创业细节全书-第16部分

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可以看看这款洗衣机，如果您想看其他种类的话，我一会儿为您介绍。”这位客户看中了另外一款洗衣机，这时销售人员走了过来，然后轻声说道：“对不起，刚才人太多，没顾上给您介绍，您是想了解这款洗衣机的特点吗？”

在介绍过程中，看到客户随手把包放在了旁边的茶几上，销售人员马上提醒道：“这里人来人往，有时会有人拿错包，要不然我先帮您把包放到柜子里吧……”

之后，在得知这位客户带的钱不够，而他十分想要的这款洗衣机只剩下一台时，销售人员提议：“我先拿今天刚发的工资给您垫上剩余的钱，然后工作人员为您送货时您再让他们帮我带回……”

案例分析：优质的服务本身就是对所销售产品的一种增值，现代消费者已经越来越关注产品之外的增值性服务了。良好的客户服务虽然不一定会带来每次销售的成功，但是一定可以为你们的后继沟通创造机会。销售过程中的服务要着眼于良好的客户感知，所以销售人员为客户提供的服务最好从客户的心理需求出发。你为客户提供的服务越到位、越体贴，客户对你的印象就越深刻。

作为一名销售人员，几乎每时每刻都要面临来自各个方面的压力，似乎总有一些销售人员担心自己会失去现有客户、降低销售业绩、被竞争对手捷足先登、客户一再要求自己让步等。如何改变困境？如何让自己获得更多？如果销售人员能够比别人更多一点努力，给客户再多一点关心，让客户再多享受一点服务，向客户多表达一些称赞，花费更多的时间来研究客户的需求，那么销售人员的收获必定会更加丰富。

有些人认为，付出更多不一定会收获更多。的确，付出与收获有些时候不一定是成正比的，但是有一点值得所有人注意，那就是：付出也许不会有收获，但是如果不付出，那就永远没有收获的可能，我们需要时刻谨记这一点。

●细节74　　真诚，与客户做朋友

要一个人相信另一个完全陌生的人其实是一件很简单的事情，可能只需要一句话，一个眼神，或是一个动作。但是如果一个人从相信一个人到不相信他，其实也很简单，同样也可能是因为一句话，一个眼神，一个动作。所以在和客户交往的过程中，言行举止都一定要发自内心，一定要真诚。

客户是资源，是企业生存和发展的基础。你拥有客户，就拥有了企业的命脉。在日常工作中，真诚对待客户就是真诚对待自己，真诚对待你的事业。

怎样才是真诚对待客户呢？其实很简单，当客户遇到困难时，伸出你诚挚的双手，把客户的事当成是自己的事，积极替客户分忧解难；当客户有喜悦和你分享时，不是无动于衷，而是及时送上你的祝福，让客户感受温馨。当客户看到你真诚的笑脸时，多一份的是感动与亲切，少一份的是陌生与距离。

真诚对待每一位客户，才能更好地开展工作。如果你能够真诚地、像对待朋友那样地多为客户考虑，那么你的企业一定会发展得比你想象中还要快还要好。

【案例】真诚让客户变朋友

温雅从小生活在一个充满爱的家庭，由于个性使然和自身的经历，在与客户和同事接触时，她都会用爱心和真诚去对待，帮助他人成功成了她的座右铭。虽说商场以利益为重，但她认为只有更好地与客户沟通，才能为公司争得最有效的收益。

有一次，她的公司接了一个IT规划项目，客户自己准备作组织机构重组，按理来说，这不在她们的项目范围，但凭她的工作经验，当她了解到他们的方案还有地方不周全时，就忍不住给他们的董事长发了一封信，把自己的想法告诉他，供对方参考。这对她是举手之劳，而对客户来说却关系到企业的长远发展。这种真诚，为她赢得了一个又一个客户的信任。

现在，她的客户们会主动为她介绍新的客户。一次，北京的一个老客户来电，他的朋友因公司发展需要正在寻找咨询公司，他又是推荐，又帮忙安排见面，凑巧，温雅正有业务在身，无法离开上海，她的这位客户便主动邀请对方吃饭，帮她开拓介绍，甚至后来他在国外出差还打来电话关心项目是否谈成。她心里真的非常感激她的客户，但客户的理由是：她不仅是我的客户，更是我的朋友。

案例分析：即使不是你职责范围内，但举手之劳就可以帮客户解决忧患的事情，你会做吗？如果认为事不关己，那么你当然没错，只是会失去一个大好机会。如果你能设身处地为客户着想，尽自己最大努力让客户满意，对待客户像对待朋友、亲人一样，时刻为他们着想，那么这种真诚的付出，在让你心情愉悦的同时也一定会有很好的回报。

关于真诚，还有一点很关键——不要轻易许诺。如果你的计算机系统需要3个月才能安装完毕，那你就不要仅仅为了拿到订单而谎称4个星期就够了。这种无法兑现的承诺常常会搅得你坐立不安，所以最好对你的客户实话实说。

有的时候，即使是最专业的业务人员也不可能回答客户所有的问题。遇到这种情况，你可以直率地说：“对不起，我现在还无法回答你，但我回去后会马上查找答案，很快就给你回电话。”记住，要是你总是这样解释，那就说明你并没有准备充分。不过，这种坦率的回答倒是体现了你的诚恳，这总比说假话、敷衍你的客户好得多。

要是时间允许的话，你最好立刻着手查找答案。比如，当客户问起你不熟悉的汽车挡速时，你可以说：“咱们现在就去请教专家。”然后，你把他带到一位汽车技师那儿去，让他当面提出问题并得到答案。

对别人真诚，也就意味着对自己负责任。你应该懂得遵守这个简单的原理：你可以圆滑一点，但当遇到原则性问题的时候，切莫不诚实。真诚地对待客户，你才能得到他们的真心，自己的业务才能够长期开展下去。

第16章　提高客户的忠诚度

如果你有能力给客户提供很好的服务，让客户满意，进而和客户建立信任和忠诚。那么你会发现，你的忠诚客户会不断购买产品，并将产品推荐给其他人，让你的企业收入不断增长。所以有人说只要客户是牢固的，企业利润的大幅度上升就是必然的。既然客户忠诚度是取得长期利润增长的途径，那么何不多花些时间和心思来维护老客户呢？我们知道，取得新客户的成本是非常高的——包括广告、销售、开创新业务及客户学习过程等。而保留客户的成本，只包括维系服务的成本和沟通成本，且这种成本呈不断下降趋势。与成本形成鲜明对比的是，忠诚客户的终身价值是随着时间的推移而增长的。

●细节75　　老带新，客户是最好的广告

如何向那些从未听说过这种牌子的人推销？显然，要和一些已经占领市场的名牌产品进行硬碰硬的竞争可真是不容易。如果不能将自己所提供的服务与其他竞争者的服务加以区分，那么又怎能期望人们去购买你的产品呢？对客户说漂亮话是没有多大用处的，因为这种话人人会说。你得想法子向客户展示出他们无法从其他竞争者那儿获得的利益。那么，如何让你的潜在客户知道你将提供给他们特别的服务？

有一个绝妙的主意——让客户为你推销，你的老客户可以为你带来许多新客户。老客户除了可以给企业带来直接的经济效益外，最重要的是，老客户的推荐是新客户光顾的重要原因之一。因为作为社会性的动物，人类的个人行为必然会受到各种群体的影响，其中家庭、朋友、领导和同事是与其有经常、持久性影响的重要参考群体，这些群体会产生压力，使每个人的行为趋向一致，从而影响个人对产品和品牌的选择。

但是需要注意的是，所有的营销手段都应该围绕营造客户的满意度而展开。没有让顾客满意的质量和服务，他是不可能给你介绍新客户的。

【案例】老客户现身说法感染新客户

到了销售淡季，望着不断下滑的公司业绩，老板开始想办法了。他组织了一系列新老客户共同参与的游园聚会活动以及优惠措施，让老客户向新客户介绍产品情况和使用感受。而他挑选的老客户，有很多都是“内行”和“联系人”，他们主动将产品信息传播了出去。同时，借助顾客之间的沟通和互动，为参加活动的人带来一定的环境压力，形成了一个互相感染的环境。而且，企业通过一些给新客户的优惠政策，吸引更多的新客户加入活动。结果，他的公司在几乎没有大众媒体广告的情况下，不到一个月，销售总金额就超过了旺季的水平。

案例分析：“金奖银奖不如客户的夸奖，金杯银杯不如客户的口碑”，口碑宣传是一种古老而有效的市场营销方式。其优点在于准确性好、针对性强、可信度高。根据口碑传播对消费者行为影响的研究发现，口碑传播的影响力比媒介广告的影响力高7倍，比促销员的影响力高4倍。消费者转换品牌更多是受口碑传播的影响，而非广告的影响，前者的影响力是后者的2倍。在促使消费者态度由否定、中立到肯定的转变过程中，口碑传播所起的作用则是广告的9倍。

作为企业，你要尽力同顾客建立有利可图的、稳定的、持续的商业合作伙伴关系，以便达到持续增加业务量的目的。一般来说，事实是：我们帮助朋友和我们喜欢的人，胜于帮助其他人。因为在现实生活中，谁都渴望建立良好的人际关系，巩固彼此之间的友谊。要想让老顾客帮你介绍潜在顾客，你首先需要做到的是取得对方的信任，客户只要喜欢你，他们多半也会帮你的忙。

从老客户那里寻找新的客户一般有两种途径：

一种是客户主动为你推荐，要想出现这种情况，你的做法只有一种，就是让客户感动。只有客户因你而感动的时候，他才会主动为你推荐新客户，否则他面向新客户也无话可说。但是当你感动了你的客户的时候，他就会心甘情愿为你介绍新的客户。

无论是因为你的产品质量过硬还是服务贴心关怀，甚至是一个小小的举动，都有可能感动客户。有时候，也许一个客户回访电话就可以感动一批客户。具体手段很多，但是根源只有一个，就是让你的客户感动。

另一种是你拜托客户，客户被动为你推荐。这种途径的手段很多，但是效果往往一般。比如你可以用促销手段，要求客户必须给你填写另外一个客户的信息，才能得到促销奖品，客户可能会给你推荐新客户，但是推荐的质量会严重打折扣，而且被推荐的人也不会认可这种方式。所以抓住一切机会去感动客户才是真正的好手段。

总之，要想从老顾客那里得到新客户，首先你要跟客户做朋友。无论是最好的销售员、医生、教师等，不管哪个行业，只要是受到好评、大家交口称赞的人，大都是平易近人、与他的服务对象交朋友的人。所以请你的客户给你推荐新客户的方法，首先是跟你的客户交朋友，成为好朋友之后，双方相互帮忙也就顺理成章了。

此外，为了让老客户有动力推荐客户，你还可以制定鼓励老客户推荐新客户的奖励制度和规则。要想有效地执行，你还要建立基于客户数据库的多媒介营销与服务的执行体系，例如忠诚度计划、会员制营销等以建立客户忠诚度为目标的市场活动。

●细节76　　产品就是与众不同

如果你是生产商，那么让你的产品与众不同是成功的重要原则，否则在这个商品同质化的时代，你根本不可能脱颖而出。具体来说，就是在每一点细微之处留心，体现出你的独特。

著名的瑞士Swatch手表的目标就是在手表的每一个细微处展现自己的独特、精致、时尚、艺术、人性。此外，随着季节，Swatch不断地变化着主题。针盘、时针、分针、表带、扣环……无一不是Swatch的创意源泉。它力图在手表这样一个狭小的空间里，让企业的每一个意念都得到最完美的阐释。每一款手表的图像、色彩，在每一个细微处，都暗含年轻与个性的密码，或许这就是它备受年轻人青睐的原因之一。

【案例】这些产品与众不同

手表在许多人看来不过是记录时间的工具，但Jean…MarcVacheron却不这样认为。在他心中，手表可成为艺术品，这使得“江诗丹顿”在遍及世界各地的珠宝店和时尚店出售，而不是在大众商品店销售。同样是表，江诗丹顿已成为给消费者的一份纪念品、一段历史、一件工艺品、一份情感的寄托，每年都有人焦急等待着工艺精美的新款江诗丹顿。

圆珠笔在许多看来不过是记录文字的工具。但保罗·费舍尔却不这样认为。在他心中，圆珠笔可以成为艺术品。他研制的一款“400镀铬子弹笔”被“纽约现代艺术博物馆”作为工艺设计典范而长期陈列。其旗下的“飞梭太空笔”拥有特殊油墨、密封式气压笔芯、经过20余道工序方才制作完成超硬的碳化钨笔珠和精密的笔尖，这让圆珠笔从此可以在失重状态下、在200度酷热中、在零下60度严寒中、在水中、在石头上、在油污表面、在X光片上总能流畅书写。如今，曾打开过登月舱火箭式发动机的手动开关，救了艾尔德林与阿姆特朗的飞梭笔，已成为许多消费者的珍爱之物。

案例分析：这些我们每天都会用到得产品，为什么可以如此不同？是生产一种仅供消费者使用的工具，还是创造精益求精的艺术品，这取决于生产者的态度。同样地，你的产品是湮没于同类产品之中，还是鹤立鸡群地吸引众人眼球，这取决于你的努力程度。

我们会经常听到企业老板或者经销商抱怨，说我们这行太难干啦，利润低得只能维持现状，还不如转行干别的。其实，现在已进入微利时代，以前的暴利时代不复存在。但这并不意味着你就没有利润可以争取，市面上也有生意特别红火的企业和产品，有的品牌销售额一个地区就达到几个亿，它们要么是强势品牌，要么个性突出。而你自己的产品由于没有个性，只能靠价格跟人竞争，别人降价你也降，别人送赠品你也送，利润当然低。其实，只要花点心思，让商品价值层和外层不断丰富，让你的产品变得与众不同，你的产品还是可以增强竞争力，为你赚钱的。

要让你的产品与众不同，可以从三个角度做起：产品角度，具体为包装、品质属性、品牌等，体现出差异性；消费者角度，包括年龄段、爱好、职业等，使你的产品适合某一类人群；情景角度，何种场合消费你的产品，是早餐还是结婚、过年过节、聚会等。我们还可以从销售流程做起：价格方面，如统一定价、绝不还价；促销方面采用大量人员推销，不做广告或专做户外广告等。

另外，在向客户介绍产品的时候，也可以把产品说得与众不同。这不是让你说谎话，而是让你找出自己产品和其他产品的不同：小说下载

你要找出产品的销售基点。比如，在全世界畅销几十年的可口可乐，选择的是人们都能接受的销售基点，那就是快乐。虽然可口可乐的广告词换了又换，可销售快乐的基点一直没有变。你也一样，要围绕你产品的销售基点来介绍你的产品，也就是你的产品除了带来实用价值之外，还能给客户带来什么？

（２）找出你产品的最大不同点。我们说金无足赤，人无完人。同样，产品也没有绝对的好和坏，区别就在于客户是否真正的需要。比如：有的客户喜欢名牌，有的客户喜欢实惠，有的喜欢方便，有的喜欢好玩。所以，你一定要给自己的产品找个定位。

（３）把你的产品生产过程形象化、具体化。比如，原料的绿色无公害，经过多少道工序，或者经过多少次实验。总之，要不无夸张却又符合现实。实际上，哪一个产品不需要通过繁杂的工序呢？但别人不说，你说出来，你的产品就能与众不同。

（４）在售后服务上做文章，突出产品的人性化。许多销售员在介绍产品时，往往会忘记介绍产品的售后服务，或者认为大家合作之后再说。实际上，在销售之前就告知客户，会收到更好的效果。

讲明包装的用意和设计意图。在激烈的市场竞争中，包装也是取胜的法宝之一，特别是日用消费品。因此，以包装区别同类品种，也是产品介绍的重要环节。设计的意图介绍，同样能伸延产品的独特性。

总之，只要你肯动脑筋，总能找到自己商品与众不同的地方，从而让你的产品与竞争对手的产品与有所区别，以避免陷入恶性的价格竞争。

●细节77　　独一无二的服务

在产品销售活动过程中，总要伴随着一定的劳务付出，这些劳务付出是围绕着为顾客提供方便、满足顾客的需要、使顾客在购买产品前后感到满意而进行的，也是围绕着在顾客当中建立信誉、吸引顾客购买、增强竞争能力而进行的。

服务质量的高低，与产品竞争能力的大小和吸引顾客作用的大小是密切相关的。在同类产品的市场销售过程中，假如你的产品与竞争对手的产品在质量、价格、性能等方面处于并驾齐驱的状态，而你为顾客提供的销售服务在服务态度上不如竞争对手好，在服务方式上不如竞争对手先进，在服务内容上不如竞争对手丰富，在服务范围上不如竞争对手大，那么，你的顾客极有可能会被竞争对手吸引而去，使你在市场竞争中陷入被动境地。

因此，企业必须高度重视销售服务质量，不断改进服务态度和服务方式，扩展服务内容和服务范围，努力为顾客提供高质量的服务，以最大限度地争取顾客，使自己在这个行业的市场竞争中占据优势地位。

看一下当今那些真正成功的公司，你会发现他们都有一个共同的特点：在各自的行业为顾客提供最优质的服务。像国际商用机器公司、联邦快递服务公司等这样的国际知名大公司无一例外。你和别的企业销售的产品是一样的，你能胜出别人的原因只能在于服务，有效的服务、优质的服务、独一无二的服务。

【案例】无可挑剔的服务带来附加价值

一样是做牙医，有人能把牙医的服务做到五星级。有一家牙医诊所，标榜“看牙可以很快乐”，诊所的院长感性地说：“看牙医一定是痛苦的吗？我与我的创业伙伴想开一个让每一个人快乐、满足的牙医诊所。”这样的服务态度，加上细心地考虑患者真正需求，让这个诊所和一般牙医诊所很不一样。

一进门，迎面而来的是30平方米左右的宽敞舒适的等待区。看牙前，可以坐在沙发上，在轻柔的音乐声中，先啜饮一杯香浓的咖啡。真正进入看牙过程，还可以感受到硬件设施的贴心：每个会诊间宽畅明亮，一律设有空气清净机。漱口水是经过逆渗透处理的纯水。只要是第一次挂号看牙，医生一定会替患者拍下口腔牙齿的全景X光片，最后还免费洗牙并加上氟。一家人来的时候，甚至有一间供全家一起看牙的特别诊室。

软件方面，患者一漱口，女助理立即体贴地主动为患者拭干嘴角。拔牙或开刀后，当天晚上，医生或女助理一定会打电话到病患家里关心病人的状况。一位残障人士到诊所拔牙，晚上回家正在洗澡，听到电话铃响，艰难地爬到客厅接电话，听到是牙医诊所关心的电话后，他感动得热泪盈眶：“这辈子我都被人忽视，从来没有人这样关心过我。”

从一开始就想提供令就诊者感动的服务，使得这家诊所赢得了市场，也增强了竞争力。虽然诊所位于商业大楼的6楼，但诊所一开业就吸引了媒体的竞相报道，还有客人大老远赶过来看诊。在竞争激烈的市场中，这家诊所用无可挑剔的服务，创造出了牙医的附加价值，也为自己的事业带来了欣欣向荣的局面。

案例分析服务是产品销售活动中不可缺少的组成部分，也是赢得顾客信赖、赢得市场竞争的一种重要手段。在市场竞争日趋激烈、顾客可选择性愈来愈大的条件下，销售服务质量的高低，对于产品的销售业绩有着决定性的影响。顾客不仅期望买到优质的产品，而且希望得到优质的服务，你至少要满足他们的这个心理需求，然后在此基础上做到超出他们的预期。

●细节78　　品质为上，让客户放心

2005年11月1日，世界第二大证券交易所——日本东京证券交易所股票交易系统突然发生瘫痪，导致当日东京证交所1520种股票、债券的交易全部停止。追究事故原因，竟然是软件升级后出现了故障。令人大跌眼镜的事情还在后面，12月8日早上，日本瑞穗证券操作员误下巨额卖单，由于交易系统存在问题，无法接受撤单指令，致使瑞穗证券公司发生超过400亿日元的损失。像这样的软件操作系统，客户怎么敢放心使用？

眼下这个时代，产品的差异性已经不大，我们应该使用何种手段来提高产品的销量，增加产品的利润？很多人首先想到是价格战，先抢占市场，把竞争对手挡在外面，或是使之退出本行业。这自然是最快捷有效的方法，但是对于广大的中小企业来说却是不可能办到的，那