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世界着名经营管理法则－上-第11部分
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2。了解顾客
要保证你的单位知道顾客是谁。应该走访顾客，与他们交谈，倾听他们的意见。要让每个人都知道怎样了解和接触顾客。
3。要让顾客帮助你制定决策
要从顾客的角度来制定支持经营、生产和服务计划的策略。如果顾客的观点不能证实你的经营方向的正确性，那就应该对你的计划重新评估。
4。建立一个顾客委员会
通过与每一位顾客的接触，创建一种非正式但持久的联系，让单位里每个人都有机会了解顾客的意见，掌握有关顾客的知识。
5。定义顾客价值
发起一个活动，去了解顾客真正关注的是什么。
把你为顾客提供的东西与顾客想要的东西做个比较，重新设计经营过程，使其符合顾客要求。
6。为了以顾客为中心，打破一些制度
有一点很重要，即要根据对每个顾客的了解来制定自己的制度。不同的顾客要求的个人关注程度和服务水平是不同的，对他们不可“一视同仁”。
7。在你的团组里树立起“建立顾客关系”的信心
帮助他们从干中学。为他们设定接触和拜访每个客户的特定学习目标，在团组会议上互相交流与顾客打交道的知识和经验。
8。查看环境
了解别人在怎样建立顾客联系，照着去做！找找那些描写最好的领先企业的书籍，或者从因特网上找点思路，读读经营方面的报刊。瞄准一家领先的公司，出席行业会议或参与行业活动。
9。让“以顾客为中心”成为每天的承诺
问一个这样的问题：“你今天为顾客服务都做了什么？”或者“你今天从顾客那里学到了什么？”
10。从你单位的内部寻找答案
怎样以顾客为中心，答案就在内部人员中间，就在你的单位里，就在那些倾听、理解并为顾客服务着的人们中间。去问他们吧！
11。复核一下你的营销技术
过去曾用过的东西，现在可能会与以顾客为中心相抵触。例如，在硬性的主营销售额战术时期，封闭式经营或者耗费时光软磨硬泡的谈判技巧，都曾一度被认为是可以接受的，并被作为获胜的优势，但现在就不见得有利于你的企业了。要想加强顾客关系，必须从关心顾客的成功这一点上起步。要创建一个信任的环境，不仅要让你所有的业务交往都让人尊重，更要在这些交往中做到互惠互利，这又是一种挑战。检查一下你的方法吧！
12。检验信用度
如果你想要知道自己的单位在为顾客服务方面是否实实在在做到了言行一致、言而有信，那就在近期恶劣形势下随机抽取一个样板，借此了解每个问题都是怎样处理的。如果难以做到追溯过去，那就在现实出现问题时这样去做，进入观察状态。也许还应该动员团组的全体人员一起参与，这有助于观察、倾听、检验自己在恶劣形势中的反应能力。让大家共享你的观察结果，很快你就会知道以顾客为中心是否地地道道定位在你的行动和服务档次上。
13。时刻牢记你在为谁服务
对于所有的顾客关系来说，要想维护以顾客为中心的关系，就要求每个人都持之以恒地重视这个问题。即使你的单位已经与一个顾客建立起牢固的联系，也不要对这个关系不以为然，一会儿也不行。要想友好密切地互相往来，就必须始终牢记你在为谁服务。要重视起来，看一看是否有忘记这件事的征兆。
要点：
有位心理学家曾作过一种顾客心理的抽样调查，其结果显示：65％的顾客在不满意的问题得到妥善解决之后，会继续保持对这家企业的信任。如果这个问题解决得又快又好，比例就会上升到95％。但是，当顾客不满意的问题解决不力时，就会产生负面影响的扩大。一个不满意的顾客至少会向10个以上的人诉说他的不愉快的经历，从而严重影响企业的声誉。
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3、丹尼·W·辛克莱：服务的四个原则（）
美国加州大学经济学教授丹尼·W·辛克莱认为，好的企业必须全方位为顾客服务好，即将顾客像上帝、王后一样来对待。无论是小商店还是大企业，在一定意义上说，顾客就是他们的衣食父母，也是他们的致富之源。琳琅满目的商品，餐饮娱乐休闲，总得有顾客掏钱，才能完成买卖的经营过程。而顾客需要什么，想要什么，以及乐意享受什么样的服务，选择哪家公司购物或酒楼就餐，具有相当的自主权。顾客的这种主角地位，理所当然地促使商家从产品到服务的全过程都须竭力解决好顾客的各种需要，想顾客之所想，急顾客之所急，为他们提供全方位的优质服务。怎样为顾客服务好，有四个原则：
1。贯彻全方位为顾客服务好的原则，就要敢于创新，以满足或方便顾客的需要。社会生活在不断地变动、发展，人们的需要也会随之变化。因此，只有独特新颖的创意和产品才能给企业带来可观的利润，故而企业必须最大限度地去满足顾客的需要。
2。既以全方位为顾客服务好为经营原则，就必须随时关注顾客的心理变化以及由此而产生的新需求，与市场形成紧密的网状联系，及时听取顾客的意见、建议，以敏锐的眼光从中捕捉商机。
3。把全方位为顾客服务好作为经营原则，就意味着要与顾客建立起和谐的人际关系，使经营变得更有人情味，让顾客有宾至如归的感觉，增强公司对顾客的亲和力、凝聚力，牢牢吸引住顾客。
4。实施全方位为顾客服务好的经营原则，就必须在日常的经营中，注意自己的一切行为的所有细节，给顾客留下一个完善的印象。
要点：
全方位为顾客服务好的经营原则，对公司或创业者能产生促进作用。因为有了这样的经营原则，作为公司或创业者就必须时时处处遵循它，维护它，从而使之转化为对企业或创业者的一种激励机制，使源头活水能不断注入到企业的经营活动之中，形成一种获益无穷的良性循环。
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4、丹尼·W·辛克莱：让顾客满意的五种做法（）
美国加州大学经济学教授、北美地区经济学年会常任专题主讲人丹尼·W·辛克莱认为，好的企业必须全方位为顾客服务好，一支高素质的服务队伍可能会迅速及时地解决好顾客的不满，给企业带来意想不到的收获，而一支素质较差的服务队伍就可能难以解决好顾客的不满，从而给企业带来更多的麻烦。下面是辛克莱提出的让顾客满意的五种做法：
1。问候
首先送上彬彬有礼、态度友好的问候，让顾客感受到你的诚意。用名字称呼顾客，或询问顾客的名字，以表示对对方的尊重和对问题的重视。请顾客到办公室里商谈，表现出对问题的郑重态度。
2。倾听
安静地倾听顾客的抱怨，切莫打断他的话语，尽快地让他的怒气平复下来。切忌为自己辩解，更不能反驳顾客，尽量使用平和的语言安慰对方。
3。了解问题
让顾客陈述他的问题，做好记录。了解顾客的处理要求，做好记录。如有损失赔偿问题，先听顾客讲清情况，提出数额，做好记录。
4。复述问题
扼要复述顾客提出的问题及要求，加以确认。真诚地向顾客表示歉意（即使不是自己的过错）。诚恳地向顾客表示谢意，欢迎顾客提出批评意见。
5。解决问题
若必须对顾客提出的问题进行解释，语言应尽量简短，并提出解决问题的方案，征求顾客的意见，求得统一。要尽快解决，保证让顾客满意。
要点：
不管顾客有什么问题，如不能及时解决，必须向顾客作出承诺，并限定时日。我们要充分相信，顾客都是通情达理的，一时的怒气和不满终归会因对问题及时有效的处理和解决而熄灭。
或许，这样真能印证一句哲学式的话语：坏事变好事。有问题就认真解决，肯定会给顾客留下好的印象，以帮助他们解除购物时的后顾之忧。这样，顾客当然也就乐意光顾这家公司，乐意成为这家公司的顾客。
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5、丹尼·W·辛克莱：一心为顾客的三个要求（）
丹尼·W·辛克莱认为公司要与顾客形成和谐、友好的关系，首先应把人——顾客和自己——都看成活生生的有血有肉的智慧型情感动物，有感情，有优点，还有缺点，这样便有了一个宽容、理解的基础，公司和员工才能够和顾客在富有人情味的气氛中进行接触、交往、交流。以下是他从经营者的角度提出的三个要求：
1。把顾客视为亲人对待，关心他们的一切
熟悉和了解顾客的兴趣、爱好等等，能亲切地称呼对方并知道他的生日，多少了解一些他的家庭情况，在适当的时机送上一声节日或生日的祝福，或者一件小礼品，使顾客感受到一种家庭的气氛，就更对公司有认同感，有什么需要或要求，也会如亲人般地倾诉出来，公司也就能迅速而及时地加以解决。
2。态度热情、文明礼貌
公司的员工对顾客来说，虽然都有个一回生二回熟的过程，但无论是生客还是熟客，都应该做到态度热情、文明礼貌。这是对顾客人格的尊重，也是公司撒向顾客的无限温情：一句问候、一个眼神、一张笑脸、一个动作，个个都使顾客如沐春风，乐意购买。倘若冷若冰霜，甚至口角争斗，势必引起顾客的强烈不满。
3。角色互换，站在顾客的立场上考虑问题
角色不同、立场不同，所思所想自然就有差异。以顾客为本，公司及员工就应从顾客的角度出发，准确摸清他们的真实意愿和购买商品的家庭用途，并礼貌地告知顾客应如何使用、保护商品等注意事项，给他们提出合理的建议，提供详细的解说，让他们称心如意地买到合适的商品。
要点：
汉诺威的技术价值保险公司在这方面就做得很出色，与顾客建立起了和谐、友好的人际关系，在他们心目中树立起了富有人情味的公司形象。在公司寄给顾客的说明书里，有对各个营业窗口的专门介绍，比如收费窗口、保单申请窗口、修改合同窗口等，还分别附有每个窗口的营业人员的照片，这就给了顾客一个很深的感觉：在这家保险公司里，顾客是受到尊重的，顾客是在与人打交道。由此他们也知道，在遇到什么问题时可以从谁那里得到帮助，进而可减少很多的麻烦。公司在各方面都想得很周到，有了这种坦诚的前提，顾客就在无形中减少了戒备心理，来到公司后，双方的交谈就会显得很融洽。
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6、弗兰克·贝特格：与客户搞好关系的七个环节（）
弗兰克·贝特格11岁开始卖报，18岁时成了一名职业棒球手，后因手臂受伤开始做推销员。他所受过的教育并不多，但凭借自己在多年工作过程中的努力进取与顽强拼搏，奋斗了12年，终于获得了惊人的成功。他29岁时成了“国际大师级的推销员领袖”，也成为美国富翁之一。贝特格先生的推销术在美国市场上是一种革命，雄辩地证明了“销售是科学的再生产”这一经济理论。总结他自己成功的经验，贝特格认为，与客户搞好关系是推销的重要环节。下面是他总结的与客户搞好关系的七个环节：
1。永远别忘了顾客，也别让顾客忘了你。
2。如果你关心顾客，顾客也关心你。
3。要珍惜顾客的每一分钱。
4。新客户是扩大生意最好的源泉。
5。与新客户的联络越快越好。
6。把与新客户联络的结果尽快地告诉介绍人。
7。为下一步调整好位置。
要点：
弗兰克·贝特格说，许多年前我遇到了一位台球世界冠军，我想知道他练习单击球到底要花多少时间，可后来我发现他花时间练习的并不是看似简单的单击球，而总是通过单击球来调整位置，以便在下一次得更高的分。这位冠军的对手好像在每一杆上都占了便宜，但冠军在总的局面上永远处于主动而成为最后的赢家。世界冠军给我上了重要的一课，那就是和打台球一样，在推销中调整下一步的位置，是每一环节中最重要的事。
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7、杰伊·康拉德·莱文森：巩固消费者的五种基本方法（）
杰伊·康拉德·莱文森被认为是美国的白领领袖，他提出了21世纪的白领们创业夺取成功的要领，风靡全世界。
莱文森认为，对成功要有耐心、激情、持久性。没有这些素质，你很难在21世纪向消费者提供他们需要和期待的服务。
目前，这种服务非常少见，但随着竞争的不断升级，消费者的不断成熟，无论价格多少，你都要被迫提供一种服务。这种服务引导消费者购买你的产品，使你的产品成为消费者显示自己身份的一部分。世界级的大企业靠五种基本方法来保持与消费者的关系：
1。让消费者感到特殊
如果这样做，就会有很多的竞争对手来争夺你的消费者。如果你能让消费者意识到你知道如何满足他的特殊需要，你就有与这位消费者建立长久关系的潜力。
2。让消费者感到他与众不同
当一个消费者知道你的产品不是供给大众所需，而是专门为他设计制作的，你就会与他建立起非常亲密的关系。
3。让消费者感到你很愿意为他服务
很多公司对消费者的服务也很好，但是好像在履行职责。如果出现这样的情况，现代派企业家就应该教育雇员要对顾客真诚地关心，热情地服务，并让消费者切身感受到他们很高兴为消费者服务。
4。要一直与消费者保持联系
能说明这一点的就是跟踪服务。现代派企业家也是见了佛才会拜的人。他们经常用打电话、寄邮件、寄商品小册子、直接寄信的方法与消费者保持联系。他们还利用跟踪服务继续销售，通知商品打折，介绍新产品，发放市场调查表，询问潜在的消费者的姓名等。这种跟踪服务不但发挥了它应有的作用，同时，通过接触还加强了与消费者之间的关系。
5。确保你超出了消费者期待的水平
毫无疑问，就像你所了解的，现代派企业家都是慷慨大方的，因为他们视企业为回报的方式。他们的大方还表现在为消费者让利上，这也就赢得了消费者的心。超出消费者的期待水平，并不是一般人能做到的。如果你能超出，你就会鹤立鸡群。让出那一点点的利并不是一件容易的事，要把这话告诉那些现代派。但他们会回答说，如果你不比你的竞争对手做得好一些，想继续生存下去，那才是不容易的事呢。
要点：
现代派企业家要与潜在的消费者、顾客、客户建立这种直接的和长久的关系，因为他们知道人们愿意买自己喜欢和信任的人的产品。一个书店曾经有过这样的故事：一个顾客经常来买关于航空公司的书，所以，当书店接到3本关于航空公司的书时，就给这个顾客寄去了一张短而热情的通知，这个顾客知道并不是所有的消费者都接到这样的通知，无论他买与不买这本新书，他都会记住这个书店曾对他提供过特殊的服务。
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8、杰伊·康拉德·莱文森：关于消费者的十个准则（）
美国专栏作家，最佳畅销书作家杰伊·康拉德·莱文森关于现代派企业家的论断，影响非常之大。他认为，作为一个现代派企业家，你必须了解你经营企业的实质是什么。无论你经营的是书店还是焊接公司，是软件公司还是邮局，你企业经营的实质都是与人打交道。企业怎样才能做好与人打交道呢？很容易。你要成为了解你的消费者的专家，了解他们需要什么，喜欢什么，是什么使他们购买你的商品或接受你的服务。下面是他关于消费者的十个准则：
1。不断地跟踪服务。
2。知道消费者的姓名。
3。消费者得到的服务比希望的要多。
4。注视与微笑。
5。征求和听取消费者的意见。
6。不是面向集体服务，而是对待每一个人都热情。
7。了解消费者个人的各种情况，而不仅仅是业务。
8。通过关心来创建。
9。需要时，入户服务。
10。为将来的发展打好基础。
要点：
只坐在办公室里想像如何销售，快要成为过去。现代派的做法是无论何时，只要有可能就建立一种人与人之间的关系。
对明白自己的企业实质是与人打交道的企业，它将有很大的推动作用。《与鲸同游未死还生》一书的作者哈维·麦凯曾说：
“了解你的消费者的需求与了解你的产品一样重要。”
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9、杰伊·康拉德·莱文森：为消费者服务的十个策略（）
杰伊·康拉德·莱文森是美国的专栏作家，最佳畅销书作家，也是一位典型的美国白领人士。他以自身的奋斗体会结合时代发展的大背景，提出了21世纪的白领们创业夺取成功的要领。他的书曾被翻译成35种文字，风靡全世界，从理念上起到了领导世界白领创业革命新潮流的作用。他本人在世界各地为白领作的讲演也大受欢迎，几乎是走一处带起一处变革的热潮。
他认为灵活善变已是一大竞争优势，谁能在竞争中永处不败之地，就是要看谁能灵活善变。现代职业经理人在十个方面可以做到灵活多样地为消费者服务：
1。速度。
2。可靠。
3。准时。
4。交流。
5。送货。
6。大小。
7。样式。
8。性能。
9。工程。
10。成本。
要点：
消费者要求的是企业随着他们的需求变化而灵活地改变。
所以，企业要时刻准备好应变。现代职业经理人要在竞争中取胜，就要时常改进自己，经常在衣袋里装一块橡皮，以随时更正。
在21世纪，正是这块橡皮使你的企业永远能做到灵活善变。
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10、杰伊·康拉德·莱文森：为消费者提供方便的十二种做法（）
现代派企业家的倡导者杰伊·康拉德·莱文森认为，到现在为止，还有很多企业以自己为中心，以自己方便的形式来运营企业，正像他们刚刚创建个人企业时那样。实际上直到20世纪80年代，业界才开始对此有所醒悟和思索。最后，企业的经理们才认识到企业的运作不能以卖主的方便来运转，而是要以方便消费者为宗旨。现代企业家认识到，现代派企业家雇用的人员都富有这种服务态度。他们不只是将它视为工作以外的部分，而是真正地向人们提供帮助。他们的企业从不让消费者去等待，总是尽早答复，总是让消费者感到他们是城里最方便的商店。他们不但为消费者提供方便，而且也为伙伴企业提供方便。
怎样才能做到这点呢？首先要有愿意服务的正确态度，然后，按照以下十二种做法去做，就能为消费者提供方便：
1。你可以让你的消费者和潜在消费者一年365天都可以从你那里购买商品。一周只营业5天的时代早已过去。要知道消费者周一到周五都工作，只有周末他们才能采购。现代派企业都周末开门来满足消费者这种需要。
2。你可以一天24小时营业。在美国很多企业认识到这一点。如很多银行、加油站都已这样做。再说，人们都是从9点至5点工作，他们能采购的时间只能是在此之前或之后。如果你想获得他们的钞票，你就要调整营业时间。这就是我所说的，要将不方便留给自己，而将方便提供给消费者。
3。尽量接收更多的信用卡。很多人都愿意持信用卡购货。对非现代派来说，这是无法接受的。而对现代派企业家来说，只要卡上有钱，就可以持发现卡、美国快递卡、卡特卡、戴尼卡购物。不要担心信用卡公司要收的利息。这小小的投资可以吸引很多消费者。
那点点利息可以给你带来更多的利润。最重要的是，你给消费者提供了方便。
4。提供灵活多样的付款方式。人们更喜欢化整为零地付款。因此要提供分期付款服务，要允许消费者在某一期间内毫无经济压力地付清债款。要将大款额分成12次或24次付，要让消费者容易接受。过去我们在买车或房子时是这样做的。而如今，人们订杂志也愿意分3次付清。《时代》杂志自从允许分期付款始，订单大大增加。
5。要有免费电话号码。这样，消费者订货会更加方便。企业也可以利用它回答消费者的询问，记下需要寄商品册子的消费者的名字，向消费者提供服务，了解广告后的反映等。如果你的企业面向的只是当地的消费者，则不必安这种免费电话，因为人们更愿意购买当地企业的产品。如果不是这样的话，免费电话对消费者来说既经济又方便。
6。每年至少要出版两次商品介绍册。这可以帮助消费者了解你们企业的最新产品，引起消费者对你们企业的格外关注，还能�
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