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雾霾之上-第17部分
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进门第一眼，十六愣住了。
远处的沙发一头被挪出来，沙发和墙壁成大约三十度的夹角。
洗衣机被挪动。
电视机的电源接通了。
冰箱电源接通。
再一看，门口的入户总开关被打开，没有再关闭。
上楼到卧室一看，给浴室供水的热水器电源接通，水龙头开启。
一切都是另一个风格。
第二城市，酒店式公寓，房间，室内。傍晚。
十六很生气。
他检查楼上楼下自己剩余的物品有没有丢失。
他只留下一些空瓶罐，准备送给清洁工大姐。
还有一些可以一次拿完的衣物、杂物。
十六下楼。
看到厨台上多出来两个空的透明塑料袋。
塑料袋里原先装的是什么？
十六回忆。
十六猛然想起，原先是两个小汽车玩具。
是买大玩具时赠送的两个适合三岁儿童以下的小玩具。
十六也准备送给清洁工大姐，让她带给孩子玩。
十六奔向电话机，质问物管。
接电话的是那个物管员小伙子，他说马上上来。
十六气呼呼地说：“你不用上来，我下去。”
第二城市，酒店式公寓，物管前台，室内。傍晚。
十六气呼呼地来到大厅前台。
物管员小伙子和一个不熟悉的销售客服女孩在。
新新店长已经下班了。
物管员小伙子请十六到休息区的沙发处坐着说。
十六说：“就在这儿说，让大家都听到。”
十六问房间被动过，是谁、什么时候干的。
小伙子不知道。
十六说这是底线，其他都可以包容，这个不行。
十六说，还丢了东西，描述一番。
小伙子打电话向新新店长汇报。
十六请销售客服女孩给自己倒杯水。
女孩把一纸杯水递给十六。
十六谢了，抚平胸口说：“气坏我了，喝杯水压压。”
销售客服女孩脸色生硬，在查看电脑屏幕。
十六问她：“在加班吗？”
销售客服女孩眼睛不离屏幕，说：“已经下班了，等下走。”
第二城市，酒店式公寓，物管大厅门外，室外。傍晚。
有人来交房租。
十六让物管员小伙子先办收租手续。
自己退出大厅，在外面等候。
一边看着约好看房的女孩来没来。
今天不怕物管抢客户。
站在远离大门的空阔地带，十六想：我的生活越来越有戏剧性了。
物管员小伙子办完手续，走出大门喊：“十六哥！”
进入房间的应该是上次拿回水电费预交款时，新新店长安排检查房间的水电班师傅。
十六小声跟他说：“你打电话让他赶紧送回来，玩具的事以后就不说了。”
只是追究物管擅自进门检查的事。
已经交了房租的使用期限还有二十几天。
合同有效，还有接近四个月的有效期。
在十六不知情、不在场的情况下，有人入室，进行了退房检查！
小伙子打电话给那个工人。
十六站在外面等人。
销售客服女孩下班出来。
十六冲她大声招呼：“回家了？”
销售客服女孩笑笑点头。
刚好这时来看房的女孩就要快走到大厅门口。
十六接上她们上楼去。
第二城市，酒店式公寓，庭园、楼道、房间，室外…室内。傍晚。
女孩胖。
同行的有两个中年女子，妈妈也胖，另一个像是亲戚阿姨。
两个长辈边走边观察、评价——
门口、大楼外面、花园、小路、楼内、电梯、走廊。
十六发现，她们对卫生状况没有判断。
这时候刚好是下班高峰期；
楼里的公司都下班了，楼里的住户大多在回来的路上。
显得太安静。
两个长辈觉得太安静了。
“住的人多吗？”她们的真正意思可能是，会不会不安全？
多。
十六没有提还“闹”。
女孩没怎么说话。
进了房间，她们三个楼上楼下一通查看，对房间还满意。
对房间里的楼梯觉得新鲜。
价格不是问题。
“让奶奶来陪孩子住就好了。”阿姨提议。
十六说，这个楼梯，恐怕老年人不习惯；不合适。
第二城市，酒店式公寓，房间门口，楼内。傍晚。
说话的时候，水电工骑着自行车来到门口。
从电梯到房间，是要蹬十几圈。
这个骑车的行动不对。
水电工从车子篮筐里拿出那两个小汽车玩具，递给十六，没有道歉。
眼神故意露出若无其事的样子。
所以十六反而因此责备他。
水电工辩白：“我以为是不要的。人都搬走了。”
“没有搬走，合同还有几个月。”十六说。
水电工说他不知道。
十六说玩具是准备送给清洁工大姐的。
十六注意到，水电工的眼神柔和了一些。
十六问是谁让他检查，什么时间检查的。
水电工说是新新店长，时间说不清楚。
十六猜测，一种可能是当时说完让新新店长通知停止检查，刚好有人进来，她们可能一说话就忘记了这件事。
第二种可能是新新店长故意没有通知停止，放任检查发生。
第三种可能是在这次通知停止后，又再次重新决定检查。但是这种可能性最小。
第二城市，酒店式公寓，房间、楼道、庭园，室内…室外。傍晚。
看房的三人大致决定不租。说要再考虑考虑。
十六知道她们不会租，就对她们说：
“如果你们有朋友愿意租这里，请帮我介绍一下。”
她们说好。
她们觉得地方偏了一点。
而且公交车站到公寓大门有一百多米远，这一段没有住家。路上又黑。
孩子夜里下学后回来，怕不安全。
下楼走出来的时候，经过庭院大门口，门卫岗亭里空的。
女孩的阿姨说：“保安也看不见。”
两个人行通道，是电子门，其中一个又坏了，门一直敞开着。
女孩的阿姨说：“门也开着。”
第二城市，酒店式公寓去往大路的路上，室外。傍晚。
十六陪着她们一起往公交车站的大路走去。
女孩和妈妈慢慢走在后面，说话。
十六和女孩的阿姨说着话走在前面，走一阵等一等。
十六笑着说：“下楼走到大路边，要五分钟。她们两个，要十分钟。”
四个人都到了大路边。
十六愉快地跟她们说再见。
最后又说一遍：“可以的话，请帮我介绍朋友来租！”
她们也都愉快地答应。
十六转身走向公交车站，听到阿姨在后面对两个人夸奖十六：
“性格真好！现在很少见到这样好的了。”
第50章 准五星级小区（七）（）
第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。
十六打电话给公寓前台。
他要质问新新店长违规检查房间的事。
电话是销售客服女孩接的，新新店长正在接其他电话。
这时十六听到新新店长跟电话里说：
“这个事情不会有人负责的……”语气故意装得很委婉。
应该是跟打投诉电话的住户说。
十六请她转告新新店长，打完电话给十六回个电话。
第二城市，准五星级小区，家酒店式公寓，物管前台，室内。白天。
十六等了一个小时。新新店长没有打来。
十六再打过去，新新店长在，接过十六的电话。
十六质问她为什么又让工人检查自己的房间。
“检查房间是你同意的。”新新店长口气强硬。
十六澄清：“开头同意，是你硬缠的；
但是最后我说停止检查，你也同意了。”
新新店长说：“让你上去房间等，你不去。工人吃完饭上去检查了。”
十六说：“我当时就让你通知他不检查了。
而且，我不在房间，他怎么可以进去检查？”
新新店长狡辩：“有些检查是可以不在场检查。”
但是十六房间的情况不属于安全检查等特殊检查。
十六说：“不在场要知情。
前边说要检查我知道，但是已经中止了。
这一次是新的检查，我根本不知道。”
新新店长说：“你已经搬出去住了，我们要检查有没有损坏。”
但是时间和方式不对。
新新店长死活就是不承认有错。
第二城市，准五星级小区，家集团公司，办公室，室内。白天。
十六查到集团公司的总机，打过去。
十六说明自己是公寓的住户，在不知情、不在场的情况下，物管进门做了退房检查。
十六希望找主管人投诉。
总机语气里有同情，给了十六一个手机号码。是主管经理的。
十六拨通电话。女主管经理接的。
十六把前后经过说了一遍。
女主管经理听的多，说的少。
十六不只是投诉这件事；
而且试图分享自己的观察和理解，帮女主管经理分析事情的成因。
第二城市，准五星级小区，家集团公司，办公室，室内。白天。
十六说了公司和客户沟通的信息渠道问题，还有服务意识、质量的下降。
说了三个半故事。
第一个是十六自己的遭遇和感受。
第二个是两周前搜索公寓上级公司电话、邮箱时，发现网络上的一些留言、评价。
有些负面的评价一般也是正常的，人们的看法因情境和视角而不同。
但是有一条留言引起十六注意。
留言是公寓一个住户留下的，说要向公司反映问题，希望“重视我的意见”
十六看了留言的日期，是新新店长上任后大约两个月的时候。
不打内线电话、不去前台反映问题，那一定是反映过至少一次了。
第三个故事是关于十六被抢的客户。
在签约后提出冰箱的问题，意见和信息没有被觉察到，
最后竟被新新店长一句“你一次到底要吃多少啊”给推脱掉。
那半个故事是上午刚听到的。
新新店长在电话里说“这个事情不会有人负责的”。
一般的印象是有住户反映问题、表示不满、要求追责，然而得到的是又一次推诿。
第二城市，集团公司，办公室，室内。白天。
女主管经理听十六说到很早就入住了，表示友好说：
“在我们公寓开业不久就入住了，那是我们的老客户了！”
听了新新店长的服务意识、态度和接人待物的问题。
女主管经理怜惜加责备地说：“她太小了。”
可能指她年龄太小、经验少。
女主管经理说会处理好，请十六放心。
这一段将近两个月来，十六第一次心里舒坦下来。
到这时十六还是信任这家公司的。
第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。
第二天，女主管经理发来一条短信，问“项目”有没有和十六联系。
十六没有收到公寓的任何联系。
十六回复短信。
十六体谅女主管经理她们工作太忙，短信比说电话轻松点。
十六用的是最贵的宽带；
赠送的话费，几个手机加起来好几百，但是每个月基本上都原封不动。
他也不喜欢说电话。
管这件事本来就不是因为自己想要多说话。
所以，用短信联系，不是为了省话费。
第二城市，准五星级小区，家酒店式公寓，物管前台，室内。白天。
下午，十六接到新新店长的电话。
新新店长请十六把合同和钥匙交回来，说他们可以替十六转租房间。
没有认错，没有道歉。
这行动可能是个沉默的认错和道歉；
但是发生在新新店长身上，让人不放心。
十六说：“我不转租。
我可以租三个房间，我要这些钱干什么？
你眼里只有钱！”
不懂道歉。
新新经理说：“如果你要我赔礼道歉，我可以给你道歉。”
不是晚了。
而是仍然没有道歉，只是道歉的要约引诱。
要十六提出道歉要约，她才准备道歉。
不直爽；深层是不自信。
十六说：“我不要你的道歉。我要重提解约。
我要查清真相，处分责任人。”
新新店长问：“你说处分，是罚我钱呢，还是把我降职、免职？”
“免职！免职！”十六生气地喊。
“那你跟她们说吧。我不能跟她们说把我免职。”新新店长带着哭腔，挂断电话。
十六心里生出一丝怜悯。
第二城市，准五星级小区，家，室内。白天…晚上。
十六在考虑接下来怎么办。
女主管经理发来短信，又问，“项目”有没有和十六联系。
十六回复说，联系了，但是新新店长把十六推向女主管经理。
十六对女主管经理提出主张：
一是重提解约协商；
二是查清事实，根据“您公司”的内部制度，处分责任人。
女主管经理回复说，十六是老客户了，希望走好协商的程序；
如果自己公司的人违反了制度，肯定会按照制度进行处分。
十六咂摸滋味；觉得有些模棱两可。
十六问女主管经理要一个工作邮箱，说自己写的信不希望白写，要发给她了解情况。
女主管经理给了一个即时通讯社交软件的邮箱。
十六把四封信发给女主管经理，也把几次邮箱联系的邮件转发给她。
也告知她，十六曾给一个邮箱发过这四封信函，这个邮箱的主人可能已经不在她们公司，她可能需要知情。
十六在邮件里告诉女主管经理：
本来已经中止协商解约，但是发生了这次不当的退房检查后，要重提解约的协商。
发完邮件，一直没有收到回复。
晚上，十六给女主管经理发了条短信，提醒她已经发了邮件给她。
女主管经理回复说谢谢。
第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。
十六给她们时间做出反应。
一周过去了。没有反应。
离违约时间还有十天左右。
十六希望房间不要再浪费下去。
他给女主管经理写了新邮件，提出：
不管协商的结果未来怎样，自己都愿意现在让渡权利，把房间交给公寓处理。
不要浪费社会住房资源。
邮件同样没有回复。
十六又短信通知女主管经理这个意思。
女主管经理回复说谢谢。
十六也打电话给前台，说了这个意思：
如果他们需要十六交出钥匙，打个电话，十六回去交还。
前台的销售客服女孩问十六，是不是在和女主管经理“对接”。
十六说：“我也不知道是不是‘对接’；
只知道女主管经理给了我邮箱，我给她发了邮件，一直没有得到回复。”
对接、诉求、项目，看来是经过了培训；
这些不合适、不合礼仪的词汇，公司里从下到上都会对顾客使用。
第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。
离违约时间只有一天了。
仍然没有任何回复消息。
第二天就是物管可以收回房间的日子了。
所以十六给女主管经理发短信，询问“您公司”的最后意见是什么。
女主管经理没有回复。
十六隐约知道，她在担心十六会利用最后一天对房间搞什么破坏。
第二城市，准五星级小区，家酒店式公寓，物管前台，室内。白天。
到了第二天，物管接手房间的这天。
十六给前台打电话，告诉他们燃气灶收藏在橱柜里；
电视、空调的遥控器之类的物件在茶几抽屉里等等。
省得找不到时有什么误会。
十六要善始善终。
前台没有叫十六交还钥匙门卡，十六也懒得多跑一趟。
第二城市，准五星级小区，家集团公司，办公室，室内。白天。
十六重发昨天的短信。
女主管经理最后回话了。
她说，项目和十六的联系就是最后的意见了。
十六思考这是什么。
新新店长把十六推向女主管经理；
女主管经理给了十六邮箱地址，实际接收了邮件，发生联系；
现在又倒回去，说联系前的事是最后的意见。
第二城市，准五星级小区，楼下，室外。白天。
一辆面包车在楼下停住。
车子的倒车警报发出声响：“倒车！请注意！”“倒车！请注意！”
第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。
十六很快发出一条短信：
“好吧。二十年后贵公司还存续的话，欢迎来认错。”
和“您公司”相比，“贵公司”更疏远、不亲切。
没有任何回复。
女主管经理巴不得这件事早点结束。
十六发现，自始至终，女主管经理没有为自己的公司或员工对十六表示过歉意。
让顾客对公司的印象从良好、信任变成不信任、反感。
公司层层反应，一步步犯错，听任一个优质客户反目成仇。
文明商业社会一个合格的服务公司从开头应该做些什么，怎么做？
第51章 准五星级小区（八）（）
第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。
十六在安静的新家，楼顶最高的一层。
从窗口、阳台可以望到公寓的小黑楼。
本来可以安安静静、舒舒坦坦的，结果又折腾了一个月：
建议、协商，交涉，转租。
这种心力的消耗是怎样产生、怎么运行、怎样加剧恶化的？
十六发过那条短信，觉得可能没有表达清楚。
他又发了一条“补充重发”：
“项目只和我联系一次，还把我推向主管经理。
我给主管经理发了邮件，一直没有得到回复。
我给时间让你们反应。
昨天物管收回房间前最后一天，我短信询问主管经理，没有回复。
今天重发，得到的答复居然是开倒车。
生活和生意，不需要如此苟且。
“好吧。二十年后贵公司还存续的话，欢迎来认错。”
这天是周末，星期五。
第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。
文明商业社会应该怎样做，才能更有效率、大家更开心？
十六梳理遇到新新店长以来这个事情的来龙去脉。
什么原因造成的？
服务意识和态度、质量和原先真有天壤之别。
为什么从天上掉到地下？
原先在天上是不是自己的错觉？如果是，错觉是怎样产生的？
新新店长是不是一个特例？
把一个职业礼仪极端不合格的人安排到这个位置上，是哪个人做的决定？
这个人的职业礼仪和社会责任感是什么样的水准？
允许这样的企业生存，这个领域的行业生态有没有毛病？
允许这样的行业在这种状态下无碍运行，我们每一个人都有贡献。
不止一个行业，其他三百六十行，行行是状元。
我们社会和每一个人是不是都意识清醒地正在支持它们继续如此苟且偷生、运行下去？
第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。
整个周末，十六不能释然。
放下又拿起，拿起又放下，放下再拿起。
最后，十六决定，星期一，选大家最忙的一天，给女主管经理发一封要命的邮件。
至于她会不会心慌意乱、忙中出错、血压升高，都是她应得的。
能促使她思考一下正义和服务改进更好。
发送邮件时，十六心软了一下，选择星期一下午发出写好的邮件。
上午已经忙过一个高峰；下午略微不那么紧张。
邮件标题里有“潜在诉讼可能”的字眼。
对于“某月某日”误检事件，十六要求女主管经理所在的公司对十六出具正式的书面调查结论和正式的书面赔礼道歉声明。
十六保留“通过诉讼”要求对方在第二城市范围发行的主要报纸刊登道歉声明的权利。
解约的协商，十六表示对方公司限于“意识和知识”，尚不是合格的谈判对手，所以搁置二十年。
十六写道，诉讼不必是针锋相对的。
如果诉讼不可避免，十六将委托代理人和颜悦色、笑容可掬地进行一堂诉�
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