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我在美国当经理-第7部分
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第二十八章 二十美元表真情
顾客服务调查这一项活动，象一只无形的手臂，时刻拉紧着每一位员工的顾客服务神经。同时，各个公司，不得不把顾客服务作为一种重要的企业文化工作来抓，并逐渐将卓越的顾客服务形成一种经营理念。即：顾客是老板，他们是真正给我们发工资的人；顾客是上帝，他们有着至高无上的力量；顾客永远是对的，我们不要在顾客服务上找借口来辨别输赢，即便你认为自己赢了，但事实上你还是输了，因为你失掉了一位顾客。
各个公司把这种经营理念落实到日常的工作中去，并千方百计地去满足每一个顾客的要求，竭尽全力地去超出顾客的期望。下面是我在工作中亲身经历的几个顾客服务方面的事件。
那是一天的下午，我正在商场巡视，突然，前台经理凯瑞在员工随身携带的对讲机里播发这样一条消息：有位小顾客丢掉了二十块钱，要求所有员工在自己工作的部门里去寻找。我想知道更多的信息，然后来到前台问个究竟。我见到一位母亲，带着七个孩子，最小的只有几个月，最大的有十五、六岁。其中一个十岁的女儿叫丽莎，就是她不小心将钱丢到了商场。母亲告诉我，她的丈夫在三个月前就被一家电话公司解雇了，到现在一直没有找到工作。今天是丽莎的生日，她唯一的要求就是希望自己能得到二十块钱，去买她一直想得到的电子游戏带。父母在极其艰难的情况下，决定把这本来准备用来买生日蛋糕的二十块钱给了她。丽莎欣喜若狂，闹着要妈妈立即到商场来。当他们来到电器部选好了游戏带准备付款的时候，丽莎发现自己的钱丢了。
我问丽莎，她进商场时是否手上有钱，她只是一个劲地哭泣，没有回答我的话。她的一个姐姐告诉我，她看见丽莎在进商场时手上还捏着那二十块钱。失去二十块美元，对一般的美国家庭来说，可能也就一笑了之。可对一个没有经济收入，只能靠政府救济的七个孩子的家庭，可就是一笔很大的财富。看见她伤心的样子，我真想掏出钱包，弥补她这二十块钱的损失，但我又害怕伤害了孩子的自尊心。我安慰了她几句，准备亲自去找。当我来到电器部时，只见凯瑞手上拿着很多一块美元的票子。我有点纳闷地看着她。她连忙向我解释说：当商场的员工知道了丽莎购买生日礼物的钱被丢失后，他们自愿捐献口袋的零钱，已经有二十块了，足够购买丽莎的生日礼物。
我被员工对顾客的真情所感动，也很想为丽莎做点什么。我告诉凯瑞到财务室去，将她手上的钱换成一张崭新的二十元的票子，我自己将给丽莎购买那个游戏带，然后，我们一起去给她。凯瑞的样子看上去比自己中了彩票还激动，连忙奔向了财务室。我买好了那盘游戏带，然后又到礼品部去买下了礼品袋、生日卡和包装纸，默默地来到我的办公室将一切准备好。我告诉了人事经理关于这礼品的故事，她立即提出要自己去买个蛋糕，并把商场人集中起来为丽莎过生日，我认为这个主意真是太棒了。
我在商场广播里讲道：“现在，我们要为一名特殊小顾客主办一个生日聚会，希望凡没有为服务顾客的员工立即来到公司休息室。”我把丽莎他们全家请到现场，我跟大家说：“我们商场有一位特殊顾客，因为今天是她十岁的生日。我们要一起来分享她十周岁的快乐。”这时候，人事经理将一个蛋糕放在丽莎面前，蛋糕上写道：“丽莎，生日快乐！我们商场的全体员工为你祝福”。我们将十根小蜡烛插在蛋糕上，然后一起为丽莎唱“祝你生日快乐”的歌曲。在丽莎吹灭生日蜡烛之前，我们要她许愿，她说，她真诚地希望世界所有的人都象我们商场的人一样友好。后来，凯瑞将礼品袋送到了丽莎手中，对她说：“这是我们商场总经理为你买的。”我连忙更正说：“是我们商场的全体员工为她买的。”当丽莎的手打开礼品袋时，她的脸上露出了惊喜的笑容，她在众人面前的羞涩一下荡然无存，她立即兴奋地跳了起来：“妈妈，你看！这就是我想了好久好久的生日礼物。”孩子的妈妈将女儿紧紧地拥抱着，口中不停地说：“太谢谢你们了！”凯瑞又递给丽莎二十块钱，丽莎接过那二十块钱时，激动得掉下了眼泪。她的妈妈也热泪盈眶，拉着瑞凯的手不停地表达感激。我们都没有对这钱作更多的解释。
几天后，我收到了一封信。打开一看，是一张感谢卡，是丽莎为我及全体员工亲笔画的。里面还夹着二十块钱，她写着这样一段话：“你们商场全体员工的爱心，给了我终生难忘的记忆。但我知道这钱，不是我丢失的那二十块，因为这张比我的要新得多。我已经得到我最想得到的生日礼物，我再不需要钱了，我现在将它还给你们，请收下。”我叫来瑞凯，给回她钱，要她还回给捐款的员工。她想了一想说，她也记不清谁捐了钱，干脆，把这钱留到明年这个时候，用这钱去给丽莎再买一次生日礼物，照着信封上的地址給她寄去。我赞成她的观点，就把这事交给她去办了。
第二十九章 追回失去的记忆
那是1992年的一天，副总经理布莱恩忧愁地来到我的面前，要求我到办公室去和他谈一件很重要的工作。一看他那副神态，我就知道问题十分严重。来到办公室，关上了门，他对我讲述了整个事情的前后经过。
有位顾客叫伊丽莎白，她上星期将奶奶所有的后代召集起来，为八十岁的奶奶举办了一个生日聚会。她特意买了个照相机照了相，来留下这美好的记忆。上个周末时，她奶奶不幸去世。送走了奶奶后，她和全家都非常思念奶奶。他们很想看到上个星期奶奶的八十岁生日的聚会照片。在我们商场，有一个收集顾客胶片的柜台。顾客在胶片袋上填写个人信息和胶卷的种类后，从一个缝隙中将这个袋子扔进一个箱子里。由一个照片冲印公司所派来的专人，每天带来冲洗后的照片，并带走顾客的胶卷。伊丽莎白的照片三天前就该到了，他们每天都来寻找，可到今天还是没有找到。按照规定，在胶卷被取走前，电器部的员工应该做好胶卷的登记工作，可那天，电器部的人手不够，根本就没有登记。所以，现在根本就不知道是谁把照片弄丢了。布莱恩已经查了三天，从商场到照片冲印公司，就是无法找到伊丽莎白的照片。这事使顾客的全家非常的失望和不快，因为奶奶最后的、美好的记忆被彻底失去了。
我问布莱恩顾客是否要求赔偿，他说还没有，伊丽莎白每天哭着来找照片，又哭着回去。他问我该怎么办。我说让我想一想，再给他一个回答。他离开后，我又亲自从商场到冲印公司去询问了一遍，结果依然是一无所获。我决定给顾客打个电话，向她真诚地表达我的欠意。在和伊丽莎白交谈时，她提到生日聚会上有很多外州来的亲戚，我问她，他们中有没有其他人照了相。她说没有，因为她告诉他们，她将会把照片冲洗很多套，让他们人手一份。不过，她告诉我，她有位表弟带了摄像机并摄了像。我听到这个消息，立即喜出望外。我告诉她，我们将和她的表弟联系，会尽快从录像带上冲洗出照片来。
我联系上她的表弟，向他讲明原由，并希望他能给我们寄来一盘复制的录像带。他欣然应许。几天后，我们找到了一家影视制作中心，将带子里有奶奶的片段冲洗出了八十张照片。同时，我们还花钱将原始的录像带进行了剪辑和配制了音乐。我怀着激动的心情，邀请伊丽莎白第二天来到我办公室。我提前将一台小电视机和一台放相机搬到了我的办公室，等她到来后，我将八十张照片递给了她。当她看到第一张时，立即抽泣起来。我向她递去面巾纸，她激动而悲伤地看完了每一张。她深深地叹了一口气，告诉我，她三岁时父母离婚。她和母亲住了两年，后来母亲又结婚了，而继父对她很凶，经常受到毒打。当她的奶奶发现孙女儿受到委屈时，将她带到自己的家，从此，伊丽莎白一直被奶奶抚养成人。她和奶奶的感情，重于她和自己的亲生父母。我首先向她赔礼道歉，因为没有经过她的允许，我做了一件事。不过我告诉她，我征求了她表弟的同意。她说，没有关系，只要她的表弟愿意，她就没有任何意见。她问我是什么事，我要她看着电视机，我按了一下手中的遥控器。
画面和音乐同时出现，录像带的题目是“奶奶，我们永远思念您”。然后是一幕一幕奶奶生日时的画面和精心选配的音乐和歌曲。一看到奶奶活灵活现的录像，伊丽莎白放声大哭起来。我离开了办公室，让她一个人独自地看完她奶奶的生日录像。约四十分钟后，服务台的员工叫我去见一位顾客，当我来到前台时，伊丽莎白满脸依然挂着泪水，她伸出双臂，给我一个紧紧的拥抱。她说，她会把我们怎样帮助她追回对奶奶的记忆的故事告诉每一个她认识的人，她将要她所有的亲朋好友只到我们公司来购物，因为我们超出顾客期望的服务赢得了他们的信赖。
第三十章 她把支票碎片砸到我脸上
就像我常常开导我的员工那样，我们绝大多数顾客是非常友善的。但难免有的顾客在来商场之前和爱人吵了架，或刚刚离了婚，或刚刚被解雇，或发现自己得了不治之症，或毒瘾正发而失控，或喝罪了酒来商场闹事等等。我们一个商场，平均每天迎接着几千个顾客，如果千分之一的顾客不幸有上述的遭遇，他们来到商场的时候就非常难得伺候，他们就会使我们的顾客服务标准受到挑战。下面，是我在商场工作中亲身经历的一件事。
一天，我正在办公室开会，突然接到一个电话，说有位顾客在十二号收银台，非要马上见到商场总经理不可。我要大家先讨论一个问题，就立即来到了该收银台。只见一位三十出头的女顾客，双手叉腰，一副凶神恶煞的样子，简直象个母夜叉。一见我就质问：“你就是这个商场的总经理？”还没有等我回答，她瞟了一眼我的工作牌就对我怒吼道：“你们用的是什么破收银机，我今天还存了一大笔钱到我帐上去，你们怎么现在就不收我的支票呢？”我问明情况后，就向她解释道说，我们公司和其他所有大型零售业公司都和一个独立的支票管理公司签署合同，由他们公司对各个顾客的个人支票帐户进行跟踪管理。如果任何一个顾客，在任何一个零售公司写过空头支票，在这张空头支票在被付清以前，该帐号将被所有零售商场所拒绝。按照公司规定，我们不能收取被电脑排斥的支票。我还对她说，我们收信用卡或现金，她可以换一种付款方式。可她就是不由分说，说我今天非收她的支票不可。看来她不会让步，我也不愿在其他顾客面前和她进行更多的辩论，我于是告诉她，我不想浪费她的时间，因为我对她的要求无法办到，我还正在开会，我需要离开。听到这里，她从我手上一把抢过去那张支票，当场撕得粉碎，然后将整个纸片向我的脸上砸过来。然后，破口大骂，象一个小丑一样离开了商场。
我觉得受到了极大的侮辱，在我的一生中，还从来没有谁敢这样对我凶狠无礼。支票的碎片砸痛着我的脸，激怒着我的心。我只觉得血压升高，双手也不由自主地攒得铁紧。我本能地向她扑过去，准备对着她的脸狠狠地给她一个耳光。
当我来到她的面前时，我收回了半出的右拳。我想起了半年前，我曾亲自解雇了一个年轻的商场副总经理，因为当顾客痛骂他的时候，他怒发冲冠，在忍无可忍的情况下，他把那个顾客推出了商场。记得他得知自己被解雇的时候曾反问我：“我们搞商场的人，就不能没有尊严吗？当别人对自己百般凌辱的时候，我们就不能有一点点反抗的行为吗？如果这样的话，我宁可失去我的这份工作。”
是的，我们都是有尊严和人格的。如果这事发生在除了商场之外的任何地方，我都会毫不犹豫地冲上去狠狠地揍她一顿。但我突然意识到，如果我这一拳出去将会意味着什么：我的工作，我的职位，我在员工面前的形象。
我环视了一下周围，很多顾客和员工都惊讶地看着我，也许是为那位顾客的粗暴，也许是为我本能的反应。我竭力镇静着自己。另一个我告诫着我：这样的人是因为没有达到自己的目的而恼羞成怒，她是对这件事的本身不满而失控和失礼的，她不是对着我本人而来的。我只是按照公司的规定做了我应该做的。
我回到办公室，尽量装成心平气和的样子，我向大家讲述了刚才发生的一切。有几个员工很气愤，说要是发生在他们身上，他们很可能冲上去揍了她。我告诉他们，我们不应该感情用事。顾客对我们动怒，不是对我们本人过不去，而是对公司的规章制度不满。况且，这样的人自己心理不健康，我们何必和一个神经不正常的人一般见识呢，就象你在街上走路，有一个精神病患者对你又叫又骂，难道你会和他对骂吗？我们对待这样的顾客，就应该象对待街上的神经病一样。只有这样才能平静我们的情绪，平衡我们的心态。
第三十一章 打呼救电话带走野蛮顾客
退货问题，一直是顾客服务的一个焦点。在美国的零售业历史上，退货的政策在不断地改变。在沃尔玛的博物馆，陈放一双靴子．这双靴子讲述着沃尔玛早期的顾客服务的故事：大约是1974年，有一个顾客在沃尔玛买了一双靴子，穿了一段时间后不喜欢就来商场退货．商场经理认为靴子已被穿过，就不愿给顾客退款．山姆知道此事后，特意赶到顾客所在的商场，亲自给顾客退货．这件事一时成为新闻界传播的佳话．在美国公司，顾客所退的货如不能再卖的话，损失都由厂家承担．在1995以前，沃尔玛商场是见货必退．反正由厂家负责承担经济损失．
美国有一种叫“院子销售”的形式，由于美国人购买力比较强大，而且他们不象中国人节俭，他们买到一定的时候，家里就放不下了。于是，在周末的时候，就在自己的房子前，将家里所有用不着的东西陈列出来，以非常便宜的价格来出售。刚来美国的中国留学生，第一批家档一般都是从“院子销售”中购买的。这样，也给极少数顾客制造了一个钻空子的机会。他们有时把院子销售买的低价商品，拿到我们商场来退货，其价格有时可高达几十倍．但在1995年，十五家沃尔玛的最大供货商，联名给沃尔玛写信，要求他们立即改变退货政策，否则就不给他们供货．这封信震撼了当时的总裁，大为．格啦斯，因为这十五家厂商的商品，占着沃尔玛所售商品的70％。 从此，沃尔玛不得不开始限制没有收据的退货．它现在的退货制度是：凭收据在90天内退货．无收据者凭驾驶证件号码退货，其驾驶执照号码储存在公司的网络，并最多半年退货三次，否则，电脑显示不予退货．同时，沃尔玛对一些特殊商品有着特殊的退货政策。比如说：药品部要凭收据退货，否则就不退货；电器部的退货时间是30天，而不是90天等等。
下面是我亲身经历的一个因退货而动用警察的例子：
一名副总经理打电话告诉我，有位醉酒的顾客拿来一个破旧不堪的吸尘器到服务台来闹事，要我马上赶去。我连走带跑地来到服务台，只见一位满脸通红，双眼冲血，说起话来语无伦次的顾客正等着我的到来。他手持一个象是从垃圾堆里捡来的、又破又赃的吸尘器，说在我们商场花两百元钱买的，要我们退他的钱，否则，他就不走，还要闹个天翻地覆。我问他有没有收据，他说没有。我又问他什么时候买的和在哪里买的。他说大约一个月前在我们商场买的。我一听就知道他在撒谎，因为那个吸尘器看上去至少被用了五年。我告诉他，我们商场不出售那样的吸尘器，现在没有，一个月前也没有。我说他一定是记错了，肯定把其他地方误认为是我们商场。他开始大声吼叫：“你们商场卖破货，而且不让人退货！”他对其他顾客喊道，“你们以后都不要在这里买东西，他们卖出去了就不退。简直是骗子！”
为了制止他的粗暴行为，我对他说：“你不是想要钱吗，你再这样无礼我就不管你了”。他听到了“钱”字之后一下冷静了好多，他似乎又看到了希望。他说：“我就是要我的钱，我不是来闹事的。”我要他跟着我，我把他带到吸尘器货架前，我向他又一次解释说：“你是要我做我无法办到的事，你看看，我们商场根本就不卖你那种吸尘器。你要我怎么退货呢？”他一听没有希望了，又开始露出他最初的凶狠无礼的样子。他质问我：“你不给我钱？”我强压心中的愤慨，依然礼貌地说：“先生，我很想给你钱，让你高兴。但公司的规定我不能违犯。难道你希望看到我因为收回你的吸尘器而失去工作吗？”我有意夸大事实，希望得到他的理解。他立即向商场门口走去，一边走一边说：“我要站在商场门口，告诉每一个人不要在你们商场买东西，因为你们言而无信，卖出去的东西不愿退，简直是欺骗顾客”。我跟随着他来到大门前，他站在入口处，对每一个顾客说：“你们不要在这里买东西，你会受骗……”
我不能容忍他的这种无理取闹的行为，我给警察局打电话，给他们讲清了事情的前后经过。不到三分钟，一辆警车出现在我们商场的门口。警察向那位顾客问了几个问题后，要他马上离开。他说不管警察的事，他有言论自由。警察将他双手拷上，把他带走了。
我在美国十几年的商场经营管理工作，品尝到了顾客服务的酸甜苦辣。在对绝大多数友善礼貌的顾客服务中，我体会到了我工作的乐趣。尽管确实有极少数顾客想占公司的便宜，但他们不应该影响我们对顾客的服务宗旨。
第三十二章 员工意见调查的原因
员工意见调查的原因主要有以下几点：
它是检查各单位领导工作表现的最好工具。如果一个领导让公司员工思想消极、怨声载道，对公司和前途失去信心，那么这个单位主要负责人的领导能力就会受到质疑。轻者，公司将帮助他找出原因，提出解决问题的办法，重者则会被开除。
它表现了公司对＂开门政策＂ 的诚意。就象我们前面章节谈到的那样，公司最高层领导需要倾听公司最底层员工的心声，从而拉近上下层的距离。
它体现员工是公司的主人。员工的的建议算数，公司时刻把握着员工的脉搏，知道员工怎样看待公司．同时，体现员工当家作主的企业文化和参与公司管理的企业风尚。
它为公司下一步制定政策打下群众基础．比喻说，在我们公司，很多新的规章制度的制定，很多公司的重大决策，都是以员工意见调查为依据的。
它是抵制工会组织的最有力的盾牌。它向人们显示：我们公司有能力照顾好自己的员工，我们的员工有机会表达他们的建议和要求。我们不需要外人参入我们公司的内部事物。
它使公司更好地吸引人才和留住人才。自己的意见是否算数，自己的观点是否受到尊重，是决定人才去留的关键因素。而员工意见调查，则给各层员工提供一个真诚交流的平台。
第三十三章 领导和员工之间的误解
2006年7月，美国一家调查统计公司，对１百家公司的１千名经理进行调查，要求他们标出他们认为员工辞职的下列十大原因的先后顺序．其结果为：
1。 工资待遇不佳．
2。 工作上没有安全稳定感．
3。 无提拔上进机会．
4。 工作枯燥乏味．
5。 工作条件差．
6。 不喜欢自己的上司。 认为上司太凶太狠，甚至不尽人情。
7。 对公司无忠诚感．
8。 自己所作的工作不被感谢。
9。 公司不顾及个人和家庭的困难．
10。 公司不与员工分享信息．
同时，该公司对这１百家公司的１万名员工进行调查，发现员工辞职的十大原因的先后顺序为：
１．不喜欢自己的上司。 上司太凶太狠；不尽人情。
２．自己所作的工作不被感谢。
３．公司不与员工分享信息．
４．公司不顾及个人和家庭的困难．
５．工作上没有安全稳定感．
６．工资待遇不佳．
７．工作枯燥乏味．
８．无提拔上进机会．
９．对公司无忠诚感．
１０．工作条件差．
从上面的调查发现，员工炒我们鱿鱼的前三大原因，恰恰被我们所误解．我们常常听说，�
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