思路决定出路 实用版-第17部分

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　　　　思路。策略。建议

　　　　唤醒客户，让客户自己认识原来自己的选择其实是错误的，这样就能激发客户的求真的愿望，既挽救了自己，也让客户回头。下面有几种唤醒客户的方法：

　　　　第一，创造伪选择。

　　　　让客户认清自己的选择的真实『性』。比如在客户选买“芳香”化妆品时，把“美态”等几种放在一起，芳香100，但是美态却150，让其比较效果。

　　　　第二，交叉选择。

　　　　比如客户在选择宝马汽车时，但因为法拉利的进入，抢占了客户，就推出一款与法拉利相似的车型供客户选择。

　　　　第三，优惠让利，以优惠政策吸引他的眼球。

　　　　客户在快流失时，企业实施在原本价格不变的情况下适当优惠。

　　　　第四，保持联络。

　　　　重复一种商品，在商场中重复自己的商品。比如“企鹅牌，您最得意的厨房好帮手。“不断在很多柜台摆放，让客户记住自己的商品。

　　　　第五，思维惯『性』。

　　　　让客户在自己的产品前进行投票，加深客户对自己产品的习惯，抵制了新的商品。

　　　　9。客户对你产生怀疑，怎么办？

　　　　怀疑是一件事情被公开证实之前，在别人心中的印象。事态万千，很多事情都是充满疑『惑』和怀疑的，有时你会在生活中经常听到这样一句话“我怀疑这些事实是他在作怪。”这就是怀疑的表现。

　　　　三国时期，曹『操』的疑心就很重，最明显的一个例子就是在华佗给曹『操』治病时，曹『操』因为头中恶疾而导致头痛，华佗说此头破起头，疾患随愈。曹『操』怀疑华佗不安好心，想治自己于死地，就想方设法杀死华佗。这就是一个政治家、军事家的怀疑之心。

　　　　可见，怀疑不仅在平常人之间存在，在伟大的人之间是存在的。怀疑不仅在为人处事间会经常发生，其实在经营管理的过程中，也每时每刻地上演着。经商之人、管理者之间、员工与管理者之间，其怀疑比比皆是，只是轻重不同而已。商场之中，因为人的个『性』不同、知识结构等存在有很大的区别，所以，难免会有怀疑出现。但是无论是哪种怀疑，都是对一个人，或是一件事情，表示不肯定或是不被理解。

　　　　如果在经商之时，遇到被人怀疑，该怎么办呢？特别是在我们与客户相处的过程中，遭到了客户对自己的怀疑之后，又该如何去解决呢？现在，让我们去学着打开我们的思路，找出怀疑的根源，想方设法，相信终会有破解怀疑的绝招出现的。

　　　　被怀疑是常事

　　　　怀疑，在商业中时常有这种事情出现。有些客户并不是对你的商品不相信，而是由于接触的太多，或是心理上还是害怕自己吃亏，所以，不免就有怀疑的现象发生。

　　　　张女士是一个银行的信用卡负责主管。最近经常收到一些客户的投诉，反映自己接到很多“垃圾”短信是与信用卡部办理的信用卡信息有关。

　　　　最近，她一听到自己的机铃声响就觉得心情很烦。究其原因才知道，原来有一个客户，夫妻俩刚在张女士所在的银行办理了一张信用卡，但是自从在办卡之后，常常会接到一些关于“订机票、办保险、商业理财等信息”，那个女士和她丈夫怀疑商业银行“为什么我们的信息，会被别人知道？”总觉得是张女士所在的单位将私密泄『露』了出去。

　　　　张女士不知对那对夫『妇』解释了多少次了，但仍得不到他们的谅解，并不是的错。但是那对夫『妇』还是特别怀疑自己公司的信誉问题，搞得张女士一听到这个消息后很心烦，并且现在领导还一直找她谈话，弄得她很郁闷。

　　　　思路。策略。建议

　　　　说服客户，以一种恰当的方式去说服客户，让客户相信自己的眼光，认知自己的选择没有错，用合理的办法去打动客户，让其做出正确的反应，而不是怀疑商家。现有以下几种方法值得你去解除客户的怀疑：

　　　　第一，亲身实验，以客户眼见为实。

　　　　比如说客户正在使用手机，自己也使用同一款，并且使用时相当熟练。

　　　　又如自己在自己手机上拍了很多的照片，并把它上传到电脑上，让客户看其效果。

　　　　第二，以专业的知识刺激客户。

　　　　客户在怀疑时，对此类产品进行全面的解释说明。

　　　　第三，找一个产品的专家。

　　　　客户有说明疑问，可以问专家，专家在旁边进行指导。

　　　　第四，老客户大旁边鼓。

　　　　找一个有依据的老客户说：“我也在用这一个品牌的机器，效果还不错。”

　　　　10。与客户关系不融洽，怎么办？

　　　　在如今这个复杂变幻的社会，众人之间存在有各种奇妙的关系。管理客户关系，在宏观意义上说，可以是一个比较大的客户网络系统。企业与客户这种关系正是由于经济利益，不断地像物理学中的“串联”电路，汇聚在一起。

　　　　从狭义上，与客户的关系，也指商业人士与客户之间的关系。比如销售与其客户的关系，业务人员与客户的关系。

　　　　在研究市场开发中，维护好自身与客户之间的关系，是一个比较新的话题。与客户关系保持融洽最重要的是，应以客户为中心，积极有效地妥善管理这一客户资源，不仅能使自己受到一定的利益，而且也会在很大程度上提高了客户对自己的价值回报。

　　　　但由于这层关系，很多的企业或是个人却怎么也处理不好与客户之间的关系，总是与客户关系相处的不融洽，那么针对这一个问题，我们应该怎么处理才够合理呢？既然总是“以客户为第一”，那么为何会“不融洽”呢？

　　　　找出能与客户进行有效沟通，处理好我们与客户之间的不和谐的关系，把那些不融洽的关系通通抛掷一边，才是我们需要解决的。发挥你的思路，那么现在就开始行动吧！相信你一定会找出自己处理的办法的。

　　　　努力营造融洽的客户关系

　　　　与客户关系的不融洽，是和客户的思想上出现分歧所造成的，并不是什么事情都是很完美的，而是在某一点或是某一个问题的意见不和，某种意义上说不融洽是影响到企业成长的重要的环节。

　　　　其实有的时候，与客户关系的不融洽，应从自己的身上先找寻存在的不足，如果真的找不到不足之处了，那么就是沟通之间出现了一定的问题了。

　　　　某金融公司的负责人李红，最近常常忙于开会，对下面揽储的人员也没怎么多管理。

　　　　昨天她在无意中，下楼看了看揽储的柜员。但就在门口的服务区里，一个员工正在一脸雾水地听一位大妈在气愤不平。原来，大妈说自己是在这个银行存了很多年积蓄的老客户了。她最近发现每一次贷款都是很不顺利，就特心里抱不平。有好几次都是说她的手续没办好，没贷成款项。她对服务人员说，“我一个老太太，也不是存心找你们麻烦的，但是你们怎么对待我们这些客户的啊？别认为就像我们这些年龄大了，就难为我们。”银行里的员工也在极力劝这位大妈，但是都没能平心静气地和大妈接上几句话。李红看见了，自己心里在想：怎么才能与客户关系维持得融洽呢？她于是就急忙来到大妈的身边，做妥协工作。

　　　　思路。策略。建议

　　　　学会分好“蛋糕”，把每一分任务做到完美的极致，这样就可能赢得客户的关心，尽量减小与客户的摩擦，而且要学会诱导客户，适时引导他们自我反省，以求达到与客户的关系和谐相处。具体方法如下：

　　　　第一，每时每刻分好“蛋糕”，定期给客户谈判。

　　　　比如一周去下客户家做反馈，保证客户的满意度，或者是客户需要产品，就分批送到客户手中。

　　　　第二，善于讲故事。

　　　　比如在对客户沟通时，多对客户讲故事，启发客户，尽量拉近与客户之间的距离，营造气氛。

　　　　第三，帮忙指导。

　　　　在去客户家中，客户没有问题也要多问客户产品的质量问题。没事的时候，也要对客户进行技术上的指导。

　　　　第四，多给客户“糖”，在赞扬中去诱导客户。

　　　　多赞扬客户的长处，比如“您的意见是可选的，我们将把您的意见采纳到我们的标栏中。您看怎么样？”客户听后不但会很高兴，还看到了你把他是那么的重要，更乐意与你合作，这不是两全其美的事，何乐而不为呢？

　　　　11。客户对你进行了投诉，怎么办？

　　　　企业是市场经营的组成部分，可以说100％的企业都是以赢利为目的，而且一个企业在短时间内能创造更大意义的利益，是它取得辉煌的成果。那么，企业是依靠什么来赢利呢？那就是与客户的利益关系所造成的。

　　　　在企业的管理过程中，最难对付的就是客户对你产品的不信任。很多企业，都希望能与客户形成良好的合作伙伴，能在一定和程度上处理好客户的投诉。然而，在现实的生活中，只有那些真正以客户为中心的企业，才愿意妥善地与客户建立一种投诉处理方案。

　　　　所谓投诉就是企业在客户在本产品的购买过程中，如果在质量上或者其他方面上出现问题了，客户所采取得一种能赢得自己利益的手段。

　　　　引起客户的投诉原因有很多种，概括可分为以下几种：一是客户自身的原因。这类问题是客户对商家的服务要求有所不如意，还与客户自身的素质、对产品的偏见所引起的；二是由于被投诉的产品质量、服务态度、处理事情不满等问题。这类问题无非是关于产品，大多都是人、或是物、事等的投诉。

　　　　在客户投诉期间，企业与客户之间是一种连带关系。一般来讲，客户只要投诉了某个企业或是厂家，双方都可以请仲裁机构进行仲裁，也可以采取客户与企业共同解决来完成。在这个过程中，企业应完善自己的产品导向和投诉机制，把提高客户满意度放在首位，使全体成员共同遵守企业所规定的原则去行事。将把不满当成一种“厚礼”来进行客户反馈。

　　　　除此之外，大多企业还是会采取“大事化小，小事化了”的策略，那么如何克服客户对自己经营的产品等进行投诉呢？可以采用什么办法来解决呢？让我们进行多方位的思考，寻求以个最佳处理办法。

　　　　面对客户的投诉，你会怎么办

　　　　投诉是客户为了保护好自己的合法经济权益，而采取的获得自身利益的结果。其实，有时，客户也不是专门去和企业计较，而只是为了满足自己的受尊重。而客户在经济上的收益就是投诉企业。

　　　　某经营公司的郭女士，因为从小就受到过金钱给自己带来的负担，所以，对每一件事情和每一个属于自己的商品都追求一种心理平衡的感觉。

　　　　上一个星期，郭女士在一家电器商店购买了一台多功能的净水机，当时的价位看起来还算划算。

　　　　郭女士由于长期工作，还没有顾得上使用新买的净水机，几天后，郭女士使用该净水机后，心里是由衷的赞美，买了个物美价廉的好产品。但是，在一个下雨天，郭女士无意间走进了一家商场，看到了和自己买的一样品牌的净水机，但是价格确是足够的低，比自己买的产品还要低上400元左右。于是，郭女士一看到自己家的净水机，就特别气愤，产品一样，牌子一样，产家一样，为什么会差价这么多呢？气愤之余的郭女士选择了投诉，投诉让商家给予差价相距太远的原因以及产品的最终解释权。

　　　　令商家怎么也没想到的是，自己卖的那么好的一个品牌净水机，居然也会被投诉，商家很无奈，但是只好硬着头皮去找郭女士。

　　　　思路。策略。建议

　　　　这个例子告诉我们，冷处理客户，懂得去在客户不满意的同时，学会适时冷处理，然后去关心客户，客户也是受尊重和爱护的，所以，必要时也要对客户进行爱心理解。针对客户的投诉，提出了几种好的办法：

　　　　第一，感激客户。

　　　　在客户投诉时，可以顺便给客户买些礼品以此来赠送，无论怎么做，都要说客户是“对”的就行。比如买：玩具、水壶等。

　　　　第二，快速解决。

　　　　要尽最快的速度解决客户的问题。比如，客户10分钟前投诉了你，那么就要在被投诉后最短时间解决。

　　　　第三，冷处理。

　　　　对一些客户，要采取冷处理，等客户安定好自己的情绪后，觉得产品还有待使用，再进行处理。

　　　　第四，电话联系客户，多次强调电话。

　　　　比如将自己的电话告知无数边，这样可以在客户心里持续很久，避免产生负面影响。

　　　　

思路决定出路　实用版　第六章　做时间的主人，奇思妙想成就非凡（上）

　　　　时间是个宝贵的东西，它将决定一个人的命运。你对时间的有着什么样的思路，你将有什么样的出路。诺贝尔物理学奖得主皮尔用自己的亲身经历做出了这样的说法：“我的成功就在于我善于利用和管理时间，并把它培养成我的一种习惯。”无数的事实也证明，许多人之所以能取得良好的成就，正是因为他们对时间有着自己与众不同的思路，并把它付出了实际行为中。

　　　　1。想继续深造却总觉得没有时间，怎么办？

　　　　在日常工作中，我们常常抱怨事务『性』工作太多，因此“不可能”去好好读书，或者是继续深造，更“不可能”去做研究、写论文了。

　　　　经专家调查研究发现，不会合理安排时间是导致许多人工作忙『乱』的主要原因。苏霍姆林斯基也早就提醒过人们，关于工作了“没有时间”的问题，“最主要的是要看人们工作本身的方式和『性』质。”

　　　　也许你已经发现，在我们的身边有许多这样的人，为了学习，深造，他们利用自己的睡眠、吃饭时间，结果搞得自己工作、学习都没有办法再进行——健康受损，医院疗养。

　　　　那么在生活中，如何做到工作与学习的兼顾呢？

　　　　时间是挤出来的

　　　　鲁迅先生说过，时间就像海绵里的水，要挤总是会有的。

　　　　在生命中，每个人都需要活动，所以在很多时候要把时间当作完成工作、享受悠闲、充实人生的重要资源。倘能扭转观念，转换脑筋，即使是那些成天叫嚷时间不够的人，也会发现总有几分钟的光阴会向他迎面而来。虽然每天没有太多忙里偷闲赚的时间，但经过日积月累，收获可就多了。

　　　　鲁迅先生一辈子孜孜不倦于求学问、著作品，是值得人们学习的工作与学习兼顾的好榜样。鲁迅先生不点点滴滴的时间间隙汇聚成了一条长河，供给自己遨游。

　　　　在鲁迅幼年时，就非常热衷于整本整本地抄写课外书和积累，而且字迹都是非常的工整。在南京读书的时候，班上别的同学几乎都是忙的焦头烂额，而只有他，不只是有空闲，而且还有很多的时间来帮助其他同学，因而他那时很得同学的喜爱和敬佩。

　　　　鲁迅先生对待朋友和蔼可亲，但对待敌人却横眉怒目，关于这点在他的文章中体有体现。也正是这个原因，来拜访他的人很多。然而，他却充分地利用点滴的时间，出一篇又一篇的文章，翻译出一部又一部的国外优秀作品。

　　　　再反观现代的很多人，十分钟，二十分钟是不足惜的，有时上午的某件事花了上午一半的时间，上午也就不计划了；有时手头要看的书，也只是那么的一本，似乎也没有匆忙看完的必要；花很长的时间去完成某件事，至于琐碎的时间就任它去，即使有时有任务在身也无可奈何。

　　　　生活中，当学习与工作发生冲突时，该怎么挤时间？

　　　　思路。策略。建议

　　　　第一，提高工作的效率

　　　　现代劳动者急需改变的是工作时间越长效率越高的旧观念，重要的是提高时间效率。如果我们不断提高工作的效率，而不是把“拼时间”看成理所应当；如果我们有一点“挤时间”的意识，而不是视浪费时间为家常便饭；如果我们能让读书、反思、研究与日常的教育工作融合起来，而不是互相隔绝，那么这样的“不可能”还那么难以破解吗？所以，对于渴望走向成功的人来说，必须学会提高时间效率以获得更多休息时间或做好其他事情。

　　　　提高效率需要注意：克服一些利用时间上的坏习惯，如开会时不确定主题和目标，不懂得拒绝别人而增加额外工作量，工作过于注重细节而使自己负担过重……

　　　　第二，要了解自己的需求，根据需求来管理时间

　　　　确定出自己的目标，之后做出筛选、限定工作时间、集中精力干重要事情就容易多了；如果你不知道自己的目标，就会像一个糟糕的水手，一阵风就会使你远离目的地，一事无成地过完一天。

　　　　第三，统筹安排，挤时间学习

　　　　另外，学习的时间你还可以通过以下的方式挤出来：

　　　　1。随身的卡片

　　　　记录下你需要记忆的单词、课程要点等，在上下班的途中拿出来默诵。

　　　　2。随身听

　　　　将学习的内容录成磁带，在等待、排队或者行驶中的交通工具上听。

　　　　3。随身的纸和笔

　　　　带个小本子和笔，随时记下自己的感想、思绪，积少成多。

　　　　4。随身一本书

　　　　你不妨在自己的包里放上一本你想读的书。这样一来，你会发现，读书的时间还是有的，只是你从前没有发现。

　　　　2。做事没有效率，怎么办？

　　　　在日常生活中，每个人每天拥有的时间都是相等的，但是不同的人在相同时间内所做的工作却相差悬殊甚大。正所谓，不会利用时间的人总是事倍功半；会利用时间的人则可事半功倍。也许你会发现过这样的现象：做事情没有效率的人其实并非不做事，他们做事，甚至做很多事；他们也并非“不努力”，只是需要花很长时间去做成某件事而已。所以，他们没有效率。

　　　　那么，在生活中，如何提高自己做事情的效率呢？

　　　　加强对时间的管理

　　　　时间对于任何人而言，都是一样的多，二十四小时不会因你多一分，也不会因他而少一分。当你过于考虑那些没用的事情的时候，就是在一点一点地浪费你的时间。当你学会合理支配和管理时间的时候，做好时间的主人，就会使同样的时间有着不一样的意义了。时间管理对于一个人来说，是一件非常重要的事情，能大大地提高了学习、工作的效率。懂得、利用时间管理的人，知道如何更有效地安排自己的工作计划，掌握重点。简而言之，时间管理的目标是掌握工作的重点，其本质是自我的一种管理。方法是通过良好的计划和授权来完成这些工作。

　　　　管理时间的第一步就是要先具备自我管理的能力，它不仅是掌控时间和提高生活质量的关键，还能够进一步为我们的生活增添乐趣。其本质就是一场基本没有规则限制的人生游戏：在这场游戏里，每个人都是主角，每个人都是平等的。我们需要记住的只有一点：不要急，慢慢来。只要把时间都用在那些对自己来说真正重要的人和事上，我们就能够为自己创造出取之不尽、用之不竭的时间。

　　　　美国著名的某家公司，之所以业绩年年排第一，原来一直以来在强调员工学会自我管理的同时，更强调员工要有时间管理的理念。在这种理念环境下，员工把工作做得斤斤有条，工作效率很高。

　　　　可见，如果大家把有限的时间作最大限度的利用，而且还要学会去创造时间，合理地加以利用，这样才能真得做到有效管理和利用时间。

　　　　思路。策略。建议

　　　　学会管理时间是提高学习、工作效率的第一步。

　　　　第一，善用时间，珍惜生命中的每一分、每一秒钟。

　　　　生命就是时间的积累，人最宝贵的是生命，但比生命更宝贵的是时间。因为生命是由时间构成的，是由分分秒秒的时间积累起来的。时间的流逝，便是生命的消融。只要你珍惜了生命中每一秒钟，时间就会绝对公平地还给我们生命，给我们成功，给我们灿烂，给我们辉煌。

　　　　加强对时间的管理的具体方法：

　　　　美国石油公司的非常副总裁，是一个做事情非常有效率的人，这源于他对时间有着自己的一套独特的管理方式。他是这样要求自己的：

　　　　1。对于自己的工作，做之前先做个好的行事计划。如每周周末做出下周工作计划；每月月末做出下月工作计划；每季季末做出下季末工作规划；每年年末做出下一年度工作规划。

　　　　2。养成记录自己实际耗用时间的习惯，一般是当时做出记录，不得已的情况下可事后回忆补记，尽量做到事前控制；

　　　　3。他准备了一个待办事项清单、时间记录本或效率手册，以备分析检查或查阅待办事项。另外，他还会在办公场所的挂历、台历或记事本上，标注当天或预定工作计划或约会，以备遗忘，也可在电脑系统或电子记事本设置发声装置以便及时提醒。

　　　　4。他根据个人生活规律，选择每天精力最充沛、思想最集中的