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谈判是什么-第4部分
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5为什么不能就尴尬事进行谈判呢？（2）
部专用电话在上午九点零五分与银行联系，而不要徒劳无益地去拨打老是占线的银行电话。经理说，这么做还能省下白打电话的费用哩！
银行愉快地接受了这个建议。
毫无疑问，要是把会计写的报告拿到会上去讨论，肯定会引起一场争吵，破坏双方的关系。
通过一件我亲身经历的事，再清楚不过地表明，要陷入“无法转圜”的境地真是多么的轻而易举（自己的失误是最好的老师！）。那是1997年 10月的事。一个潮湿的星期天傍晚我从天朗气清的爱丁堡驱车来到罗马 （要经过北海轮渡自不待言）。一天的长途跋涉，说轻一点我也是累得够呛。
我是被一家联合国机构临时雇佣的，预订工作三个月。该机构为我在阿万提诺的一家小旅馆里预订了一间客房。房间的缺点主要是潮，潮湿的程度像间熄了火的桑拿浴室！
由于时间太晚，我又太累，再也找不到别的去处，只好和衣再加上一件大衣躺在潮乎乎的床上度过那难眠之夜。
说到这里，你该知道我有多么抱怨了！
反正睡不着，我躺在床上反复设想第二天起床一定要找旅店经理好好理论一番。我要从这间令人发腻的房间说起，然后说这表明经理是如何地不为客人的健康着想，更不要说关心他们的舒适了。而为了这间近于冰冷的“桑拿浴室”竟敢索取那么高的房费，这不明明是宰人吗？我想像中说的“精彩段落”（pièce de rsisfence）还有：借用古罗马人为了便于沐浴而把浴盆放到卧榻旁边的做法来进行“辛辣”的“讽刺”。最后，以我辛辛苦苦奔波了一天而面对的却是罗马人如此的“殷勤待客”作结束。
不是说瞎话，为了这番投诉，我整整想了一夜，简直可说是数易其稿。我越想越生气，恨不得发份传真给联合国总部，要是安理会也能讨论一下我的投诉就更好了（从这一点你可以看出，我是多么生气以致头脑发昏了）。
我想，经过这么一番投诉，经理还不得频频道歉，马上给我换间房，不但有齐全的卫生设备，还有大理石的浴盆，要多豪华有多豪华！
第二天一早，我真的来到服务台前投诉。接待我的是一位气度不凡的年轻人，颇有点古罗马人傲睨四海的神气。也和一般的意大利男子一样，除非看见女人对谁都那么爱搭不理的。我向他讲了房间的潮湿情况，当然那些气话和讽刺全免了。
你猜他做何反应？他只说了句：“关上窗户不就得了！”根本没提换房间的事。我那个气啊，马上退房走人！
换的另一间旅馆，是有名的圣希尔姆饭店。住进去后，我回想刚才的一幕，这事该怪谁呢？谁也甭怪，要怪只能怪自己！
要是换间房间就能令我满意（除非那家旅店的客房间间都是潮湿的），那么这个“合理”的要求，应该由我提出来才对。
你既没有要求换房，旅店为什么要给你换呢？
我不提要求就是把提建议的主动权交给了对方——那么，理所当然，他只会从他的立场出发来考虑问题了。于是便有了“关上窗户不就得了”的回答。
人们遇上了不如意的事总爱归罪于别人，这好像成了一条规律。
但是，你去攻击别人，别人当然要反击。
攻击得越凶，反击也越厉害。正所谓加利奉还。
应该在指出别人的不足之后，便退到一旁让他自己去想。
辱人父母者，人必以辱其子女相报。
双方赛着发火，则火气永远不能平息。与人争吵时间持续得越久，除了给自己找不痛快之外，什么也得不到，搞不好也许还将招来一顿拳头！想用这种办法使对方对出现的问题负责是笨拙的，办不到的。相反，只能迫使别人拒不认账。
以意大利为例，旅店接待员、租车处负责人和机场检票员，他们都有绝招，要是不想惹事上身，不愿搭理你，往往会冲你耸耸肩或者以嘲讽的神态从闭紧的嘴里吁上一口气。你拿他们有什么办法？（不过我要为意大利的餐馆服务员说句公道话，他们的服务态度可是一流的！）
教训再也明白不过，为了抱怨而与人争吵，只是白费时间与精力！
那么，该怎么办呢？办法就是通过谈判来求得补救的办法。不过，在谈判以前你应该做点准备，好好想想该提出些什么要求。这也是为了节省时间。要讲清楚，由于对方的过失给你造成了何种损害。具体谈判时要注意这么四层意思：
1．主动提出补救的办法。当然这种办法是为你这一方设想得多一些的。
2．只谈补救的办法而不去争论谁是谁非。
3．提出补救办法时也给对方一点余地，使他不必顾虑将来是否还能继续和你做生意。
4．使对方感到你的建议合情合理，而不是像美国诉讼代理人那样在漫天要价。
试将讨论设想为一宗生意上的纠纷。比如，假定是供应商未能按期交货的纠纷。此时，对方的发货部门肯定要多方辩解、解释，乃至于连声道歉，请你“高抬贵手”，因为他们实在有难处。
此时需记住的是，要是你还没有考虑好补偿的要求，可以要求对方提出补救的办法，而切不可只是一味地数落他们。那样做只能引起对方的反唇相讥，于事情的解决丝毫无补。
5为什么不能就尴尬事进行谈判呢？（3）
以后还与不与之做生意，决定权不一定全操在你的手里（至少在目前是如此），因此在提出以后不再往来相威胁时，千万慎重，以免对方在今后的供应中给你捣乱。
在一个大的机构里，人们有的是办法在私下做点手脚给“刺头儿”的主顾施点小小的报复。这在行家口中称之为“给小鞋穿”。
只要在做生意中吃过这种苦头的，一定不会说我的这种“警告”是多余的。
何况你即使发出上述威胁，也并不能保证就能迫使对方就范，做出符合你方利益的补偿，甚至连做点姿态来应付你一下，也没多大可能。而要是你提的补救办法或补偿要求合情合理，他倒多半会应承的。
为了防止出现不愉快，最好把丑话说在前头，尽可能提出发生万一时的补救或补偿办法，以防患于未然。
这样未雨绸缪，双方都心平气和，易于就补救办法或补偿限额达成共识。要是等到事情发生，双方都在气头上时再来谈，那就难了。
此所以“枭”在和刘吉谈判时（见谈判“情景”1），就预先讲明可能发生的种种顾虑（这就是所谓的“以防万一”策略）。如果对方在提出建议时没有考虑到这些情况，这时他就会加以考虑了。
但是，这么做也有其局限。
要想在合同里把各种可能性全都考虑进去那是太难了。可以说是件连赫丘利那样的大力神也难胜任的工作。只有贪婪的律师才爱这么做，他为的是多要律师费（也许还为了能回味一下年轻时上法律学校时那种钻牛角尖的情景吧）。只有当对方坚持非这么做不可时，那才能不得不勉为其难。
比方：要是刘吉为商店转手后，他对经营状况无从知晓而提出疑虑 （因为他只收了一半现金，其余部分需要四年才能付清）时，你该怎么办？
“狐”可能事先衡量一下双方的力量对比，要是觉得己方的地位较强，他兴许就告诉刘吉，你要是想让买卖成交那也只好承担一下今后可能经营不善的风险了（“当然，我是绝对不希望经营不善的”）。总之，他要让对方知道，你的顾虑也正是我当初的顾虑，你在开价时不是把商店一定能盈利作为重要的一条吗？
“枭”则会是另一种做法。他会告诉刘吉，盈利多少是可以从四年的总营业额里推算出来的，己方之所以愿意出那个价钱盘下这家店，主要也就是考虑到了这一点。
这个回答可以消除刘吉怕你隐瞒利润的顾虑，因为营业额是难以合法地做假的。只要刘吉敢担保（法律保证）眼下的营业额定能保持下去，那么，企业赚不赚钱，责任就落到你的头上了。
无论你我都不知道这个问题或与之相关的其他问题的完整答案，但这不是我在这儿所要讨论的。
“枭”对这些问题全都态度认真，致力于寻求答案。他感兴趣的是使商店欣欣向荣。其基础是他有信心在成本与营业额之间建立起某种平衡使企业定能盈利。否则，他又何必盘下这家店呢？
“狐”也许会思考可能产生的问题，但只有在被人问及时他才会去寻求答案。这样，他才能把自己建议中的漏洞，人不知鬼不觉地敷衍过去，但这也就为将来出现麻烦埋下了祸根。
“羊”和“驴”则根本不去想当前的问题和将来的麻烦会有什么相干。一旦出现了麻烦，“羊”只会惊慌失措，而“驴”则会忙不迭地去求助于律师。
殊不知产生麻烦的最大根源就是承诺得不明确或是含混不清。
当别人未能服好务时
去年，我走进爱丁堡的一家意大利餐馆，一进门就目睹了一场意大利式的争吵。有位先生带来了五位客人，但他预订的席位却未能及时腾出，因为先到的客人还没有用完餐。这位先生要求老板马上腾出来（当然这是做不到的，因为总不能把没有用完餐的客人撵走吧！），他疾言厉色地指责老板接受了定座又不及时准备出来，简直太不像话！两人越说越僵，他怒气冲冲地从我身边挤过，嘴里还在喊：“倒霉的餐馆，下辈子我也不会来了！”盛怒中的老板转脸看见我也带着客人在等座位，以为又会来一场刚才的闹剧，连忙向我解释：“实在对不起！先来的客人还没有用完，大概还得等上一刻来钟。”（这意味着起码得按等上25分钟做准备）。
我说：“我明白，不过没关系，我和客人可以先去酒吧喝点饮料。”老板一听乐了，连声说道：“太好了！没问题，罗科，请给肯尼迪先生和他的客人上饮料，全都免费！”结果——饮料还没有喝完，餐桌就安排出来了，这比请我们白喝酒还叫我高兴。
整整一个晚上，老板和罗科都在围着我们的餐桌转，以意大利人的方式表达他们心中的感谢。客人的理解和爱心，令他们由衷高兴。
合情合理的解决办法最能为一时未能搞好服务的老板所接受；而要是不近情理地横加指责，那他就不但不会再为你服务，而且连表示歉意也不会了。
所以当与人发生了不愉快时，最好想想还有没有其他可行的选择。而且应该就事论事，不要把事情扯远了。菜不好就说菜，不要扯到大衣上去（那是另一码事）。同样，要是先生迟到了，做太太的就不要扯到他对丈母娘的态度，或是他去年忘了给你过结婚纪念日上去。
最后，可以退而求其次，寻求对你有利的其他解决办法。比方：面条不好吃，少算点钱可不可以？刚买下没两天的录像机就不好使，商店给你修好再白送给一盘录像带行不行？房间里的电视机收不到节目，饭店白饶你一顿晚餐，能接受吗？或者，服务员忘了叫醒你去赶火车，饭店打个“的”送你上站，可以吗？
5为什么不能就尴尬事进行谈判呢？（4）
就在不久前，我在鹿特丹。英国航空公司把我的行李弄丢了，又因舱位满员要我从所定的公务舱改乘经济舱。我对空中小姐说，这么处理当然不会令我高兴，不过要是你能白送我一瓶白兰地，也许可以叫我笑口重开。她马上送来了，不是一瓶而是两瓶！行李也很快找到了。
自我测试5 释评
1．a）这是首先要做的事，它能使你在谈判补偿时手中有了最有力的杠杆。只有“驴”才会以为这么做不够“道德”——要知道你只是停付而非拒付！大多数经理都深知这一点，这是他们常用的办法。这表明在我们中间还是有“狐”性的人居多。
b）这么做，你把问题大大缩小了，也就减弱了自己掌握谈判杠杆的力量。“驴”通常都这么做。
c）决不可把它作为首选的办法。把谈判杠杆拱手让人是“羊”的做法。即使要建议仲裁也只能让对方去提。
2．a）还没摸清对方的真实意图就率先提出增租10％，那么你很可能要冒增租15％的危险。这是“羊”的做法。
b）这是初出茅庐的“狐”的最佳开价，但最好将其作为d）项的补充或是支持。
c）提出公断的要求也就断送了自己对决定租金的否决权。只有“驴”才这么做。
d）谈租金之前先提房屋的缺陷（而缺陷总是能找得到的）这就为要求少提租、不提租甚至降租（与b）项结合）埋下了伏笔。最不济，也能让对方把房屋修缮一新。这对房主的增租要求是个小小的压力。这表明“狐”成熟了。
3．a）这是马后炮，也无助于解决你与沙迪斯之间的违约问题，是“驴”的选择。
b）这么做既浪费时间又白花传真费，误期未交的机械部件仍然到不了工地。行事刻板的“驴”常做这种傻事。
c）威胁同样无助于使机械部件运到工地。“驴”在感情冲动时常这么做。
d）“枭”不光提抱怨，也谈判可行的补救办法（更力求避免对簿公堂）。
第二章
不知你是否经历过因考虑问题疏漏，以致当别人提出的解答竟是那么显而易见时，你的那种自惭浅薄的窘境？我可以告诉你，当我不得不一本正经地向主顾提出这种解答时，心中是多么的尴尬！
6什么时候即使八仙各显神通也是枉然？（1）
——为什么连说七个“不”也赢不来一声“好”？
自我测试6
1。如果对方拒绝自己的建议，你将：
任择其一：
a） 考虑对方异议的正当部分，据以修改己方的建议
b） 等待对方提出解决问题的反建议
c） 驳斥对方异议中的不正当部分
d） 要求对方提出建议
2。即使对方声称某个问题是不能谈判的，也不必就此作罢。这句话：
a） 对
b） 不对
c） 有时不对
3。提出最后期限有助于谈判的进行。这句话：
a）对
b）错
我这一生中见到过不少名人，站在他们面前不由得你顿生敬畏之情。他们全是智慧的巨人，高视阔步，一往无前，像我这样的芸芸众生只有远远躲在一旁免得被他们于无意之中践踏。
在咨询工作中，最令人尴尬的事莫过于顾客所请教的问题的解答竟是那样得显而易见，就像是近距离里在高强度灯光下寻找一件东西那么简单！而他们怎么竟会视而不见呢？
不知你是否经历过因考虑问题疏漏，以致当别人提出的解答竟是那么显而易见时，你的那种自惭浅薄的窘境？我可以告诉你，当我不得不一本正经地向主顾提出这种解答时，心中是多么的尴尬！
不久前，某项基金会的经理们向我扼要谈了他们所遇到的问题。你要知道，他们做的可不是偏僻街上那种小打小闹的生意，一两百万镑的交易在他们眼里也不过是小事一桩而已。事实上，这些人一年光股票红利每人就能拿到成百万镑。这还是欠年的数字，要是赶上丰年，那就更发财了。
我希望你能理解，我这么说绝没有自诩高明的意思（老天也不许呀！），毕竟我在谈判中也出过不少的错——所以我才敢自信能教给你如何不蹈我的覆辙。
一个人在智力测验中得分再高，也难免不犯简单的错误。长话短说，如果连最聪明的才智之士也会出现上述错误，而你又能从他们的教训中学乖，那么当你和那些“自作聪明”的人，特别是那些一到紧要关头就冒傻气的人打交道时，行事总该做得比他们好些吧？
还说我碰到的那件事：一天，他们请我来到一间用橡木板作护墙的富丽豪华的大会议室。我坐在有椅垫的“老板椅”上，面前是张硕大无比的桃花心木会议桌（做这张桌子大概得用掉整整一片热带雨林里的木材吧！），桌子是那么的大而光滑，以致招待与会者的美味佳肴和名贵饮料不得不放在精致的小车里在桌面上往来推送。其豪华的程度也许只有皇家饮宴才能与之媲美。
主持会议的是基金会的高级经理，与会者除了他的副手外，还有其他几位绅士，他们也偶尔插插话。
他们所面临问题的梗概是：基金会从事的一宗交易出了纰漏，他们为一家客户在葡萄牙购进了一处企业。受雇处理有关手续的顾问公司发回报告说是已经一切就绪，“全部交接清楚”。但令他们震惊的是，这宗本该谨慎从事的工作，竟出现了天大的漏洞——损失将高达数十亿葡币之多！
显然是顾问未能恪尽职责。因此他们想要求顾问公司承担填补大部分亏空的责任。
事情真用不着我多加饶舌，因为他们的律师已经弄得清清楚楚。
但他们的谈判行事，却实在令我无法恭维。要知道这些人都不是某些书上所谑称的“九先令钞票”，而全属精英中的精英，所谓的人中龙凤呀！
这样的人居然干出了蠢事，而且蠢得出奇！
讨论的中心是该如何对待那家顾问公司。对方对己方的任何建议全都不提反建议。
显然，对方是把基金会的建议视同客户在向银行清理账目，于是不是干脆不理，就是提出某些异议。
银行处理这等事往往会想，看看客户下一步怎么办？的确，基金会在聘请我之前又办了一些事，只可惜全都是些要多糟糕有多糟糕的傻事！
当他们的建议被置之高阁或是对方提出异议时，他们就赶忙又提出另一个建议，向对方做出某些让步。
唉，我的天哪！
要知道，这绝不是一时误解或战术运用上的失误！他们做出的建议不是一个，两个甚至三个，而是在短短一年时间里，一个接一个地单方面提出了七个之多！毫无疑问，这是整个战术错误。
会议主持人用了两个多小时介绍完情况后，便坦率地问我对下一步该怎么办，有何建议。我只好坦诚相告：“我想，要是你们能沉默一个较长时期的话，也许会对改善谈判处境产生意想不到的效果。”
他的形体语言表达了一切。只见他眉毛一挑，下巴一缩，笔直地靠在椅背上，瞪着眼瞧我，一副不相信的样子，似乎在无声地向我发问：“就这些？”我想，他这时也许心中在盘算，为了这么短短的一句话而花去那么多咨询费到底值不值？
我当时就毫不怀疑（以后更甭说了），他们的谈判之所以失利坏就坏在重复七次地犯下了相同的基本错误：未接到对方的建议以前便修改自己的建议。
这个道理实在再简单不过，就是蠢到不会将自己的名字倒过来写的鲍勃（Bob）那样的人也该知道的。
为什么说这是个根本性的错误？
6什么时候即使八仙各显神通也是枉然？（2）
试设想一下事态的可能发展。在与对方开始接触后，你的一个选择是：坚持要对方弥补全部亏空。这肯定会是你的开价，要求偿还全部损失。如果对方（斯拉克公司）接受指责并同意偿还，那当然最好不过。大家可以结束谈判收拾皮包各自回家了。然而，他们也许不会这么干，因为这意味着要从他们的钱柜里拿出高达数十亿的葡币来。
你的另一个选择是到法院去告他。但事情一上了法庭，对方律师团的张三、李四、王五、赵六们就有的是办法从你那“滴水不漏”的诉状里挑出毛病来，和你没完没了地纠缠。
你不愿惹这个麻烦，但对方又不肯接受你的开价，这时你该怎么办？你好比站在一个陡坡上，每走一步都得小心。
如果你为了表示通情达理，修改建议，降低要价，以行动来回报对方的沉默（不提反建议）。这下可就热闹了，你马上便落进了陷阱，还找不到爬上去的梯子，脚下所有的只是数不尽的蛇！
对方认为他没有任何理由要采取行动（因为他们否认应负任何罪责），那么你接下来该如何办？
一退，再退，要再三再四地退让吗？退到哪里算个头？莫说要对方补偿数十亿葡币了，能到手几百万甚至几十万也说不定。
斯拉克总公司只要耐心等待你的又一个建议就行了，在第七个建议之后肯定还会有第八个，甚至第九个。
他们无意于和解，无意于提出反建议，除了静观他们什么事也无意去干。
这时你要想迫使他们提出反建议以尽快解决争端，最好的办法（当然你得的确占理）莫过于真的把状子递上去。他们考虑到旷日持久地打官司将所费不菲（光律师费就少不了），在权衡利弊以后便将回到庭外解决的路上来。
使你不敢下决心打官司的顾虑，也同样在困扰着他们。不论他们对自己的律师如何深信不疑，对簿公堂和私下和解的可能性都同样存在。要是己方的律师因故不能出庭呢？要是律师找到的对方诉状中的漏洞被对方弥缝好了呢？要是法庭阴错阳差地做出于己不利的判决呢？要是要求少赔一点，对方有没有可能接受呢？这些问题在他们下决心把官司打下去以前都将反复考虑。
只有这时，你才可以提出或接受和解的建议并开始谈判。但在谈判中讨价还价仍要注意严格遵守礼尚往来的原则。
养猪场主乔·斯罗奇关于不见货就出价的笑话对人很有启发。用到谈判上就是说在不了解对方建议的细节以前切不可轻易修改自己的建议。
所谓谈判，对同一个问题一般总有两种解决方案，即你方的方案和对方的方案。你的方案自己当然知道，但对方的呢？如果不知道，则在提出己方开价后，一定要设法了解到对方的方案再做进一
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