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说话和做事-第7部分
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，而微笑的表情却能使人心率加快、体温上升……抑郁寡欢、空虚紧张、萎靡不振的情绪，通过微笑的途径都能得到克服。
（6）微笑是吸引他人的〃磁石〃
社交中，人们总是喜欢和个『性』开朗、面带微笑的对象交往，而对那些个『性』孤僻、表情冷漠之人，则总是避而远之。一个优秀的电视节目主持人、公关小姐、售货员、政工干部，他们深受人喜欢的奥秘，就是他们具有动人的微笑。
（7）微笑是深化感情的〃催化剂〃
有人说，微笑是爱情的〃催化剂〃，是家庭的〃向心力〃，是人际交往的〃润滑剂〃；微笑也能给人以美的享受；微笑又是向他人发『射』宽容、理解和友爱的信号。面对这样的表示，又有谁会拒绝呢？假如你在街上遇见一位素来爱慕的姑娘正向你微笑，你一定会忘情地报之以笑，就在你们这相互会心的微笑中，你们愈加感受到对方美的风采、美的情感；假如你的妻子或丈夫正冲你大发雷霆，你若对她（他）嫣然一笑，又有什么纠葛芥蒂不能冰消雪融呢？
（8）微笑是成功之路的〃通行证〃
两名刚毕业的大学生同到一家公司应聘。面对发问，甲滔滔不绝甚至不等主考官说完就大发意见，很有〃英雄无用武之地〃的感慨。而相貌平平的乙，却始终面带微笑，平静而又不失机灵地陈述着自己的见解。结果只有乙被录用了。究其原因，用主考官的话来说，就是他从乙的微笑中，看见了乙礼貌、自信和稳重的品质，看见了乙潜在的创造力。
因此，无论你是生活上求助于他人，还是请求上司变换工作，只要你巧施微笑，你一定会左右逢源，万事皆顺。
古人云：〃笑开福来〃。微笑因幸福而发，幸福伴喜悦而生，即〃情动于中而形于外〃。办事时，只要你时时超越自我情绪的困『惑』，你就能保持轻松愉快的心境，你的面孔也会因此而涌起幸福的微笑，并感染他人，而且他人的微笑又反过来强化你的愉悦和微笑，形成你与他人之间人际关系的良『性』循环。这无疑会极大地促进你优美个『性』和创造力的发展，为你把事情办好铺下一块块〃基石〃。
4诙谐幽默，活跃氛围
氛围不同会产生不同的办事效果。经验告诉我们，任何人处在弥漫着某种情绪的环境中时，都会受到环境的感染，使自己的情绪不知不觉地被环境所同化。
比如，肃穆的气氛，能使人产生一种悲壮感；明快欢乐的气氛，能使人产生一种轻松感；壮怀激昂的气氛，易于振奋人的精神；咄咄『逼』人的气氛，容易使人产生一种压抑感，为了达到不同的办事目的，我们应该学会制造不同的办事气氛。
（1）不妨故弄玄虚
1890年，美国著名的幽默作家马克·吐温等一行20来人参加道奇夫人的家宴。不一会儿，就出现了大宴会经常发生的情况：人人都在跟旁边的人谈话，而且同一时间讲话，慢慢的，大家便把嗓音越提越高，拼命想叫对方听见。
马克·吐温觉得有伤大雅，太不文明了。而如果这一时间大叫一声，让人们都安静下来，其结果肯定会惹人生气，甚至闹得不欢而散。怎么办呢？
马克·吐温心生一计。便对邻座的一位太太说：〃我要把这场『骚』『乱』镇下去。我要让这场吵闹静下来，法子只有一个，我懂得其中奥妙：您把头歪到我这边来，仿佛对我讲的话非常好奇。我就这样低声说话。这样，旁边的人因为听不到我说的话，所以才更想听到我的话。〃
〃我只要叽叽咕咕一阵子，你就会看到，谈话会一个个停下来，便会一片寂静，除了我叽叽咕咕的声音外，其他什么声音也没有。〃
接着，他就低声讲了起来：〃11年前，我到芝加哥去参加欢迎格兰特的庆祝活动时，第一个晚上设了盛大的宴会，到场的退伍军人有600多人。坐我旁边的是xx先生，他耳朵很不灵便，有了聋子通常有的习惯，不是好好地说话，而是大声地吼叫。他有时候手拿刀叉沉思五六分钟，然后突然一声吼叫，会吓你一跳。〃
说到这里，道奇夫人那边桌子上起义般闹哄哄的声音小下来了，再后来寂静沿着长桌，一对对一双双蔓延开来。
到这时候，马克·吐温的叽叽咕咕声已经达到了目的，餐厅里一片寂静。马克·吐温见时机已到，便开口说明为什么他要玩这个游戏，是请他们把应得的教训记在心上，从此要讲究礼貌，顾念大家，不要一大伙人同声尖叫，让大家一个一个地讲。这样，马克·吐温用故弄玄虚的办法制造了一种和谐有序的说话气氛。
（2）让人产生美好联想
营造好的气氛，首先得要刺激对方的欲望，让听者产生美好联想。
以售货员为例，推销商品时，必须用你巧妙的语言，使顾客产生良好的联想，说话气氛就容易轻松活跃起来，你的货物也容易畅销。
美国有位著名的贩卖学家荷伊拉对此作过一番研究。他认为，卖烤牛肉不能以牛肉美味来招待顾客，因为美味是要〃尝〃过才知道的，人家不买，〃尝〃也无从谈起。所以，他认为，卖烤牛肉要卖其风味，如用正在烤得香喷喷和发着滋滋油爆声的肉串来刺激顾客，这足以引起顾客产生〃美味〃的联想创造良好的沟通氛围，引起食欲。
荷伊拉进一步认为，推销员要靠口才去引起人的联想。有一次，他到市场调查自己设计的衬衫究竟能卖多少，发现售货员拼命在叫售：〃特价！特价！要不要买一件？〃但是，光顾者寥寥无几。
荷伊拉见到这种情况，就拿起衬衫，对着来往的女士说：〃请参观一下吧，太太们，你看这扣子缝得多牢固，用洗衣机洗也不会掉。〃市场气氛马上轻松下来。不少女士的目光投向了荷伊拉拿起的衬衫。
荷伊拉正是利用了主『妇』们的心理联想，用洗衣机常常掉扣子，事后还得用针缝上，购买这种衣服可以省去这种烦恼，何乐而不为？
话说得过于直『露』，不会让人产生联想。这实在是不高明的。要推销自动洗衣机，与其说〃省时省力，质量第一〃，倒不如说〃你可以一面看电视，一面洗衣服〃。
（3）给对手一个好感觉
办事过程中，双方见面后的短暂接触，对办事气氛的活跃具有关键『性』的作用。
这是因为在这一阶段，双方都急于想通过直接的接触来了解对手的情况，往往注意力高度集中，思维活动明显加快，比平常更积极主动地接受外部信息，观察也较平时更细致入微。在这种状态下，对方人员进场入座时的动作、目光、姿态、表情、谈话的内容、谈吐的口气、腔调等，往往一览无余，尽收眼底。通过对上述信息进行加工、整理，形成一定的印象，并通过一定的形式表现出来，谈判的气氛就形成了。
了解了谈判气氛的形成过程，在谈判的序曲奏响后，我们就应将第一项重点放在营造一个和谐的、坦诚的、热烈的、严谨的办事气氛上。
谈判气氛是在谈判者相互接触的过程中形成的，每一个谈判者都应为良好的谈判气氛的形成发挥积极的作用。为了创造出一个合作的良好的谈判气氛，谈判人员应做到：
（1）寒暄恰到好处。在进入正题之前，一般都有一个过渡阶段，在这个阶段双方一般要互致问候或谈几句与正题无关的话。如各自以前的经历、体育比赛、个人问题以及以往的共同经历和取得的成功等等，使双方找到共同语言，为心理沟通做好准备。切记不要涉及令人沮丧的话题。
（2）动作自然得体。动作和手势也是影响气氛的重要因素。特别值得注意的是，由于各国、各民族文化、习俗的不同，对各种动作的反映也不尽相同。比如，初次见面时的握手就颇有讲究，有的外宾认为这是一种友好的表示，给人以亲近感；而有的外宾则会觉得对方是在故弄玄虚，有意谄媚，就会产生一种厌恶感。
（3）让诙谐缓解紧张气氛
在与人交往和办事中，说话气氛形成后，并不是一成不变的，本来轻松和谐的气氛可能因双方在实质『性』问题上争执而突然紧张，在这种情况下，谐诙幽默无疑是最好的武器。
卡普尔任美国电报电话公司负责人初期，在一次董事会议上，众人对他的领导方式提出了许多责问和批评，会议充满了紧张的气氛，人们似乎都已无法控制自己的情绪。有一位女同事问道：〃公司在过去的一年中，用于福利方面的钱有多少？〃〃x百万美元。〃〃噢，我真要昏倒了！〃听到如此尖刻的话，卡普尔轻松地回答了一句：〃我看那样倒好。〃会场上意外地爆发出一阵难得的笑声，那位女董事也笑了。紧张的气氛随之缓和下来。卡普尔用恰当的口吻把近似对立的讽刺转化为幽默诙谐的力量，同大家一起度过了紧张的时刻，缓解了众人激动的情绪，心平气和地致力于问题的解决。
幽默诙谐具有对紧张气氛的润滑作用，幽默反映了人对生活的积极乐观的态度，反映了人的同情心和爱意，反映了人的审美情趣的高尚，反映了人的知识和修养的富有。在现代交际交流中，它发挥着越来越重要的作用，被视为气氛的润滑剂和特定情况下一招致胜的〃杀手锏〃。
1幽默诙谐的语言有助于创造良好的谈判气氛
在一次重要谈判中，双方以前未有过任何接触，气氛略显沉闷。这时甲方的代表开口了：〃某经理，听说你是属虎的，你的厂在你的领导下真是虎虎有生气呀！〃〃谢谢，借你吉言。唉，可惜我一回家，就虎威难再了！〃〃噢，为什么呀？〃〃我和我的夫人属相相克啊，我被降住了！〃〃那么你妻子……〃〃她属武松！〃
这一幽默虽有刻意营造之痕迹，但这并不妨碍它在缓和气氛中的作用。
2幽默是避免尴尬气氛的〃灵丹妙『药』〃
人们在说话交流过程中有时由于言语不合，或者话题转入令一方或双方难以应付的事情，气氛就会突然变得尴尬、沉闷。这时适当运用幽默语言，对于避免和消除尴尬很有效果。
一位个体鞋商向某商场推销一批质次价高的旅游鞋。在交谈过程中，鞋商极力吹嘘鞋的质量：〃经理，你就拍板吧，鞋的质量绝对没有问题，它的寿命将和您的寿命一样长。〃经理翻了翻样口，微笑着说：〃我昨天刚查过身体，一点『毛』病都没有，我可不信我很快就会死。但你的鞋子到医院看过了吗？〃
在这个谈判中，经理巧妙地利用鞋商过分夸大鞋的质量的时机，用幽默的话语道出了其对鞋的质量的看法，既体现了自己较高的素养，又使鞋商无法辩解，只能知难而退。经理巧语解纠缠，幽默得恰到好处。
（5）善于现场描绘
制造办事气氛，还必须善于场景描绘，增加听众的视觉感，把听众带进现场，从而营造了一种身临其境的感觉。
让我们先来看看北京市人民检察分院公诉人在姚锦云危害公共安全一案中的公诉词：
〃10月10日，被告姚锦云驾驶的是'华沙'牌轿车。该车的车速在十多秒钟内可以加速到每小时60公里，最高时速可达80至90公里。上午11时许，被告人姚锦云驾车由金水桥方向开足马力向密集的人群猛冲。仅仅几秒钟之后，被告姚锦云故意制造的一场悲剧发生了。据在场的目击者证实，汽车开得非常快，时速不低于70公里，眼看着有的人被挑了起来，有的人被撞飞了。顷刻之间广场旗杆下边死伤多达二十余人。解放军战士张某某、陈某某，以及张某某、魏某某等四人被撞得血肉模糊，当即死亡。当时旗杆附近到处血迹斑斑，受害者的衣物被撞飞散落一地，金水桥两侧汉白玉栏杆被撞坏，汽车左轮被撞出二米多远，车被撞翻。〃
公诉人在这段公诉词中，以形象思维的方式创造了一种悲惨恐怖的氛围。当听众置身于这样的氛围中，仿佛听到了死者在生命终绝的最后一刻发出的惨叫，伤者欲死不能和痛不欲生的长久呻『吟』，以及亲人们撕心裂肺的哭泣。这种惨景描绘所创造的悲痛氛围是富有感染力的，它将激起听众、法官对罪犯的极端痛恨。在这种悲惨与痛恨交织的氛围中，如果有哪位律师接受被告的委托要为被告辩护，肯定是很困难的了。
在现实生活中，当我们的合法权益受到了伤害时，要为自己申请，也必须要善于现场描绘，在听者面前展开一幅画卷，容易让听者产生共鸣。
营造办事气氛，能使你说的话更生动、形象，增强感染力，能使你的办事形象和风格更加鲜明、完美、『逼』真。
说话和做事 第六章办事素质不要太低
能不能把事情办成和办好，光有一个整洁高雅的外表是不够的。要知道金玉其外、败絮其中的人是禁不住社会的考验的。所以，要想真正学会办事儿，必须努力提高自己的内在素质。
荀子说：〃人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。〃孔子说：〃不学礼，无以立。〃在整个办事的过程中，一个人体现出来的修养，素质往往能给他人留下深刻的印象，同时也是整件事能顺利办妥的主要决定因素。因此，在与他人打交道的过程中，一定程度上的礼貌、礼节，以及用语的文明也就显得格外重要了。
1语言使用文明化
不管在什么场合，不管办事的对象是谁，都要做到说话讲文明讲礼貌。因为，世界上所有的人都是平等的，以礼待人，是表示尊重的一条最基本的原则。
我国素有〃文明古国〃、〃礼仪之邦〃的美称，我们的祖先给我们留下了许多〃敬语〃，可用来表示尊重之意，〃请问〃就有如下的说法：请问、敢问、借问、动问、借光、请教、指教、见教、求教、讨教、就教、赐教等等；打扰人家可以用以下词语：打扰、劳驾、相扰、劳神、费心、烦劳、麻烦、辛苦、费神、难为、偏劳等等许多委婉得体的词汇。如果，我们在语言交往中不忘使用这些词汇，相互之间定可形成亲切友好的气氛。减少许多可以避免的摩擦和口角；这对发展人际关系是很有好处的。
你我相见，互问一声〃好〃，这是再容易不过的事情，可别小瞧这声问候，传达的信息丰厚：表示尊重、亲切和友情，又显示出你我懂礼貌，有教养，有风度，何乐而不为呢？
美国人说话少不了〃请〃字，说话、写信、打电报都爱用〃请〃字，如〃请坐〃、〃请转告〃、〃请及早函复〃等等。打电报时，宁可多付电报费，也绝不省掉〃请〃。因此，美国电话总局每年从这个〃请〃字上就可多收入一千万美元。美国人情愿花钱〃买〃个〃请〃字。我们与人相处时，说个〃请〃字，既不费力，又不花钱，何乐而不为呢？
与美国人爱说〃请〃宇一样，日本人爱说〃谢谢〃。据统计，一个在百货公司工作的日本职员，一天平均要说571次〃谢谢〃，否则他就不是一个好职员，有被解雇的可能。不管571次这个数字是否准确，你都可能认为这太过分，似乎有点〃虚伪〃。然而，有一家这样的公司：顾客买了东西，营业员对他说：〃谢谢，欢迎再来。〃不买东西，营业员对他说：〃谢谢！欢迎光临。〃相信你我他都愿意光顾洋溢着亲切和尊重、视顾客为上帝的公司。
〃对不起〃是英国人最常说的一句话，凡是稍有打扰他人之事，他们总是先说一声〃对不起〃：〃对不起，我要下车了〃；〃对不起，请给我一杯水〃。即使没有打扰人，他们也习惯先说〃对不起〃。美国警察对违章司机就地处理时，先要说一声〃对不起，先生，你的车速超过规定……〃；两车相撞，大家先相互说声〃对不起…〃。在这样的气氛下，双方的自尊心都得到了满足，争吵当然是可以避免了。与英国人相比，我们有些人尚有很大差距，如一位骑自行车者撞了一位行人，如果修养不高，骑自行车者会骂：〃瞎眼吗？怎么不让开道？〃被撞者肯定不会相让，争吵、谩骂、厮打的事情肯定会发生。如果，骑车人真诚地说一句〃实在对不起〃，被撞人再宽宏大度一些，其结果绝对是两回事。
经常说些〃早上好〃、〃谢谢〃、〃对不起〃之类的话，应该说对谁都是重要的，因为它能反映出一个人的修养程度，也是打开心扉的钥匙。假如，你去向一位老大爷问道，采用下列两种方式你看如何？一种是：〃大爷，您好！打扰一下，请问去火车站怎么走？〃另一种：〃喂，老头，去火车站怎么走？〃前一种，大爷可能给你详细指出怎么走怎么走，后一种情况，老大爷可能干脆就不理你。
2行为礼貌是前提
在外出办事儿时，见面时有其他人在场，主人为你介绍时，你应当如何表示才算合乎礼节呢？一般说来，介绍时彼此微微点头，互道一声：某某先生（或小姐）您好！或称呼之后再加一句〃久仰〃便可以了。介绍时坐着的应该站起来，互相握手。但如果相隔太远不方便握手，互相点头示意即可。随身带有名片的此时也可交换，交换时应双手奉上，并顺便说一声〃请多多指教〃之类的客套话。接名片时也应用双手，并礼貌地说一声〃不敢当〃等，自己若带着也应随后立刻递交对方。如果你是介绍人，介绍时务必清楚明确，不要含糊其辞。比如，介绍李先生时最好能补上一句〃木子李〃或介绍张先生时补一句〃弓长张〃等等，这样使对方听起来更明确，不容易发生误会。如果被介绍的一方或双方有一定的职务时，最好能连同单位、职务一起简单介绍。像〃这位是某某公司的业务经理某某同志〃，这样可使对方加深印象，也可以使被介绍者感到满意。
外出、旅游或者初到一个陌生的地方，可能会有地址不清或对当地的风俗习惯不了解，这就需要询问别人。要想使询问得到满意的答复，就要做到这样两点：
一要找对知情人，主要是指找当地熟悉情况的人。比如，问路可以找民警、司机、邮递员、老年人等。二是要注意询问的礼节，要针对不同的被询问者和所问问题区别对待。比如，询问老年人的年龄时可适当地说得年轻一些，而询问孩子的年龄时则应当大一些；询问文化程度时最好用〃你是哪里毕业的？〃〃你是什么时候毕业的？〃等较模糊的问句等。注意询问时不要用命令『性』的语气，当对方不愿回答时就不要追根问底，以免引起对方不快。
请求别人的帮助时，应当语气恳切。向别人提出请求，虽无须低声下气，但也决不能居高临下态度傲慢。无论请求别人干什么，都应当〃请〃字当头，即使是在自己家里，当你需要家人为你做什么事时，也应当多用〃请〃字。向别人提出较重大的请求时，还应当把握恰当的时机。比如，对方正在聚精会神地思考问题或『操』作实验，对方正遇到麻烦或心情比较沉重时，最好不要去打扰他。如果，你的请求一旦遭到别人的拒绝，也应当表示理解，而不能强人所难，更不能给人脸『色』看，不能让人觉得自己无礼。
人们进行社会交往时，特别是进行直接的、面对面的社会交往时，见面就自然成为社交活动的第一道程序。办事见面时讲究礼仪，使事情有个良好的开端。
社交主体与客体双方见面时，总要相互问候、打招呼与寒暄。问候寒喧的方式不能千篇一律，应视场合、时间、对象的不同而灵活运用。
（1）经常见面者
问候寒暄的语言本身并没有什么真正的含义，只不过是礼仪上的一种应酬而已。经常见面者可用〃您好〃、〃您早〃、〃早安〃、〃晚安〃、〃近来好吧？〃、〃今天你很漂亮〃等等语言作为见面礼，这是表示已经看见对方的一种礼貌行为。
（2）相隔一段时间见面者
相隔一段时间见面的社交双方，除了用〃您好〃等语言问候寒暄外，还可以进一步简要询问对方工作、生活、身体、家庭情况，如〃近来忙些什么呢？〃、〃身体怎么样？〃、〃家里老人都康泰吧？〃等等表示见面时友好与关心。
（3）同两个以上的人见面时
同两个以上的社交对象见面时，如果这些社交对象是自己同级的同事或朋友，则可以随便地问候寒暄一下即可；如果是上级或长辈，则要同时或分成先后向领导或长辈问候；如果这些社交对象中有熟悉的，还有一些不熟悉的，则可以用礼貌语言同熟人打招呼，用体态等非语言形式同其他生人打招呼，如点头致意等。
办事就要见面，见面时，人们不仅要相互问候、相互寒暄，而且要相互致意，用不同的动作、姿态表示对对方的尊重与友好。
握手礼是当今世界上流行的一种礼节。握手礼不仅是相见问候的礼节，而其含义异常丰富：致敬、鼓励、感谢、慰问、祝贺、友好、告别……都可以用握手传递人们之间的信息、思想和感情。握手时，如无特殊原因，应用右手。握手前如戴手套、男子要脱掉手套再握手，女子可不必去掉手套。军人可以不脱掉手套去握手，但军人应先行举手礼，再行握
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