世界着名经营管理法则－上-第12部分

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　　　　6。每年至少要出版两次商品介绍册。这可以帮助消费者了解你们企业的最新产品，引起消费者对你们企业的格外关注，还能提醒消费者又有新的商品选择和最周到的跟踪服务项目。产品分类介绍册还可以是评价产品和服务的工具。总之，它可以给消费者带来方便，可以让消费者直接了解你的产品和服务。

　　　　7。介绍商品的用词要易读易懂。不要让消费者因羞于不懂商品专业术语而放弃购买。要用简明的语言来描述商品。要以消费者为中心。要让他们感到购买你的商品容易、方便。

　　　　8。消费者在等待接通电话时，可向他们提供一些信息。在被告知要等待接通时，对方通常感到恼火和浪费时间，但是，如果你此时能为消费者提供一些有价值的信息，或可欣赏的东西，他们这种感觉就会消失。

　　　　现代派企业家总是利用这个时间进行市场营销，将每一个消费者视为一次销售机会。如果你在他们等候的时间里放一些信息给他们听，85％以上的人可以听3分钟。

　　　　9。要为消费者节省时间。检查一下企业的各个方面，看看他们是如何为消费者服务的。取消那些没有必要的程序或阻碍工作的部门和网络成员。把自己当成消费者来订货购买，再来检查一下整个过程中是否存在着问题。你会找出解决的办法来加速购买过程吗？我想你一定会的。

　　　　10。购置传真机。你可以通过传真机与你的客户立刻进行交流。人们平日都很忙碌，但很愿意利用传真机来了解对方的想法。目前在美国企业中，传真机非常流行。

　　　　11。申请一个E…mail地址。几乎每一个人都有电脑，都可以上网，用E…mail交流最为方便。它可以一天24小时、一周7天地工作，销售产品，给消费者留下来的印象是你的企业总是在开门营业。如果你没有E…mail地址，有E…mail地址的消费者就会抱怨你给他们带来的不便，他们可能会因此而转向其他的企业产品。

　　　　12。要满足每一个消费者的要求，这样，消费者才会认为你提供的服务最为方便。我知道你不可能百分之百地满足他们，但如果你努力去做，你就会胜过你的竞争对手和英雄企业。如果消费者有特殊情况，需要你送货，而你没有这项业务，你就应该很高兴地利用这次机会来展示你的灵活多样的经营方式和建立你服务周到方便的声望。

　　　　要点：

　　　　随着新的世纪的到来，人们已开始接受新的思想，欢迎新的变革。很多小企业都在努力吸引消费者和他们口袋里的钱，而现代派企业家则努力去赢得消费者的心。很多企业开始延长营业时间，增加工作。过去拒绝接受信用卡的商店现在也开始接受信用卡，过去没有送货上门服务的商店，现在也认识到如果不送货上门，他们就会失去竞争力，所以他们也提供送货上门服务。在很多情况下，有些企业不愿延长营业时间，也不愿接受电话订单。但是，有一些企业热情地提供这类服务，这才是消费者赞赏的态度，才能吸引来更多的消费者。它也是现代派企业家的真正的立身之道。提供好的服务的艺术，实际上是由服务态度决定的。

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11、松下幸之助：服务的十一个观念（）　
松下幸之助，日本著名实业家，20世纪日本企业的杰出代表、松下电器产业的创始人、松下公司前总裁。他一生长达80多年投身日本工业和电器业，今天的松下电器产业仍是世界上最负盛名的电器公司之一。他创立了独特的企业精神和经营之道，被誉为“经营之神”。松下幸之助在《我的服务观》中把他的服务精神概括为十一个观念：

　　　　1。服务第一销售第二

　　　　不论多好的商品，若缺乏完整的服务就无法使顾客满意，并且会因而失掉商品的信用。若有五件工作都能提供十分的服务，那自然很好，但是如果没有这个能力，只能提供三件服务，那就应该只做三件，同时提供最完整的服务。若没这样做，对客户来说，就是没有尽到身为生产者和销售商的责任。

　　　　2。先服务自己人

　　　　现在人与人之间的相处，愈来愈干燥无味，因此我觉得，更需要以服务的精神去润泽，甚至一切都应由服务做起。能否适当地提供服务，足以决定能否让别人满意，然后影响到能否得到别人的支持，进而左右生意的兴隆。不但商人不可缺少这种精神，大家都应该本着服务第一的观念，不仅对于朋友，且对于自己工作的公司、商店，甚至顾客或社会，都应有服务的热忱。

　　　　3。不要使顾客遗憾

　　　　平常在买卖上要注意的事情可能很多，而我觉得下列这一点决不可忽略，那就是，必须不断地从各种角度去检讨自己所经营的商店到底为顾客贡献了多少？

　　　　他们到底喜爱、感谢到哪一种程度？我觉得，只要每一个人都能彻底地关心顾客，不断地自我反省及检讨，既会对自己商店存在的意义产生坚定的信念，也能为买卖付出全副精神，不断创新，更能使生意日益兴隆。

　　　　4。向路上的顾客道谢

　　　　所有出入本公司的人士，全部都是我们的顾客。

　　　　松下电器公司的产品销售到社会各个角落，可以说大多数人都用过我们的产品。所以我说，路上行人都是我们的顾客。因此如果路上遇到相识的人，就应该说声“鸣谢惠顾”点头称谢才对。

　　　　5。不可把脚尖朝向顾客

　　　　江户时代的商人认为，自己商店所以繁荣，完全是顾客所赐，故睡觉时不可把脚尖朝向顾客，而以这种谦逊态度当做店训；听到火灾的警钟时，也应该立刻跑去帮忙。依我自己的经验，不管面临任何困难都会想到这点。我随时牢牢记住，对商人来说，没有比顾客更可贵的。

　　　　6。用笑容跟赠品竞争

　　　　由于激烈的竞争，每一家商号都在销售技巧上下工夫。附奖的销售方法也是其中之一。大家都费尽心思地去吸引顾客，甚至举办招待顾客到国外观光的活动。我觉得，这种销售方式如果真的能满足顾客，且利于促销，那么确实很有意义。但如果问起在类似这种赠奖活动中，哪一种形式最好，我想每个人的看法都不尽相同，事实上，我认为亲切的“笑容”才是最重要的。

　　　　7。有自掏腰包的服务精神

　　　　把顾客的心意当成自己的心意来服务。周到的服务精神是任何公司成功的不二法门。我时常找各地的经销店老板，听取他们的意见。我发现，对服务特别卖力的经销店，生意几乎都很顺利。如果你是制造商，你就要努力制造物美价廉的东西来服务顾客。

　　　　8。主动为顾客服务

　　　　假如将人分为两种：一种是得到一点恩惠就心存感激而觉得快乐的人；一种是觉得得到恩惠理所当然，没什么好谢的人。那种心存感激的人会比较受欢迎，因此也能够享受幸福的日子。不仅买卖如此，这种道理也适用于人生态度，是为人最基本的原则。

　　　　9。缺货也能提高信誉

　　　　当顾客走进你的店里，指定买某种商品，但该产品正好缺货时，你应该怎么办？如果只是说：“对不起，这种东西卖完了。”难免使顾客觉得不够亲切，但如果你说：“很抱歉，刚好卖完，我立刻向批发商进货，明天一定会有。”那么，顾客就会比较满意，心里也舒服多了。

　　　　10。感谢顾客不通融

　　　　生意上总会遇到各式各样的顾客，有的要求严格，有的比较随和。比如说某个人*了一批东西，并要求早些送货。于是我们回答说：“好的，马上给你送去。”但总会等上一段时间。这是常有的事。但有的顾客则要求立即就送，这种严格的要求使我们注意到，只要一有*，就该马上送达。这是必须铭记在心的。

　　　　不管是什么方式的*都要做快速的处理，并且设想对方等待的心情。因此对于任何*，都应机警地准时送达，才能维持商誉信用，也才能使生意愈做愈大。

　　　　11。欢迎难缠的顾客

　　　　我们做生意，有时会碰到很好的顾客，他们常说一些鼓励、赞美的话，使我们感到心情振奋，工作有意义。

　　　　当然，也有不同的顾客，连东西看都没看就拒绝：“这种东西不好，别的比这更好。这个又贵又做得不好。”

　　　　到底哪一种顾客最难能可贵呢？当然，高高兴兴买下，又美言几句的顾客最好。但是，如果全部碰上这种顾客，并不见得是件好事，反而对我们有害。因为社会的纵容，很容易使我们怠惰下来。没有挑剔的顾客，我们也不会有长进。

　　　　要点：

　　　　在扩张业务的同时，也应该有自觉服务的责任感。应常常问自己：生意做大了，服务的范围是否也扩大了？如果有能力扩张业务，但在服务方面仍没有信心，那就先不要扩充，免得最后在服务方面，无法面面俱到，遭到客户的不满而走向失败之途。

　　　　“服务”是任何一种买卖都不可缺少的。不管在任何场合，都应在服务的范围内做买卖。惟有以这种经营姿态，才能带来蓬勃的发展。

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12、原一平：建立客户网络的七个方面（）　
原一平是日本公认的推销之神，连续15年获日本全国保险推销业绩的第一名。原一平认为，一个稳定而在增长的顾客群是保险推销员的巨大财富。但要形成这样一个大的群体，不是一朝一夕之功，而要通过常年的苦心经营才能办到。下面是他关于建立客户网络的七个方面：

　　　　1。不要让别人代替自己推销

　　　　作为保险推销员，当你有创意要推销时，不要将命运交到别人手中，别人充其量只能支持帮助，但并不知道你计划中的一切内容及详情，因此，你的成功只有靠自己，一定要自己掌握自己的命运，亲自推销自己的主张。在业务活动的过程中，必须切记要与具有决策权的人交涉，这是最快捷有效的成功方法。

　　　　2。包装好自己的主张

　　　　进行业务活动推销保险时，对问题的包装很重要。

　　　　开展销售时仍然需要进行精心包装。有时候只顾说话往往会漏掉重要的内容。把计划写在纸上，总是比较明了。对于每一细节，都要彻底思考一番，把基本主张归结成方案，并且不断修饰，直到每一细节都明确为止。

　　　　3。引起对方注意

　　　　保险推销员必须研究如何把自己的正确主张和对方的切身利益联系起来传达给对方，并引起注意。要用最简捷的方法表达自己的意思。容易使人了解的便是优秀的表达方法。

　　　　4。介绍要系统化

　　　　作为保险推销员把自己的设想传达给对方时，你谈话的顺序可以左右对方的印象。因此，较为理想的介绍方式可以分为：引起对方的好奇心、努力使对方了解你的计划内容、“证实”计划的有效性、让对方下决心实行你的计划。

　　　　5。要采用吸引技术

　　　　作为保险推销员在向对方推销你的计划时，必须给计划穿上很高级的外衣，就像钻石商，在客人面前神气十足地亮出了最珍贵的钻石。你可以使用令对方的视觉感到满意的东西，如印制精美的说明书、模型、图表、画页等，这些都可以增强推销效果，使对方认为这值得去做。

　　　　6。在群体中预先了解你的支持者

　　　　如果参加会议的人中，有一个人支持你的计划，那么这个人便会把讨论推进到对你有利的方向。这一点你事先必须有所安排。寻找一个你计划的支持者，是保证你的主张得以顺利落实的关键。必要的时候，请他出来说话。

　　　　7。用让步来赢得客户

　　　　作为保险推销员，当你确实做出重大让步时，一定要告诉顾客他得到了特殊的交易。这样，在下一次他就不会自动地希望得到同样的让步，并可以用这种方法来赢得客户的信任和交情。必要时，利用让步达成交易。

　　　　要点：

　　　　原一平指出，保险推销员要随时掌握谈判的进展，不断加强你的立场，逐步减少朝顾客要求进展的步伐，让他感到不努力争取就不能有所得。保险推销员要记住，耐心是良好交易的关键。

　　　　听到报价时不要马上答应，应看看顾客是否会提出进一步的要求。有时沉默也是一种有效的战略。一句话也不说，你就会发现顾客可能要放弃他的立场。

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13、约翰·J·约翰逊：五分钟抓住顾客的三个规则（）　
约翰逊是最有影响力的非洲裔的美国商人，出生在农业区阿肯色州。约翰逊在广播电视、图书出版和化妆品方面进行财务冒险，说他成功的关键是顽强的决心。他说，如果我对人们有足够的了解，并且如果我有足够的时间，那么，我就能推销任何物品给任何人。甚至即使我没有足够的时间，我也能打开未来销售的大门。在我作为商人的早期，我经常请求顾客和可能的主顾给我5分钟时间。事实上，我已经以仅仅请求给我两分钟而闻名遐迩。有时你不能在5分钟内把你的故事告诉别人，但是如果你只要求5分钟，人们会更倾向于给你一次机会。如果你能进入房门并且告诉他或她一个好故事，他们将可能让你完成，尽管它可能花去30分钟或一个小时。但另一方面，如果他们对你所说的没有兴趣，那么一分钟就足够了。不管我是有5分钟或是30分钟，我总是把我的目的建立在三个规则上：

　　　　1。在第二或第三秒钟，在他的居住地或从事商业的地方，用一个事实或感情的表达撞击他，从而抓住顾客的注意力。

　　　　2。找到易于进攻的点。每个人都有使他感动或说“是”的事。也许在世界上没有什么事影响他的事业生涯。它可能是对一个人或一件事的一个梦想、一个希望或一个称赞。推销就是找到易受攻击的点并推动让对方说“是”的按钮。

　　　　3。发现和强调共同的理由。你和顾客也许在许多事情上不能相互认同。也许你喜欢杰西·杰克逊，而他或她也许不喜欢杰西·杰克逊。你去那里不是要谈论使你们有差别的事，你在那里应该强调你们共同的价值观、希望和渴望。成功的推销总能找到共同的理由，不管它是怎样的狭窄，那是你和你的顾客能达成共识的基础。

　　　　要点：

　　　　是什么产生了这5分钟的训练效果呢？不是顾客所能看到的5分钟，而是他不能看到的日积月累的准备。因为当5分钟的时钟开始滴答作响时，我比他的大多数家庭成员了解他更多——更多地了解他的兴趣、感情、嗜好和愿望。

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1、彼得·杜拉克：实现效益目标的四条准则（）　
彼得·杜拉克，美国著名管理学家，现代管理学理论奠基人，著有数十部管理、经济、社会等方面的专著，被译成20多种文字，在世界各国广为传播，是全世界管理者的经典，被美国《商业周刊》称为“当代不朽的管理思想大师”。杜拉克认为，管理就是为了实现效益，而实现效益有四条基本准则：

　　　　1。要取得经济效益，管理人的精力应当集中于尽可能少的产品类别上，其他如生产线、服务、顾客、市场、营销渠道、最终用途等无不如此。选择的标准是看它是否能带来最多的收入。不应把精力放在那些消耗了企业大部分成本的产品上，这些产品数量少、利润薄。

　　　　2。职员的精力应集中于少数几项真正能够带来商业效益的活动上，而在其他方面的投入则越少越好。

　　　　3。有效的成本控制要求将注意力集中于少数几个领域，它们在成本控制方面的改善可能会对整个公司的经济成果产生显著的影响。换言之，在这些领域中，效率方面的相对较小的改善将会引起整体经济效益的大幅提高。

　　　　4。人员尤其是高级人才的配置应该向能够产生高额经济效益的业务方向倾斜。

　　　　要点：

　　　　重要的问题不在于为什么没有取得更好的效益，没有得出正确的结论，而在于弄清实现效益的最正确的方法是什么和在现有资源情况下，怎样做才能实现最好的经济效益及业绩。一旦确定了这些主要的因素，无论多么困难的工作都能够完成。

　　　　明确了效益的尺度方法，便能明确了解成果是什么，担任管理任务的人才既能判断组织的活动状况，又能采取善后措施。这样就能预知后果，以便向较理想方向采取措施。

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2、布兰森：经营的五个忠告（）　
维珍集团是世界上最知名和最受欢迎的品牌之一。布兰森目前拥有或持有股份的公司已达到200多家，包括两家航空公司、维珍互动娱乐公司、维珍电台、维珍制片公司、维珍宾馆、维珍婚纱店、维珍俱乐部、维珍可乐、维珍出版公司、维珍网络、维珍商场连锁、V2全球唱片公司、财政计划网络、模特中介公司、人寿保险公司及“欧洲之星”高速列车。维珍集团首席执行官布兰森被称为英国商界奇人。布兰森的集团没有总公司，拒绝开董事会，不会用电脑，在纸本上记事，把突如其来的想法写在手上。他穿着价值10000美元的白色丝绸婚纱礼服出现在公众面前；他把一辆坦克开到纽约的时代广场向可口可乐商标开炮。他的许多行为既被认为是一种“疯狂”，又被认为是一种“炒作”。下面是维珍集团首席执行官布兰森给出的五个经营的忠告：

　　　　1。如果你关心下属，他们就会关心你的顾客，而你的顾客就会关心你的股东。

　　　　2。如果你愿意做点蠢事逗人笑，而且自己也从中得到乐趣，那么就没什么。

　　　　3。如果你不试一试，你就永远不会成功。如果你试过之后失败了，后果只是几篇谈论你的文章。可是看看美国企业家的一生，可以肯定的是：他们中的绝大多数人都尝试过并失败过，然后才走向成功。

　　　　4。成功的秘密在于，我总是全身心地开始建立一个企业，在最初的三四个月里很投入，并找到合适的人来进行管理，给他们股份及很大的自由，然后我就退到幕后，开始下一轮创业。

　　　　5。关于维珍的未来：我们是一个喜欢与巨头抗衡的企业。很多领域中的老大已经固守一个模式了。我们愿意与他们一争高下。

　　　　要点：

　　　　布兰森声称，他投资各个领域并不是为了钱，他最基本的原动力是喜欢挑战，证明自己可以比别人做得更好。1984年，布兰森创立维珍大西洋航空公司，就是一次证明。维珍大西洋航空公司提供胜人一筹的服务和各种便利设施，其中包括旅途中的按摩服务、水疗法沐浴，看电影期间免费提供冰淇淋等服务，而且无论是商务舱还是经济舱，椅背后都安装有小屏幕。他的航空公司能使旅行变成一种价格合理、令人愉快的经历。

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3、丹尼·W·辛克莱：经营的五个原则（）　
丹尼·W·辛克莱，美国加州大学经济学教授，北美地区经济学年会常任专题主讲人，著有《珍珠与贝壳：10个最富有的小国》、《财富或债务，增值或消费》以及《美元主义》等书。他的业余研究还涉及北美印第安人的历史与现状，并主持了一个名为“麋鹿与草根”的团体。他经常为一些创业者提供专业服务。

　　　　下面是他所推荐的富有价值的五个经营原则：

　　　　1。对待顾客有如对待上帝。

　　　　2。对合作者要真诚，以赢得他们的信任。

　　　　3。视员工为企业大家庭的一分子。

　　　　4。牢记我的经营目标，并适时加以调整。

　　　　5。永远保持乐观向上的心态、行动，永不抱怨。

　　　　要点：

　　　　或许有人会提出异议：没什么必要搞什么经营原则吧，它又不是企业成功的必然前提，没有制定经营原则的企业不是照样在做生意吗？如果有这种想法，那就大错而特错了。诚然，是否有书面的经营原则，这并不重要，关键是你心中有无经营原则。

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4、亨利·福特：经营的四个黄金法则（）　
福特汽车公司创始人亨利·福特出生于一个农民家庭，十六岁到底特律在美国大发明家爱迪生照明公司当工人。当时汽车刚诞生不久，从1899年起，他先后两次创办汽车公司，均以失败而告终。失败原因是老福特既是企业的所有者，又是企业的经营管理人，同时又缺少专业知识。1903年，亨利·福特与几个同行合伙聘请了一位专家——詹姆斯·库兹恩斯担任总经理，第三次办起了福特汽车公司。他生产的汽车均以自己的名字命名，福特汽车终于闻名于世。在福特汽车王国不断扩展的过程中，福特逐渐总结了自己的经营原则，即流行于世并享有盛誉的“四个黄金法则”：

　　　　1。不留恋过去和畏惧未来。失败不过是给人们重新开始和更聪明行事的机会。一次老老实实的失败并不是耻辱。

　　　　2。不要顾忌竞争。谁做事漂亮，他就能够在竞争中取胜。企业硬夺别人的生意才是犯罪。

　　　　3。要把为顾客服务的思想置于追求利润之上。

　　　　利润不是目的，只不过是为顾客服务的结果而已。

　　　　4。所谓生产，决不是廉价买进又高价售出。它应是以合适价格购原料，花费尽可能少的费用，把原料加工成有价值的产品，再卖给消费