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最后期限 the deadline-第15部分
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“我想知道会怎么样。”
“韦伯斯特，你正在考虑最棘手的冲突．不是吗？”
“是的。”
“好吧，为了让我们能走对第一步，先集中精力来研究另一个冲突；在我们的
业务中到处都有冲突，先选一个比较简单的开始吧。”
“没问题。”找到几个候选对象真是一点困难都没有。
“你能同意这个冲突是可以接受的吗？是否冲突中的双方都很有专业精神？是否
冲突的发生是很自然的？是否出于团体的最大利益应该解决它，但它本身是不应该受
到指责的？”
“好，我想可以。我从来没有这样想过．但是既然你已经这样说了，我也会这
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样想。”
“好的．，现在．每当面对冲突的时候，我要你重复这句小咒语：‘谈判困难；
调解容易’。”
“这是什么意思？”
“绝大多数时候，冲突双方之间的谈判通常都是零和游戏：”波希米博士说道，
“比如说，如果你和我在做买卖的时候讨价还价，那么我所得到的任何东西都是你
所失去的。”
“如果我是卖主．那么给你打折就会使我自己少赚钱。”
“正确。谈判是困难的。有些人比其他人更精于此道，但是我们不可能希望每
个人都有谈判的天赋。而另一方面，调解就要简单得多．，”
“所谓调解，就是说由一个不涉及冲突的第三方来帮助我们达成共识？”
“对，当冲突双方接受调解的时候，交涉的整个基调就变了。现在．只要遵循
一些简单的规则和过程，再加上一点点运气，倜解人就很可能帮助冲突双方达成有
意义的共识。冲突双方开始理解、尊重对方的需要，尽量思考以前从来想过的方案。
交涉每进展一步，彼此之间的信任就会加深一层。用这种方法，起码会有成功的机
会。”
“但是，我们怎么开始呢？甚至，我们怎么让敌对的双方同意调解呢？”
波希米博士用手指敲着桌子，加强自己的语气：“不要在冲突的时候才去调解，
这就是关键。我们需要在冲突完全形成之前就去调解，这正是‘全赢’的根本。甚
至在项目开始之前，我们就要先宣布：每个人的‘赢’都是受重视的。在任何一个
级别，我们都要有相关的规则来保证每个人都能赢。当然．冲突还是会有。但是，
在任何冲突刚出现，还没有变得很明显的时候，我们就自动地转人调解模式。我们
还要设立一个机构，安排一些受过训练的调解人，随时准备去救火。另外，我们还
必须有一种公正的冲突判断方法。”
“比如说，我的‘赢’是否和你的正好互斥。”
“对。或者部分相斥。我强调‘部分’，因为你必须认识到：冲突中的双方可
能有95％的利益是相容的。如果他们注意不到这一点，就永远不会知道如何在彼此
的利益中取得折衷。而让冲突双方充分了解他们共同利益的范围，这正是调解人的
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‘工作。”
“我确实可以看出谈判的困难，就像你的咒语所说的。但是我想我还必须当几
次调解人．然后才能真正相信调解是容易的。”
“当然，这会有所帮助。”
“但是，我甚至还不知道应该如何开始。比如说，如果我在敌对的双方之间做
调解人，我应该说什么？”汤普金斯先生想象还有两个人坐在他们的桌旁，“敌对
的双方。他们因为某个问题而相互争斗。我应该怎么开始调解呢？”
“你最好先帮助他们明白：他们根本不是敌对的双方。你应该告诉他们：‘你
们两个是站在同一边的，跟你们作对的是这个问题。”
当天晚上，汤普金斯先生乘坐不列颠航空公司的最后一班飞机回到了瓦斯乔普。
他还没能完全吸收波希米博士的药方，但是他起码已经看到了几件必须要做的事情。
首先，他需要重视组织中的冲突，这样才不会使它们被掩盖起来。第二，他需要建
立调解冲突的制度。有了这个开头以后，爱德里沃利出现的冲突就有机会被明智地
解决掉。至于他自己和贝洛克之间的冲突，他还是连一点最模糊的概念都没有。
但是，这个冲突肯定是要解决的。无法解决的冲突可能成为任何项目的丧钟。
在伦敦上课的间隙中．他听到了一些关于联邦航空局那些项目的传言。这些传言证
实了贝琳达的猜测：在华盛顿当局和地区负责人之间有严重的冲突，正是这些冲突
——从来没有解决，甚至从来没有得到过承认的冲突——让项目最终成了灾难。
他抑制住哈欠，从随身的包里抽出笔记本，在面前的小桌上摊开
汤普金斯先生的日记：
冲突：
。。 只要在开式过程中有多个参与者，就一定会有冲突存在。
。。 创建、安装系统的业务中特别容易出现冲突。
。。 绝大多数系统开发团队都缺乏解决冲突的能力。
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。。 冲突应当引起重视。冲突并不是缺乏职业道德的行为。
。。 应当提前声明：所有人的‘赢’都是受重视的。确保每个级别的人
都能赢。
。。 谈判困难；调解容易。
。。 如果两个人的利益是完全或者部分相斥的，预先做好安排，准备好
请双方通过调解来解决冲突。
。。 记住：我们都站在同一边；跟我们对立的，是我们要解决的问题。
第18 章 麦斯特罗·迪耶尼亚尔
麦斯特罗·迪耶尼业尔到PMillA项目组已经有一个多月了，别人对他毁誉参半。
一开始，他的经理奥斯曼·格拉底希曾经对汤普金斯说迪耶尼亚尔“没什么用”，
说尽管他的工作没什么坏处，“但这个家伙把主要的时间都用来跟别人聊天，我从
来没见过这么爱说话的人。”很明显，格拉底希想把这位新来的员工送回马可夫准
将的人事仓库里去，但是汤普金斯先生叫他晚几个月再作出对迪耶尼亚尔的决定。
美莉莎·阿尔伯对麦斯特罗的评价则正好相反：“他是个非比寻常的家伙，汤
普金斯。他在你耳边说个不停，但是说得相当好．”她赞赏地摇着头，“我真想知
道，他是怎么让别人感觉那么好的。”
“我听他说过很多话。不过，他说的都是关于工作的事吗？”
“从某种角度来说，是的。但不是关于工作中的技术。大多数时候，他都在讲
故事，讲关于人的故事——他在很久以前遇到过的人，在学校、在军队或者在别的
项目里遇到的人。这些故事都很有趣。但是．当然．这些故事都跟眼下的项目有关，
它们能给我们一些启发。”
按照加布里埃尔的说法，迪耶尼哑尔那种特殊的魔力会对项目有所帮助．，也
许这些故事正是他给别人以有用的启示的方法。“你觉得他是有意这样做的？讲合适
的故事，绐别人适当的启示？”
美莉莎摇着头：“我不这样想。这家伙天生就是讲故事的人。之所以他的故事
总是跟眼下的情况有关，那是因为他会很自然地把跟前发生的事情跟以前的故事联
系起来。这种联系是天衣无缝的，但并不明显，至于迪耶尼亚尔，他就是擅长讲故
事，仅此而已”
“我得见见他，我要亲眼看看。”
“你必须给他几个小时的时间。他不是那种20分钟就能结束交谈的家伙，不管
话题有多简单。似乎你的言行总会让他记起一个故事或者一首歌或者二者兼有。”
“我会给他一点时间的。”
“他在午餐时状态最好。跟迪耶尼亚尔共进午餐就像过一个节日，天天如此，
你必须快点去才能抓到他。我可以告诉你，项目组中的年轻人们非常喜欢他。他们
不得不把自助餐厅里的桌了搬在一起，腾出空间给所有喜欢和他坐在一起的人们。”
“如果他让整个项目组都用两个小时来吃午饭。我怀疑他是否真的对项目进度
有什么帮助。”
“噢，我毫不担心这个。说到底，我们的员工们已经工作得太辛苦了，他们都
用了大量的时间来加班，而我们知道这个项目是毫无希望的。”
“这倒是真的。”
“起码我们没有更多的人员流失。离职的申请已经没有了。”
“这是个有趣的权衡。如果我们把跟迪耶尼亚尔一起吃饭的时间看成整个项目
损失的一小时，但我们也避免了人员更新的开销。最后的结果是积极的吗？”
“用不着模拟程序，我们也能知道结果。”美莉莎说道。
她抬起手来，扳着右手的手指，“如果每个新人需要3个月以上的时间才能进入
状态，这就相当于跟迪耶尼亚尔一起吃了600顿午餐。仅仅是那些撒消的离职申请．就
已经抵消掉午餐时间的开销了。”
汤普金斯先生赞同地点着头。
“但是还有别的，韦伯斯特。他正在项目组中营造一种文化，他是催化剂，他
使团队呈现出一种我从未见过的景象。 我说过，他会讲故事，但是他也会听故事。
而且，有时候他还会复述别人的故事。如果你给麦斯特罗讲一个故事，他就把这个
故事记在心里。他是我们这个项目的口头历史，他是我们经验的保管者。”
电话铃响了，比尔齐格女上不在座位上，汤普盒斯先生自己去拿起话筒。
“汤普金斯．我想看看你是怎么给这些项目拧螺丝的。没有商量，我再也不会
做‘好人部长’了，咱们俩的好日子到头了．，”
“哦，阿菜尔，是你呀？真高兴接到你的电话。”
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“对极了，就是我，汤普金斯。把螺丝拧紧，现在就去。我们该开始冲刺了。”
汤普金斯先生扫了一眼倒计时牌，现在还是11月上旬，倒计时牌上写着：到交
付日只剩『211』天！
还有211天，他完全知道还有多少个工作日。“到6月1号，我们还有151个工作
日，阿莱尔。现在开始‘最后冲刺’是不是太早了点？”
“就我个人而言，我觉得我们应该从第一天就开始冲刺，只是我一直想再善良
一点、和善一点。行了。我不再这样了。还有，顺便说一句，到6月l号还有211工作
日，不是151。”
“啊，我们要每周工作7天，我明白了。”
“正是，把它记在备忘录上吧。我还希望你们每天多工作几个小时，从这个星
期开始。”
当然，这很简单。自从贝洛克下达命令以后．比尔齐格女士一直都伪造着每周
的工作记录。从现在开始，她只需要把工作时间再写多一点。另外，他自己也要写
一份每周7天的工作备忘录，只送给贝洛克一个人看。“噢，我们编织了一张多么紧
密的网……”
“现在．进度怎么样了，汤普金斯？”
“保证在6月l号之前完工，不管加不加班。”哎哟，说错话了。
“啊哈，好样的。我要修改交付日期，提前到5月1号。”
汤普金斯先生暗叹了～口气。有些话他不得不说，尽管很可能没用：“那将是
件费力的事，我不知道，阿莱尔。我不敢说我们能在5月1号完工。也许可以，但是
不能保证。”
“行了。日期就这样决定。”
“时间太紧了，不可能，或者说几乎不可能。”
贝洛克把电话挂断了。
当然，“不可能”和“几乎不可能”，这正是贝洛克想听的。这就是他决定日
期的方式。只有这个时候，汤普金斯才允许自己苦涩地想：“如果我一开始就让他
相信；我们最初努力想达到的只期已经不可能了，，那我们能避免多少麻烦啊！”
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汤普金斯与迪耶尼亚尔共进的第一顿午餐真的用了2个小时。麦斯特罗瘦高个
子，高高的鼻粱。．他看上去有60岁左右，但是在有头发的地方，头发还是乌黑的。
从他光秃秃的头顶上，头发编成辫子搭在肩膀上。迪耶尼亚尔的眼睛，就像会放电
一样。。
在爱德里沃利一号楼下的草地上，他们在一张野餐木桌上打开了三明治。“啊，
麦斯特罗，很高兴你能抽时间和我一起吃饭。”
迪耶尼亚尔摇着头：“‘麦斯特罗’这个称呼让我想发笑。到底迪耶尼亚尔是
哪方面的‘麦斯特罗’昵？c语言编程吗？还是调试？说实话，我什么都不擅长。”
“请原谅？”
“样样都懂．但样样都不在行。既然你好心地告诉了我你的名字，韦伯斯特，
我也会告诉你我的名字：卡约”
“好吧，卡约。不管怎么说，我很高兴能和你一起吃饭，卡约。我已经听说了
一些关于你的好传闻。”
一个灿烂的微笑：“这让我想起了一个故事……”
然后，就是一个长长的故事，关于卡约的祖父，他在马克斯特附近的山上有一
家旅馆。故事讲完的时候．汤普金斯先生已经吃完了自己的三明治，卡约的还一口
都没动。这种时候，显然只有一种办法给他吃东西的机会。“好．既然我们已经讲
到了你的祖父．”汤普金斯先生开口了，“我也有个有趣的故事……”
卡约拿起了三明治。
2个小时过去了．他们还没有结束午餐的意思。两人都讲了些有趣的故事。两人
都很高兴．而且，正像美莉莎说过的，他感觉很好；这是为什么？是因为迪耶尼亚尔
的魔力吗？
在回爱德里沃利l号楼的路上，汤普金斯先生提到了“冲突”这个话题，这是他
这些天里想得最多的事情。
“噢．是的。”卡约点点头，“总会有冲突，不是在这儿就是在那儿。对于一
个话题，两个人可能在大多数问题上都能达成共识，但却只看到意见不一致的那部
分。”
“那我们是不是应该做点什么？”
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“当一个小孩摔破了膝盖的时候，他的妈妈会怎么做？一个吻会让孩子感觉好
些，然后她会把孩子的注意力转移到伤口之外的其他东西上面。在孩子意识到之前，
伤口其实已经好了，然后他就把这回事全忘记了。”
“比如说，她会讲个故事来转移孩了的注意力？”
“也许就是，或者别的什么办法；但是，别忘了那个吻，妈妈那特别的吻，就
在伤口上。”
“你说，在我们的业务中．那个吻应该是什么？”
“这就是问题所在。那应该是某种小小的仪式。一般而言．我不知道应该是哪
种仪式。但是，在特定的情况下，它通常都是很明显的。”
当然，仪式应该是调解的开始．，“我有主意了，卡约，我想试一下。”他简
单地说明了波希米博士“通过调解来解决冲突”的理论。
卡约赞同地点着头：“你知道，他们现在在学校里教调解的疗法。不是在幼儿
班，而是在中年级。当同学之间发生争吵的时候，他们教孩子们做调解人。我看过
这些学生的教科书，整个课程只用两个课时。你知道，那个年纪的小孩要用两小时
学的东西，你只用十分钟就能学会。所以，关于调解的整个课程只需要十分钟。而
且，令人惊异的是，那些孩子走到操场上，成功地解决了同学之间的争吵。”
“谈判是困难的，但调解很容易。”汤普金斯提示道。
“我猜也是。”麦斯特罗说道。“哦，我喜欢你说的‘调解的开始应该是仪式’，
我们要做的就是去找到妈妈那特别的吻。”
“四下看看，卡约．如果你看到冲突出现，请让我知道。我想试试这种新思路。”
麦斯特罗·迪耶厄亚尔马上就发现丁Qujrk。B团队中的一个冲突。经理劳伦阿
菲尔斯和首席设计师诺伍德·波力克斯大吵了一架，现在两人之间的交流越来越困
难了。汤普金斯先生把他们俩请到了自己的办公室里，尝试使用调解的“仪式”。
他还邀请了麦斯特罗·迪耶尼亚尔参加。三个人都来了，比尔齐格女上把他们带进
来。
“你们看．”汤普金斯先生对阿菲尔斯和波力克斯说道，“你们俩都选错了冲
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突的目标，我希望我们能认识到这一点，而不要把它们掩盖起来。”他看着他们．希
望他们能表示同意。
至少他们没有反对。他们俩静静地盯着汤普金斯先生，等着他的下文。
“冲突不应该受指责，至少在我们这个团体里。”汤普金斯先生告诉他们，“冲
突经常都是完全有道理的，我觉得你们都没有什么可羞愧的。但是冲突经常会成为
我们的障碍，所以我们需要把它解决掉。”他戏剧性地停了一会儿，然后抛出了王
牌：“我们都必须知道．你们俩不是对立的，真的。你们俩站在同一边，和你们对
立的是我们要解决的问题。”
当波希米博上第一次提到这句活的时候，汤普金斯曾经受到了多么大的震撼．但
是现在，这句话显得平淡无奇。阿菲尔斯和波山克斯呆呆地盯着他，连头都没点一
下。汤普金斯扭头看着卡约，希望他能给点帮助，但卡约只是耸耸肩。汤普金斯完
全被孤立了。
他还得努力：“你们俩已经试过谈判协商了。但是谈判总是困难的。而另一方
面．调解会容易得多．所以，这就是我们要做的。我会做调解人，我们将采用一些
基本的技巧来解决冲突，我敢肯定你们俩能达成切实可行的共识，然后就能进行更
加和谐的交流。现在，告诉我，你们之间有什么问题？”
波力克斯不安地看着阿菲尔斯：“好吧，既然你都问到了……我不信任劳伦。
别问我为什么，我从来就没信任过他，以后也绝对不会。”
“彼此彼此。”阿菲尔斯说道、，
长时间的寂静，汤普金斯考虑下一步该怎么做、该说什么。最后，他什么办法
都没想出来。“唔、卡约？”
卡约难过地摇着头：“妈妈的吻太多了。”他转向阿菲尔 到我眼中的对方：
优秀的才干，诚实而正直。我认识你们俩，也了解你们俩……但是很明显，你们彼
此并不了解。你们表现得很明白，我相信你们交给了韦伯斯特一个难题，让他不得
不采取调解之外的其他办法了。他会帮你们解决的，我可以保证。现在，你们先回
去，让我们来想一个解决方案，好吗？你们可以信任我们，我们一定会让情况有所改
观，让你们俩都可以接受，可以减轻你们俩的压力。”
阿菲尔斯和波力克斯起身离开了。门一关上，汤普金斯先生转头去盯着麦斯特
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罗：“我到底哪儿做错了？”
迪耶尼亚尔摇着头：“全都错了。我从学校里把这本书给你带来了，韦伯斯特，
12—14岁学生的调解指南。我多么希望你在这两位朋友身上实践之前，能先抽点时
间来看看这本书。”卡约打开了这本薄薄的平装书。翻到中间的一页，递给汤普金
斯。
汤普金斯先生低头看着这一页。标题写着“调解的五个步骤”，其中的第一步
这样写道：
一、取得同意。征求冲突双方的意见，让他们同意你进行调解。
“噢。”汤普金斯说道．“取得同意。我没有这样做，也许这是个错误。”
卡约转溜着眼睛。
汤普金斯先生一拍额头：“我应该先这样做的，我应该先征得他们的同意。”
“请求他们同意调解，这就是我们一直寻找的妈妈的吻。你完全跳过了这个仪
式，直接就进入了其他的部分。”
“晤。”汤普金斯先生从头到尾看了后面的四个步骤。从字面上一看，它们都
很明显，但实际上。他当时根本就不知道该如何进行。而且，他很可能也同样破坏
了步骤二到步骤五，就像破坏了步骤一那样。他沮丧地抬起头来：“我发现调解可
能比较容易．但是绝不是无足轻重的。”
“完全正确。就像做煎饼一样：看上去可能很简单……”
“我没有先做‘家庭作业’，真是个大傻瓜。”
卡约温和地点点头：“而且你也不是合适的调解人。你几
乎无法成为公正无私的一方，而且你有权力命令他们。调解人所处的位置应该
是没有权力的。”
“我搞砸了。现在我们应该怎么办？”
“现在，他们被迫去决斗，而且一点退路都没有。在我看来，调解人就必须是
在冲突双方之间善于斡旋的人，帮助他们找到和解的可能性．帮助他们避免被置于
困境。”
“啊。”
“但是他们已经身处困境了。现在你必须重新分配他们中的一个，这会造成损
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失，但是可以避免造成更多的损失。起码，这比任由问题恶化要好。”
当天下午，汤普金斯先生做完了“家庭作业”：他从头到尾地读完了《学生调
解指南》（其实只有60页）。他叫比尔齐格去给每个员工订购了一本指南，然后又给
所有人写了一封公开信，说团体将关注并重视每个人的利益．调解他们之间出现的
争执。最后，他给加布里埃尔安排了一个小小的任务：收集并记录各级员工的利益，
分析他们之间潜在的问题。
在阿菲尔斯和波力克斯之间调解失败让他非常困窘，因为很明显，一开始他就
有更好的处理方法：他本应该让迪耶卮亚尔去调解的。这位“麦斯特罗”是中立的，
而且也没有权威，他还知道调解的方法（在幼儿园呆了那么多年，你总会学到解决冲
突的一点办法的），而且他天生人缘就好。汤普金斯先生给麦斯特罗发了一个简单的
电子邮件，希望他以后能做团体中的调解人。没过多久，回信就到了，标题写着“很
乐意帮忙”。邮件的签名栏是一首小诗：
通往智慧�
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