瞬间抓住人心的66个关键-第9部分

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度而定。倘若你对他们的接待还基本满意，没有什么大的失礼，这时你就不应拘于小节，而照样向你的客户——他们的上司表示对接待工作的满意。

接待人员当然也知道自己有招待不周的地方，他们听到你的话时，心里一般来说都会有些歉意，下次再有机会接待你的话，他们的工作可能会大大改进。然而，若是另外一种情况，即接待人员对你毫无礼貌，着实把你惹恼了，你怎么办呢？还是违心地向他们的上司表示赞赏吗？这种情况下，你如果仍是按照惯性思维，笨头笨脑地说一些表示满意的话，接待人员们会以为你在说反话，并且会把你看作一个别有用心的陷害者，这样一来，你下次的拜访就变得灰暗起来了。

遇到这种情况时，最明智的做法是十分大度地把接待人员的无礼置于脑后，和客户交谈根本不提及接待人员，好像根本没有发生过不愉快的事。接待人员对你的宽宏大度一般不会无动于衷，在内疚之余，你的下次来访可能会受到应有的礼遇。

和客户接洽时，真遇到这种情况，你完全可以选取另外的合适话题。恭维客户，让对方注意你的谈话，一定要灵活，切不可过于拘泥。

恭维时一定要有诚恳的态度。只有态度诚恳，购买者才对你的恭维感兴趣，你才能收到理想的效果。如果你的恭维毫无诚恳之意，让购买者感到虚伪，那么这样的恭维还是不要为好。

有一对夫妇结婚十年一直没有孩子，为了弥补这一缺憾，夫人养了几只小狗，她对小狗百般疼爱。

有一天，先生一下班，夫人便兴高采烈地对他说：“你不是说要买车吗？我已经约好了，星期天某公司的人就来洽谈。”

不料先生却没有好脸色，“我是说过要换车，但没说现在就买呀，你为什么要逞能？”

原来，那个来家里推销汽车的推销员声称自己是个爱狗的人，看到这位夫人养的狗后大加赞赏，说这种狗的毛色纯洁，有光泽，黑眼圈，黑鼻尖，是最名贵的一种。说得这位夫人飘飘然，以为自己拥有了世界上最名贵的狗，于是她情不自禁地对那个推销员产生好感，很快答应他星期天来跟自己丈夫面谈。

其实这位先生是想买一辆新车，他现在的车已旧得不太象样了，但他是个优柔寡断的人，一直拿不定主意去看车。

星期天，这位推销员又上门来，对这位先生又是一番“花言巧语”，“吹”得他不能自主，仿佛被一只无形的手牵引着，这位先生很痛快地买下了那人推销的一辆车。

无论是谁，对待赞美之词都不会不开心，让别人开心，我们并不因此受损，何乐而不为呢？如果你照这一准则办事，你几乎不会再遇到麻烦，它会给你带来无数的朋友，会让你时时感到幸福快乐。正如我们已经看到的那样，人性中最强烈的欲望是成为举足轻重的人，人性中最根深蒂固的本性是想得到赞赏。人之所以区别于动物，也正是因为有这种欲望。

不仅如此，也正是因为有这种欲望，人类才会创造出文明来。

第三章：如何抓住客户的心

关键二十七：切中要害的谈吐是吸引客户的关键

通过个人魅力（如外貌、表现、言辞），或论证、说明和接受他人传来的信息，将之转化成亲密交情的能力，产生了说服艺术。这种能耐正是成就推销高手的独特之处。

许多人崇拜林肯总统，原因之一在于他擅长抓住问题核心，一针见血，可说是一位“言简意赅的大师”。林肯的葛底斯堡演讲更是举世知名的，连他当时的对手埃佛瑞都不禁赞叹他：“如果我在两个小时的演讲里，能像林肯在两分钟演讲里一样精辟透彻，我就心满意足了！”让我们看下面这个例子。

马克？吐温曾经热衷于在密西西比河上下游间泛舟漂流，巨岩岛铁路局便决定架设一座横跨密西西比河的铁桥，以连接伊利诺伊州的巨岩岛和爱荷华州的戴文港。当时正是汽艇公司生意非常鼎盛的时期，该河上下游间所有的谷物、货品都需由汽艇公司承运，他们认为这种运输权利老天爷所赐，不愿被其它交通公司所取代。

于是，为了阻挠铁路局兴建大桥的计划，及维护自己的既有利益，汽艇公司决定连手抑制这项计划，因而引起当时一件很大的诉讼案。该地区财大势大的汽艇公司，聘请该州最有名气的律师卫德来辩护这桩运输史上的有名案子。

审判的最后一天，法庭内外人潮蜂涌而至，挤得水泄不通。卫德律师面对大群听众，滔滔不绝地发表了两个多小时的辩论，辩论一结束，立刻博得热烈的掌声。而当代表巨岩岛方面的律师起立辩论，所有的列席者都为他捏了一把冷汗，没有人认为他也能发表长达两小时的辩论。结果他讲了两小时吗？不，他只用了一分钟说完以下的话：

“首先，我要向我的对手表示祝贺，他确实是个辩才，刚才是我听过最精彩的一场辩论，但是，各位陪审员，卫德忽略了一个主要问题。毕竟，衔接密西西比河东西两岸的重要性，并不影响该河上下游航运的需要。各位应考虑的是，究竟是否该为了上下游间的航运，而牺牲了连接该河两岸的交通。”说毕，他坐了下来。

陪审团很快就裁决了此案，结果对这位衣着朴素、身材瘦长的乡下律师有利。他就是亚伯拉罕？林肯。

在社交场合中，任何人只要有喋喋不休的坏习惯，再好的朋友也会逐渐疏远他。所以一旦你发觉自己浪费太多唇舌时，就该立刻住口！你不妨为自己装个无形的闹钟，该住口时绝不拖拖拉拉，不知停止。

推销员不一定什么都知道，但通常都能言善道。根据通用电气公司副总经理所言：“在最近的代理商会议中，大家投票选出导致推销员交易失败的原因，结果有四分之三的人认为，最大的原因在于推销员的喋喋不休，这是一项值得注意的结果。”

杜维诺面包公司生产的面包远近闻名，不仅质量好，而且信誉佳。经营着这家公司的杜维诺先生是一个非常精明能干的人，他一直希望把自己的产品推销给当地的一家大饭店。

一连四年，他天天给那家饭店的经理打电话；甚至在那家饭店专门包了一间房间，住在那里以便随时同饭店的经理洽谈业务，但是他始终一无所获。

杜维诺先生是个意志坚定的人，他具有不达目的绝不罢休的精神。他当然不会眼看四年的努力付诸流水，于是他着手多方打听饭店经理所关心的事情是什么。不久，他了解到这家饭店的经理是一个美国饭店协会的会员，并且在最近担任了该饭店协会的会长。他十分热衷于公益活动，不管协会的会议在什么地方召开，他都会趋车前往。在获得了这些信息之后，杜维诺先生的心中有了底。

第二天，杜维诺前去拜访该饭店的这位经理，在双方会面的时候，杜维诺一反常态，对面包的事只字不提，而是大谈特谈有关那个协会的事情。经理先生非常高兴，邀请杜维诺也加入这协会。杜维诺毫不犹豫地答应了。

几天之后，这家饭店的采购部门给杜维诺打来了电话，请他马上把面包的样品和价格表送去。杜维诺喜出望外地赶到了饭店，饭店采购部门的负责人笑咪咪地对杜维诺说：“我难以想象你使用了什么绝招，使得我们的老板对你如此赏识，要知道，我们的经理可是一个非常固执的人啊！”

杜维诺哭笑不得，他感慨万千地想：我们公司的面包远近闻名，价廉物美，我努力了四年可是连一粒面包屑都没能推销给他，现在仅仅是因为我对经理感兴趣的事情表示了关注，形势居然完全变了。

所以，我们说，在谈判的攻心阶段，作为一个理智而冷静的人，应该针对谈判桌上出现的难题，采取对症下药的谈判谋略，才能够一矢中的，、顺利实现自己的谈判目标。

第四章：怎样抓住朋友的心

关键二十八：用真诚的态度赢得朋友

如果你仔细地去看成功者，会发现他们有一个共同之处，那就是他们的人际关系都很广泛。

只有拥有了广泛的人际关系，才能建立起一个庞大的信息网，这样就比别人多了一些成功的机遇和桥梁。

美国前总统克林顿能够成功地赢得竞选，也与他拥有广泛的人际关系分不开。在他竞选过程中，他的拥有高知名度的朋友扮演着举足轻重的角色。这些朋友包括他小时在热泉市的玩伴、奇Qīsuu。сom书年轻时在乔治城大学与耶鲁法学院的同学，及日后当罗德学者时的旧识等。他们为了克林顿能够成功，四处奔走，全力地支持他。所以克林顿在任总统后，不无感慨地说：朋友是他生活中最大的安慰。

根据《行销致富》一书作者坦利的说法，“成功是一本厚厚的名片簿。更重要的是成功者广结人际网络的能力，这或许是他们成功的主因。”

要有成功的人际关系，你不仅须用基本常识去“感受”，更要有极大的行动去“执行”。

根据美国作家柯达的说法：“人际网络非一日所成，它是数十年来累积的成果。如果你到了四十岁还没有建立起应有的人际关系，麻烦可就大了。”

要想成功，就必须有一个好的人际圈子，要知道仅凭一个人的能力是很难完成自己的事业的。只要有人愿意帮你，不断地给你提供各种资源，你才能有更多的成功机会。但是，人际关系的圈子是需要你来培养的，只有用真诚和爱心才能巩固起你的人际关系。

每个人都不能没有朋友，人本身就是一种群居性动物，人离不开社会性活动，不能形影相吊地生活在这个世界上。

朋友，是我们生命中看不见的财富。如果一个人没有朋友，那么他将会失去很多人生中的乐趣。如果一个人没有朋友，他将会失去很多个机会。

朋友，是我们精神上的鼓舞，心灵上的安慰。是我们生活中的助手与参谋。

但是，朋友并不会无缘无故的为你提供帮助，只有当你成为一个他们所欣赏和赞美的人，他们才能热情的、无私的对你进行帮助，使你摆脱困境。

有的人号称其朋友无数，可是，一到大难临头，朋友便各自飞散。那究竟是什么导致这种局面呢？

究其原因，主要是这种人不受朋友所真心欢迎，只是表面的，而不是从内心被人所赞美。

因为他没有用诚意的态度去打动人，而是过于注重形式主义，给别人一种不信任的感觉。而那些能够抓住朋友的心，赢得别人尊重的人，都是一些以人格的力量，诚挚的态度对待朋友的人。

常听到一些人这样抱怨：“哼，他不关心我，我还关心他呀？”也常听到一些人感叹：“人情冷漠，世事艰难，不被人们关心和理解”云云；这些人，大多数都将责任推卸在他人头上，责怪他人，从不从自己这里找问题。孰不知，你对别人不真诚，见到人不理睬，冷冰冰地对人，不关心他人的痛痒，却又想他人真诚、关心、理解、热情地对你，毕竟有悖情理。

“一个人只要对别人真诚，在两个月内就能比一个要别人对他真诚的人在两年之内所交的朋友还要多。”这是戴尔？卡耐基讲的一种交友的秘诀。是的，如果我们只对自己真诚，而对别人不真诚，是不会交到朋友的，这个道理很简单、明白。

奥地利著名心理学家阿尔？阿德勒说：“对别人不真诚的人，他一生中困难最多，对别人的伤害也最大。所有人类的失败，都出自这种人。”因为这种人没有朋友，他不能给人以关心和帮助，别人也不会关心和帮助他。

世界著名魔术师斯瑟顿，在四十年时间里共有六百万人次观看过他的表演，赚了数百万美元的钱。他取得成功的经验在哪里呢？斯瑟顿深有感触地说：除了他在舞台上表演出个性之外，就是对别人真诚。有不少魔术师在表演时，都把台下的观众当成“傻瓜”、“笨蛋”、“乡巴佬”，因此声名狼藉，一事无成。而他胜于其它魔术师一筹的秘诀是他在演出中时时想着观众，把观众当作衣食父母，每次都对自己重复着说：“我爱我的观众”，从而使自己始终感激不已，尽心效力表演，博得了人们的爱戴。

作家海明威朋友众多。他交友，并不以名气为准，不少名气不大或者地道的小人物，也和他成为莫逆之交。在他的朋友中，有政治家，有作家、画家、医生、教师，有老板、经理、工人、警察、拳师、花匠、店员、司机、厨师和家庭妇女等等。

为什么他有这么多的朋友呢？原因就是他对任何人都真诚。“朋友”二字，对他来说至高无上。

在家中，他不爱说话，相当严肃，可当在朋友面前的时候，他的话相当多，只要朋友一来，便废除一切给自己写作、给家人规定的戒律，一切都围绕朋友转，不管怎么说，他家的客厅，他的时间，他的心永远是向朋友们敞开着的。远方的朋友来拜访，海明威都要约至餐馆相聚，这也是他的规律。

而他住处附近不少饭馆的经理、领班和厨师都和他是好朋友，每次只要他说上一两句关照的话，厨师朋友都会心领神会，立即做出一桌使客人满意的饭菜来。

海明威爱画，也就爱和画家来往。虽然他参加过两次世大战，负过伤，腿脚不便，但每次大小美展必到，还要当场掏钱买画，尤其专买还未订出的画或者少有人订的画。他愿意让每个人都不受到冷落，他愿意让每个画家都受到社会尊重。很多画家生活比较窘迫，他们常常拿些自己的作品来让海明威挑选。海明威绝不让他们扫兴而归，总是高高兴兴地留下一两幅。而且立即付稿酬。于是，一时间他家里画家们络绎不绝。正是这样，海明威赢得了众多人的尊敬和信赖。

一个人若老是对人冷淡、“顾自己”、只打自己的算盘，他一辈子都很难交到朋友，也没有人愿意请教他，但假使他能够常常设身处地地为他人的利益着想，就能获得别人对他的回报。

第四章：怎样抓住朋友的心

关键二十九：记住朋友的名字

当多年的老朋友出现在我们面前的时候，清晰而响亮地叫出他的名字，将是最好的欢迎。它说明无论相隔多少年，我仍然记得友情，我仍然对他关注。相反，两个感情诚笃的老友多年未见而邂逅相遇，如果有一个叫不出对方的姓名，则很有可能引起不快，甚而在对方心头蒙上一层阴影。

几乎没有一个人不希望自己的名字被人记住。古今中外，都是如此。

记住别人姓名，是最直接、最容易获得别人好感的办法，是人际关系的推进器。

拿破仑以前经常遗忘别人的姓名，这使他的部下和朋友十分反感。后来他把每一个相识的人名字写在纸上，全神贯注的闭门默记。如此一来，尽管再繁忙的公务缠身，他都能随口说出别人的姓名，得到了众人的敬佩和爱戴。

多数人不记得别人的名字，只因为不肯花必要的时间和精力去专心地、无声地把这些名字耕植在他们的心中，他们为自己找借口：太忙了。

但他们可能不会比富兰克林？罗斯福更忙，而他却花时间去记忆，并且说得出他见过的每个人的名字，即使是他只见过一次的汽车机械师。

有一次，克赖斯勒公司为罗斯福先生特制了一部汽车，张伯伦和一位机械师把车子送到白宫。张伯伦先生后来在一篇文章中回忆道：“我教罗斯福总统如何驾驶一部附带许多不寻常零件的车子，而他教了我很多待人的艺术。”

“当我被召至白宫的时候，”张伯伦先生写道，“总统非常和气愉悦。他直呼我的名字，我觉得非常自在。给我印象最深的是，他对展示给他和告诉他的那些东西，非常地感兴趣。那部汽车经过特别的设计，可以完全靠手来操纵。总统说：‘我认为这部车子真是太棒了。你只要按一个电钮，它就动了，不必费力就可以开出去。我认为真不简单，我不知道它是怎么工作的。我真希望有时间把它拆下来，看看它怎么发动。’”

“当罗斯福的朋友和助理在赞赏那部车子的时候，他在他们的面前说：‘张伯伦先生，我真感激你为建造这部汽车所花的时间和精力，造得太棒了。’他赞赏冷却器、特殊的后镜和钟、特殊的前灯、那种椅套、坐椅的坐姿、车厢里特制的带有他姓名缩写字母的行李箱。换句话说，他注意到每一个我花过不少心思的细节。他还特别把各项零件指给罗斯福太太、柏金斯小姐、劳工部长和他的秘书们看。他甚至把那名年老的黑人司机叫进来，说：‘乔治，你要好好地特别照顾这些行李箱。’当驾驶课程结束的时候，总统转向我，说：‘嗯，张伯伦先生，我已经让联邦储备委员会等待三十分钟了，我想我最好还是回办公室去吧。’”

“我带了一个机械师到白宫，我们抵达时，他就被介绍给罗斯福。他并没有和总统说话，他是一个害羞的人，躲在角落里。但是，在离开我们之前，总统找到了机械师，握着他的手，叫出他的名字，谢谢他到华府来。总统的谢谢一点也不造作，他说的是心里话，我可以感觉出来。”

“回到纽约之后，我收到一张罗斯福总统本人签名的照片，以及一小段谢辞，再度谢谢我的帮忙。他怎么有时间做这件事，对我来说真有些神秘。”

富兰克林？罗斯福知道一个最简单、最重要的得到好感的方法，就是记住别人的姓名，使别人觉得重要——但我们有多少人这么做呢？

当我们被介绍给一个陌生人，聊上几分钟，说再见的时候，我们大半都已记不得对方的名字了。

一名政治家所要学习的第一课是“记住选民的名字”。记住他的姓名，在商业界和社交上也同样重要。拿破仑的侄儿——拿破仑三世曾经得意地说，即使他日理万机，仍然能够记得每一个他所认识的人的名字。

他的技巧非常地简单。如果他没有听清楚对方的名字，就说：“抱歉，我没有听清楚。”如果碰到一个不寻常的名字，他就说：“怎么写法？”

在谈话的时候，他会把那个名字重复说几次，试着在心中把它跟那个人的特征、表情和容貌联系在一起。

如果对方是个重要人物，拿破仑三世就更进一步，等到他旁边没有人，他就把那个人的名字写在一张纸上，深深耕植在他心里，然后把那张纸撕掉。这样做，他对那个名字就不只有视觉的印象，还有听觉的印象。

这一切都要花时间，但埃默森说，“礼貌，是由一些小小的牺牲组成的。”

记住别人的名字并运用它，并不是国王或公司经理的特权，它对我们每一个人都是如此。肯恩？诺丁汉是印度通用汽车厂的一位雇员，他通常在公司的餐厅吃午餐。一天他发觉在柜台后工作的那位女士总是愁眉苦脸的，她做三明治已经做了快两个小时了。

隔一天，诺丁汉又去排队了。同样的人，同样的脸，不同的是看到了她的名字。他笑着说：“嗨！尤尼丝。”然后告诉她自己要什么。她真的忘了什么称不称的，她给了诺丁汉一个火腿、三片莴苣和一大堆马铃薯片，多得都要掉出盘子来了。

我们应该注意一个名字里所能包含的奇迹，并且要了解名字是完全属于我们交往的这个人，没有人能够取代。不管是女侍从或是总经理，在我们与别人交往时，名字会显示它神奇的作用。

=奇=一九八九年的一天，纽约的络克兰发生了一场悲剧。一个小孩死了。这一天，领导们正准备去参加葬礼，吉姆？法里走到马房去拉他的马。地上堆满积雪，空气寒冷。那匹马好几天没有运动了，当它被拉到小槽的时候便欢欣鼓舞起来，把两腿踢得高高的。结果，吉姆？法里被踢死了。因此，这个小小的镇上，一个星期内举行了两次葬礼。

=书=吉姆？法里留下了一个寡妇和三个孩子，还有几百元钱的保险金。他最大的儿子吉姆才十岁，就要到一个砖厂去做运砂的工作，把砂倒掉做砖模，再把砖转换方向在太阳下晒干。

=网=这个孩子一直没有机会受教育。但是，他有一种使别人喜欢他的才华，他培养了自己一种记住人名的惊人能力。后来，他走上了政治活动舞台。

他没有进过一所中学，但是在他四十六岁的时候，有四所学院已经授予了他荣誉学位，他同时也成为民主党全国委员会的主席、美国邮政总局局长。

记者去访问吉姆，请教他成功的秘诀，他说：“努力工作。”于是记者说：“别开玩笑了。”他接着问记者认为他成功的理由是什么。记者回答：“听说你可以叫出一万个人的名字。”“我能叫出五万个人的名字。”他说。

不要忽视这一点。他的这项能力使他帮助富兰克林？罗斯福进入了白宫。在吉姆为一家石膏公司推销产品的那几年中以及在升为小镇上一名公务员的那几年里，他创造了一套记住别人的姓名的方法。

这是一个非常简单的方法。每次他新认识一个人，他就问清楚那个人的全名、家庭人口、他的职业以及政治观点。他把这些资料全记在脑海里。第二次他又碰到那个人的时候，即使过了一年，他还是能拍拍对方的肩膀，询问起他的妻子和孩子的情况，以及他家后面种的那些植物。难怪他有一大群拥护他的人！

在