创业细节全书-第17部分

快捷操作: 按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页 按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页 按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部! 如果本书没有阅读完，想下次继续接着阅读，可使用上方 "收藏到我的浏览器" 功能 和 "加入书签" 功能！


在外面，或是使之退出本行业。这自然是最快捷有效的方法，但是对于广大的中小企业来说却是不可能办到的，那我们应该使用什么方法呢？对于生产厂商来说，产品的质量才是企业留住客户的根本手段。所有，紧抓质量关，是小型企业产品在市场上胜出的一个重要手段。

没有质量的保证，产品即使成功登陆了市场，生命力也是短暂的，背后潜藏着无穷的危机。只有保证产品质量，才能够得到市场的认同，才能够拥有持续的市场需求。对于小型企业而言，提高生产和销售的规模就能够有效降低单位成本，并且在质量上得到一定程度的保证。有了质量，再有了成本的控制，就等于消灭了模仿对手的市场空间，为企业的发展争取到了独有的市场份额。

【案例】因祸得福赢得客户信任

在来到广州打工4年后，22岁的招娣有了自己的梦工厂——招娣布艺制造公司。凭着青春的热情和对事业的热爱，她和她的姐妹们自己设计、加工，用一个月的时间精心做了一批造型各异、形态乖巧的布娃娃。这些布娃娃在市场上卖得出奇的好，装饰师高兴地投下了第二笔资金，并答应招娣占有公司50％的股份。就这样，招娣终于迈出了自己事业的第一步。

在商海中拼搏的人难免会沾染一些奸猾习性，但招娣却一直以诚信作为自己人生与经商的信条，也正因此，她的客户面越做越广。

一次，公司签了一个大订单。如期交货之后，对方的５０万元货款打到了公司账上。高兴的招娣喊上所有部门主管，到餐厅庆贺。

“终于把积压的那批棉芯清空了。”觥筹交错之间，酒性正酣的杨小英——一个和招娣出生入死的姐妹失口说道。经过招娣一番盘问，小英终于承认自己和几个姐妹将发霉的棉芯掺杂到布娃娃中的事情。

“难道你就没有想过这样做有什么后果吗？”招娣放下筷子正视着小英，“那些买娃娃的人可能会因为细菌而感染，若出现问题，还会有人再来买我们的娃娃吗？”招娣第一次对姐妹发这么大的火。

第二天，招娣就给客户打去电话表示道歉，然后亲自过去解释，并将５０万元支票放在客户的桌子上，诚挚地说，“虽然你们不能接受这事情，但我还是代表公司和员工向你们表示真诚道歉。如果你们还相信我们，我们立刻全部返工，保证一定做好。”

见对方经理半晌没说出话来，招娣就深深鞠了一躬，转身离去。她的每一步都十分沉重，公司好不容易有了一笔大订单，可以借机发展，却让自己这样丢掉，这样做究竟值不值得？这时，只听身后传来一串急促的脚步声，“陈总，请您等。”是那位经理的声音！她转过身，只见对方将那张支票高高举起，“我相信你。”就这样，陈招娣以自己的真诚重新赢得了这个客户，并且和他们公司建立了良好长久的合作关系。

案例分析：千万不要有侥幸心理，试图别欺骗客户。即使只有一次，也可能使你信誉扫地。客户现在也许不会发现，这笔生意可以做成，但以后呢？不出问题则已，一旦出了问题，责任谁能承担得起？小企业在和客户来往时，一定要保证品质，让客户觉得你可以信赖，否则真的是前途堪忧，发展起来会困难重重。

我们知道，在许多产品，尤其是食品的质量抽查中，小企业的表现不是很好。《产品质量法》中明确要求企业正确、明白地标识产品质量特征，为什么小企业老是做不到呢？就是因为许多小企业往往存在投机心理，将一项或多项指标不合格的产品放出厂、推向市场。一些直接关系人身健康安全的指标不合格，将对消费者造成伤害，而这种无视规则的行为，也是对企业本身长远、持续、健康发展的损害。

虽然你的企业规模不大，但眼光要长远。小企业是经济发展的潜力所在，大厂商就诞生于它们当中。小企业如何从暂时的落后逐步走向成熟，产品质量是重要一环。作为创业者的你，经营思想是品质为先吗？

≡¨炫‖

≡

≡¨书‖

≡¨网‖

≡¨小‖

≡¨说‖

≡¨下‖

≡¨载‖

≡¨网‖

第17章　客户管理，牢牢抓住财神

在竞争越来越激烈的市场环境中，客户成为稀缺的资源，每个企业都在为开发客户、留住客户做出努力。这时候，你要转变传统的客户管理观念，从客户关系管理到客户资产管理，多方努力，将不同类型的客户看作企业的资产，目的是顾客忠诚度与客户资产获利能力的最大化。在此过程中，你需要借助80/20原则的作用，对客户价值不断优化，牢牢抓住应该抓紧的各方财神。

●细节79　　谁是你的白金客户

白金客户实际上也就是企业的核心客户，一般是指为企业创造了超过50％利润而只占公司所有客户很小比重的一部分客户。这类客户的特征就是与企业之间的关系非常持久稳定，而且客户高度满意，忠诚度很高，是企业的忠诚客户。这类客户具有很高的当前价值和潜在价值，是企业最主要的利润来源，代表着企业利益的核心。

你知道谁是你的白金客户吗？你是怎样对待他们的？企业在制定生产经营战略时，就必须要把白金客户考虑在内，要关注到白金客户的价值利益。企业制定和将要实施的经营策略，一定要能够同时提高企业与客户双方的利益，如果这个经营策略只是考虑到了企业的利益，而忽视了企业最关键的客户——白金客户的价值利益，那么最终只会影响到双方之间的关系，给企业带来致命的打击。

企业与客户是一个利益共同体，任何战略的制定和实施都会影响到双方的利益，身为老板的你要与白金客户经常进行有效的交流和沟通，了解双方在未来的发展规划，共同制定能够增进双方利益的战略，使企业与客户形成一种战略伙伴合作关系，来共同推动企业与白金客户的快速发展，实现双方利益的最大化。

【案例】一定要留住大客户

从穷困潦倒、生活拮据到身家过亿、荣誉等身，西安鹏程机电设备有限公司总经理贾欣武用了20多个春秋。现在的他业务繁忙，像几乎所有民营企业家一样，名片上印着各种各样的名誉头衔和社会职务。

1986年，贾欣武想尽一切办法凑了点钱，承包了一个装修队。这在当时是很新潮的行当，前景不错，但来自各方的阻力给了他当头一棒。创业伊始，上级领导不太支持，工人们也普遍有抵触情绪，自己也曾经为此苦恼过。但贾欣武没有怨天尤人，他有自己的原则：凡事自己带头，在管理上尽量体现人性化，把工人们当成自己的兄弟，寻找大客户。

机会总是偏爱有准备的头脑。贾欣武一边干着装修，一边开始寻找新的契机。1988年的一天，听说远东公司有一批汽纺机配件需要“委外”加工，这可是笔大买卖啊，贾欣武满心欢喜赶了过去，不料却碰了一个硬钉子。尽管对方的态度很冷淡，甚至透露出毫不客气的藐视，但贾欣武没有气馁，连续几天都准时赶去，候在一旁倒水扫地，察言观色。

后来终于让他发现了机会：有一种配件加工难度较大，没人愿意加工。贾欣武凑上前去，再次表达了想试一试的意思。对方终于点头了，贾欣武高兴地写下了保证书，还留下了1000元保证金，“1个月内交付别人３个月才能出的活儿。”

机会难得，意义非比寻常。贾欣武不敢马虎，立马承包了三桥农村的一个金属构件厂，带领十多个人苦干起来。设备简陋就想办法克服，实在没有办法加工的零件，只好再找别人加工。1个月时间到了，贾欣武也大功告成，按期按质按量交货。对方很震惊也很满意，从此以后，他的生意就渐渐多起来了。

1993年，西安高压开关厂有产品需要委托加工，上门寻求合作的贾欣武再次被人“不屑”。他像上次与远东公司打交道时一样，最后拿到了几种垫片的订单，难度大，利润少，都是别人挑剩下的。和上次一样，贾欣武最终用他的产品和诚信改变了“大客户”的看法。

有一次，还是这家大客户——西安高压开关厂订购了30个220ＫＶ断路器壳体，原本4个月的工期只给了50天时间。面对这个“大主顾”所出的难题，贾欣武二话不说带领70名工人开始昼夜奋战。他的想法是，“一定要干，而且一定要把活儿干好。”

当时从日本进口一台同样的设备，价格是他们厂的8倍，周期也得120天。但对贾欣武来说，挽留这个大客户的意义太重大了。工期实在太紧，但质量也绝不能放松，最后呈现在客户面前的，是质量完全合格的30个壳体。经过这回折腾，工厂的牌子一下打出去了，鹏程的发展开始顺风顺水，路子越走越宽。就这样，鹏程机电一步步走来，用自己的诚信和实力与众多“大客户”展开对话。

案例分析：大客户对于小企业的意义非比寻常。不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20％的大客户贡献了企业80％的利润。对于小企业来说，能够找到你的白金客户并且尽自己的一切努力挽留住它，不仅可以让自己生存下来，还能因为与他们的合作打响自己的品牌。

白金客户虽然很少，但是他们的业务量占企业整个业务量的比例很大，他们虽说是企业最忠诚的客户，但同时也希望企业能够全力以赴去满足自己的需求，并实现自己最大程度的满意。而且，由于白金客户对于企业的利润贡献度高，会成为本行业竞争对手争夺的对象，所以，企业要能够全方位地了解客户的需求，一定要为这些超级客户及时提供超值的产品和服务，并让他们能够感受到企业给予自己的价值是最大的。

●细节80　　客户分层，差别管理

随着市场竞争日益激烈，对于每个企业来讲，进行客户关系管理都是企业必须采用的经营策略。我们不需要一再强调客户价值对于企业的重要性，这一点每位创业者心里都很清楚。我们要说的是，如何科学地对客户进行分类并依据客户价值的不同进行分类管理，是小企业实现快速发展的关键。

我们知道，并非每一个客户都能为企业带来利润。市场竞争激烈程度与日俱增，企业的资源有限，为了使企业获得更大的客户价值，就必须把有限的资源投入到对企业最具价值的客户身上。而且，企业还可以把对自己没有价值的客户推到竞争对手那里，借此来消耗竞争对手的精力，从而相对地增强自身的优势。

目前企业管理理论研究的重要成果之一，就是提出了客户价值的判别标准和如何运用它进行客户分类。基于客户价值的定义，根据客户的当前价值和潜在价值两个维度指标，我们可以把客户分为白金客户、黄金客户、铁质客户、铅质客户四种类型。不同类型的客户，是要区别对待的。前面我们已经介绍过白金客户，现在来看另外三种类型：

黄金客户也是企业利润的一个主要来源，只不过他们为企业创造的价值比白金客户小一些而已。黄金客户在企业中所占的比例要比白金客户大一些，根据20／80的原理，一般是白金客户占到客户总数量的5％，黄金客户占到15％左右。这部分客户也为企业的利润做出了很大的贡献，它的特征就是具有很高的当前价值，但是其潜在价值并不高，而且其数量较多，所以对待这类客户的客户关系管理策略，就与白金客户有所不同了。

对于这类客户，企业的重点工作就是充分利用企业已有的客户信息，找出客户的深层次需求，来扩大黄金客户给予企业的客户份额，并且努力去维持这些客户。

黄金客户虽然说是企业的忠诚客户，但是与白金客户相比，其忠诚度是比较低的。因为黄金客户在与企业进行交易的过程中很注重产品的价格，经常和企业进行产品价格方面的谈判，而白金客户一般不会在乎产品的价格，他们关注的是产品的质量、产品在市场上是否具有独特性、是否具有很强的竞争力，以及双方长远的利益。但是作为企业利润的一个主要来源，企业为了能够从黄金客户身上获得更多的利润，就可以对这类客户实施频繁营销策略，来促进黄金客户的产品购买量。另外，黄金客户在市场销售网络方面具有很强的竞争力，加大黄金客户的采购量并不会造成这类客户的库存，也不会影响到其业务的发展。所以，只要价格适当，产品具有很强的市场潜力，就完全可以增加企业产品的销量，带来更多利润。

铁质客户，就是指具有很低的当前价值但同时又具有很高潜在价值的客户。铁质客户在企业中占有很大的比例，但是他们给企业所创造的当前价值并不高。虽然说铁质客户在目前给企业所创造的价值并不高，但是由于其具有很高的潜在价值，所以说也应该是企业着重关注的对象。企业只要运用适当的市场营销策略，就可以把铁质客户转化为公司的黄金客户，进而有可能发展成为企业的白金客户，为企业创造更大的价值。所以对待这类客户，企业的关键工作就是努力帮助铁质客户成长，争取让他们早日转变为企业最具有价值的白金客户，促进企业的更大发展。

我们常说的客户培养，就是针对已经区分出的、有较高潜在价值的铁质客户制定营销策略，使铁质客户的潜在价值转化为当前价值。如果做不到这一点，不但会使企业的效益失去增长的可能，同时也为竞争对手创造了机会。所以，在营销策略实施过程中，应该极力使高潜在价值的铁质客户增加对企业的满意度和忠诚度，扩大对客户销售的宽度（购买的种类）和深度（购买的数量），使客户产生重复购买。

对于铁质客户，企业可以通过各种途径，保持与他们的密切接触，建立一种亲善的关系。例如给客户发送生日电子贺卡等，这些细微的动作看似与商业行为无关，但是可以在客户中间产生一种良好的“人情”感觉，降低了因单纯的商业关系所导致的不信任，有利于给客户提供一种良好的心理感觉。由于铁质客户的当前价值较低，但具有较高的潜在价值，所以企业应该首先与他们建立起一种双方信任的关系，当双方有了一定的合作基础时，有利的交易就会随之而来。

铅质客户就是指具有很低的当前价值和潜在价值的客户。这类客户一般是企业资源的消耗者，他们大多不会为企业带来较大的价值利益。所以，对这类客户的关系管理就要相对简单和容易得多。要么你选择不要这个客户，要么根据客户的不同来采取相应的策略。导致客户不盈利的原因有很多，比如供应商和客户之间的产品没有实现最佳配套。所以不能一味认定是由于客户的原因导致了不赢利，而且不赢利也许是暂时的现象。所有的事物都处于运动变化之中，今天的“瘦狗”或许就是明天的“金牛”。所以企业要仔细去研究为什么这类铅质客户的当前价值和潜在价值都那么低，然后运用适当的策略去对待这类客户，争取能使企业的铅质客户转化铁质客户，进而转变为黄金客户和白金客户，进一步扩大企业的利润来源，实现企业的快速发展。

最后需要注意的是，一切都处在变化之中，白金客户并不永远是白金客户，同样铅质客户也有可能转变为利润来源。因此，企业需要定期进行客户分析，看是否出现新的进展、企业与每一类客户之间出现了什么新问题、客户的价值是否达到了企业的营销计划目标等。通过这一系列的客户分析，企业就可以及时与各类客户间存在的问题，并及时加以解决。同时根据客户类型的转变采取不同的营销策略，挖掘出更多潜在价值。

●细节81　　把服务延伸到产品之外

营销大师科特勒曾说：仅仅满足顾客是不够的，你还必须取悦他们。对于企业来说，虽然你的每次销售沟通都指向同一结果——签订销售合同，卖出产品，拿到货款。但是在具体的销售沟通过程中，如果你不能让客户看到蕴藏在产品当的价值，而且这种价值不能满足客户的各项需求的话，那就无法实现交易的成功。通过满足客户需求的各项优质服务，销售人员可以让客户形成更愉快的心理感知，从而使客户感到他从你这里购买产品会比在其他人那里购买产品获得更大的价值。

举个简单的例子来说明，如果销售人员在销售儿童服装的过程中，能够耐心细致地为客户带来的孩子穿衣、搭配，或者为孩子准备一些有意思的玩具，或者在客户挑选衣物时帮其看管好提包和孩子等，那么客户就会认为自己在此购买产品比在那些不能提供这些服务的商家那里获得更大的价值，这就是“把服务延伸到产品之外”，用服务提升产品的价值。

IBM的创始人老托马斯·沃森所规定的三条“行为准则”中，很重要的一条就是要“给顾客最好的服务”。IBM要使自己的服务成为全球第一，不仅是在自己的公司，而且要使每一个销售IBM产品的公司也遵循这一原则。老托马斯认为IBM应该是一个“顾客至上”的公司，也就是IBM的一举一动都以顾客需要为前提，因此，IBM公司对员工所做的“工作说明”中特别提到要对顾客、未来可能的顾客提供最佳的服务。

为了让顾客感觉到自己是多么重要，无论顾客有什么问题，IBM一定在24小时之内予以解决。如果不能立即解决，也会给予一个圆满的答复。如果顾客打电话来要求服务，通常在一个小时之内就会派人去服务。IBM的专家们随时在电话旁等着提供服务或解决软件方面的问题，而且电话费是由公司付账。此外，还有邮寄或专人送零件等服务，来增加服务范围。同时，IBM公司还要求任何一个IBM新零件，一定要比原先换下来的好，而且也要比市场上同级产品好。

我们可以看到，产品质量、品牌都数一数二的IBM尚且如此重视对客户的服务质量，经营小企业的你更是不可忽视。为了使生意长久，你的公司应当设法减少影响客户取向的不利因素，并提供超出客户预期的产品和服务以建立好的口碑。一个公司也许可以生产出最好的产品，但如果它没有将影响客户取向的不利因素减至最少，并为客户提供积极有效的服务，那么，很少人会留意到这家公司与其他竞争者之间有什么区别。

【案例】贴心服务才能双赢

这是一家书店，一位顾客在买书，那本书很厚，她刚拿到手上，一个店员就过来了：“你喜欢这本书是吗？”顾客说：“是啊。”“我帮你拿到柜台去。”说罢他就帮她将书拿到柜台那边去了，意思是你可以空下手来在这儿选别的书了。顾客说：“谢谢！”一会儿，她看到第二本认为不错的书，店员又过来问：“这本书你也喜欢吗？”她说：“是的。”“我帮你拿到柜台去。”就这样，不知不觉就“拿”了六七本。

等到顾客去结账的时候，看着厚厚一摞书，店员感觉到顾客似乎有心事，于是又说：“小姐，是不是还有别的事情？您继续买别的东西去吧，需要的时候通知我一下，我会帮您拎过去的。”于是，那位女性顾客很满意地离开了。

案例分析虽说顾客是个女孩子，但书其实也没有重到拿不动，但是店员的动作表示他注意了你、在关心你。如果他不闻不问，让顾客左手抱一本，右手抱一本，那么若非必要，恐怕谁也不会买第三本书了。体贴地为顾客考虑，这种关心也换来了顾客的感动和更多的回报，多么皆大欢喜的结局。

在一些不同寻常的地方，我们经常可以发现一些物超所值的东西。一篇华尔街杂志的文章曾经赞扬过韩国水原的公共厕所。这个城市为其独具特色的厕所而自豪，每个星期都向游客展示。光临的游客会被邀请试一试“温暖的厕所座位、看看冲水系统、拍照留念。屋内回荡着悠扬的小提琴声，墙壁四周悬挂着韩国乡村风景画，还有感应式水龙头，残疾人专用滑道和太阳能热水器。”如果你的服务也能让客户感受超值，他们甚至会为此感到自豪，当然会成为你的忠诚客户。

●细节82　　成为客户的唯一

想要让客户只要有需求就会想到你，想要成为客户的唯一，你必须培养客户的忠诚度。需要注意的是，客户满意度和忠诚度是不同的。

客户满意度已经成为基本的市场营销理念，并日益为很多企业所津津乐道，因此企业经常定期进行满意度调查，但问题是：有的调查发现，65％～85％的已经流失的客户说他们满意或非常满意。这并不是说满意度不重要，满意度是必需的。但是最令人关注的应该是不满意度。根据美国消费者事务办公室的调查，90％～98％的不满意消费者从不抱怨，他们仅仅是转到另外一家。不满意肯定就会转向别家，而满意却不一定就保证忠诚。

那么客户忠诚度与满意度有多大的关联性呢？客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平。在这个满意度水平线以下，忠程度将明显下降，在该满意度水平线以上的相对大的一定范围内，忠诚度不受影响；但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。要想成为客户的唯一，你要在满意