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人脉心理学-第11部分
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当我们做的过程中遇到失意的事时，不要迁怒于他人，要试着去敢于承担责任。只有一个勇于承担责任的人，才能得到别人的信任和支持。勇于做一个负责的人，就必须要做到在任何时候不迁怒于他人，这也是一个人成熟的标志。
心理策略 59 ：让别人高兴能够帮助我们摆脱困难通常我们遇到的每一个人，都会有一种高人一等的优越感，所以有必要让他明白，我们承认他的优势并肯定他的存在，并且真诚地承认和肯定——这是打开对方心扉的钥匙。如果我们足够重视这条准则，它不仅能够帮助我们赢得大家的喜爱，而且也能够帮助我们摆脱困难。
小曹在家里，任何时候都不批评妻子不太会做家务，更不把她是否擅长做某项家务同他的母亲做对比。他总是夸奖妻子，并为自己娶了这样的妻子而感到骄傲。甚至肉煮得过火、面包烤焦了也不唠叨，只是说一声，这次做得不如往常香。这样，妻子努力做好一切，使小曹保持以往对她的看法。
如果你想让人们高兴，不妨这样做：
1．不在争论中抢占上风
成大事的人是很少与人争吵的。
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本杰明·富兰克林说：“如果你与人争论和提出异议，有时也可取胜，但这是毫无意义的胜利，因为你永远也不能争得发怒的对手对你的友善态度。”
请好好思考思考，你更想得到什么呢？是想得到表面的胜利，还是别人的支持？二者兼得的事是很罕见的。在争论中你的意见可能是正确的，但要改变一个人的看法，却并不容易。
2．不坐满整张椅子
假如你正在很认真地向一个人解说某件事，对方却深深地靠入沙发中，并且还把上半身也深深地陷入沙发中，你会有什么感受？如果对方是上司，那没什么话说；如果是同事，你可能就会对他说：“你能否认真地听我说？”为什么生气呢？因为将身体深深地陷入沙发的姿势，是一种极不认真的态度。特别是连上半身也深深地陷入沙发中，给人的印象将会更为恶劣。
相反的，只取椅面的前三分之一部分来坐，给人的印象会更好。尤其是采用这种坐姿时，身体的上半身会自然地前倾，可能会给对方聚精会神的感觉，因此会给对方做事积极的印象。好好利用这一效果，可以更有效地表现自我，给对方留下好印象。
3．边听边记笔记
在你讲演的时候，或许有一些听众拿着笔记本边听边记，你就会不由得对这些人产生好感。因为记笔记不但表示想要留下一份记录，还显示了想将对方所说的话纳其精华的积极态度。当然，任何人都不想把没用的话记下来，也就是说，我们做笔记表示已经认同对方说话的内容，是尊重对方的一种表现。
上司对我们说话时，就是再无聊的话我们也不得不听，此时若能采用记笔记的方式，不但能消除无聊感，还可以给上司留下好印象。
心理策略 60 ：真诚道歉是寻求别人谅解的重要契机
在现实情况下，我们往往忘了对别人说“对不起”或者认为不需要说。“对不起”虽然不是道歉的全部，但这是我们寻求别人谅解整个策略中的一个非常重要的契机。
下面这些方法可以让对方感觉到你是真诚向他们道歉的。
1．不要说让人反感的话
由于生长环境和所受的教育程度不同，每个人说话的方式也不尽相同。在交际时说话时应当注意察颜观色，对不同的人应当采取不同的说话方式，并且时时注意变换谈话的内容，选择适合对方的话题，拉近彼此的距离。有很多人都反对“见什么人，说什么话”的做法，认为那是表里不一的人才会做的事，是两面三刀、华而不实的表现。事实上，只要不是心存恶念，见不同的人还真要说不同的话。试想，如果说话不分对象，对待什么人都用同一种方式或者同一种话，那么势必会使程度差异悬殊的人无法好好地沟通。有的人性格开朗、豪爽，直言其过或许他也不会在意，如果你说话的时候闪闪躲躲、犹豫不定，必定会引起他的反感，怀疑你为人不实。
如果对方性格内向，也较为敏感，你的话如果直戳痛处，恐怕又会刺伤他的自尊心。对于这样的人，则宜采取含蓄曲折的表达方式，凡事点到为止，由他亲自去体会言中之意，会比较恰当些。
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哲学家蒲鲁塔克曾经说：“不懂得说话艺术的人，要是他希望被爱，反而会被憎恨；当他们想取悦别人，反而让别人感到厌烦。”
2．要真诚
要确保说“对不起”的时候是真诚的，任何不真诚的道歉都骗不过别人的眼睛；一旦别人对你产生了不信任感，那你可能也就不会获得谅解了。如果是真的抱歉的话，就意味着你不会第二次犯同样的错误而再度把别人陷入痛苦的境地之中。如果不是发自内心的道歉，那还不如不说，而且应该对于形势、关系和你自己的情况重新考虑一下了。
第二十三章 获得他人谅解，重新建立人际关系 （2）
3．保持安静
如果对方正在控诉，这时千万不要乱插话！无论你是否同意他们的看法，一定要尊重他们本人！静静倾听，千万不要打断人家！不管是什么情况下，打断人家都意味着你不想成为本次对话的主动者。
语言具有模糊性和意义不确定的特征，有时候很容易引起误会。一句话可以这么理解，也可以那么理解，如果我们说话不注意，很可能会被人们误解，警觉性不够的人，还可能以为自己说得很好，忘了解开当中的误会，让友情不断地出现裂痕。
心理策略 61 ：只有行动才能表明你的诚意如果我们之前之所以犯错误，恰恰就是因为我们对别人缺乏信任和责任造成的。因此，要想让对方相信我们的诚意，并愿意接受我们的道歉，与对方握手言和并向对方表明，我们不仅要承担自己行为的后果，而且要以实际行动来表明我们的诚意。
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研究表明，在法庭上，如果一个人没有显示出足够忏悔，那么他会得到更严厉的判决。为了使一切事情转入正轨，他需要用抱歉和忏悔的语言来重新达到一种均衡，否则就会得到惩罚。也正是在这种均衡中，我们发现了正义，而在正义中我们发现了宽恕。附带说明的是，调查显示，有魅力的人往往比其他人得到的审判要轻一些。唯一例外的情况是，如果辩护方想以自己的相貌来实施犯罪，例如，凭借自己的魅力让别人成为自己的从犯，向女人实施诈骗，那他就会得到更重的判罚。
下面这些方法会让你以实际行动表明诚意。
1．诚意不能仅停留于言语
说话是一回事，如果对方觉得你正在用花言巧语企图逃避责任，不想接受任何惩罚的话，一切事情都会搞砸。记住：你此时的命运就掌握在对方的手中。因此，让对方成为主动者，让他意识到他是你们关系的主宰，他需要从你的错误中找到平衡，需要感觉到自己的重要，需要重新获得你从他这里拿去了的东西，然后你们之间才能恢复均衡。
2．采取实际行动
用实际行动的改变来表明你的诚意可以取到较为理想的结果，行动往往胜于语言。向对方明确解释，类似的情形再也不会发生了。对方之所以对你的行为不满，部分原因是因为他无法掌控事态的后果。也就是说，对方担心同样的事情会在没有预兆的情况下再度发生。如果你让他相信此类情况绝对不可能再度发生，那就可以缓解他的紧张感。如果你这么做了，那么就这类事情本身来说，你已经最大限度地降低了此类异常事件对他生活的影响，他相信自己绝对不需要再去处理同样的事情了。然后，通过现实生活中的转变向对方表示，你已经认识到了自己的错误，为了获得他的谅解，你正在努力地做出改变。无论事情最初爆发的原因是什么，你都一定要尽最大的努力加以预防，把此类事情的发生几率降到最小。
你可以这样对别人说：“我再也不会整天泡在网吧里了，我已经报名参加了一个会计学习班。”或者，“我已经向老板做出保证，周末我再也不到处乱跑了。”相反，千万不要用“我要如何如何……”的语气说话，因为其中传达着这样的信息，“我在用这种行为与以前的行为进行交换，我之所以改变是因为我想得到他的原谅”。说到底，这并不意味着你本质上发生了什么变化，仅仅是因为你对犯了错误的事情感到遗憾。
如果你表现出来的行为并不单纯是因为你想要获得他的谅解，那他可能会非常乐意看到你发生的转变，认为你不是在刻意做些什么以获得和平。如果你的行动与谅解无关，那就意味着你真正认识到了你的错误，你做的一切并不是虚伪的。
心理策略 62 ：恢复和平心态，消除恐惧心理我们每个错误的行动都出于同一个动机——恐惧。如果说恐惧是潜在本我的忠实追随者，这一点是毫不令人奇怪的。回头想想自己曾经做过的错事，我们就会发现恐惧其实是问题的根本。恢复和平就是要从根本上发现这种恐惧的根源，并且认真对待它，从而使我们尽量避免出现错误的行动。
下面这些方法会让你尽快地恢复和平，避免以后出现类似的错误行动。
1．要重建均衡
我们要尽量让对方明白，我们的错误行为对谁都没有好处，没有任何人能从中得到了快乐、金钱或者其他好处。无论在工作场合还是在私人场合，双方关系的平衡都是获取对方谅解的要点——你想得到什么，就应该加倍地付出什么，这样双方才能处在平等的位置上。如果从某次行动中得到了金钱或是其他东西，一定要悉数奉还；如果实在无法返还，就要想办法尽可能去弥补对方的损失，而且速度越快越好，最好要让人家了解你的纠错计划和进程。极为重要的是，即使对方并不要求你这样做，你也应该如此。因为对方的原谅并不意味着你可以不去做正确的事情，或者可以“不还债”了。这正是你显示诚意的时候，所以要继续按照正确的方式坚持下去，任何情况下，无论你是否得到了你想要的人际关系的均衡，你都要证明自己是值得对方交往或合作的人。
我们应该强调下面的感受和行动，“这次经历真是太愚蠢了”，“偷来的钱我一分也不会花”；“这事儿过去之后，我感到深深地自责，甚至充满了犯罪感”……诸如此类的表白都会对事情有帮助的。
2．恢复和平
有时候，一个人竭尽全力去做所有的事情，是因为他害怕自己被别人遗忘，或者，会认为自己被人遗忘了。错误行动可以被解释成是一个思维混乱的人由于害怕而做出的，而不是因为我们要故意违背别人的信任。我们越突出自己缺点之中的脆弱，我们就越容易恢复别人坚强和自尊的感觉。所以，为了缓和我们的恐惧，他们会在恢复自制力方面发挥更积极的作用。
把错误的原因归结为恐惧，可以消除别人对我们潜在本我的苛求。简单地来说就是，因为我们对如何处理事情缺乏自信，所以我们害怕了，然后我们犯了错误。假如我们被对方看成是一个控制能力极强的人，那就会让对方觉得害怕，从而把问题弄得更糟。这就是为什么在人际关系中很少有相互嫉妒的情况，大多数是一方嫉妒另一方。这种状况会自然地形成一种更易让自己发泄的心理态势，随时可以破坏平衡。
强调了动因之中的恐惧因素，就为你重新确立和对他人的承诺或交往提供了重要的参考指数。其中一个简单的谋求和平的阶段，就是直接向对方袒露你的胸怀。
心理策略 63 ：一定要明白事情的进展方向当我们被激励着采取行动或者把事情向前推进的时候，我们一定要明白事情的进展方向和向前推进的办法，认识到这一点是非常关键的。如果路径非常清楚而方法又非常可行，大家就会如释重负，感觉到很舒适、很安全。想与对方真正调解的话，我们就不仅需要提供一个令人感兴趣的目标，而且还要规划出如何才能达到这一目标的详细地图。
小连有酗酒、喜欢和老婆吵架的坏习惯，更令事情不可收拾的是，他的妻子最近刚刚知道了他有出轨行为。开始，小连只是静静地倾听，在妻子说话或大喊大叫的时候从不提高嗓门和她争吵，而且从来不半截打断她；相反，他用极大的谦恭、感情和尊重来解决僵局：“我知道我完全错了。我对发生的一切感到万分遗憾，真的是非常非常抱歉。你完全有理由对我做过的一切大发雷霆，我愿意承受我的过错带来的一切后果……”
现在，小连让妻子觉得自己很独立、很能干，而且在双方的关系中处于一种绝对主动的主导地位。这些做法部分弥补了过去所发生的事情的缺憾，让对方处在了一种比较主动的心理态势，如果她愿意、能够或希望付出自己感情的话，那她完全可以原谅他，重新使家庭恢复和睦。
下面这些方法会让你能够规划出顺利到达的具体目标。
1．建立内在的公正原则
如果你能确切地展示人际关系如何一步步发展得比以前更好，那当然是理想的情况；但假如不是这样，即使他们也决定原谅你了，但他们心里会觉得，他们现在已经回到了感情破裂的关系当中，这对他们来说已经不那么重要了。犯了错误，谁落水的时候不想抓住一根救命稻草？！你可以趁机向他们说明，你为了纠正自己的错误，或者为了恢复你们之间的关系，都做了些什么、错误的后果已经发生了哪些转变，他们比以前迷茫的时候能得到更多的补偿。
一切努力的结果就是要让对方想到这一点：为什么要放弃一切呢？这种理性的想法意味深长，意味着还有回旋的余地。通过强调如何纠错或消除起因——我们就有可能让事情恢复到比纠纷发生前更好的状况中去。
2．提供一种好的游戏规则
如果你能让对方确切地知道事情的进展，那当然更好了，最好是一种缓慢的、简便易行的、完全在他控制范围之内的纠错方法。如果你能让对方觉得不错，那他就很难再把你拒之门外了＇解雇或者诸如此类的绝情行动＇。所以，你最好能提供一套进展缓慢但又确保能够重建双方关系的游戏规则，这样一种特殊的、清晰的进展方案，要确保你得罪了的对方在任何时候都有选择继续、中止或者改变进程的主动权。
如果想让别人原谅你，那你就一定要学会原谅自己和别人。如果别人做了一点错事你就对他生气或怨恨，那你就不可能真诚地对待这个人。如果你能有效地消除掉对自己或对他人的怒气或愤怒，那么针对目前的僵局，你就一定能找到一条消除冲突的康庄大道。
第二十四章 会倾听者赢天下 （1）
如果让双方成为一名真正的倾听者，那么这对于解决我们生活中的诸多人际冲突是非常有帮助的。
自我诊断测验
你需要提高倾听的能力吗？用“是”或者“否”来回答下面所有问题。
1．力求听对方讲话的实质而不是它的字面意义。
2．以全身的姿势表达你在入神地听对方说话。
3．别人讲话时不急于插话，不打断对方的话。
4．不会一边听对方说话一边考虑自己的事。
5．做到听批评意见时不激动，耐心地听人家把话说完。
6．即使对别人的话不感兴趣，也耐心地听人家把话说完。
7．不因为对说话者有偏见而拒绝听他说话。
8．即使对方地位低，也要对他持称赞态度，认真地听他讲话。
9．因某事而情绪激动或心情不好时，避免把自己的情绪发泄在他人身上。
10．既听对方的口头信息，也注意对方所表达的情感。
答案：
◎ 如果你回答“是”的个数在7～10个，说明你的倾听能力为优。
◎ 如果你回答“是”的个数在4～6个，说明你倾听能力一般。
◎ 如果你回答“是”的个数在0～3个，说明你的倾听能力很差。
心理策略 64 ：主动避开倾听障碍
虽然积极倾听对于促进有效地沟通、化解人际冲突非常重要，但却很容易被人们忽视，有许多因素造成了倾听的困难，因此，要尽量主动避开倾听的障碍也显得非常重要。
下面这些方法会教你如何避开倾听的障碍
1．避开目光交流不得体
目光交流是影响对话通畅的一个重要因素，稳固的目光接触有助于加强你和讲话者之间的有效沟通，而下面的一些行为将会起到严重阻碍作用：◇ 转移视线：偶尔移开目光并不是什么大的障碍，但是切断目光接触时，讲话者会感觉到你的注意力转移到了其他地方，并且，你注意力不集中时，讲话者就会变得很沮丧，然后退出谈话。
◇ 锁定：就是盯住或者直视讲话者，让他产生一种很不舒服的感觉——当你的眼睛盯住讲话者脸部以下的位置时，这种感觉就会更强烈。稳定的目光接触是一种放松的表情，而不是紧紧地盯住讲话者。
◇ 眼神飘忽不定：对于讲话者来说，这是你能够给他的最具判断性的表情，这意味着你对听到内容的讽刺与不满，有时甚至会打断讲话者的思路，这是最大的倾听障碍。
2．避开令人不快的面部表情
在没有镜子的时候，你看不到自己具体的表情，但是你的对话者却能够非常清楚地看到它，而且经常对你表现出来的这些令人不快的信息做出及时的反应。下面就是这些倾听障碍：◇ 紧锁眉头：皱着眉头是一副不赞成或者极力反对的表情。有时，这种表情会伴随着不停地摇头和漫不经心，这意味着你不喜欢讲话者谈及的人或者事。
◇ 突然的假笑：假笑就是在讲话者说到一件很严肃的事情时，你表现出半笑不笑。同样，无论你的具体意图如何，这对讲话者来说都是一种莫大的讽刺，好像他说的这件很严肃的事情对你来说仅是一个笑话而已，不值得一提——在别人同你讲话的时候，这很可能导致谈话的转折。
◇ 扬起眉头：与皱眉相似，这一动作也显示了一个刻板的、不赞成的或者怀疑的面部表情。它不像好奇的表情，前额收缩一点，眼眉轻轻向上扬起，而是在听到不满的事情时，眉头立刻向上挑起，谈话就这样被打断了。
◇ 毫无表情：这是一种被动的、毫无反应的表情。它让讲话者怀疑你是否什么也没听进去，是否心不在焉，是否毫不在意。在多数情况下，这种行为让讲话者身心疲惫——他们感觉自己是在对着一堵墙讲话。
3．避开不受欢迎的举止
姿势是在你接收信息时如何坐着或者站着的行为，下面是一些引起障碍的姿势：◇ 无精打采：就是指向后靠在椅子上到了双腿和头在同一高度的程度。你可能喜欢在椅子上休息——尤其是又大又舒适的椅子上，而不是坐直了留心地倾听讲话者的信息，但是这种无精打采的行为传递了一个不感兴趣或者不愿意参与的信号。
◇ 抱着胳膊：在这种情况下，倾听者的胳膊紧紧地抱在一起，这样整个身体看起来非常僵硬，这种行为经常伴随着皱眉头或者带有很严厉的表情，它向讲话者传递着这样一种信息：你不是很开放，对听到的东西持中立态度，这是沟通中的障碍。
4．避开小动作太多
小动作是指你在倾听信息时，你的身体和双手都在做些什么，在通常情况下，对话中的讲话者比接收者更多地用到手，因为讲话者在表达信息。接收者或者倾听者有时用手势来验证他对讲话者信息的理解，接收者至少要做到能够安静地坐到信息传达结束。
◇ 坐立不安：这种情况下，双手不停地在活动，比如，摆弄钢笔、纸夹子、铅笔，或者是手头能拿到的任何东西。别人对你说话时，你的双手显示出很多信息，它们会引起这样一种感觉：你的注意力在别的地方，你太紧张了而不能投入或者理解全部信息。
◇ 扭动身子：扭动是一种在椅子上来回摆动的习惯，它显示出你不能安静地坐着，像有蚂蚁在你裤子里一样，这种不停地身体摆动会给正在向你表达信息的人带来烦恼。
有些人在倾听时，双手总是摆弄身上的某些东西：扭动项链，摆弄戒指，不停地拉扯领带，让头发卷曲起来，或者拨弄胡子。这种小动作还有很多，并且完全是个人化的。人们通常意识不到这种行为，但是它们会分散你的注意力，就算在某种程度上你并没有完全忽略讲话者。
心理策略 65 ：不抱抵触情绪地主动倾听有时候，别人只想让你当听众，不需要你表示赞成或者反对的意见。你的一句话都可能会让他火冒三丈，变本加厉地抱怨起来。所以在他心烦意乱的时候，你尽量不要指出他的过错，而是学会认真倾听他的声音，让他心平气和下来，然后再不抱抵触情绪地跟他商量如何具体地解决问题。
以下这些建议，可以使你成为一名优秀的倾听者。
1．关注讲话者
倾听过程始于你对别人的注意。当你与某人进行交流的时候，不要忙着赶工、整理文件、洗碗或者看电视，而是拿出时间来专注于另一个人。要对讲话者的信息产生兴趣，即使这些信息对你毫无价值，你也得表示出对每件事都有兴趣�
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