建明明白白的品质旅游，让有心者真正享受旅游的快乐。

不过不要紧张，品质旅游不是有钱人的专利，老百姓也可以享受到真正的品质。让我来告诉你什么是真正的品质旅游！品质旅游不一定就是豪华旅游！而豪华旅游也不一定就是品质旅游！

明明白白我的心

——许多旅行社以豪华旅游来混淆品质旅游的真正含义，结果使众多向往品质旅游的人上当受骗。而做到真正的品质旅游并非一件难事，只是受到利益的驱使，同样也受到游客不理性消费的影响，才令到旅行社做出了无奈的选择，实际上组团社都不愿意把市场做的太烂，实在是被逼所至啊！

在全国范围内创建品质旅游网络，每个城市和地区都有旅行社加入到这个网络中来。明明白白地告诉游客，什么是旅游？什么又是品质旅游？为什么收取的团费要比普通团高？高在什么地方？

真正的品质旅游，要做到以下几点：

一、行程安排要丰富，包含当地最著名、最有特色、最有代表性的景点，不要让自费项目影响到游客的心情。如今的旅游，为了降低成本，常常会在行程上大做文章，实际上行程中包含的东西很少，而安排的购物时间就占去了一半以上。还把旅游目的地最精彩的东西留给导游去做自费，以此来作为导游的收入，同时旅行社、全陪和司机还要分得一定的利润，所以收取的费用大大超过了成本价，弄得游客参加自费也不是，不参加自费也不是。结果常常是屈服于现实，没办法啊，千里迢迢去到目的地，总不能为了斗气而不参观吧。于是带着委屈、不满的心情去参观向往已久的景点，弄得感觉总是不好。许多的时候，为了降低成本，行程中包括的景点许多都是免费的，而免费的所谓景点再精彩也有限。如海南岛，收费景点也就一个天涯海角，其他的统统都是免费景点，要不然而就是自费了。如今马来西亚的行程，参观的景点好像没有一个收费的，不是没有收费的景点，而是全给砍掉了。马来西亚民居、马来西亚民族风情歌舞，用不了几个钱的。新加坡也就是圣淘沙岛要收个两元新币，剩下的时间你就逛市区和购物店吧。我曾经带过一个邻省来广东旅游的团队，乘长途汽车来的，全程四天三晚中只有珠海的澳门环岛游买了票，其他统统是外观，什么广州中山纪念堂啊，天河体育中心啊、深圳世界之窗啊、明斯克航母啊、珠海园明新园啊，就是在门口照张相就走了。最后他们居然无聊到要去白云机场看飞机，在机场路看完了飞机降落，然后又提出到另外一边去看飞机起飞，这算是什么旅游啊。至于那些有条件限制（年龄、健康状况）的自费项目（主要是娱乐活动及刺激运动），也应该在出团之前将实际价格告知游客，供他们选择。

二、行程应该将当地最有特色的美味佳肴包含其中。无论中国的每一个地方，都有富含当地特色的美味佳肴。饮食也是一种文化，也是旅游感受的一个重要的内容。品质旅游必须让游客享受到当地的美食，不仅从精神上感受旅游，也要在物质上得到享受，真正做到精神文明与物质文明双丰收。而如今的旅游，所有的美食也成了宰客工具，不另外花钱是无法享受到的。而当你花了钱，却还是无法享受那真正的美味，因为导游、司机、旅行社还是要分一杯羹的。广东省的广式早茶、普通海鲜、老火靓汤，是花不了多少钱的。但在恶性竞争之下的旅游市场，早就销声匿迹了。烧鹅也是广东名菜，团队用餐常常会有安排。但那绝非烧鹅，烧鸭罢了。深圳接待的外宾团有一种叫做“销餐团”，主要是针对东南亚的游客。这种团并不包所有的餐，要靠导游去推销，所谓的烧鹅乳鸽餐啊、海鲜餐啊要收到50元一个人，但签单时只要18元就可以了。这18　元餐厅还要有利润可赚，游客吃到嘴里能有多少钱，而那些东西的真假你都可以想象。这些钱也不是导游全赚了，旅行社也要分得一部分的利润。出来旅游，本来是一种享受，但玩又被骗、买又被骗、吃又被骗，何来享受之有？

三、导游必须要有基本的收入保证，给他们足够的出团补助（以深圳导游为例，应该在日均补助300元左右，当然他也一定要是个实际意义上的优秀导游）。以现有的情况来看，给导游发工资是不太实际的，毕竟这是个特殊的行业，流动性大，有季节性，还常常会受到一些突发事件的影响，有一定的难度。非典、海啸、地震、禽流感，都使不同地区的旅游业受到不同程度的影响。至于小费制度，实践证明，在国内恐怕暂时难以推行，因此在收取团费的时候必须把导游的收入明列其中。导游是个专业性很强的工作，工作时间长，劳动强度大，日均300元并不为过。首先他并不是每天都有团带，而且开支也较普通工作多一些，还有淡旺季之分。真正的品质旅游，导游没有机会赚取太多的额外收入，这补助必须满足导游的基本生活及发展要求，包括娶妻生子、交纳保险、供楼等等。为什么导游就不能赚得比别人多？一个真正的优秀导游，当然可以担负起民间大使的重任，当然可以在世界面前代表中国，他的价值就必须在收入上得到体现！日薪五百、一千又如何？

四、杜绝前往所谓的指定购物场所。旅行社指定的购物场所，有人头费、停车费可拿，还有不低于30％的回扣，里面的商品一般有三大特点：次、假、虚，三者必占其一，或合二为一，甚至三毒俱全，否则哪里来的利润给那么高的回扣呢？游客只要在里面消费，就一定会上当受骗，因此真正的品质旅游必须将定点购物唾弃之外。当然品质旅游并非NO购物团，每到一处，一定会有值得采购的物品，特别是土特产品。建议采取这样的方式，在行程中将当地值得购买的商品表列出来，规格、价格、质量标准及辨别方法，导游甚至可以带上一些样品，向游客推销。如果游客愿意，可从导游处购买，但价格不应高于市场平均价。导游可联系批发商，为其送货上门。或由旅行社共同参与，派专人为导游服务，所得利润按比例分成，此举不失为增加导游及旅行社收入的一个良好方法。据悉，贵阳旅行社在这一方面已经走到了全国的前面，他们与当地的大型超市沃尔玛签署了合作协议，导游带领游客前往购物，而超市让利一部分，达到双赢的效果。导游会介绍商品的特色，购物价格完全公开，然后凭购物电脑小票，导游获得3—5点的回扣。这才是真正的旅游购物。

五、行程中最好安排所住酒店在市区，方便逛街购物的地方。如确实不便安排，应安排时间带游客到当地大型超市参观及购物。此举与上一点建议并无冲突之处，导游可以将情况说明，游客可借机来比较导游推荐商品的价格及品质，只要真诚相待，游客为会导游捧场的。某些游客也许基于经济能力差，或其他方面的原因，情愿少付一些钱，对吃住的标准并不要求很高，这种情况同样可以给予满足。

品质旅游并不一定是豪华旅游，而豪华旅游也并不一定就是品质旅游。大部分游客弄不懂这两者的区别，以为参加了豪华团，旅游的品质就可以得到保障。许多旅行社打着品质旅游的招牌，钱收的不少，实际上却只是安排的吃、住、用车好一点，少一点自费项目而已。导游一样没有工资，一样是少的可怜的补助，他为了生存，自然不会好好地卖力，而是想尽一切方法去赚游客的钱，这种情况下旅游品质自然没有什么保障了。而参加所谓的豪华团，组团社在购物方面同样不会对游客说实话，还是任由地接社和导游宰割。普通团队完全可以做到品质旅游，只要让游客明明白白地消费，不再欺骗他们，并保障旅行社及导游的合理收入，那就算得上是品质旅游。以目前购物场所的商品性质及回扣30％现状来看，可以肯定的说，凡是有安排定点购物的旅游团队，就是非品质团。

品质旅游的表面费用要比如今的所谓标准旅游高一些，然而当旅游归来，仔细算算，品质旅游是花了钱得到了真正的享受，而标准旅游花的钱一点也不会比品质旅游少，甚至更多，并且还上当受骗，把许许多多的时间浪费在购物及无聊的行程中，不要说得到享受，不受气已经是不错的了。花了钱，得不到享受，还要受气，这岂不是一种悲哀？

我想做品质旅游，想成立全国品质旅游网络，希望全国各地都有旅行社加入到这个网络中来。我的文章会作为一本书出版，书中将列出品质旅游网络的名单。希望各位有良知的导游和关心旅游业的朋友，将此文章转发或下载，告诉你认识的旅行社老总，让他跟我联系。让我们大家一起，共创旅游的美好明天。

叫我如何不宰你——一个导游的自白

导游的重要性

导游可以说是当今社会比较时尚的职业，上世纪80年代初，作为经济门类的旅游业刚刚起步的时候，国家旅游局规范确定的导游定义，是从“外事工作的一部分”延宕而来的。

我国出现严格意义上的旅游业还是在改革开放以后，而旅游业全面发展还是近几年的事。前些年，旅游业从业务人员，尤其是导游员是屈指可数的，其身份尚属于国家干部，他们的任务被概括为五大员：宣传员、调研员、服务员、安全员、和翻译员。真正意义上的导游出现后，队伍已经迅速壮大到今天的十几万人。他们直接同游客接触，面对国内游客时代表着景区城市形象，面对国外游客时代表国家形象，同时对旅行社和全国旅游市场也产生着重要影响。

任何行业都都有其代表性的业务，能够成为某一行业代表性工种的工作，应该具有行业的典型特征、典型工作方式，其工作应该对行业行为具有很强制关联性，并对本行业的发展起到重要的影响。导游服务已经成为旅游服务的代表性工种，旅游业的发展离不开导游人员和他们提供的服务。导游在旅游活动中居于主导地位，由旅行社组团的旅游消费活动主要是通过导游的沟通来实现，导游就是这一群体的指导者。导游工作的质量直接影响着旅游者的旅游消费行为，进而关系到旅行社的生存与发展。

游客确实通过一个导游来解读一个国家，认识一个城市，了解一个地方。从一个以个体形式出现的导游身上，可以感受到当地人们的精神风貌，了解到当地的风土人情。

游客对旅行社的印象，多会来自于导游，而不会来自未谋面的旅行社经理和作为正式员工的旅行社其他工种，诸如计调节器、财务人员等。导游是游客了解并感受这家旅行社服务优劣的唯一尺度，在这一点上导游的重要性怎么强调都不会过分。

导游的工作是被人们认可的，在外出旅游时，导游起的作用越来越大，没有导游的讲解，景点游览就会索然无味。

旅游目的地有三个层次——国家、城市和功能性区域，无论哪一层次人的旅游目的地，要使自己的旅游业得以健康发展，都必须拥有强吸引力的旅游产品，这种吸引力除传统的食、住、行、游、购、娱六要素之外，还蕴藏着发展的六要素，即文化：旅游目的地特色文化，优势文化；资讯、信息：为游客提供各种旅游信息的能力、方式和手段；环境：良好的自然和社会环境；科教，科技进步，教育、培训的提升；制度：宏观规划和微观机制，旅游市场秩序井然，良性运转；综合、多样化的产品，在综合监督协调下满足游人多方面系列化的要求。

这些包括着巨大信息量的旅游产品，不同一般的物质产品，它是无形的服务产品，它的生产和消费具有同步性。旅游目的地根据市场的细分和资源特点设计出的旅游产品，只有旅游者消费时，它的价值才能体现出来。

导游服务工作可以通过落实旅游计划实现旅游产品的销售，通过做好接待工作，树立良好的口碑，增加旅游者对旅游产品的购买。同时，游客在消费过程全部结束后，可以从对旅游产品的全面评价中和对优质服务的感受中强化其美好的印象，做出有利于旅游目的地产品的宣传、建立长期、稳定的客户关系，成为新产品的购买或为旅游目的地增加新客源，从而实现更多的旅游产品和服务的价值。

另一方面，导游又可作为旅游目的地的形象代表的身份，具有其他人无法替代的价值。人的观念与行为，反映着自身的文化水平和综合素质，同时也体现着一个国家或地区旅游服务的窗口，同时也是观察一个国家或地区社会文明程度、文化背景、价值观念、道德水准的镜子。

很难想象，在一个不重视法制、不重视诚信、不重视职业道、不重视公众利益的地区，能有高素质的导游，所以导游还担当着旅游目的地形象代表的重要角色。

这样一个重要的角色，应该会受到社会及行业尊重吧？

导游的地位（社会及行业）

今天的导游，已经与导游刚刚进入我国旅游业之初迥异。二十几年来，导游的地位在变化，待遇在变化，管理体制也在变化。奇怪的是，导游重要性的是越来越得到认可，管理的体制也越来越完善，导游服务公司、导游协会相继成立，但导游的待遇却江河日下，一日不如一日，甚至到了根本没有所谓的待遇的地步了。

一段时间以来，导游在一部分人眼中成了贬义词。说起导游，就会联想到黑、贪、狠，联想到宰客、欺骗性宣传等负面的东西。甚至有些游客一见到导游，就表现出了对导游的极不信任。无论导游介绍什么，目的是什么，他们的第一反应就是，导游又要想办法赚我们的钱了，心里已经产生了抵触情绪，对于导游工作的开展是非常不利的。导游和游客关系紧张，使导游陷入了一种无奈的境地。而实际上，在身负巨大压力的情况下，也没有多少导游能真正用心去操作旅游团队了。

且不说待遇，从现时导游在旅游行业的地位，就已经知道导游的生存环境是多么地恶劣了。对于导游的不理解或者不屑，不仅存在于行业之外，甚