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草根律师外传-第64部分
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接下来，何生根据我此前的建议，在大会上宣布以后酒店的管理制度由我来制定和完善，酒店管理层只对各部门的负责人行驶管理职权，各部门负责人对自己的部门负责。
当然，在会上何生赋予了相当大的权利，比如有权决定根据员工的表现决定奖惩，直接交由他审核后，由财务部支付。
同时，授予我有权根据顾客的消费情况，实施签字折扣，对顾客予以优惠。其中，包括赠送酒水、茶位的减免等。
当晚的会议，我基本上是在高度紧张、高度兴奋中度过，这个结果我从来就没有想过。
让我担任总经理助理，确实让我没有想到。这么短的时间里，我一下子从侍应生成为了采购，又突然一下子从采购摇身一变成为了总经理助理，这简直太快了，太不可思议了。
第二天，在何生的安排下，我有了自己独立的寝室，独立的办公室，像模像样的当起了总经理助理。
当然，由于当时没有合适的采购人选，我的记忆力非常，口算非常快，又很准确，董事长也喜欢跟我一起采购。所以，采购工作依然继续由我担任。
后来，我很好奇的向何生打听，为什么会突然一下子就决定让我担任总经理助理？为什么不提前跟我沟通，而是要这样快速的召开职工大会来宣布？
何生微笑着告诉我，这是董事会的意见，也是董事会的决定，他们就像看看我是不是搞管理的那块料，是不是像何生所说的我能够服众。
还有，他说这其中还有一个重要原因，那就是酒店出现了人员流失危机，如果不尽快做出这样的决定，估计会有很多的管理者和服务员流失。
因此，他说我这也许是临危受命。不过，他告诉我他和董事会都对我很有信心，相信我完全可以胜任，让我放手大胆的干。
第157章 新官上任培训先行（）
第157章新官上任培训先行
通过跟何生的交流，我基本上知道了我是在怎样的情况下获得担任酒店总经理助理职务的机遇的了。
根据我的了解，原来我是临危受命。
既然是临危受命，那就需要我果断处置酒店的危难，帮助他们扭转局势。
因此，我有必要先弄清楚状况，再根据掌握的情况采取相应的管理措施，确保酒店正常的经营，不辜负何生以及董事会的厚望，好好报答他们的信任和完成他们的重托。
事情原本是附近的酒店准备开业，但是没有招到合适的管理团队的负责人，同时熟练的服务员也比较欠缺。
我们这边曾经有几个服务员因为跟主管部长或者经理相处得不是很融洽，产生了一些误会。
加之，她们在工作中都出现过失误的情况，摔坏过碗碟之类的物品，被酒店扣过奖金和罚过款，她们很不高兴。
而且，如果按照损坏的实物价格赔偿，她们或许也没有意见，可是部门主管居然对她们进行了加倍处罚，还扣了奖金，所以她们一气之下就离开了酒店。
她们到了新的酒店，得知这几家正在筹备开业的酒店还没有招到合适的经理和主管人员，加上熟练的服务员也很欠缺，所以就向这些酒店的老板推荐了我。
前面主动来拜访我的这两家酒店的老板都是在我们酒店过去的这些服务员的推荐下前来的，她们对我的评价很高，说我是怀才不遇，平易近人，跟员工能够打成一片，是一个可造之材，适合做酒店的管理。
当第一家酒店老板来找我被我拒绝之后，我们这边的经理出面找过那个老板，但是无功而返。
第二家酒店的老板来找我之后，这个经理又去找过这个老板，希望能够给他机会让他过去担任经理，而且还可以给他带一个团队过去。
遗憾的是这个经理回来后去动员他手下的部门经理和部长的时候，居然没有人愿意跟他一起过去，他这个消息反而被何生知道了。
当然，如果经理过去可以给这个新开的酒店带去一个团队，或者部分熟练的服务员，对方还是很乐意接受的。
可是，如果只有经理一个人到这个酒店，对方就根本不会考虑了，对这个酒店来说他也就没有什么价值了。
此时，何生担心这个经理将我们酒店的管理和服务员带走，所以就暗自进行了调查。
这一调查发现，大家对我的映像很好，评价也很高，都建议何生给我一个锻炼的机会，让我来管理这个酒店。
何生也知道我已经在参加《酒店管理》和《酒店服务》这两个专业的学习了，加上我在之前那次倒酒事件发生后处置比较恰当，没有给酒店造成任何恶劣的影响，对此也很欣赏我。
再有，我经常跟随董事长一起去采购，董事长本身就因为在重庆当兵的经历，对我很不错，这一长时间近距离的接触，他越发觉得我很值得信任。
更为重要的是，何生还发现现在的这个经理有点自以为是，常常对手下的管理团队发飙，对服务员也很不友好，大家对他的意见都很大。
基于种种原因，董事会决定自己培养一位管理者出来，想替代现在的经理。
经过他们的反复考察、研究，最后都觉得我是一个比较合适的人选，所以才有突击让我点名，突然宣布我担任总经理助理的事情发生。
不过，酒店开业之前何生与经理有个合同约定，目前尚没有达到解除合同的条件，而且证据很不充分。
董事会的意见是根本不提解除合同的事宜，直接任命总经理助理，替代经理的职务之后，让他自己提出离职。
得知这些情况，我马上恶补酒店管理专业知识，狠抓酒店服务业务培训，争取短时间之内对酒店的服务和管理提升一个层次，让董事会和何生可以在跟经理的事情上好处。
由于之前我们接受的培训都是这个经理在负责和安排，他虽然有过多年的酒店管理经验，培训酒店服务员和部门主管，很有经验，但是他都不是在系统的培训，完全是按照自己的经验在办事，就是一个十足的经验主义者。
加上，通过我的调查研究发现，他在服务业务培训上以及管理上很缺乏科学性和合理性，对员工的管理缺乏人性化，这些方面我觉得很有必要进行纠正和完善。
我认为其他都不是很重要的事情，现在我新官上任需要更多的跟大家一起交流学习，增进互相的感情，共同学习和进步。
而且，我还告诉大家，我准备进行的培训属于正规学校的正式培训内容，学习的知识可以在任何时间、任何地方受用。
即使大家今后离开了这个酒店，到其他地方去找工作，至少可以当一名培训的老师，在酒店服务这个行业可以称得上一个行家里手。
为此，我按照学习的教材，根据服务员的上班情况，在她们休息的时间段，对她们进行专业的理论知识和实践培训，并根据接受培训的时间长短给她们学习补贴。
参加培训，不但可以学到专业的知识，还可以获得培训补贴，对这些打工者来说何乐而不为呢？
因此，我组织的培训大家都积极的参加，没有一个请假和耽误的，而且她们学习起来热情高涨，士气十足。
比如，针对我自己就不会斟酒的现实例子，我对此进行了专题训练，系统的跟大家讲解了红酒的斟酒、品酒等知识。
根据教材介绍，我们一起学习了餐厅服务员斟酒的基本知识，让我们知道斟酒是餐厅服务工作的重要内容之一，并不是我们认为的是一件小事。
在斟酒操作技术动作方面，我们通过学习知道了，正确、迅速、优美、规范的斟酒操作技术，往往会给顾客留下美好印象。
在服务员给客人斟酒时，我们知道了一定要掌握动作的分寸，不可粗鲁失礼，不要讲话，姿势要优雅端庄，注意礼貌、卫生，不能因我们的一点小小的疏漏影响客人的心情和食欲。
我们通过理论学习，知道服务员姻熟的斟酒技术及热忱周到的服务，会使前来消费的顾客得到精神上的享受与满足，还可强化热烈友好的就餐气氛，为留下回头客打下基础。
不但如此，我们还对斟酒姿势进行了系统的学习。斟酒姿势是指斟酒服务时，服务人员持酒瓶的手法、站立、行走，以及为顾客向酒杯中斟酒时的动作要领都一一进行了学习和示范。
我告诉大家，斟酒姿势的优美来源于服务员广博的酒品、知识、文化修养和表演才能，这代表着我们酒店的整体形象。我要求大家斟酒前的各项准备工作应做到优美娴熟，不要露出任何破绽，不给客人留下任何不满意的理由。
按照操作规范指引，我要求大家在给客人斟酒前，一定要当着客人的面，用干净的巾布将瓶口擦净，让他们看到我们是专业培训的服务员队伍，我们在服务的卫生上要求非常严格。
如果我们是从冰桶里取出的冰镇酒瓶，一定要先用巾布擦拭干净，然后进行包垫。
具体的方法是：用一块餐巾折叠六折成条状，将冰过的酒瓶底部放在条状餐巾的中间，将对等的两侧餐巾折上，手应握住酒瓶的包布，注意将酒瓶上的商标全部暴露在外，面向客人，以便让客人确认。
斟一般酒时，左手持一块折成小方形的餐巾，右手握瓶，即可进行斟酒服务，要求不是那么高。
但是，在斟洋酒和红酒时，必须要严格按照操作规范完成，体现我们的规范化管理和服务。
斟酒时用垫布及餐巾，都是为防止冰镇后酒瓶外易产生的水滴及斟酒后瓶口的酒液洒在客人身上，以示对客人的尊重。
我们在服务中需要使用酒篮时，酒瓶的颈背下应衬垫一块大小适宜的布巾，以防止斟酒时酒液滴漏。
斟酒水时，服务员持瓶姿势保持正确是斟酒准确、规范的关键。正确的持瓶姿势应是：右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部、酒瓶商标的另一方，四指用力均匀，使酒瓶握稳在手中。采用这种持瓶方法，可避免酒澈晃动，防止手颤，避免滑落。
还有，我们在斟酒时的用力要活而巧，不能过于呆板。正确的用力应是：右侧大臂与身体呈90度角，小臂弯曲呈45度角，双臂以肩为轴，小臂用力运用手腕关节的活动将酒斟至杯中。腕力用得活，斟酒时握瓶及倾倒的角度的控制就能感到非常轻松自如。腕力用得巧，斟酒时酒液流出的量就会非常准确。
服务员斟酒时的站姿也是不容忽视的，这是斟酒服务的一个基本功。服务员先应呈直立式持瓶站立，左手下垂，右手持瓶，向杯中斟酒时，上身略微向前倾斜。
当酒液斟到恰当的时候，右手利用腕部的旋转将酒瓶逆时针方向转向自己身体一侧；同时左手迅速、自然地将餐巾盖住瓶口以免瓶口溜酒。
在服务中需要注意的是，服务员向杯中斟酒时切忌弯腰、探头或直立。斟完酒身体恢复直立状，礼貌的请客人慢用。
或许，大家之前都没有接受过这样系统的正式的培训，都感觉很新鲜，很得劲儿，都非常认真的学习和模仿、联系，没有谁不是非常积极的表现。
就是我的那位老乡，虽然表现出对我很不服气，为了自己多学知识，便于以后找工作，他也是很积极的参加了培训。
第158章 制度完善暖人心（）
第158章制度完善暖人心
在我的培训中，大家都十分踊跃的发现，提出自己的问题和认识，充分发表自己的意见和见解，帮助我们更为有效的提高培训的质量。
所以，除了前面我们学习的这些斟酒知识，还有很多的细节大家都希望共同学习一下，以利于提高我们自身素质和酒店的整体服务水平。
比如说，有人提出关于服务员斟酒水的时候的站位也有讲究，也需要进行培训。
也就是说，我们斟酒服务时，服务员应该怎么站？站在什么样的位置，这都需要进一步的学习和研究。
按照教材要求，以及酒店服务工作者们的实践经验总结，服务员为顾客斟酒时，应站在客人的右侧身后。
规范的站位是服务员的右腿在前，插站在两位客人的座椅中间，脚掌落地，左腿在后，左脚尖着地呈后蹬势，使身体向左呈略斜式。服务员面向客人，右手持瓶，瓶口向客人左侧依次进行斟酒。
而且，每斟一杯酒更换位置时，需要做到进退有序。退时先使左脚掌落地后，右腿撤回与左腿并齐，使身体恢复原状。
再次斟酒时，左脚先向前跨一步，右脚跟上跨半步，形成规律性的进退，使斟酒服务的整体过程潇洒大方。
当然，需要注意的还有服务员斟酒时，切忌将身体贴靠客人，但也不要离得太远，更不可一次为左右两位客人斟酒，也就是说不可反手斟酒，这样显得很不专业，也很不礼貌。
除了站位，斟酒的方法也有讲究，做为酒店服务人员，这些也需要掌握。
斟酒方法一般有两种，一种是用托盘端托斟酒，即将客人选定的几种酒放于托盘内，左手端托，右手取送，根据客人的需要依次将所需酒品斟入杯中。这种斟酒的方法能方便顾客选用。
另一种斟酒方法是徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需酒品依次斟入顾客的酒杯中。
服务员斟酒不但要掌握方法、姿势，还需要掌握斟酒时机。斟酒时机是指餐饮斟酒的两个不同阶段，一个是用餐前的斟酒，另一个是指用餐进行中的斟酒。
如果顾客点用白酒、红酒、啤酒时，在用餐开始前五分钟之内就应当将红酒和白酒斟入每位顾客杯中。
一般来说，斟好以上两种酒后就可请客人入座，待客人入座后，再依次斟啤酒。
如用冰镇的酒或加温的酒，则应在餐饮开始后上第一道热菜前依次为顾客斟至杯中。
餐饮进行中的斟酒，应在客人干杯前后及时为顾客添斟。一般说，每上一道新菜后都需要给顾客添斟，客人杯中酒液不足一半时也要添斟。
而且，在客人用餐过程中，当客人互相敬酒时要随敬酒顾客及时添斟。
除了这些，还需要注意斟酒的基本方式。斟酒的基本方式也有两种，一种叫桌斟，一种叫捧斟。
桌斟指顾客的酒杯放在餐桌上，服务员持瓶向杯中斟酒。斟一般酒时瓶口应离杯口2厘米左右为宜。斟汽酒或冰镇酒时，二者则应相距5厘米左右为宜。
总之，无论斟哪种酒品，瓶口都不可沾贴杯口，以免有碍卫生及发出声响，影响顾客食欲和用餐心情。
捧斟指斟酒服务时，服务员站立于顾客右侧身后，右手握瓶，左手将酒杯捧在手中，向杯中斟酒后，绕向顾客的左侧将装有酒液的酒杯放回原来的杯位。
捧斟方式一般适用于非冰镇酒品，取送酒杯时动作要轻、稳、准，优雅大方，得体，不得鲁莽。
对于斟酒的多少问题，根据中西方文化的差异，以及不同的酒品也有不同的要求。
在我们的这次培训中基本上都一一的进行了详细、具体、全面的学习。
由于这次的培训我基本上也是在没有实战经验的前提下，自己先按照教材学习，熟悉之后再跟大家一起学习，我也完全没有长官似的强行命令她们要怎么怎么样，所以我们相处得跟融洽。
对斟酒我们培训之后，接着我又对如何点菜，怎样有效向客人推荐菜品、酒水，如何摆台、拆台，如何上菜、分菜等等有有针对性的举行了分期分批次的集中培训。
差不多我只用了一周时间，我感觉酒店的服务员已经在服务质量方面有了大步提升，而且在接待客人方面的礼仪方面也有大大的改善，赢得了客人的一致好评。
与此同时，我根据正在学习的《酒店管理》，以及我之前在书店购买的管理书籍《哈佛学不到》、《管理盲点》等书籍上面的先进管理经验知识，决定对酒店的有关管理制度进行完善。
通过对管理知识的学习，我知道人事管理在整个管理中占据有重要的位置。在管理者的管理过程中，无论是计划、组织、领导、沟通、控制及理财等，都离不开人的存亡，离开了人一切都是空谈。
因此，人才是管理的中心。
纵观古今中外研究管理者，尽管出发点或者研究的重点各有不同，但是其目的都是在想尽一切办法发挥人的最大效用。
中国的传统管理思想一直是以人为本，且人事管理的重心已经由机械的效率观念发展到人性激发的整体发展观念上来了。
人是万物之灵，更是有思想、有感情的高等动物，对于人的管理，不能简单机械，也不能同于对一般事务的管理。
人都是有本性、欲…望、个性、情绪、追求等的，人际关系也是非常复杂的，因此管理工作的好坏和成绩，就会体现在对人的管理的好坏和效率方面。
把人管理好了，管理工作也就自然会好起来。管理不好人，什么管理工作几乎都是徒劳无功的。
因此，根据《管理盲点》的介绍，我把酒店管理的中心直接放在了对人的管理之上，直接对人进行管理。
而且，我并不是对每一个人进行管理，我只是对各部门的经理和部长进行管理，让他们直接全领导他们那个部门的员工，我只管他们，他们只对我一个人负责。
按照我的要求，其他部门以及上级领导都不得越级、越权行驶管理职权，更不得对非自己的直接下属或者自己部门的人员大呼小叫或者指手画脚。
举个例子，客房部的经理只能管理客房部的部长，部长管理服务人员。如果他们发现娱乐中心的人员出现了问题，或者没有按照规定的制度办事，他们不能直接批评指责，只能通过向娱乐中心经理和部长转达的方式履行管理义务。
但是，当他发现其他部门的员工有违规违纪的行为等，如果他们一旦不向其他部门的负责人转达或者提供信息，一旦出现了问题，他也会承担责任。
还有，之前如果哪个服务员在工作中不小心将就点物品损坏，一定会有该部门的部长、经理，乃至于其他部门的主管等都要马上到场指着。
有时候，就连何生或者董事长都会出面干涉、批评、指责损坏物品的员工，还会不问青红皂白的罚款、扣奖金。
我的安排是，要是出现这样的事情，除非就近的人员立即前往协助收拾、处理之外，其他人员不得盲目前往，部门主管也不得当场呵斥、指责等。
这样的事情出现之后，最为紧要的是安抚出事的员工，提醒她们注意一下，且不能引起顾客注意，不能影响顾客消费心情。
等到现场处理好之后，损坏物品的员工下班后，需要自己主动向主管的部长或者经理报告事情原委，再由部门主管向我汇报，由我根据实际情况决定是否处罚、扣罚奖金、工资。
至于，如果确实需要扣的话，具体扣多少也由我来决定。
我提倡一般情况下不轻易扣员工的奖金和工资，更不要说罚款了，我要多使用奖励，少使用惩罚的手段进行管理。
对于表现突出，工作积极的员工我还制定有奖励制度。我一改往日的扣钱、罚款为奖励，大大的鼓舞了士气，激励的员工的工作积极性和热情。
这个制度一调整，全体员工都非常支持和拥护，纷纷表示一定要争取好好表现，积极努力的工作，争取获得奖励。
为了增加、刺激、帮助、鼓励顾客的消费，我专门制定了点菜员制度，专门训练了一批点菜人员。
这些点菜员，主要工作就是负责熟悉酒店的菜品以及酒水饮料，熟悉各种菜品名称、成分、味道、价格、营养价值，各种酒水的产地、成分、单价等等。
对于促销成绩优秀的点菜员，我还根据他接待的顾客消费的多少，给予一定的现金或者物质奖励，激发他们的工作积极性和热情，鼓励他们推介酒店的新菜品和特色菜品等。
我曾看到一篇文章《留住人才九招》，说的是留住优秀的员工并不神秘，需要对他们委以重任，需要给予他们应有的丰厚报酬，时常跟他们谈谈工作、生活，提高他们的劳动报酬等等。
现在我的当务之急就是为酒店留住人才，不让熟练的员工和管理者流失。
同时，我也加紧培养后备队伍，以防人才流失后可以及时替补，增强竞争力和危机感，让每一个员工都有升职和提拔的机会，让他们对工作充满信心和热情。
之前，出现员工跳槽的情况是在管理方面不得人心，没有很好的发挥他们的才能，反而制约他们的发展，随意克扣工资、处罚他们，他们没有升职的机会和空间。
在我的调整下，这些已经成了历史，员工们个个都像变了一个人似的，树立了强烈的主人翁意识。
第159章 痛苦的选择（）
第159章痛苦的选择
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